论文部分内容阅读
【摘 要】依法进行消费者权益保护已成为消费者维权的基本途径和手段。但法制的日益健全并不意味着消费者的维权法制意识亦是健全和健康的。尤其要注意消费者权益保护中的第三方裁决问题，这一问题由于其特殊性不为人广知。消费者权益保护中，我们要站在法律的实质公平的角度，不能忽视经营者的权益保护，并为促进国民经济向服务型经济转型创造良好的法治环境。
【关键词】消费者；经营者；裁决；法律公平
一、消费者权益保护的主要途径和手段
以《中华人民共和国消费者权益保护法》（后简称“消法”）及相关规定为依据维权已成为消费者权益保护的主要途径和手段。20世纪90年代中期，中国的消费品市场假冒伪劣横行，商家做广告无所不用其极，产品质量和商业信用之差让人咋舌，1994年，《中华人民共和国消费者权益保护法》出台，次年，消费者王海利用该法第四十九条“双倍赔偿”规定，打假行遍中国大江南北，并由此强烈激发出全国消费者的权益保护意识和行动。1999年，《中华人民共和国合同法》（后简称“合同法”）出台，该法对合同的定义及相关规则的具体规定，为消费者以之为据进行与经营者的商品、服务纠纷交涉提供了重要的履约、违约认定与处理等重要的法律救济。除此之外，《中华人民共和国产品质量法》（（2009年）、《中华人民共和国农产品质量安全法》（2009年）、《中华人民共和国食品安全法》（2009年）、《中华人民共和国侵权责任法》（2009年）等，一大批新老法律规定分别从产品侵权、产品质量、药品食品等方方面面为消费者的维权行动提供了强力的法律维权支持，从而，以这些法律规定为依据进行维权，已经成为消费者权益保护的主要途径和手段。
二、消费者法律维权的问题
以法律为消费者权益保护途径和手段不应忽视经营者的法律保护，即以法为据应重法律公平。如前所述，“消法”及相关配套法律规定的建立健全，一方面为消费者的权益保护提供了有力的法律支持，并促进了当消费者与经营者发生纠纷时前者知晓用法律途径和手段进行解决的维权意识，但另一方面，对法律相关规定的非专业理解和权益滥用，也会不同程度地促涨不当维权意识及行为，并形成对经营者合法权益的侵犯或压制。对此，有人认为：“消费信息不对称使一部分消费者出于不当得利的趋利性或对经营者不满而诱发的报复消费心理等等极易使消费者产生消费者不当行为，让经营者开始在交易中处于不利的地位，破坏了消费者与经营者之间的利益平衡”，“消法”第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，在此，形式上是对经营者的规范，其实质也是对消费者的规范，因为，公平是对双方和多方的公平，而不仅是对消费者一方的公平或对经营者一方的约束。可认为是“消法”上位法的《中华人民共和国民法通则》第四条对此则规定得更加明晰：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”，消费者和经营者之间的关系当然是平等民事关系，脱离这个大原则，如前述，除消费者可能出现自身维权不当甚至违法的情形外，成都孔亮火锅“一元筷费”的诉讼败诉尚提示出另一种维权不当的法律失衡现象，即第三方裁决失衡导致经营者的权益受损。站在第三方裁决者的角度看，如符合最高人民法院《关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释》（2009年）（后简称“解释”）第七条的规定且举证充分，裁决者还是既可认为它是行业习惯或惯例，也可不认为它是行业习惯或惯例。如此，本案难以引入“习惯”或“惯例”作为裁据。但依据“消法”第十九条第三款“商店提供商品应当明码标价”的规定，经营者至少已就“一元筷”收费尽其法定义务，且并未违反该法第十九条第一款的规定。特别要注意的是：依据《中华人民共和国价格法》（1998年）第八条“经营者定价的基本依据是生产经营成本和市场供求状况”的规定，在允许消费者将使用过的筷子自行处理的前提下，本例必须要站在经营者的角度考虑这一“一元筷”服务收费的合理性问题。且，依据该法第十三条第二款“……经营者不得收取任何未予标明的费用”的规定，并结合发计委《关于商品和服务实行明码标价的规定》（2001年）第十六条、第十九条第一款、第二十条的规定、《禁止价格欺诈行为的规定》（2001年）第六条的规定，“一元筷费”的收取存在合法性依据。有人以“格式条款”来理解本例，这种理解方式也算是一种路径，但在本例中，“格式条款”规则基本不适用。以“解释”第六条、第九条、第十条的规定为参照，本例的“格式条款”首先并不存在“合同法”第四十条规定的情形（限、免、排等），其次，本例中两项服务均予以了“合理的方式”提示。而依据“消法”第八条第一款和第九条的规定，以及根据本例的实际情况来看，消费者是否选择该火锅店进行消费则有完全的自主权。因此，本例除因“开瓶费”不符合“明码标价”规定或存在“价外收费”嫌疑而存在瑕疵外，“一元筷”的服务和“一元筷费”的收取合理合法。发生在成都孔亮火锅店的这起消费者维权事件，凸显的问题不是前述的消费者滥权问题，而是另一个我们需特别注意的第三方裁决问题。在消费者权益保护中，第三方裁决往往由于形式上具有自有的、内部的、特定的纠错程序和方式而容易游离于消费者维权问题总览范围之外。
三、以经营者权益保护为另一基点的消费者权益保护视角和改进
消费者权益保护现状中暴露的问题及其改进包含两个方面的内容：第一，以法律为保护消费者权益的途径和手段，必须要严格依法进行。“严格”依法进行又包括“全面”依法和“切实”依法两个方面的内容。第三方裁决者并不应当引用“习惯”或“惯例”，尤其是不合“解释”的或含糊的“习惯”或“惯例”来作裁由，其次，依前例法律剖析，例示两项服务及其收费都有法可循，第三方裁决者应“全面”依法进行裁决，并阐明相关的“切实”的裁由和裁据，否则，保护消费者权益的代价是便侵犯经营者的权益。第二，消费者权益保护，应放在促进经济发展、实现消费者、经营者实质和谐（法律公平）的更高层次上予以检视。才能促使理性的、正确的消费者维权意识和行为的形成，也才能促使经营者或经营者行业去更加积极地根据千变万化的经营情况，采取对自身和消费者都切实有益的各种经营措施，从而最大程度地避免出现保护一方挫伤另一方甚至间接挫伤行业经济发展的情况出现。
国务院《关于加快发展服务业的若干意见》（2007年）“二、加快发展服务业的总体要求和主要目标”中提出：“坚持市场化……的方向”，“到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50％”。在消费者权益保护法律支持日益完善和增强的今天，无论是消费者自身，还是第三方裁决，只有以法律的实质公平为精神和原则，在保护消费者权益的同时，亦注重保护经营者的权益，才能以此促进经营者在我国服务性经济转型中发挥积极作用，并才能在更高程度上实现消费者权益保护的全面、健康和可持续发展。
参 考 文 献
[1]武洁，沈海涛．航班延误旅客“拦机维权”获赔千元是谁的胜利？．和讯评论．2012-04-11．
来源：http://opinion．hexun．com/2012-04-13/140360296．html
[2]万科杭州老业主大闹退房．新浪财经．2008-09-16．
来源：http://finance．sina.com．cn/g/20080906/11545279655．shtml
[3]韩适南．王海打假：从“刁民”到维权专家．正义网，2009-06-12．来源：
http://www．jcrb.com/zhuanti/fzzt/xiaofeizhe/xiaofeizhe/200906/t20090
612_231102.html
[4]中国消费者协会：“二〇一一年全国消协组织受理投诉情况分析”，
2012年2月14日，来源：http://www.cca.org.cn/web/xfxx/picShow.jsp?id=55918
[5]消费者不当行为破坏了经营者与消费者之间的利益平衡．中顾消费维权网．2011-10-22．
来源：http://news.9ask.cn/xfwq/faguijiedu/baohu/201110/1558952.shtml
[6]李晖．垂直旅游网站的困境与出路．网络传播．2012（5）
【关键词】消费者；经营者；裁决；法律公平
一、消费者权益保护的主要途径和手段
以《中华人民共和国消费者权益保护法》（后简称“消法”）及相关规定为依据维权已成为消费者权益保护的主要途径和手段。20世纪90年代中期，中国的消费品市场假冒伪劣横行，商家做广告无所不用其极，产品质量和商业信用之差让人咋舌，1994年，《中华人民共和国消费者权益保护法》出台，次年，消费者王海利用该法第四十九条“双倍赔偿”规定，打假行遍中国大江南北，并由此强烈激发出全国消费者的权益保护意识和行动。1999年，《中华人民共和国合同法》（后简称“合同法”）出台，该法对合同的定义及相关规则的具体规定，为消费者以之为据进行与经营者的商品、服务纠纷交涉提供了重要的履约、违约认定与处理等重要的法律救济。除此之外，《中华人民共和国产品质量法》（（2009年）、《中华人民共和国农产品质量安全法》（2009年）、《中华人民共和国食品安全法》（2009年）、《中华人民共和国侵权责任法》（2009年）等，一大批新老法律规定分别从产品侵权、产品质量、药品食品等方方面面为消费者的维权行动提供了强力的法律维权支持，从而，以这些法律规定为依据进行维权，已经成为消费者权益保护的主要途径和手段。
二、消费者法律维权的问题
以法律为消费者权益保护途径和手段不应忽视经营者的法律保护，即以法为据应重法律公平。如前所述，“消法”及相关配套法律规定的建立健全，一方面为消费者的权益保护提供了有力的法律支持，并促进了当消费者与经营者发生纠纷时前者知晓用法律途径和手段进行解决的维权意识，但另一方面，对法律相关规定的非专业理解和权益滥用，也会不同程度地促涨不当维权意识及行为，并形成对经营者合法权益的侵犯或压制。对此，有人认为：“消费信息不对称使一部分消费者出于不当得利的趋利性或对经营者不满而诱发的报复消费心理等等极易使消费者产生消费者不当行为，让经营者开始在交易中处于不利的地位，破坏了消费者与经营者之间的利益平衡”，“消法”第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，在此，形式上是对经营者的规范，其实质也是对消费者的规范，因为，公平是对双方和多方的公平，而不仅是对消费者一方的公平或对经营者一方的约束。可认为是“消法”上位法的《中华人民共和国民法通则》第四条对此则规定得更加明晰：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”，消费者和经营者之间的关系当然是平等民事关系，脱离这个大原则，如前述，除消费者可能出现自身维权不当甚至违法的情形外，成都孔亮火锅“一元筷费”的诉讼败诉尚提示出另一种维权不当的法律失衡现象，即第三方裁决失衡导致经营者的权益受损。站在第三方裁决者的角度看，如符合最高人民法院《关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释》（2009年）（后简称“解释”）第七条的规定且举证充分，裁决者还是既可认为它是行业习惯或惯例，也可不认为它是行业习惯或惯例。如此，本案难以引入“习惯”或“惯例”作为裁据。但依据“消法”第十九条第三款“商店提供商品应当明码标价”的规定，经营者至少已就“一元筷”收费尽其法定义务，且并未违反该法第十九条第一款的规定。特别要注意的是：依据《中华人民共和国价格法》（1998年）第八条“经营者定价的基本依据是生产经营成本和市场供求状况”的规定，在允许消费者将使用过的筷子自行处理的前提下，本例必须要站在经营者的角度考虑这一“一元筷”服务收费的合理性问题。且，依据该法第十三条第二款“……经营者不得收取任何未予标明的费用”的规定，并结合发计委《关于商品和服务实行明码标价的规定》（2001年）第十六条、第十九条第一款、第二十条的规定、《禁止价格欺诈行为的规定》（2001年）第六条的规定，“一元筷费”的收取存在合法性依据。有人以“格式条款”来理解本例，这种理解方式也算是一种路径，但在本例中，“格式条款”规则基本不适用。以“解释”第六条、第九条、第十条的规定为参照，本例的“格式条款”首先并不存在“合同法”第四十条规定的情形（限、免、排等），其次，本例中两项服务均予以了“合理的方式”提示。而依据“消法”第八条第一款和第九条的规定，以及根据本例的实际情况来看，消费者是否选择该火锅店进行消费则有完全的自主权。因此，本例除因“开瓶费”不符合“明码标价”规定或存在“价外收费”嫌疑而存在瑕疵外，“一元筷”的服务和“一元筷费”的收取合理合法。发生在成都孔亮火锅店的这起消费者维权事件，凸显的问题不是前述的消费者滥权问题，而是另一个我们需特别注意的第三方裁决问题。在消费者权益保护中，第三方裁决往往由于形式上具有自有的、内部的、特定的纠错程序和方式而容易游离于消费者维权问题总览范围之外。
三、以经营者权益保护为另一基点的消费者权益保护视角和改进
消费者权益保护现状中暴露的问题及其改进包含两个方面的内容：第一，以法律为保护消费者权益的途径和手段，必须要严格依法进行。“严格”依法进行又包括“全面”依法和“切实”依法两个方面的内容。第三方裁决者并不应当引用“习惯”或“惯例”，尤其是不合“解释”的或含糊的“习惯”或“惯例”来作裁由，其次，依前例法律剖析，例示两项服务及其收费都有法可循，第三方裁决者应“全面”依法进行裁决，并阐明相关的“切实”的裁由和裁据，否则，保护消费者权益的代价是便侵犯经营者的权益。第二，消费者权益保护，应放在促进经济发展、实现消费者、经营者实质和谐（法律公平）的更高层次上予以检视。才能促使理性的、正确的消费者维权意识和行为的形成，也才能促使经营者或经营者行业去更加积极地根据千变万化的经营情况，采取对自身和消费者都切实有益的各种经营措施，从而最大程度地避免出现保护一方挫伤另一方甚至间接挫伤行业经济发展的情况出现。
国务院《关于加快发展服务业的若干意见》（2007年）“二、加快发展服务业的总体要求和主要目标”中提出：“坚持市场化……的方向”，“到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50％”。在消费者权益保护法律支持日益完善和增强的今天，无论是消费者自身，还是第三方裁决，只有以法律的实质公平为精神和原则，在保护消费者权益的同时，亦注重保护经营者的权益，才能以此促进经营者在我国服务性经济转型中发挥积极作用，并才能在更高程度上实现消费者权益保护的全面、健康和可持续发展。
参 考 文 献
[1]武洁，沈海涛．航班延误旅客“拦机维权”获赔千元是谁的胜利？．和讯评论．2012-04-11．
来源：http://opinion．hexun．com/2012-04-13/140360296．html
[2]万科杭州老业主大闹退房．新浪财经．2008-09-16．
来源：http://finance．sina.com．cn/g/20080906/11545279655．shtml
[3]韩适南．王海打假：从“刁民”到维权专家．正义网，2009-06-12．来源：
http://www．jcrb.com/zhuanti/fzzt/xiaofeizhe/xiaofeizhe/200906/t20090
612_231102.html
[4]中国消费者协会：“二〇一一年全国消协组织受理投诉情况分析”，
2012年2月14日，来源：http://www.cca.org.cn/web/xfxx/picShow.jsp?id=55918
[5]消费者不当行为破坏了经营者与消费者之间的利益平衡．中顾消费维权网．2011-10-22．
来源：http://news.9ask.cn/xfwq/faguijiedu/baohu/201110/1558952.shtml
[6]李晖．垂直旅游网站的困境与出路．网络传播．2012（5）