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摘 要 现代饭店督导管理是饭店管理的中坚力量。督导是联系基层服务人员和高层管理人员的桥梁,是既要具有实际动手操作能力又要兼具管理能力的酒店人才。良好的督导管理有助于酒店健康有序的发展。
关键词 现代饭店 督导
一、督导的概述
(一)督导的概念
督导表示一种监督、管理行为,其中文是指督促、检查、指导的意思。
(二)督导人员
1、督导人员应具备的素质:有事业心;身体好,精力充沛;掌握业务技能;能与人相处;懂得基本管理知识,愿意学习,会教育员工,有坚持性、一贯性;
2、督导人员的成长过程
新员工——工作实践,积累经验——半熟练员工——工作锻炼和学习提高——熟练员工——掌握管理知识和人际关系技能——督导管理人员。
3、督导人员的作用
(1)是执行任务的带头人(对领导负责)、是服务接待的责任人(对客人负责)、是业务工作的督导人(对质量负责)、是员工同事的贴心人(对同事和下级负责)。
(2)是连接上下的阶梯、是双重利益的代表、是员工和业务的领导者、众多压力的承担者。
(三)督导的重要性
1、督导是对基层的管理,而基层是企业的基础。
2、督导处在第一线,掌握着生产和服务的关键。
3、督导是管理层和员工之间的联结。
4、督导人员在公司或企业中占有很大比重。
5、督导是走向中高层管理的阶梯。
(四)督导的中心内容
1、主要针对企业内部的基层管理。
2、内容偏重于实际运用,是解决怎样“兵来将挡,水来土淹”而非“运筹帷幄”决胜千里之外。
3、突出人际关系问题,如何与顾客和员工相处,与客人和员工交流,如何影响、团结、激励员工等。
二、实施正确的领导是督导的根本
(一)督导的开始——制定计划
执行计划要注意的问题
1、计划的分工明确到具体的组织和人。
2、要把精干的人员安排在关键部位
3、根据员工的实际条件,向下级授权,让他们大胆、放手去工作。
4、在执行任务时,督导的任务就是不断检查和控制工作进程,及时了解情况,发现问题马上解决。
5、不论执行短期或长期的任务,都要尽量保证人员和工作环境的相对稳定。
(二)督导时出现问题的解决
1、问题分类
(1)问题出现时间划分:已出现或正在出现的问题; 预料未来会出现的问题;潜伏的问题。
(2)问题的性质和大小划分:有关企业的前途、命运的重大战略问题;落实企业的方针策略,有关管理方法和模式问题;执行任务时产生各种具体事务,如人员方面的小、大问题和工作方面的小、大问题。
2、做到督导正确
(1)要善于运用职务权利和个人威信权利。要公平、公道、正直,对问题坚持原则,
(2)了解三种不同的领导方式: 集权式、参与式和自主式,集权与分权有机结合。
(3)根据员工态度和工作技能采取不同的方式。
三、保证服务质量是督导的重点
(一)用制度保证服务质量
与督导关联较多的制度
(1)岗位分工和职责。(2)工作步骤和程序。(3)质量要求标准。(4)评估检查制度。(5)奖励惩罚制度。
(二)服务质量的督导控制
服务质量控制就是按照工作目标和标准对服务情况进行检查和衡量,及时查明偏差,妥善纠正解决,使服务质量符合标准和目的要求。
1、服务质量控制的标准
(1)服务质量标准化。(2)服务方法规范化。(3)服务过程程序化。
2、质量检查和控制的方法
(1)把标准书写出来,复印给员工,人手一份(背诵),让大家都了解质量标准,统一认识,解除疑惑。
(2)安排自己的工作时,分出一些时间用于检查质量。
(3)抓住对全局有影响的关键部位和容易出问题的环节,作用检查的重点。对于新产品和服务,从一开始就要认真检查,直到质量确实有保证,才可转移工作重点。
(4)随时检查员工的工作,不要事先通知,并要不断改变自己的检查路线。
(5)从不同的部位,随机抽样5%~10%的产品进行检查,与质量标准作仔细比较,找出质量问题的原因。
(6)质量有问题,要和员工商讨,听取他们的意见后,提出改进措施,不要自以为是,独断专行。
(7)记录质量情况,进行仔细的统计,对部门的质量情况进行认真的全面的分析,拿出解决的措施。
在质量控制上要运用预先控制、现场控制和反馈控制方法,要抓中心环节和走动式管理,要人际关系好,控制效果才会好。
四、给员工做评估是督导的关键
(一)评估的作用
(1)自省的作用。(2)激励的作用。(3)明确的作用。(4)合理安排的作用。(5)确定报酬的作用。
(二)评估面谈技巧
1、面谈目的
一是对员工的工作进行评。二是具体帮助员工改正缺点。三是对今后工作交换意见,统一认识。
2、面谈时注意事项
(1)面谈场合很重要,气氛要友善,以事实为依据,要征求员工意见,提出积极的建议。
(2)要从关心的角度进行面谈,面谈要个别进行,批评要对事不对人,采用三明治方法(说好话、讲缺点、展望与期许),做耐心的倾听者,鼓励员工多说话,
五、团队建设是督导的保障
常言道,人心齐,泰山移,全力做好团队建设是督导的有力保障。
(一)班组优劣测试
1、是否有大家共同认同的目标
2、大家是否都愿意为共同的目标贡献力量
3、大家是否支持已做的决定
4、班组长把信息与大家共享,还是把它当作权力,独自控制。
5、是否有诚实和公开的交流
6、班组成员的意见是否能够影响集体
7、是否以双赢的原则处理相互的矛盾和冲突
(二)开班组会的NGT技巧
NGT( Nominal Group Technique,即群体提案评估法),适用于小团体的问题及决策构想发展、定义、权重、评估及选择等,选出群体一致认同的决策选项。
综上所述,称职的酒店督导人员实施正确的领导,保证服务的质量,加强团队的合作就能带领、指导、督促、激励员工把工作做好,圆满完成酒店的各项战略计划及战略规划目标。
参考文献:
[1]黄万鹏.基于工作过程的酒店督导管理技术课程整体设计[J].广西教育,2013,(11):65-66.
[2]陈微.督导层在酒店质量管理中的地位和作用[J].饭店现代化,2010,(12):102-104.
[3]吴亚娟.论时间管理在酒店督导管理中的应用 [J].经营管理者,2004,(27):25-26.
(作者单位:三峡旅游职业技术学院)
关键词 现代饭店 督导
一、督导的概述
(一)督导的概念
督导表示一种监督、管理行为,其中文是指督促、检查、指导的意思。
(二)督导人员
1、督导人员应具备的素质:有事业心;身体好,精力充沛;掌握业务技能;能与人相处;懂得基本管理知识,愿意学习,会教育员工,有坚持性、一贯性;
2、督导人员的成长过程
新员工——工作实践,积累经验——半熟练员工——工作锻炼和学习提高——熟练员工——掌握管理知识和人际关系技能——督导管理人员。
3、督导人员的作用
(1)是执行任务的带头人(对领导负责)、是服务接待的责任人(对客人负责)、是业务工作的督导人(对质量负责)、是员工同事的贴心人(对同事和下级负责)。
(2)是连接上下的阶梯、是双重利益的代表、是员工和业务的领导者、众多压力的承担者。
(三)督导的重要性
1、督导是对基层的管理,而基层是企业的基础。
2、督导处在第一线,掌握着生产和服务的关键。
3、督导是管理层和员工之间的联结。
4、督导人员在公司或企业中占有很大比重。
5、督导是走向中高层管理的阶梯。
(四)督导的中心内容
1、主要针对企业内部的基层管理。
2、内容偏重于实际运用,是解决怎样“兵来将挡,水来土淹”而非“运筹帷幄”决胜千里之外。
3、突出人际关系问题,如何与顾客和员工相处,与客人和员工交流,如何影响、团结、激励员工等。
二、实施正确的领导是督导的根本
(一)督导的开始——制定计划
执行计划要注意的问题
1、计划的分工明确到具体的组织和人。
2、要把精干的人员安排在关键部位
3、根据员工的实际条件,向下级授权,让他们大胆、放手去工作。
4、在执行任务时,督导的任务就是不断检查和控制工作进程,及时了解情况,发现问题马上解决。
5、不论执行短期或长期的任务,都要尽量保证人员和工作环境的相对稳定。
(二)督导时出现问题的解决
1、问题分类
(1)问题出现时间划分:已出现或正在出现的问题; 预料未来会出现的问题;潜伏的问题。
(2)问题的性质和大小划分:有关企业的前途、命运的重大战略问题;落实企业的方针策略,有关管理方法和模式问题;执行任务时产生各种具体事务,如人员方面的小、大问题和工作方面的小、大问题。
2、做到督导正确
(1)要善于运用职务权利和个人威信权利。要公平、公道、正直,对问题坚持原则,
(2)了解三种不同的领导方式: 集权式、参与式和自主式,集权与分权有机结合。
(3)根据员工态度和工作技能采取不同的方式。
三、保证服务质量是督导的重点
(一)用制度保证服务质量
与督导关联较多的制度
(1)岗位分工和职责。(2)工作步骤和程序。(3)质量要求标准。(4)评估检查制度。(5)奖励惩罚制度。
(二)服务质量的督导控制
服务质量控制就是按照工作目标和标准对服务情况进行检查和衡量,及时查明偏差,妥善纠正解决,使服务质量符合标准和目的要求。
1、服务质量控制的标准
(1)服务质量标准化。(2)服务方法规范化。(3)服务过程程序化。
2、质量检查和控制的方法
(1)把标准书写出来,复印给员工,人手一份(背诵),让大家都了解质量标准,统一认识,解除疑惑。
(2)安排自己的工作时,分出一些时间用于检查质量。
(3)抓住对全局有影响的关键部位和容易出问题的环节,作用检查的重点。对于新产品和服务,从一开始就要认真检查,直到质量确实有保证,才可转移工作重点。
(4)随时检查员工的工作,不要事先通知,并要不断改变自己的检查路线。
(5)从不同的部位,随机抽样5%~10%的产品进行检查,与质量标准作仔细比较,找出质量问题的原因。
(6)质量有问题,要和员工商讨,听取他们的意见后,提出改进措施,不要自以为是,独断专行。
(7)记录质量情况,进行仔细的统计,对部门的质量情况进行认真的全面的分析,拿出解决的措施。
在质量控制上要运用预先控制、现场控制和反馈控制方法,要抓中心环节和走动式管理,要人际关系好,控制效果才会好。
四、给员工做评估是督导的关键
(一)评估的作用
(1)自省的作用。(2)激励的作用。(3)明确的作用。(4)合理安排的作用。(5)确定报酬的作用。
(二)评估面谈技巧
1、面谈目的
一是对员工的工作进行评。二是具体帮助员工改正缺点。三是对今后工作交换意见,统一认识。
2、面谈时注意事项
(1)面谈场合很重要,气氛要友善,以事实为依据,要征求员工意见,提出积极的建议。
(2)要从关心的角度进行面谈,面谈要个别进行,批评要对事不对人,采用三明治方法(说好话、讲缺点、展望与期许),做耐心的倾听者,鼓励员工多说话,
五、团队建设是督导的保障
常言道,人心齐,泰山移,全力做好团队建设是督导的有力保障。
(一)班组优劣测试
1、是否有大家共同认同的目标
2、大家是否都愿意为共同的目标贡献力量
3、大家是否支持已做的决定
4、班组长把信息与大家共享,还是把它当作权力,独自控制。
5、是否有诚实和公开的交流
6、班组成员的意见是否能够影响集体
7、是否以双赢的原则处理相互的矛盾和冲突
(二)开班组会的NGT技巧
NGT( Nominal Group Technique,即群体提案评估法),适用于小团体的问题及决策构想发展、定义、权重、评估及选择等,选出群体一致认同的决策选项。
综上所述,称职的酒店督导人员实施正确的领导,保证服务的质量,加强团队的合作就能带领、指导、督促、激励员工把工作做好,圆满完成酒店的各项战略计划及战略规划目标。
参考文献:
[1]黄万鹏.基于工作过程的酒店督导管理技术课程整体设计[J].广西教育,2013,(11):65-66.
[2]陈微.督导层在酒店质量管理中的地位和作用[J].饭店现代化,2010,(12):102-104.
[3]吴亚娟.论时间管理在酒店督导管理中的应用 [J].经营管理者,2004,(27):25-26.
(作者单位:三峡旅游职业技术学院)