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摘 要：随着社会的快速发展，人口老龄化形势日益严峻。社区居家养老是以家庭为依托、社区为平台，整合多方资源共同提供养老服务的模式，这一模式为居家老年人提供了熟悉的生活环境和更为专业的养老服务。在呼吁公共服务高质量供给的时代，应基于理论模型、已有研究和政策文本构建社区居家养老服务质量的评价体系，从而科学合理地评价社区居家养老服务质量，找出其存在的问题并提出针对性建议，促进社区居家养老服务的高质量供给。
关键词：老龄化;社区居家养老;服务质量;SERVPERF服务质量理论;指标体系
中图分类号：C913.6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2021）30-0025-03
一、研究背景
在经济高速发展的21世纪，人口老龄化问题开始显现。从20世纪末一直到21世纪初，我国以较快的速度完成了老年人口数量的急速扩增，人口结构也从年轻型发展为成熟型，再快速转变为老年型[1]。中国发展研究基金在《中国发展报告2020：中国人口老龄化的发展趋势和政策》中预测，到2022年，65岁及以上的老年人口将占比14%以上，中国将正式从老龄化社会步入老龄社会。根据报告测算，到2050年，中国65岁及以上的老年人口数量将接近3.8亿，我国老龄化态势严峻。
面对日益严峻的老龄化形势，养老服务需求持续增长。然而，传统的家庭养老和机构养老已无法满足老年人的养老需求。家庭结构的缩小使得子女无暇顾及老年人的养老需求，内生性的资源供给不足，家庭养老逐渐被动化[2]。在现阶段的发展进程中，机构养老也面临着服务供给不足、机构分布不均等多种问题[3]。在这一情况下，大力发展居家与社区相结合的社区居家养老模式是必然的选择。国务院先后在“十三五”规划、“十四五”规划中提出：“要健全养老服务体系，建立以居家为基础、社区为依托、机构为补充的多层次养老服务体系”“要健全基本养老服务体系，发展普惠型养老服务和互助性养老，支持家庭承担养老功能，构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系。”由此可见，在老年人熟悉的社区和家庭环境下整合养老资源，提供专业、全面的养老服务成为各级政府的重要任务之一，发展社区居家养老成为了必然的趋势[4]。
随着社区居家养老模式的不断发展，这一模式在服务供给与老年人需求的匹配方面还存在着一定的缺陷，难以保证服务质量。如今，公共服务的高质量供给已成为各级政府不断努力的目标，因而需要制定相应的服务质量评价体系，以促进社区居家养老服务质量的提高。本文将梳理学术界已有的研究成果，初步筛选评估指标条目池，并通过德尔菲法进行专家问询，最终构建出社区居家养老服务质量的评估体系。
二、社区居家养老服务质量评价体系构建依据
（一）理论依据
1.SERQUAL服务质量理论和SERVPERF服务质量理论。SERVQUAL服务质量理论最早由PZB组合于1988年提出，这一理论通过衡量顾客期望服务质量与感知服务质量的差值来界定服务质量。随着这一理论的不断发展，该理论也得到了学者的一致认可。但在实际的操作过程中，由于受访者需要对服务质量进行两次评价，且需要对期望服务和实际体验进行区分，操作较为复杂。SERVPERF服务质量理论是由Cronin和Taylor两位学者于1992年提出的，是对SERVQUAL服务质量理论的优化。这一理论认为，顾客每一次对于服务质量的实际感知实际上已经与预期质量进行了比较，所得到的评价已经代表了服务质量，无须通过差值比较。这一评价方式简化了评价过程，度量方法更加直接高效。社区居家养老服务的对象均为社区老年人，年龄较大，受到生理因素的影响，简化的SERVPERF服务质量理论更为合适。这两种理论的提出者都指出，服务质量的评价维度在很大程度上受到评价内容和评价方法的影响，因此在开展研究时要结合具体的服务内容对评价维度进行修正，对评价指标进行合理改写。并且这两种理论的评价维度主要集中于服务过程中的感知评价，无法有效地对服务结束后的效果进行测量。社区居家养老服务旨在满足社区居家老年人的养老服务需求，最终目的是为了提高社区居家老年人的生活质量，注重服务结束后的效果评价，因而在对评价维度进行修正的时候，需要考虑对服务效果的测量。
2.结构—过程—结果（Structure-Process-Outcome）模型。这一模型是国外学者运用较多的服务质量理论模型之一，该模型认为，一项服务由结构、过程和结果三个维度构成，在这三个维度的组合下展开评价能够获取较为完整的信息。结构维度是指服务发生的环境与特征，强调的是软硬件设施的完備程度。过程维度用于衡量服务人员与被服务人员之间的交互行为，主要体现在被服务人员在服务过程中是否有较好的服务体验。结果维度用于衡量服务行为发生后，被服务人员呈现的反应与效果。
从上述两个理论来看，衡量服务质量的关键是被服务人员的主观感知，而在衡量主观感知时，应考虑服务内容和服务目的等多个角度，从服务条件、服务过程和服务结果多个维度开展服务质量评价，来确保评价过程的全面性。因此，本文将基于SERVFERF服务质量理论，结合SPO服务质量模型的理念，从结构、过程和结果三个角度来确定评价维度。
（二）文献依据
国内外学者较早地对社区居家养老服务质量的评价展开了研究。从已有文献来看，关于服务质量评价体系的理论模型和指标选择分为两种设计思路，基于服务内容进行设计或是基于服务质量评价模型的不同维度属性进行设计。在已有的关于社区居家养老服务质量评价的研究中，学者大多都选择了前一种设计思路，从社区居家养老服务的内容角度出发，结合相应的评价维度来选取指标。然而，这一评价思路存在局限性。一方面，大部分研究将社区居家养老服务拆解为生活照料、医疗护理、精神慰藉三类，并从选定的维度展开评价，但难以确保研究对象均接受过这三种类型的服务。若研究对象没有接受过某一类型的服务，就很难对这一类型的服务质量做出真实的主观反应，评价结果的真实性将受到影响。另一方面，已有研究的评价维度大多选取了一个指标进行描述，无法较好地反映这一维度的服务质量。因此，本文将在前人研究的基础上，对服务质量评价维度进行整合、修正，并基于不同的维度属性进行指标设置。 （三）政策依据
根据江苏省、山东省、海南省、上海市等多地政府发布的《居家养老服务规范》政策文本，社区居家养老服务中心应从基础设施、人员素质、服务要求、服务管理等方面进行建设，以保证自身的服务质量。这些政策也为后续指标体系的构建提供了强有力的支持。
三、社区居家养老服务质量评价维度选择与指标构建
（一）评价维度选择
SERVPERF服务质量理论的初始维度为有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性，但要根据社区居家养老服务的内容和供给方式对评价维度进行合理修正。本文借鉴“结构—过程—结果”服务质量理论的思想，结合已有的研究成果，对社区居家养老服务质量进行解构，从而确定服务质量的评价维度。
1.有形性维度。有形性是衡量服务硬件环境和服务人员外在形象的重要维度，这一维度可用于评价服务提供方的服务场地、工作人员的仪容仪表等。通俗地讲，有形性是有效评估服务提供方是否具有提供优质服务的有形证明。社区居家养老是以社区为依托的养老模式，社区将作为服务整合平台来为老年人提供服务。因此，社区居家养老服务的视觉感受会影响老年人对社区居家养老服务质量的感知。这一维度体现了“结构—过程—结果”服务质量理论中的结构维度。
2.可靠性维度。在原有的SERVPERF服务质量理论中，可靠性和保证性都是衡量服务提供者能够准确提供规定服务，从而获得服务对象信赖的维度，因而将两者进行合并。社区居家养老服务的可靠性体现在服务人员在服务过程中能够按照约定提供服务，并具有较为专业的服务水平，可以获得老年人的信赖，服务过程操作规范。这一维度能有效衡量服务提供者的专业化水平，判断服务提供者能否为服务质量提供技术性保障，同时这一维度体现了“结构—过程—结果”服务质量理论中的过程维度。
3.响应性维度。响应性维度用于衡量社区居家养老服务的工作人员是否具有及时提供服务的意愿，强调服务人员对服务时机的判断与随时提供服务的热情态度。具体体现在社区居家养老服务人员是否能同老年人保持密切交流，耐心倾听，在提供服务时能否快速响应老年人的需求。这一维度体现了“结构—过程—结果”服务质量理论中的过程维度。
4.移情性维度。移情性要求社区居家养老服务的工作人员能给予社区老年人个性化服务，能主动了解老年人的需求差异，重视并尽力满足不同老年人的需求。这一维度体现在社区居家养老服务人员能否针对老年人的生理、心理特点调整服务方式，满足老年人的个性化需求，并在服务过程中尊重老年人的隐私。这一维度体现了“结构—过程—结果”服务质量理论中的过程维度。
5.有效性维度。这一维度借鉴了韩艳学者的观点，她认为，有效性体现了政府购买居家养老服务的效果[5]。这一维度能较好地衡量社区居家养老服务人员在提供服务后，老年人对服务是否满意，是否感受到自身的生活质量有所提高，能有效评价服务的最终效果。这一维度体现了“结构—过程—结果”服务质量理论中的结果维度。
综上所述，本文基于SERVPERF服务质量理论，在结合“结构—过程—结果”服务质量理论和已有学者的研究成果的基础上，选取了社区居家养老服务质量的评价维度，对原有的维度进行了整合，并增添了“有效性”维度，使得服务质量的评价更为全面具体。
（二）评价指标条目池构建
基于上述评价维度，结合江苏省、山东省、海南省、上海市等多地政府发布的《居家养老服务规范》政策文本，通过对文本的解读和整合，筛选出评价指标条目池。例如，将政策原文中的“应配置与其服务范围相适应的固定服务场所及设施，并合理划分服务用房”概括为“您认为您所在的社区配备有相应的养老服务场所，且服务用房规划合理”，最终形成包含五个维度共计24个评价指标的条目池。
（三）评价指标筛选
为确保上文中基于理论模型、已有研究和政策文本提炼的社区居家养老服务质量评价指标的科学性，本文采用德尔菲法进行评分，以确定最终的指标选取。邀请了具有丰富经验的公共管理领域和社会保障研究领域的专家学者共10位，按1—5分对评价指标进行打分，以每一项指标得分的算术平均数来确定专家意见的吻合度，如果平均分低于3分，则该指标将被删除。同时，专家也可对条目池中的指标提出修改和整合意见。
在第一轮德尔菲专家打分过后，将指标“您认为您所在社区的居家养老服务人员服饰整洁”与“您认为您所在社区的居家养老服务人员态度良好”进行合并，将“您认为您所在社区的居家养老服务人员能遵守约定提供助餐服务”“您认为您所在社区的居家养老服务人员能遵守约定提供助洁服务”“您认为您所在社区的居家养老服务人员能遵守约定提供助医服务”三项指标整合为“您认为您所在社区的居家养老服务人员能遵守约定提供服务”一项指标。在第二轮德尔菲专家打分过后，各项指标算术平均分均高于3分，且没有需要增删的指标，表明专家学者对于社区居家养老服务质量评价指标的意见已达成一致，最终确定的社区居家养老服务质量评价指标主要有以下几个。
1.有形性指标。社区配备有相应的养老服务场所，且服务用房规划合理;养老服务场所设施完善，配备有相应的器材、设施;服务场所环境干净整洁，采光、通风条件较好;服务人员服饰整洁，态度良好。
2.可靠性指标。服务人员能遵守约定提供服务;服务人员在提供服务时能做到操作规范;服务人员专业化程度高，值得信赖;服务人员配备合理，能满足日常服务的要求。
3.响应性指标。服务人员能做到耐心倾听，能有效地交流;服务人员能及时提供服务;服务人员能主动服务，富有爱心;服务中心有畅通的咨询、反馈和投诉渠道;服务中心有健全的回访制度，了解服务体验。
4.移情性指标。服务人员在提供服务时能尊重并保护隐私;服务人员会根据需求提供所需的养老服务;服务人员能根据老年人特点调整服务内容和方式;服务中心能按照实际情况合理定价收费项目。
5.有效性指标。社区提供的居家养老服务质量有保证;社区提供的居家养老服务很大程度上提升了幸福感;社区提供的居家养老服务很大程度上提升了生活质量;社区提供的居家养老服务整体上感到满意。
结语
随着公共服务高质量供给的不断发展，社区居家养老服务质量评价的重要性日益凸显。在现有的研究中，大多数学者仍旧基于服务内容展开质量评价体系的设计，缺少一定的普适性和科学性。本文从服务质量的评价维度入手，对社区居家养老服务质量进行评价，是对SERVPERF服务质量理论的拓展和尝试。本文基于对理论模型、已有研究和政策文本的分析之上，构建了包含有形性、可靠性、响应性、移情性、有效性五个维度共计21项的评价指标，并得到了专家学者的认可。在未来的研究中，也将进一步结合实证数据对量表进行检验，不断丰富、完善这一指标体系。
参考文献：
[1] 刘娓.我国养老服务有效供给的影响因素分析[D].湘潭：湘潭大学，2018.
[2] 王維，刘燕丽.农村养老服务体系的整合与多元建构[J].华南农业大学学报：社会科学版，2020，（1）：103-116.
[3] 刁鹏飞，臧跃，李小永.机构养老的现状？问题及对策——以上海市为例[J].城市发展研究，2019，（8）：98-103.
[4] 朱亮.医养结合社区居家养老中心供给服务质量评价指标体系构建[D].武汉：华北理工大学，2019.
[5] 韩艳.政府购买居家养老服务质量评估研究[D].厦门：厦门大学，2017.
[责任编辑 文 娇]
关键词：老龄化;社区居家养老;服务质量;SERVPERF服务质量理论;指标体系
中图分类号：C913.6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2021）30-0025-03
一、研究背景
在经济高速发展的21世纪，人口老龄化问题开始显现。从20世纪末一直到21世纪初，我国以较快的速度完成了老年人口数量的急速扩增，人口结构也从年轻型发展为成熟型，再快速转变为老年型[1]。中国发展研究基金在《中国发展报告2020：中国人口老龄化的发展趋势和政策》中预测，到2022年，65岁及以上的老年人口将占比14%以上，中国将正式从老龄化社会步入老龄社会。根据报告测算，到2050年，中国65岁及以上的老年人口数量将接近3.8亿，我国老龄化态势严峻。
面对日益严峻的老龄化形势，养老服务需求持续增长。然而，传统的家庭养老和机构养老已无法满足老年人的养老需求。家庭结构的缩小使得子女无暇顾及老年人的养老需求，内生性的资源供给不足，家庭养老逐渐被动化[2]。在现阶段的发展进程中，机构养老也面临着服务供给不足、机构分布不均等多种问题[3]。在这一情况下，大力发展居家与社区相结合的社区居家养老模式是必然的选择。国务院先后在“十三五”规划、“十四五”规划中提出：“要健全养老服务体系，建立以居家为基础、社区为依托、机构为补充的多层次养老服务体系”“要健全基本养老服务体系，发展普惠型养老服务和互助性养老，支持家庭承担养老功能，构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系。”由此可见，在老年人熟悉的社区和家庭环境下整合养老资源，提供专业、全面的养老服务成为各级政府的重要任务之一，发展社区居家养老成为了必然的趋势[4]。
随着社区居家养老模式的不断发展，这一模式在服务供给与老年人需求的匹配方面还存在着一定的缺陷，难以保证服务质量。如今，公共服务的高质量供给已成为各级政府不断努力的目标，因而需要制定相应的服务质量评价体系，以促进社区居家养老服务质量的提高。本文将梳理学术界已有的研究成果，初步筛选评估指标条目池，并通过德尔菲法进行专家问询，最终构建出社区居家养老服务质量的评估体系。
二、社区居家养老服务质量评价体系构建依据
（一）理论依据
1.SERQUAL服务质量理论和SERVPERF服务质量理论。SERVQUAL服务质量理论最早由PZB组合于1988年提出，这一理论通过衡量顾客期望服务质量与感知服务质量的差值来界定服务质量。随着这一理论的不断发展，该理论也得到了学者的一致认可。但在实际的操作过程中，由于受访者需要对服务质量进行两次评价，且需要对期望服务和实际体验进行区分，操作较为复杂。SERVPERF服务质量理论是由Cronin和Taylor两位学者于1992年提出的，是对SERVQUAL服务质量理论的优化。这一理论认为，顾客每一次对于服务质量的实际感知实际上已经与预期质量进行了比较，所得到的评价已经代表了服务质量，无须通过差值比较。这一评价方式简化了评价过程，度量方法更加直接高效。社区居家养老服务的对象均为社区老年人，年龄较大，受到生理因素的影响，简化的SERVPERF服务质量理论更为合适。这两种理论的提出者都指出，服务质量的评价维度在很大程度上受到评价内容和评价方法的影响，因此在开展研究时要结合具体的服务内容对评价维度进行修正，对评价指标进行合理改写。并且这两种理论的评价维度主要集中于服务过程中的感知评价，无法有效地对服务结束后的效果进行测量。社区居家养老服务旨在满足社区居家老年人的养老服务需求，最终目的是为了提高社区居家老年人的生活质量，注重服务结束后的效果评价，因而在对评价维度进行修正的时候，需要考虑对服务效果的测量。
2.结构—过程—结果（Structure-Process-Outcome）模型。这一模型是国外学者运用较多的服务质量理论模型之一，该模型认为，一项服务由结构、过程和结果三个维度构成，在这三个维度的组合下展开评价能够获取较为完整的信息。结构维度是指服务发生的环境与特征，强调的是软硬件设施的完備程度。过程维度用于衡量服务人员与被服务人员之间的交互行为，主要体现在被服务人员在服务过程中是否有较好的服务体验。结果维度用于衡量服务行为发生后，被服务人员呈现的反应与效果。
从上述两个理论来看，衡量服务质量的关键是被服务人员的主观感知，而在衡量主观感知时，应考虑服务内容和服务目的等多个角度，从服务条件、服务过程和服务结果多个维度开展服务质量评价，来确保评价过程的全面性。因此，本文将基于SERVFERF服务质量理论，结合SPO服务质量模型的理念，从结构、过程和结果三个角度来确定评价维度。
（二）文献依据
国内外学者较早地对社区居家养老服务质量的评价展开了研究。从已有文献来看，关于服务质量评价体系的理论模型和指标选择分为两种设计思路，基于服务内容进行设计或是基于服务质量评价模型的不同维度属性进行设计。在已有的关于社区居家养老服务质量评价的研究中，学者大多都选择了前一种设计思路，从社区居家养老服务的内容角度出发，结合相应的评价维度来选取指标。然而，这一评价思路存在局限性。一方面，大部分研究将社区居家养老服务拆解为生活照料、医疗护理、精神慰藉三类，并从选定的维度展开评价，但难以确保研究对象均接受过这三种类型的服务。若研究对象没有接受过某一类型的服务，就很难对这一类型的服务质量做出真实的主观反应，评价结果的真实性将受到影响。另一方面，已有研究的评价维度大多选取了一个指标进行描述，无法较好地反映这一维度的服务质量。因此，本文将在前人研究的基础上，对服务质量评价维度进行整合、修正，并基于不同的维度属性进行指标设置。 （三）政策依据
根据江苏省、山东省、海南省、上海市等多地政府发布的《居家养老服务规范》政策文本，社区居家养老服务中心应从基础设施、人员素质、服务要求、服务管理等方面进行建设，以保证自身的服务质量。这些政策也为后续指标体系的构建提供了强有力的支持。
三、社区居家养老服务质量评价维度选择与指标构建
（一）评价维度选择
SERVPERF服务质量理论的初始维度为有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性，但要根据社区居家养老服务的内容和供给方式对评价维度进行合理修正。本文借鉴“结构—过程—结果”服务质量理论的思想，结合已有的研究成果，对社区居家养老服务质量进行解构，从而确定服务质量的评价维度。
1.有形性维度。有形性是衡量服务硬件环境和服务人员外在形象的重要维度，这一维度可用于评价服务提供方的服务场地、工作人员的仪容仪表等。通俗地讲，有形性是有效评估服务提供方是否具有提供优质服务的有形证明。社区居家养老是以社区为依托的养老模式，社区将作为服务整合平台来为老年人提供服务。因此，社区居家养老服务的视觉感受会影响老年人对社区居家养老服务质量的感知。这一维度体现了“结构—过程—结果”服务质量理论中的结构维度。
2.可靠性维度。在原有的SERVPERF服务质量理论中，可靠性和保证性都是衡量服务提供者能够准确提供规定服务，从而获得服务对象信赖的维度，因而将两者进行合并。社区居家养老服务的可靠性体现在服务人员在服务过程中能够按照约定提供服务，并具有较为专业的服务水平，可以获得老年人的信赖，服务过程操作规范。这一维度能有效衡量服务提供者的专业化水平，判断服务提供者能否为服务质量提供技术性保障，同时这一维度体现了“结构—过程—结果”服务质量理论中的过程维度。
3.响应性维度。响应性维度用于衡量社区居家养老服务的工作人员是否具有及时提供服务的意愿，强调服务人员对服务时机的判断与随时提供服务的热情态度。具体体现在社区居家养老服务人员是否能同老年人保持密切交流，耐心倾听，在提供服务时能否快速响应老年人的需求。这一维度体现了“结构—过程—结果”服务质量理论中的过程维度。
4.移情性维度。移情性要求社区居家养老服务的工作人员能给予社区老年人个性化服务，能主动了解老年人的需求差异，重视并尽力满足不同老年人的需求。这一维度体现在社区居家养老服务人员能否针对老年人的生理、心理特点调整服务方式，满足老年人的个性化需求，并在服务过程中尊重老年人的隐私。这一维度体现了“结构—过程—结果”服务质量理论中的过程维度。
5.有效性维度。这一维度借鉴了韩艳学者的观点，她认为，有效性体现了政府购买居家养老服务的效果[5]。这一维度能较好地衡量社区居家养老服务人员在提供服务后，老年人对服务是否满意，是否感受到自身的生活质量有所提高，能有效评价服务的最终效果。这一维度体现了“结构—过程—结果”服务质量理论中的结果维度。
综上所述，本文基于SERVPERF服务质量理论，在结合“结构—过程—结果”服务质量理论和已有学者的研究成果的基础上，选取了社区居家养老服务质量的评价维度，对原有的维度进行了整合，并增添了“有效性”维度，使得服务质量的评价更为全面具体。
（二）评价指标条目池构建
基于上述评价维度，结合江苏省、山东省、海南省、上海市等多地政府发布的《居家养老服务规范》政策文本，通过对文本的解读和整合，筛选出评价指标条目池。例如，将政策原文中的“应配置与其服务范围相适应的固定服务场所及设施，并合理划分服务用房”概括为“您认为您所在的社区配备有相应的养老服务场所，且服务用房规划合理”，最终形成包含五个维度共计24个评价指标的条目池。
（三）评价指标筛选
为确保上文中基于理论模型、已有研究和政策文本提炼的社区居家养老服务质量评价指标的科学性，本文采用德尔菲法进行评分，以确定最终的指标选取。邀请了具有丰富经验的公共管理领域和社会保障研究领域的专家学者共10位，按1—5分对评价指标进行打分，以每一项指标得分的算术平均数来确定专家意见的吻合度，如果平均分低于3分，则该指标将被删除。同时，专家也可对条目池中的指标提出修改和整合意见。
在第一轮德尔菲专家打分过后，将指标“您认为您所在社区的居家养老服务人员服饰整洁”与“您认为您所在社区的居家养老服务人员态度良好”进行合并，将“您认为您所在社区的居家养老服务人员能遵守约定提供助餐服务”“您认为您所在社区的居家养老服务人员能遵守约定提供助洁服务”“您认为您所在社区的居家养老服务人员能遵守约定提供助医服务”三项指标整合为“您认为您所在社区的居家养老服务人员能遵守约定提供服务”一项指标。在第二轮德尔菲专家打分过后，各项指标算术平均分均高于3分，且没有需要增删的指标，表明专家学者对于社区居家养老服务质量评价指标的意见已达成一致，最终确定的社区居家养老服务质量评价指标主要有以下几个。
1.有形性指标。社区配备有相应的养老服务场所，且服务用房规划合理;养老服务场所设施完善，配备有相应的器材、设施;服务场所环境干净整洁，采光、通风条件较好;服务人员服饰整洁，态度良好。
2.可靠性指标。服务人员能遵守约定提供服务;服务人员在提供服务时能做到操作规范;服务人员专业化程度高，值得信赖;服务人员配备合理，能满足日常服务的要求。
3.响应性指标。服务人员能做到耐心倾听，能有效地交流;服务人员能及时提供服务;服务人员能主动服务，富有爱心;服务中心有畅通的咨询、反馈和投诉渠道;服务中心有健全的回访制度，了解服务体验。
4.移情性指标。服务人员在提供服务时能尊重并保护隐私;服务人员会根据需求提供所需的养老服务;服务人员能根据老年人特点调整服务内容和方式;服务中心能按照实际情况合理定价收费项目。
5.有效性指标。社区提供的居家养老服务质量有保证;社区提供的居家养老服务很大程度上提升了幸福感;社区提供的居家养老服务很大程度上提升了生活质量;社区提供的居家养老服务整体上感到满意。
结语
随着公共服务高质量供给的不断发展，社区居家养老服务质量评价的重要性日益凸显。在现有的研究中，大多数学者仍旧基于服务内容展开质量评价体系的设计，缺少一定的普适性和科学性。本文从服务质量的评价维度入手，对社区居家养老服务质量进行评价，是对SERVPERF服务质量理论的拓展和尝试。本文基于对理论模型、已有研究和政策文本的分析之上，构建了包含有形性、可靠性、响应性、移情性、有效性五个维度共计21项的评价指标，并得到了专家学者的认可。在未来的研究中，也将进一步结合实证数据对量表进行检验，不断丰富、完善这一指标体系。
参考文献：
[1] 刘娓.我国养老服务有效供给的影响因素分析[D].湘潭：湘潭大学，2018.
[2] 王維，刘燕丽.农村养老服务体系的整合与多元建构[J].华南农业大学学报：社会科学版，2020，（1）：103-116.
[3] 刁鹏飞，臧跃，李小永.机构养老的现状？问题及对策——以上海市为例[J].城市发展研究，2019，（8）：98-103.
[4] 朱亮.医养结合社区居家养老中心供给服务质量评价指标体系构建[D].武汉：华北理工大学，2019.
[5] 韩艳.政府购买居家养老服务质量评估研究[D].厦门：厦门大学，2017.
[责任编辑 文 娇]