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由于服务供应方不可能始终为顾客提供零失误的完美服务,因此能够在挽救服务失败所带来的负面效应、促使顾客满意度和忠诚度恢复方面展现作用的服务补救,得到了国内外学者的广泛关注。本文从服务补救内涵、维度和效果三方面简要概述了服务补救研究现状,并基于此总结出研究特点、不足及展望。
服务补救研究现状及展望路径探析
【摘 要】
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由于服务供应方不可能始终为顾客提供零失误的完美服务,因此能够在挽救服务失败所带来的负面效应、促使顾客满意度和忠诚度恢复方面展现作用的服务补救,得到了国内外学者的广
【机 构】
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延边大学
【出 处】
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新丝路:上旬
【发表日期】
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2021年6期
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