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摘要：高职院校的办公室作为学院管理的中枢职能部门，其作用和管理效能直接影响到学院的整体工作。因此，必须客观正确地分析办公室管理工作的现状及问题，结合新形势下高职院校办公室工作的要求，转变服务方式、完善管理机制、深化管理举措，才能提升办公室工作效能。
关键词：高职院校；办公室；管理；服务；提升
基金项目：常州大学高等职业教育研究院科研基金项目“新形势下高校办公室工作的问题与对策研究”（项目编号：CDGZ2013004）
作者简介：费小平，女，常州信息职业技术学院研究院级高级工程师/副教授，主要研究方向为高职教育管理。
中图分类号：G717文献标识码：A文章编号：1674-7747（2015）26-0043-03
随着高等职业教育驶入跨越式发展的快车道，高等职业院校的办学环境和办学体制正发生深刻变化，院校内部亟需强化内部治理，积极转变管理模式，适应高职院校发展的快速变化，高职院校办公室管理能力的提升也就理所当然地成为牵引高职管理改革的桥头堡。[1]新形势下，高职院校办公室的作用和地位显得越为突出，工作任务日趋繁重、工作内容也日渐复杂。因此，必须准确认识高职院校办公室的工作性质，聚焦办公室工作的矛盾和问题，把握办公室工作的发展规律，探索办公室管理工作的机制和方法，不断提升办公室管理水平，使其在高职院校改革、发展、建设中发挥更大的作用。
一、高职院校办公室管理工作现状与存在问题
学院办公室作为综合管理部门，办文、办事、办会是其主要三大职能，具有辅助、服务、中枢性的综合功能，是打通“人与事、上与下、左与右、内与外”之间协调、服务、督办、信息传递等管理环节的重要载体，其管理水平直接关系到学院各项工作的正常运转。[2]其重要性不言而喻，但高职院校办公室的管理水平还有待提高。从横向来看，与本科普通高校相比，高职院校办公室内部机构设置相对精简、人员配备相对较少，但办公日常事务丝毫不亚于本科院校，且随着高职教育形势发展，高职院校与社会联系更为紧密，办公室工作事项不再限于高校内部各部门协调、文稿撰写、领导及师生服务、会议组织等常规性事务工作，其工作范围和工作的复杂性大大超过了以往，使得高职院校办公室疲于奔命，被动应付，工作主动性大大降低。从纵向来看，我国独立设置的高职院校，绝大多数是高校扩招后，由中专校升格而来的，办公室管理模式中还残留着中专校管理模式痕迹，其创新意识不够，工作标准不高，多凭经验办事，缺乏办公室管理的系统性思考，难以适应新时期高等职业院校发展与改革需要。其管理水平的局限性主要体现在以下四个方面。
（一）服务意识有待提升
服务是学院办公室一项基本职责和经常性工作，如何服务于学院发展大局，实现为教学科研、为领导师生服务，不断提升服务品质，是一个永恒的课题。然而，由于办公室人员平时忙于处理各类繁杂事务，工作上疲于应付各类问题，有时就缺乏热情耐心，导致服务意识不强。领导交办的事项也许能按照要求按时地保质保量完成，但对基层和师生员工所反映的问题，常出现被动、推诿、卸责的现象，对学院工作大局产生不利影响，不能做到主动服务、优质服务和超前服务。
（二）队伍素质有待提高
高职院校办公室工作人员的素质主要体现在政治素质、业务能力和工作作风三个方面。政治素质的提高主要通过加强政治理论学习来实现，因平时办公室人员多数时间忙于各类事务，很少进行系统的政治理论学习，难免影响到政治素质的提高。业务能力的提升来源于观念的更新与实践能力的提升，由于办公室工作涉及面广，且办公室人员多属半路出家，从辅导员、教师队伍选调居多，缺乏必要的专业训练，因此必须加强办公室人员的培养与培训。工作作风问题主要体现在自居于学院中枢部门地位，为师生服务的意识不强，作风中夹带着官僚习性，影响到办公室形象。
（三）工作品质有待提升
“办公室工作无小事，事事皆大事”，办公室的日常工作不但量大而且琐碎，但往往就会不经意间因为一件琐事处理不当就可能对院领导工作安排甚至学院局部工作产生直接影响。因此，办公室工作要特别强调细致周密，做到滴水不漏，树立质量意识，对大事举重若轻，对小事举轻若重，认认真真地做好办公室的大事小情。办公室人员不能仅仅满足于跑腿学舌、开会发文，忙于应付，失去创新性的拓展能力，失去高效运转能力。尤其是要做到急事急办、特事特办、说办就办，不能任由拖拉，对交办事项的进行全程跟踪，对各阶段各环节应及时反馈评价，履行好参谋与督办职能。[3]
（四）职业倦怠现象有待解决
办公室工作人员普遍感到工作压力大、心理负担中，不同程度地出现职业倦怠现象，导致工作效能低下。其原因从自身分析源自于对自身工作的重要性认识不足，只看到工作的琐碎和繁杂。同时，也存在对工作的自我认同感低，自信心不足，总认为只有教学、科研能力弱的的人才去做办公室工作，办公室工作只是上传下达、照章办事，人人都会做，这种认识上的偏差也容易产生懈怠的心理体验。其外在的原因在于办公室宽服务、高时效、高责任的工作任务、性质，要求办公室工作人员需要有很强的政治意识、责任意识、服务意识以及应对各类问题的敏捷思维和处理协调能力。面对工作要求，工作人员也会产生心理冲突，加重心理负担，导致内心矛盾和焦虑，产生职业倦怠感。并且，与教学科研人员相比，办公室管理人员考核机制单一而笼统，考核机制不健全，不利于调动行政人员的创造性和积极性，成就感缺失。
二、提升高职院校办公室管理水平的对策思考
如何突破办公室管理瓶颈，提升管理水平，提高工作效率，切实为学院发展与建设提供有力支撑，为高职院校内涵式发展注入活力，充分发挥办公室在学院管理上的作用是办公室管理人员必须认真思考的问题。笔者就如何改进办公室工作提出三点对策建议。
（一）立足管理效能，转变服务方式 1.从处理事务向参与政务的转变。在高职教育逐步走向改革深水区的关键时刻，高职院校需要更高的决策管理推力和协调服务能力来保障学院工作的有序开展，这就要求办公室能从会务接待、协调管理、材料写作等具体事务转为提供优质的政务管理服务，做到“人是多面手”，“能是多功能”的角色转变。这需要一支政治强、业务精、作风正的办公室队伍，能积极创建学习型办公室、创新型办公室，要既能协助领导指挥服务，也能提供决策服务，要能谋事，也能办事，要能领会领导意图，也能预设工作图景，要能知悉校内事务，也能洞察大事外事，要能伏笔成文，也能公关协调，要能专于一角色，又能多面处理。
2.从被动服务向主动服务的转变。由于办公室的日常工作多为承办领导交办的工作，上级决策处理与协调事务工作占据主要位置，故而突发性、临时性、不可预见性的工作，往往打乱了原来的工作节奏，奉命行事与被动应付成为办公室工作的常态。因此，在工作中要加强主观能动性，化被动为主动，提高主动服务的能力。这需要我们能超前思考，增强计划性和预见性，围绕学院中心工作，有重点、有计划的安排各项事务；也要求我们能越位思考，从学院领导和管理者的角度出发，做好情况调研和信息收集工作，主动为领导决策提供依据、出谋划策，对不成熟的想法拾遗补缺，对成熟想法能提炼升华，变被动服务为主动服务。
3.从务虚到务实的转变。学院办公室要秉承求真务实的精神，在做好为教学科研、领导师生服务的同时，要把落实工作要求的触角深入任务实施的全过程，积极开展督促检查工作。这就要求我们对学院重点工作、中心工作是否贯彻落实作为检查的重点。督促检查应以重点工作的突破带动全局工作的全面开展，及时反馈和评价工作进展情况，避免以文件落实文件，以会议落实会议的现象，及时总结推广有益经验，为学院领导决策提供可信可靠的决策信息。
4.从局部向全局的转变。办公室作为综合性管理部门，必须牢固树立全局观念，想全局谋大局应成为办公室工作人员的思维指针，坚持与学院总体部署和要求一致，从全局的角度去统筹安排各项事务和政务，从全局的立场去协调各部门，调动大家的积极性，形成合力推动学院各项事业的发展。只有全盘考虑，换位思考，才能在工作中做到心思缜密，谋划周到，避免疏漏，使办公室真正发挥牵一发而动全身的引领作用。
（二）完善管理机制，实现科学管理
研究办公室管理运行机制，其中重要的一项就是制度建设，只有抓住办公室管理制度建设这个核心，才能从繁杂忙乱的事务处理中解脱，真正规范好工作流程，提高工作效率。[4]
1.必须建章立制，制订流程规范。学院办公室工作琐碎繁杂，临时性事务多，时效性要求强，各种任务的执行以及信息的传达，可谓时间紧、任务重。如没有规范健全的制度保障，办公室工作将流于形式，无章可循，失误失责现象就难免出现。因此，必须加强制度建设，使办公室工作走向制度化、规范化。这需要我们在注重经验管理的同时，注入科学化的管理方式，规范各项工作程序、行为准则，明确办事的具体步骤和要求，让工作按程序运转，既能有效避免慌乱无措、重复劳动现象的产生，又能根据具体工作任务和情境作出科学合理的安排，灵活有效地完成工作任务。
2.必须定岗定责，强化岗位责任制。岗位责任制是明确职责、权限，可衡量标准和考核指标的科学管理机制。办公室的岗位设置必须遵循三大原则：（1）“科学定岗”，应根据工作性质、工作量来科学分类，定量分解，量化指标来保证权责分明、各司其职；（2）“择优任岗”，要根据办公室人员的素质、能力安排与之相适应的岗位，杜绝因人设岗现象。在定职定岗的同时，能实行办公室“AB角”的方式，以二人为组，彼此熟悉工作流程和职责，在人员请假或不到位的情况下，及时替补，避免推诿扯皮现象，带动内部的团结协作，发挥团队精神，提高整体效能；（3）“严格评岗”，建立有效的办公室考评指标和制度，细化考核点和赋分点，根据职责履行和任务完成情况，对主观满意度和客观完成质量进行的考评和奖惩。
（三）深化管理举措，推进高效办公
办公室人员作为领导“助手”和学院“管家”，牵涉面广、工作量大，承受着巨大的工作压力，如何利用有效的管理举措和信息化手段，减负减压，激发活力，也是一项值得研究的课题。从心理减压来看，要树立“管理也是一门科学”的信念，纠正院校行政管理人员比教学科研人员活更多、利更少的观念，努力提高自我价值认同感，以饱满的精神投入工作状态。这就需要我们不断加强学习，内部之间领导多关心，同事间多沟通，平时多补充精神食粮，培养终身学习的理念。并通过改善工作环境，适时开展各类活动来舒缓压力。从制度上更要科学定岗，健全考核评价机制，通过激励机制增强工作人员的荣誉感和责任感，形成自我激励、自我管理和自我约束的内心体验，促进工作绩效的全面提升。[5]
从物理减压来看，要解放脑力和手脚，必须充分利用信息化手段来推进科学办公。通过建设综合门户，以信息化网络、数据云功效、集群化服务相融合的方式，为科学管理提供智能化、系统化和综合化的管理服务。以常州信息职业技术学院阳光院务平台建设为例，就是借助成熟的信息技术实现院务公开和院务网上办理，通过“网上办事大厅”，实现校务前台受理、后台处理的功能。在这个过程中，整合各个模块和应用，可实现信息发布、公文流转、交流互动等多项功能。还可以借助该平台，规范办公和审批流程，完善督查机制，及时把学校运行的各项宏观统计数据和微观明细数据反馈给学院决策层，促进科学决策。
参考文献：
[1]张雅君.新形势下高校办公室管理存在的问题及其对策探讨[J].经济与社会发展，2006（5）：197-199.
[2]窦海燕.新时期：高职院校办公室工作新特点与新思路[J].学理论，2010（27）：246-247.
[3]舒晓兵.管理人员的工作压力与工作效率研究[M].武汉：武汉大学出版社，2007.
[4]刘荣华，危煜祥.新时期提升高校办公室工作水平探讨[J].长江大学学报，2010（5）：123-125.
[5]金丽荣.新时期高校办公室管理工作的思考与对策[J].齐齐哈尔大学学报（哲学社会科学版），2010（2）：164-165.
[责任编辑李漪]
关键词：高职院校；办公室；管理；服务；提升
基金项目：常州大学高等职业教育研究院科研基金项目“新形势下高校办公室工作的问题与对策研究”（项目编号：CDGZ2013004）
作者简介：费小平，女，常州信息职业技术学院研究院级高级工程师/副教授，主要研究方向为高职教育管理。
中图分类号：G717文献标识码：A文章编号：1674-7747（2015）26-0043-03
随着高等职业教育驶入跨越式发展的快车道，高等职业院校的办学环境和办学体制正发生深刻变化，院校内部亟需强化内部治理，积极转变管理模式，适应高职院校发展的快速变化，高职院校办公室管理能力的提升也就理所当然地成为牵引高职管理改革的桥头堡。[1]新形势下，高职院校办公室的作用和地位显得越为突出，工作任务日趋繁重、工作内容也日渐复杂。因此，必须准确认识高职院校办公室的工作性质，聚焦办公室工作的矛盾和问题，把握办公室工作的发展规律，探索办公室管理工作的机制和方法，不断提升办公室管理水平，使其在高职院校改革、发展、建设中发挥更大的作用。
一、高职院校办公室管理工作现状与存在问题
学院办公室作为综合管理部门，办文、办事、办会是其主要三大职能，具有辅助、服务、中枢性的综合功能，是打通“人与事、上与下、左与右、内与外”之间协调、服务、督办、信息传递等管理环节的重要载体，其管理水平直接关系到学院各项工作的正常运转。[2]其重要性不言而喻，但高职院校办公室的管理水平还有待提高。从横向来看，与本科普通高校相比，高职院校办公室内部机构设置相对精简、人员配备相对较少，但办公日常事务丝毫不亚于本科院校，且随着高职教育形势发展，高职院校与社会联系更为紧密，办公室工作事项不再限于高校内部各部门协调、文稿撰写、领导及师生服务、会议组织等常规性事务工作，其工作范围和工作的复杂性大大超过了以往，使得高职院校办公室疲于奔命，被动应付，工作主动性大大降低。从纵向来看，我国独立设置的高职院校，绝大多数是高校扩招后，由中专校升格而来的，办公室管理模式中还残留着中专校管理模式痕迹，其创新意识不够，工作标准不高，多凭经验办事，缺乏办公室管理的系统性思考，难以适应新时期高等职业院校发展与改革需要。其管理水平的局限性主要体现在以下四个方面。
（一）服务意识有待提升
服务是学院办公室一项基本职责和经常性工作，如何服务于学院发展大局，实现为教学科研、为领导师生服务，不断提升服务品质，是一个永恒的课题。然而，由于办公室人员平时忙于处理各类繁杂事务，工作上疲于应付各类问题，有时就缺乏热情耐心，导致服务意识不强。领导交办的事项也许能按照要求按时地保质保量完成，但对基层和师生员工所反映的问题，常出现被动、推诿、卸责的现象，对学院工作大局产生不利影响，不能做到主动服务、优质服务和超前服务。
（二）队伍素质有待提高
高职院校办公室工作人员的素质主要体现在政治素质、业务能力和工作作风三个方面。政治素质的提高主要通过加强政治理论学习来实现，因平时办公室人员多数时间忙于各类事务，很少进行系统的政治理论学习，难免影响到政治素质的提高。业务能力的提升来源于观念的更新与实践能力的提升，由于办公室工作涉及面广，且办公室人员多属半路出家，从辅导员、教师队伍选调居多，缺乏必要的专业训练，因此必须加强办公室人员的培养与培训。工作作风问题主要体现在自居于学院中枢部门地位，为师生服务的意识不强，作风中夹带着官僚习性，影响到办公室形象。
（三）工作品质有待提升
“办公室工作无小事，事事皆大事”，办公室的日常工作不但量大而且琐碎，但往往就会不经意间因为一件琐事处理不当就可能对院领导工作安排甚至学院局部工作产生直接影响。因此，办公室工作要特别强调细致周密，做到滴水不漏，树立质量意识，对大事举重若轻，对小事举轻若重，认认真真地做好办公室的大事小情。办公室人员不能仅仅满足于跑腿学舌、开会发文，忙于应付，失去创新性的拓展能力，失去高效运转能力。尤其是要做到急事急办、特事特办、说办就办，不能任由拖拉，对交办事项的进行全程跟踪，对各阶段各环节应及时反馈评价，履行好参谋与督办职能。[3]
（四）职业倦怠现象有待解决
办公室工作人员普遍感到工作压力大、心理负担中，不同程度地出现职业倦怠现象，导致工作效能低下。其原因从自身分析源自于对自身工作的重要性认识不足，只看到工作的琐碎和繁杂。同时，也存在对工作的自我认同感低，自信心不足，总认为只有教学、科研能力弱的的人才去做办公室工作，办公室工作只是上传下达、照章办事，人人都会做，这种认识上的偏差也容易产生懈怠的心理体验。其外在的原因在于办公室宽服务、高时效、高责任的工作任务、性质，要求办公室工作人员需要有很强的政治意识、责任意识、服务意识以及应对各类问题的敏捷思维和处理协调能力。面对工作要求，工作人员也会产生心理冲突，加重心理负担，导致内心矛盾和焦虑，产生职业倦怠感。并且，与教学科研人员相比，办公室管理人员考核机制单一而笼统，考核机制不健全，不利于调动行政人员的创造性和积极性，成就感缺失。
二、提升高职院校办公室管理水平的对策思考
如何突破办公室管理瓶颈，提升管理水平，提高工作效率，切实为学院发展与建设提供有力支撑，为高职院校内涵式发展注入活力，充分发挥办公室在学院管理上的作用是办公室管理人员必须认真思考的问题。笔者就如何改进办公室工作提出三点对策建议。
（一）立足管理效能，转变服务方式 1.从处理事务向参与政务的转变。在高职教育逐步走向改革深水区的关键时刻，高职院校需要更高的决策管理推力和协调服务能力来保障学院工作的有序开展，这就要求办公室能从会务接待、协调管理、材料写作等具体事务转为提供优质的政务管理服务，做到“人是多面手”，“能是多功能”的角色转变。这需要一支政治强、业务精、作风正的办公室队伍，能积极创建学习型办公室、创新型办公室，要既能协助领导指挥服务，也能提供决策服务，要能谋事，也能办事，要能领会领导意图，也能预设工作图景，要能知悉校内事务，也能洞察大事外事，要能伏笔成文，也能公关协调，要能专于一角色，又能多面处理。
2.从被动服务向主动服务的转变。由于办公室的日常工作多为承办领导交办的工作，上级决策处理与协调事务工作占据主要位置，故而突发性、临时性、不可预见性的工作，往往打乱了原来的工作节奏，奉命行事与被动应付成为办公室工作的常态。因此，在工作中要加强主观能动性，化被动为主动，提高主动服务的能力。这需要我们能超前思考，增强计划性和预见性，围绕学院中心工作，有重点、有计划的安排各项事务；也要求我们能越位思考，从学院领导和管理者的角度出发，做好情况调研和信息收集工作，主动为领导决策提供依据、出谋划策，对不成熟的想法拾遗补缺，对成熟想法能提炼升华，变被动服务为主动服务。
3.从务虚到务实的转变。学院办公室要秉承求真务实的精神，在做好为教学科研、领导师生服务的同时，要把落实工作要求的触角深入任务实施的全过程，积极开展督促检查工作。这就要求我们对学院重点工作、中心工作是否贯彻落实作为检查的重点。督促检查应以重点工作的突破带动全局工作的全面开展，及时反馈和评价工作进展情况，避免以文件落实文件，以会议落实会议的现象，及时总结推广有益经验，为学院领导决策提供可信可靠的决策信息。
4.从局部向全局的转变。办公室作为综合性管理部门，必须牢固树立全局观念，想全局谋大局应成为办公室工作人员的思维指针，坚持与学院总体部署和要求一致，从全局的角度去统筹安排各项事务和政务，从全局的立场去协调各部门，调动大家的积极性，形成合力推动学院各项事业的发展。只有全盘考虑，换位思考，才能在工作中做到心思缜密，谋划周到，避免疏漏，使办公室真正发挥牵一发而动全身的引领作用。
（二）完善管理机制，实现科学管理
研究办公室管理运行机制，其中重要的一项就是制度建设，只有抓住办公室管理制度建设这个核心，才能从繁杂忙乱的事务处理中解脱，真正规范好工作流程，提高工作效率。[4]
1.必须建章立制，制订流程规范。学院办公室工作琐碎繁杂，临时性事务多，时效性要求强，各种任务的执行以及信息的传达，可谓时间紧、任务重。如没有规范健全的制度保障，办公室工作将流于形式，无章可循，失误失责现象就难免出现。因此，必须加强制度建设，使办公室工作走向制度化、规范化。这需要我们在注重经验管理的同时，注入科学化的管理方式，规范各项工作程序、行为准则，明确办事的具体步骤和要求，让工作按程序运转，既能有效避免慌乱无措、重复劳动现象的产生，又能根据具体工作任务和情境作出科学合理的安排，灵活有效地完成工作任务。
2.必须定岗定责，强化岗位责任制。岗位责任制是明确职责、权限，可衡量标准和考核指标的科学管理机制。办公室的岗位设置必须遵循三大原则：（1）“科学定岗”，应根据工作性质、工作量来科学分类，定量分解，量化指标来保证权责分明、各司其职；（2）“择优任岗”，要根据办公室人员的素质、能力安排与之相适应的岗位，杜绝因人设岗现象。在定职定岗的同时，能实行办公室“AB角”的方式，以二人为组，彼此熟悉工作流程和职责，在人员请假或不到位的情况下，及时替补，避免推诿扯皮现象，带动内部的团结协作，发挥团队精神，提高整体效能；（3）“严格评岗”，建立有效的办公室考评指标和制度，细化考核点和赋分点，根据职责履行和任务完成情况，对主观满意度和客观完成质量进行的考评和奖惩。
（三）深化管理举措，推进高效办公
办公室人员作为领导“助手”和学院“管家”，牵涉面广、工作量大，承受着巨大的工作压力，如何利用有效的管理举措和信息化手段，减负减压，激发活力，也是一项值得研究的课题。从心理减压来看，要树立“管理也是一门科学”的信念，纠正院校行政管理人员比教学科研人员活更多、利更少的观念，努力提高自我价值认同感，以饱满的精神投入工作状态。这就需要我们不断加强学习，内部之间领导多关心，同事间多沟通，平时多补充精神食粮，培养终身学习的理念。并通过改善工作环境，适时开展各类活动来舒缓压力。从制度上更要科学定岗，健全考核评价机制，通过激励机制增强工作人员的荣誉感和责任感，形成自我激励、自我管理和自我约束的内心体验，促进工作绩效的全面提升。[5]
从物理减压来看，要解放脑力和手脚，必须充分利用信息化手段来推进科学办公。通过建设综合门户，以信息化网络、数据云功效、集群化服务相融合的方式，为科学管理提供智能化、系统化和综合化的管理服务。以常州信息职业技术学院阳光院务平台建设为例，就是借助成熟的信息技术实现院务公开和院务网上办理，通过“网上办事大厅”，实现校务前台受理、后台处理的功能。在这个过程中，整合各个模块和应用，可实现信息发布、公文流转、交流互动等多项功能。还可以借助该平台，规范办公和审批流程，完善督查机制，及时把学校运行的各项宏观统计数据和微观明细数据反馈给学院决策层，促进科学决策。
参考文献：
[1]张雅君.新形势下高校办公室管理存在的问题及其对策探讨[J].经济与社会发展，2006（5）：197-199.
[2]窦海燕.新时期：高职院校办公室工作新特点与新思路[J].学理论，2010（27）：246-247.
[3]舒晓兵.管理人员的工作压力与工作效率研究[M].武汉：武汉大学出版社，2007.
[4]刘荣华，危煜祥.新时期提升高校办公室工作水平探讨[J].长江大学学报，2010（5）：123-125.
[5]金丽荣.新时期高校办公室管理工作的思考与对策[J].齐齐哈尔大学学报（哲学社会科学版），2010（2）：164-165.
[责任编辑李漪]