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摘 要：酒店是服务业中的典型行业，涉及较多员工与顾客的面对面接触，员工沟通行为与顾客参与构成了顾客与酒店关系的基础，顾客感知到的服务质量会影响顾客参与的意愿和忠诚度。本文以赣州蓝璞酒店为研究案例，确定酒店服务接触关键点，根据调查问卷所得数据，运用统计分析得到员工的服务语言、辅助语言、举止体态和身体外形与顾客参与行为正相关，服务语言、辅助语言和顾客参与行为与顾客忠诚度正相关。基于分析结果，为酒店提出改善员工在服务接触中的语言和非语言沟通行为，有效开展员工多方面技能与素质培训，积极引导顾客参与服务接触过程等建议。
关键词：服务接触；员工沟通行为；顾客参与
随着体验经济时代的到来，消费经历中的交流和沟通过程是否愉快，越来越多地受到消费者的关注，而员工沟通行为是否得当恰恰是决定服务质量高低的关键点。在竞争日益激烈的市场环境中，酒店开始意识到可以更多地发挥员工和顾客在服务过程中的积极作用。在员工与顾客的接触中，员工恰当的沟通行为会使顾客表现出回报的意愿，更好地参与到服务过程中。
一、赣州蓝璞概况
赣州蓝璞是一家按国际白金五星标准打造的精品酒店，位于赣州市商业文化核心地段，距市政府咫尺之遥，拥有优越的地理位置和极为便利的交通环境。酒店楼高72米，共23层，总建筑面积3万平方米，气派雄伟。酒店设有客房225间，环境舒适，设施齐备。中、西餐厅共有餐位600多个，高级精品包房11间。
二、研究方法与数据来源
1.问卷设计
调查问卷包括被调查者的基本信息和背景，对员工在服务接触中表现出的服务语言、辅助语言、举止体态、身体外形等语言和非语言沟通行为的评价，顾客在服务过程中的参与程度以及顾客忠诚度，基于分析结果，研究酒店目前员工沟通行为和顾客参与的现状，得出营销和管理启示。
2.问卷的检验、发放与回收本次研究共准备调查问卷200份，其中大部分采用现场发放和回收的方式，发放地点是赣州蓝璞酒店的大堂、客房以及中餐厅，主要对象为酒店顾客，同时也有小部分酒店员工参与调查，最终得到有效问卷185份，有效回收率为92.5%。
三、数据处理
1.员工沟通行为
从统计结果和满意度分布可以看出（表1），员工衣着和发型的整洁得体得到了大部分顾客的肯定，表明酒店在员工服装和发型的选择和规定方面做得较好，而在容貌方面并没有太多的亲切感和信任感。酒店应继续加强身体外形的培训，对服务人员的着装和发型严格要求，要求整洁得体、容貌端庄，精神面貌良好，首先在视觉上给予顾客美的享受。
在服务过程中，服务人员的表情、眼神、肢体动作等非语言沟通行为都会影响顾客参与。在消费过程中，顾客会从员工所表现出的举止体态来判断他们所提供的服务和信息的可靠性。酒店应该充分认识到，员工恰当的举止体态，整洁的身体外形能够给顾客舒适的感受和体验，增加顾客的信任感，激发顾客在服务接触过程中的参与意愿。
2.顾客参与行为
调查发现大多数顾客在服务接触中仍然处于被动状态，被动地接受服务，遇到问题只是自我消化，没有主动参与服务和改进服务的愿意。大部分顾客愿意配合服务人员的工作，但主动和乐意的只占到41.1%。在回答提问和提供证件资料时，65.4%顾客的态度是认真并且配合的。另外，61.1%顾客已经从观念上认识到，高质量的服务需要员工和自己的共同努力，但从其他调查数据来看，可能由于主客观种种原因，并没有付诸于行动。对于员工优秀的服务，只有36.2%的顾客会主动感谢和赞扬，大部分顾客比较吝啬赞美之词，认为员工提供好的服务是理所当然的。而在对待服务人员的态度上，只有38.9%的顾客是友善、礼貌、热情、真诚的，这表明很多顾客没有从观念和内心里接纳服务人员。
通过以上各个维度的数据分析，可以看出顾客参与积极性的总体情况。愿意参与服务并有积极性的顾客占44%，还有大部分顾客在服务参与中处于被动状态，没有主动与员工进行交流和互动的意识和意愿。酒店管理者和一线员工应该认识到顾客参与服务的重要性，有意识引导顾客正确认识和理解酒店服务的实际情况，使顾客自愿与员工进行交流和互动，员工更加了解顾客的偏好，才能有针对性地向顾客提供个性化服务，从而赢得顾客的满意和忠诚。
3.顾客忠诚
从统计结果看，酒店的顾客忠诚度并不乐观，仅为34%，这表明对于大多数顾客，这家酒店并不是不可替代的第一选择。对于刚刚结束的消费和服务体验，只有38.4%的顾客表示满意，大多数顾客的印象只是一般甚至不满，36.8%的顾客表示愿意向别人推荐此家酒店，27.1%和31.8%的顾客愿意在客房紧张和下次消费时仍然优先考虑这家酒店，并不突出的数据说明酒店在服务过程中存在许多薄弱环节，容易引发顾客消极情绪，降低满意度和忠诚度。由于开业时间较短、经验缺乏，酒店要认真分析服务失误的原因，总结经验教训，努力与顾客建立长期的相互信任的关系，努力达到顾客期望，提升顾客忠诚度。
四、员工沟通行为和顾客参与相关性分析
1.信度检验
本文采用Cronbach Alpha信度系数法，运用SPSS运算可以得到具体的Cronbach Alpha值。总量表的信度系数为0.655，表明问卷总体具体的信度可以接受。
2.相关性分析
由表2可知，员工语言沟通行为中的服务语言与顾客参与行为和顾客忠诚度在0.01的显著性水平下正相关。员工在服务接触过程中，如果能够对顾客提问做出准确回答，使用恰当的问候语和尊敬的语言，对产品或服务的说明简单易懂等，那么顾客的参与行为积极，参与水平高，顾客忠诚度提升；反之，顾客忠诚度降低。同时，员工在与顾客对话过程中，如果能够注意控制语速、音量适中，语调、节奏恰当，语气温和、有耐心等，那么顾客的参与行为积极，参与水平高，顾客忠诚度提升；反之亦然。而员工非语言沟通行为中的举止体态与顾客参与行为在0.05的显著性水平下正相关，对顾客参与行为有一定影响。员工在服务接触过程中，如果能够以亲切、友善的面部表情，自然、恰当的视线接触，优雅、得体的肢体动作等对待顾客，那么顾客会给予响应和反馈。数据表明，员工在服务接触过程中，如果着装、发型整洁，给人以舒服的感觉，容貌端庄，给人以亲切感和信任感等，会在一定程度上提高顾客参与的意愿；反之，员工不合适的身体外形会降低顾客的参与意愿。顾客参与行为与顾客忠诚度在0.01的显著性水平下正相关，对顾客忠诚度影响较大。在服务接触过程中，高质量的服务需要员工和顾客的共同努力，顾客如果能够让服务人员了解自己的需求，主动提出服务中遇到的问题和建议，友善真诚地对待服务人员，配合服务人员的工作等，高水平的参与行为能够提升顾客忠诚度；反之，顾客参与水平低会导致顾客忠诚度降低。
综上所述，员工沟通行为中的语言沟通行为和非语言沟通行为对顾客参与水平和顾客忠诚度都有不同程度的影响，而顾客自身的参与水平也影响顾客忠诚度的高低。酒店管理者应根据顾客的不同需求，合理设计员工沟通行为，不仅要注重语言行为的培训，更不能忽视非语言沟通行为。高质量的服务接触，不仅要求员工在提供服务的过程中有良好的沟通行为，还需要引导顾客积极参与到服务中，主动与员工进行交流和互动。
五、管理启示探析
1.改善员工在服务接触中的语言和非语言沟通行为
顾客在很大程度上是通过与服务人员的接触过程对酒店服务质量做出评价，服务人员真诚的服务态度、高水平的沟通行为是打动顾客的最佳方式。顾客的需求千变万化，酒店管理者应该努力塑造服务接触文化，根据顾客的不同需求，合理设计员工沟通行为。
2.有效开展员工各方面的技能与素质培训
酒店应开设专门的培训课程，不仅要注重语言行为的培训，更不能忽视非语言沟通行为，如举止体态的培训以及身体外形的培训。确保员工语言表达清楚准确、简单易懂，能够使用恰当的语言与顾客进行交流。
3.积极引导顾客主动参与服务接触的过程
高质量的服务接触，不仅要求员工在提供服务的过程中有良好的沟通行为，还需要顾客积极参与到服务中。酒店管理者和一线员工应该引导顾客正确认识和理解酒店服务的实际情况，建立合理的服务期望和需求。
参考文献：
[1]刘焱.国外服务接触文献综述[J].湖南人文科技学院学报，2008，105（6）：22.
[2]金立印.服务接触中的员工沟通行为与顾客响应[J].经济管理，2008，30（18）.
[3]王丹丹.员工沟通行为对顾客参与的影响研究[D].西安：陕西师范大学，2011.
[4]彭艳君.顾客参与量表的构建和研究[J].管理评论，2010，22（3）.
[5]汪涛.顾客组织社会化研究综述与未来展望[J].外国经济与管理，2008，33（2）：33～40.
作者简介：通讯作者：赵丹（1984- ），女，汉族，陕西咸阳人，讲师
关键词：服务接触；员工沟通行为；顾客参与
随着体验经济时代的到来，消费经历中的交流和沟通过程是否愉快，越来越多地受到消费者的关注，而员工沟通行为是否得当恰恰是决定服务质量高低的关键点。在竞争日益激烈的市场环境中，酒店开始意识到可以更多地发挥员工和顾客在服务过程中的积极作用。在员工与顾客的接触中，员工恰当的沟通行为会使顾客表现出回报的意愿，更好地参与到服务过程中。
一、赣州蓝璞概况
赣州蓝璞是一家按国际白金五星标准打造的精品酒店，位于赣州市商业文化核心地段，距市政府咫尺之遥，拥有优越的地理位置和极为便利的交通环境。酒店楼高72米，共23层，总建筑面积3万平方米，气派雄伟。酒店设有客房225间，环境舒适，设施齐备。中、西餐厅共有餐位600多个，高级精品包房11间。
二、研究方法与数据来源
1.问卷设计
调查问卷包括被调查者的基本信息和背景，对员工在服务接触中表现出的服务语言、辅助语言、举止体态、身体外形等语言和非语言沟通行为的评价，顾客在服务过程中的参与程度以及顾客忠诚度，基于分析结果，研究酒店目前员工沟通行为和顾客参与的现状，得出营销和管理启示。
2.问卷的检验、发放与回收本次研究共准备调查问卷200份，其中大部分采用现场发放和回收的方式，发放地点是赣州蓝璞酒店的大堂、客房以及中餐厅，主要对象为酒店顾客，同时也有小部分酒店员工参与调查，最终得到有效问卷185份，有效回收率为92.5%。
三、数据处理
1.员工沟通行为
从统计结果和满意度分布可以看出（表1），员工衣着和发型的整洁得体得到了大部分顾客的肯定，表明酒店在员工服装和发型的选择和规定方面做得较好，而在容貌方面并没有太多的亲切感和信任感。酒店应继续加强身体外形的培训，对服务人员的着装和发型严格要求，要求整洁得体、容貌端庄，精神面貌良好，首先在视觉上给予顾客美的享受。
在服务过程中，服务人员的表情、眼神、肢体动作等非语言沟通行为都会影响顾客参与。在消费过程中，顾客会从员工所表现出的举止体态来判断他们所提供的服务和信息的可靠性。酒店应该充分认识到，员工恰当的举止体态，整洁的身体外形能够给顾客舒适的感受和体验，增加顾客的信任感，激发顾客在服务接触过程中的参与意愿。
2.顾客参与行为
调查发现大多数顾客在服务接触中仍然处于被动状态，被动地接受服务，遇到问题只是自我消化，没有主动参与服务和改进服务的愿意。大部分顾客愿意配合服务人员的工作，但主动和乐意的只占到41.1%。在回答提问和提供证件资料时，65.4%顾客的态度是认真并且配合的。另外，61.1%顾客已经从观念上认识到，高质量的服务需要员工和自己的共同努力，但从其他调查数据来看，可能由于主客观种种原因，并没有付诸于行动。对于员工优秀的服务，只有36.2%的顾客会主动感谢和赞扬，大部分顾客比较吝啬赞美之词，认为员工提供好的服务是理所当然的。而在对待服务人员的态度上，只有38.9%的顾客是友善、礼貌、热情、真诚的，这表明很多顾客没有从观念和内心里接纳服务人员。
通过以上各个维度的数据分析，可以看出顾客参与积极性的总体情况。愿意参与服务并有积极性的顾客占44%，还有大部分顾客在服务参与中处于被动状态，没有主动与员工进行交流和互动的意识和意愿。酒店管理者和一线员工应该认识到顾客参与服务的重要性，有意识引导顾客正确认识和理解酒店服务的实际情况，使顾客自愿与员工进行交流和互动，员工更加了解顾客的偏好，才能有针对性地向顾客提供个性化服务，从而赢得顾客的满意和忠诚。
3.顾客忠诚
从统计结果看，酒店的顾客忠诚度并不乐观，仅为34%，这表明对于大多数顾客，这家酒店并不是不可替代的第一选择。对于刚刚结束的消费和服务体验，只有38.4%的顾客表示满意，大多数顾客的印象只是一般甚至不满，36.8%的顾客表示愿意向别人推荐此家酒店，27.1%和31.8%的顾客愿意在客房紧张和下次消费时仍然优先考虑这家酒店，并不突出的数据说明酒店在服务过程中存在许多薄弱环节，容易引发顾客消极情绪，降低满意度和忠诚度。由于开业时间较短、经验缺乏，酒店要认真分析服务失误的原因，总结经验教训，努力与顾客建立长期的相互信任的关系，努力达到顾客期望，提升顾客忠诚度。
四、员工沟通行为和顾客参与相关性分析
1.信度检验
本文采用Cronbach Alpha信度系数法，运用SPSS运算可以得到具体的Cronbach Alpha值。总量表的信度系数为0.655，表明问卷总体具体的信度可以接受。
2.相关性分析
由表2可知，员工语言沟通行为中的服务语言与顾客参与行为和顾客忠诚度在0.01的显著性水平下正相关。员工在服务接触过程中，如果能够对顾客提问做出准确回答，使用恰当的问候语和尊敬的语言，对产品或服务的说明简单易懂等，那么顾客的参与行为积极，参与水平高，顾客忠诚度提升；反之，顾客忠诚度降低。同时，员工在与顾客对话过程中，如果能够注意控制语速、音量适中，语调、节奏恰当，语气温和、有耐心等，那么顾客的参与行为积极，参与水平高，顾客忠诚度提升；反之亦然。而员工非语言沟通行为中的举止体态与顾客参与行为在0.05的显著性水平下正相关，对顾客参与行为有一定影响。员工在服务接触过程中，如果能够以亲切、友善的面部表情，自然、恰当的视线接触，优雅、得体的肢体动作等对待顾客，那么顾客会给予响应和反馈。数据表明，员工在服务接触过程中，如果着装、发型整洁，给人以舒服的感觉，容貌端庄，给人以亲切感和信任感等，会在一定程度上提高顾客参与的意愿；反之，员工不合适的身体外形会降低顾客的参与意愿。顾客参与行为与顾客忠诚度在0.01的显著性水平下正相关，对顾客忠诚度影响较大。在服务接触过程中，高质量的服务需要员工和顾客的共同努力，顾客如果能够让服务人员了解自己的需求，主动提出服务中遇到的问题和建议，友善真诚地对待服务人员，配合服务人员的工作等，高水平的参与行为能够提升顾客忠诚度；反之，顾客参与水平低会导致顾客忠诚度降低。
综上所述，员工沟通行为中的语言沟通行为和非语言沟通行为对顾客参与水平和顾客忠诚度都有不同程度的影响，而顾客自身的参与水平也影响顾客忠诚度的高低。酒店管理者应根据顾客的不同需求，合理设计员工沟通行为，不仅要注重语言行为的培训，更不能忽视非语言沟通行为。高质量的服务接触，不仅要求员工在提供服务的过程中有良好的沟通行为，还需要引导顾客积极参与到服务中，主动与员工进行交流和互动。
五、管理启示探析
1.改善员工在服务接触中的语言和非语言沟通行为
顾客在很大程度上是通过与服务人员的接触过程对酒店服务质量做出评价，服务人员真诚的服务态度、高水平的沟通行为是打动顾客的最佳方式。顾客的需求千变万化，酒店管理者应该努力塑造服务接触文化，根据顾客的不同需求，合理设计员工沟通行为。
2.有效开展员工各方面的技能与素质培训
酒店应开设专门的培训课程，不仅要注重语言行为的培训，更不能忽视非语言沟通行为，如举止体态的培训以及身体外形的培训。确保员工语言表达清楚准确、简单易懂，能够使用恰当的语言与顾客进行交流。
3.积极引导顾客主动参与服务接触的过程
高质量的服务接触，不仅要求员工在提供服务的过程中有良好的沟通行为，还需要顾客积极参与到服务中。酒店管理者和一线员工应该引导顾客正确认识和理解酒店服务的实际情况，建立合理的服务期望和需求。
参考文献：
[1]刘焱.国外服务接触文献综述[J].湖南人文科技学院学报，2008，105（6）：22.
[2]金立印.服务接触中的员工沟通行为与顾客响应[J].经济管理，2008，30（18）.
[3]王丹丹.员工沟通行为对顾客参与的影响研究[D].西安：陕西师范大学，2011.
[4]彭艳君.顾客参与量表的构建和研究[J].管理评论，2010，22（3）.
[5]汪涛.顾客组织社会化研究综述与未来展望[J].外国经济与管理，2008，33（2）：33～40.
作者简介：通讯作者：赵丹（1984- ），女，汉族，陕西咸阳人，讲师