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过程能力指数是衡量一个工业过程能力是否合格的关键要素,也是统计过程控制中的重要工具。文章发现,将过程能力指数应用在服务质量管理上,也不失为是一种很好的控制方法。文章首先综述了过程能力指数的研究现状,然后介绍了过程能力指数的基本形式,最后以某通讯营业厅为例,通过案例分析如何将过程能力指数应用在服务质量管理上,进而提升服务质量。