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【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2013)03-0282-01
随着人类社会文化、经济的发展与进步,人们的健康意识、观念都发生了变化。患者及家属的自我保护意识、维权意识、法律意识逐渐增强,加之社会上的诸多不利因素的影响,护患关系日趋紧张。有效的沟通能营造良好的护患关系,减少护患纠纷,同时还能满足患者及家属的身心需要,促进患者早日康复。
1.沟通的定义
沟通是指信息凭借一定的符号载体,在人与人之间或群体之间传递信息,并获取理解的过程。沟通的过程可以表现为组织内部上下之间、群体之间、人与人之间的沟通。在所有沟通者之间传递的不仅仅只是语言信息,还包括身体动作、表情、态度、观点、思想等的传递。
2.沟通的方式
2.1 语言性沟通
语言性沟通是护患沟通的主要形式,护士所使用的语言应是亲切、和蔼、礼貌的语言,应耐心、细致的与患者进行交谈。根据患者不同的需要,采取不同的谈话内容,对不同个性的患者应用不同的方式,对性格固执的患者,谈话要耐心、言语委婉;与年轻的患者交谈时须注意避免教训的语言;而与老年患者交谈时应使用尊重和体贴的语言,可使老年患者产生信赖和亲切感,增进交流效果。
2.2 非语言性沟通
非语言性沟通是指通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通,在进行护患沟通时建立良好的第一印象是关键,护士的表情、体态、动作都会对患者产生相应的影响。护士对患者的表情是以职业道德情感为基础的,护士应善于表达与患者沟通时的面部表情;真诚的微笑、恰当的点头可以消除患者的紧张感;护士还可通过眼神表达对患者的同情,护士稳健自信、遇事沉着、有条不紊会给患者带来安全感,精神饱满、乐观自信会给患者良好的心境;此外,护士端庄的仪表、大方的举止可消除患者的疑虑,给患者心理上的安慰。总之,良好的非语言性沟通与语言沟通配合,可以产生意想不到的沟通效果。
2.3 其他沟通形式
如健康教育手册、黑板报等都可增进患者对疾病康复的了解;发放患者意见征求表有利于获取患者的反馈信息、及时了解患者的需要,促进护理工作的改进。
3.沟通的技巧
有资料统计,在已经发送的医疗纠纷中,由于医护患沟通不够,医患关系不和谐导致的纠纷占医疗纠纷总数的2/3.众所周知,在日常护理活动中,无时无刻不存在与患者的沟通,所以护理人员如何运用好、掌握好沟通技巧,是建立和谐医患关系防范医疗纠纷的关键。
3.1 在护理过程中建立信赖关系
3.1.1充分取得患者信赖:要想建立护患之间的互相理解、互相体谅、平等协调的融洽关系,作为一名护理人员应掌握丰富的护理理论知识和熟练的操作技能,全面、主动、到位地服务于患者,满足他们的合理需要真诚的对待每一位患者,并且给以足够的尊重。只有这样,护理人员与患者之间才能建立起牢固的信赖关系。
3.1.2 充分信赖患者:通常信赖是通过护患之间的感情传递和心理满足来实现的。要做到这一点,应该认真分析患者的心理活动,尽力满足患者的需求。例如:认真观察患者在患病后在各方面的变化,特别要了解患者在患病前后的心理变化。可以在其治疗的初期举一些治疗成功的好例子,增加对治疗的信心;在治疗中期不断地将一些好的治疗结果告知患者,提高对治疗兴趣;在治疗的后期可以与其交谈一些药物使用后的感受,使其对治疗和护理产生信心,提高主观能动性。
3.1.3 拉近护患之间的距离:多到病房看一看,问一问,听一听,每一句真诚的问候,每一个细微的关怀,每一次认真的倾听,都有助于拉近护患关系。
3.2 对不同的患者采用不同的沟通方式
不同的人由于经历、文化程度、性格特征、年龄等的不同,表现出不同的特点,应采取不同的沟通方式。护患之间沟通其方式的不同,一般可分为两种:
3.2.1 商讨渐进式:将治疗方案分割成几个块,每一块分别列举不同的方案,在与患者介绍时,将几个方案对比,列举最终方案的优点和对比方案的缺点,将患者的注意力引导至最优方案,使患者佩服你、信赖你。商讨渐进式沟通的态度较为平缓,不强加于人,而以商量讨论的口气说话,易于被反应快、脾气暴躁的人所接受。
3.2.2 参照对比式:就是借别人的事例来对比,导引出沟通的内容,使用的对象是那些自大、悟性浅的人。
3.3 让患者坦言对护理工作的意见
如果要对患者做好护理,就一定要能得到他们的意见。要想使护理工作有效,应及时与患者沟通,明确表示你愿意随时听取他们的意见。
3.3.1 采用正确的方法征求反馈意见:不要和他们争论或者试图纠正他们的看法,应该感谢他们,并从他们的角度来理解这些意见,作为正确的意见接受下来。可以采用意见箱、意见簿、护理公开栏的方法接受意见,在患者意见方面做到有问必答。
3.3.2 采取坦诚的态度:要表明自己的诚意,毫无威胁感的方式不断征求意见,最重要的是认真倾听意见和健康宣教。例如:由责任护士介绍医院的环境,医疗设备、相应的检查治疗和主治医生,减轻恐惧感和和消除疑虑;应运用自己的专业知识及时准确地向患者讲解所患疾病的病因、发病机制、治疗、护理措施、饮食、休息、用药及预防知识、注意事项以及家属如何照顾患者,做好健康教育。使患者了解相关知识,积极配合治疗。
4.沟通时的注意事项
4.1 要求
对患者诚信、尊重、同情、耐心、关怀。沟通时应耐心倾听患者及家属的叙述,使患者通过交流的方式把自己的苦闷倾诉出来,以减轻心理痛苦,不要中途打断话题,对患者及家属的提问要耐心解释,然后安慰疏导患者,使之感到在家的温暖,感到护理人员的关怀,不要搪塞应付,不懂的应请求医生或护士长解释。
4.2 掌握
掌握患者的诊断、病情、治疗、护理和检查结果;掌握医药费用情况;掌握患者及家属社会心理因素。
4.3 留意
留意沟通对象的情绪变化;留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应,学会自我控制。
4.4 避免
避免强求沟通对象立即接受自己的意见;避免语言过激;避免过多使用医学术语;避免刻意改变和压抑对方情绪;避免医护人员对疾病的诊断、病情的解释不一致。
5.小结
在临床护理工作中,护士随时都与患者有着交流与沟通,良好的护患沟通不仅有利于进行正常的临床护理工作,提高护理工作质量,减少医疗纠纷而且对患者疾病的治疗、转归、康复整个过程都起着相当重要的作用。所以,护士要认清护患沟通的重要性,随时保持良好的姿态,用细心、关心、热心、爱心来对待患者,并不断加强新业务、新理论及人文科学的学习,在工作实践中不断积累经验,通过良好的沟通,制定科学有效的护理计划和护理措施,为患者营造良好的诊疗环境,促进患者早日康复。
随着人类社会文化、经济的发展与进步,人们的健康意识、观念都发生了变化。患者及家属的自我保护意识、维权意识、法律意识逐渐增强,加之社会上的诸多不利因素的影响,护患关系日趋紧张。有效的沟通能营造良好的护患关系,减少护患纠纷,同时还能满足患者及家属的身心需要,促进患者早日康复。
1.沟通的定义
沟通是指信息凭借一定的符号载体,在人与人之间或群体之间传递信息,并获取理解的过程。沟通的过程可以表现为组织内部上下之间、群体之间、人与人之间的沟通。在所有沟通者之间传递的不仅仅只是语言信息,还包括身体动作、表情、态度、观点、思想等的传递。
2.沟通的方式
2.1 语言性沟通
语言性沟通是护患沟通的主要形式,护士所使用的语言应是亲切、和蔼、礼貌的语言,应耐心、细致的与患者进行交谈。根据患者不同的需要,采取不同的谈话内容,对不同个性的患者应用不同的方式,对性格固执的患者,谈话要耐心、言语委婉;与年轻的患者交谈时须注意避免教训的语言;而与老年患者交谈时应使用尊重和体贴的语言,可使老年患者产生信赖和亲切感,增进交流效果。
2.2 非语言性沟通
非语言性沟通是指通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通,在进行护患沟通时建立良好的第一印象是关键,护士的表情、体态、动作都会对患者产生相应的影响。护士对患者的表情是以职业道德情感为基础的,护士应善于表达与患者沟通时的面部表情;真诚的微笑、恰当的点头可以消除患者的紧张感;护士还可通过眼神表达对患者的同情,护士稳健自信、遇事沉着、有条不紊会给患者带来安全感,精神饱满、乐观自信会给患者良好的心境;此外,护士端庄的仪表、大方的举止可消除患者的疑虑,给患者心理上的安慰。总之,良好的非语言性沟通与语言沟通配合,可以产生意想不到的沟通效果。
2.3 其他沟通形式
如健康教育手册、黑板报等都可增进患者对疾病康复的了解;发放患者意见征求表有利于获取患者的反馈信息、及时了解患者的需要,促进护理工作的改进。
3.沟通的技巧
有资料统计,在已经发送的医疗纠纷中,由于医护患沟通不够,医患关系不和谐导致的纠纷占医疗纠纷总数的2/3.众所周知,在日常护理活动中,无时无刻不存在与患者的沟通,所以护理人员如何运用好、掌握好沟通技巧,是建立和谐医患关系防范医疗纠纷的关键。
3.1 在护理过程中建立信赖关系
3.1.1充分取得患者信赖:要想建立护患之间的互相理解、互相体谅、平等协调的融洽关系,作为一名护理人员应掌握丰富的护理理论知识和熟练的操作技能,全面、主动、到位地服务于患者,满足他们的合理需要真诚的对待每一位患者,并且给以足够的尊重。只有这样,护理人员与患者之间才能建立起牢固的信赖关系。
3.1.2 充分信赖患者:通常信赖是通过护患之间的感情传递和心理满足来实现的。要做到这一点,应该认真分析患者的心理活动,尽力满足患者的需求。例如:认真观察患者在患病后在各方面的变化,特别要了解患者在患病前后的心理变化。可以在其治疗的初期举一些治疗成功的好例子,增加对治疗的信心;在治疗中期不断地将一些好的治疗结果告知患者,提高对治疗兴趣;在治疗的后期可以与其交谈一些药物使用后的感受,使其对治疗和护理产生信心,提高主观能动性。
3.1.3 拉近护患之间的距离:多到病房看一看,问一问,听一听,每一句真诚的问候,每一个细微的关怀,每一次认真的倾听,都有助于拉近护患关系。
3.2 对不同的患者采用不同的沟通方式
不同的人由于经历、文化程度、性格特征、年龄等的不同,表现出不同的特点,应采取不同的沟通方式。护患之间沟通其方式的不同,一般可分为两种:
3.2.1 商讨渐进式:将治疗方案分割成几个块,每一块分别列举不同的方案,在与患者介绍时,将几个方案对比,列举最终方案的优点和对比方案的缺点,将患者的注意力引导至最优方案,使患者佩服你、信赖你。商讨渐进式沟通的态度较为平缓,不强加于人,而以商量讨论的口气说话,易于被反应快、脾气暴躁的人所接受。
3.2.2 参照对比式:就是借别人的事例来对比,导引出沟通的内容,使用的对象是那些自大、悟性浅的人。
3.3 让患者坦言对护理工作的意见
如果要对患者做好护理,就一定要能得到他们的意见。要想使护理工作有效,应及时与患者沟通,明确表示你愿意随时听取他们的意见。
3.3.1 采用正确的方法征求反馈意见:不要和他们争论或者试图纠正他们的看法,应该感谢他们,并从他们的角度来理解这些意见,作为正确的意见接受下来。可以采用意见箱、意见簿、护理公开栏的方法接受意见,在患者意见方面做到有问必答。
3.3.2 采取坦诚的态度:要表明自己的诚意,毫无威胁感的方式不断征求意见,最重要的是认真倾听意见和健康宣教。例如:由责任护士介绍医院的环境,医疗设备、相应的检查治疗和主治医生,减轻恐惧感和和消除疑虑;应运用自己的专业知识及时准确地向患者讲解所患疾病的病因、发病机制、治疗、护理措施、饮食、休息、用药及预防知识、注意事项以及家属如何照顾患者,做好健康教育。使患者了解相关知识,积极配合治疗。
4.沟通时的注意事项
4.1 要求
对患者诚信、尊重、同情、耐心、关怀。沟通时应耐心倾听患者及家属的叙述,使患者通过交流的方式把自己的苦闷倾诉出来,以减轻心理痛苦,不要中途打断话题,对患者及家属的提问要耐心解释,然后安慰疏导患者,使之感到在家的温暖,感到护理人员的关怀,不要搪塞应付,不懂的应请求医生或护士长解释。
4.2 掌握
掌握患者的诊断、病情、治疗、护理和检查结果;掌握医药费用情况;掌握患者及家属社会心理因素。
4.3 留意
留意沟通对象的情绪变化;留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值;留意自己的情绪反应,学会自我控制。
4.4 避免
避免强求沟通对象立即接受自己的意见;避免语言过激;避免过多使用医学术语;避免刻意改变和压抑对方情绪;避免医护人员对疾病的诊断、病情的解释不一致。
5.小结
在临床护理工作中,护士随时都与患者有着交流与沟通,良好的护患沟通不仅有利于进行正常的临床护理工作,提高护理工作质量,减少医疗纠纷而且对患者疾病的治疗、转归、康复整个过程都起着相当重要的作用。所以,护士要认清护患沟通的重要性,随时保持良好的姿态,用细心、关心、热心、爱心来对待患者,并不断加强新业务、新理论及人文科学的学习,在工作实践中不断积累经验,通过良好的沟通,制定科学有效的护理计划和护理措施,为患者营造良好的诊疗环境,促进患者早日康复。