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[摘要] 目前医患关系已成为我国近年来的热点问题,紧张的医患关系阻碍了医疗过程的顺利进行,不仅对患者的治疗效果产生负面影响,同时也不利于医院及医护工作者的形象地建立。本文首先介绍了目前我国医患关系的现状,然后从四个层面对引发医患关系不和谐的因素进行分析,最终也是从四个层面入手提出了构建和谐医患关系的建议。
[关键词] 医患关系
近百年来,医学科学技术不断地发展,高端医药研究成果的发明、生产与使用,特别是在我国医保制度趋向于完善和健全的过程中,在医患双方信息不对称的情况下,医疗市场竞争的关键筹码是服务,而服务的重中之重则是构建和谐的医患关系,从而不断地提高医疗水平和服务质量。而所谓医患关系,指的是在医疗实践过程中,医务人员与病人在医疗过程中建立的特定医治关系,是涉及医生、患者、医院及社会四方面利益主体的复杂社会关系,也是医疗实践中最重要、最基本的人际关系。
随着我国市场经济的发展.广大群众对医疗保健的需求不断提高,我国医患关系呈现出医患交往经济化、医患需求多元化、医患心理上的情感化等新的发展趋向,医患利益冲突日益明显,医患关系呈现多元化趋势,已经深刻地影响着医院行风的建设,因而构建和谐的医患关系已成了一项重要的议题。
一、目前我国医患关系的现状
首先,从整体上看来,和谐的医患关系在我国是主流,但也存在不和谐的医患关系这个支流。对这条不和谐支流所带来的负面影响不容忽视,据我国消费者协会的资料显示,近年来医疗投诉事件的发生率正呈逐年上升的趋势,医患关系成为大众关心的热门话题,其表现在如下方面:
(1)医患冲突的不断发生,导致医院每年发生医疗纠纷的次数一直在增加。据调查显示,我国医院每年的医疗事故数量并未大幅上升,但发生的医疗纠纷却在以每年近1倍的速度不停增长,这一惊人的数字为所有的医务工作者、卫生系统的管理人员和社会敲响了警钟;
(2)原占比较重的以医疗过失或不当为主的医疗纠纷数量减少,而转变为非医疗过失或医患关系处置不当所引起的纠纷居多。引起医疗纠纷的导火索不再都是医生的医疗技术层面的问题,而是医患双方因缺乏彼此间的信任、缺乏适当的沟通所引发的事务纠纷,由沟通障碍导致的病员家属对医生、医院等的不满;
(3)由医疗纠纷引起的刑事案件增多且危害社会和他人的程度升级:2006年6～7月中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查,全国有73.33% 的医院出现过患者及家属使用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员,59.63%的医院发生过因患者对治疗效果不满意,纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全,76.67% 的医院发生过患者及家属在诊疗结束后拒绝出院,且不交纳住院费用,61.48%的医院发生过患者去世后,患者家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。
二、引发医患关系紧张(不和谐)的原因
医患关系紧张严重阻碍了医疗事业的健康发展,影响了病员的治疗速度和效果。而引发医患双方关系不和谐的因素也是复杂的,我们既不能把责任全部推卸给医务人员,也不能片面地让患者承担,应该作全方面地、客观地分析,医患关系包括四个方面(见下图)
图1、医患关系构成图
我们就是要从上表中的四个方面,进行分析,从而找出引起医患双方关系紧张的不和谐因子及原因,再对症下药,最终促进我国医疗事业的进步:
1、“医”
医,这里应该指医生、护士、医院等。
当前,在医疗行业积极地倡导行风建设是十分有必要的。源于受到社会上某些不正之风的影响,一些不良的社会习俗也侵入医患关系之中:部分医务人员从患者或患者家属中收取甚者是直接索要“红包”,将自己的利益置于患者本应享有的权利之上,部分医院和医生为追逐利润,开大处方、乱开化验、检查单,一句话:只向“钱”看,造成患者经济上的困难,引发患者心理上的不满;还有部分的医务人员对待病人态度极其冷漠,语言生硬,缺乏同情心,经常将自身不良的情绪带到工作中、发泄在患者身上,只见“病”不视人,造成了高设备、高技术和低人情的强烈对比。
2、“患”
患:这里应指在医院就诊的患者及其家属乃至患者的亲友。
众所周知,医学是一个未知性高、风险性大的行业,在医疗诊治的过程中会因为患者的不同病情、身体素质的个体差异出现医务人员事先无法预料的状况。可是有些患者及家属不能正视、理解医学的这种特性.当抢救或治疗效果与他们预先的期望值产生差距时就大为不满,对医生的医疗技术的正确性进行怀疑并指责医生行医不当,不尊重医生的品德和职业操守,对其进行无理的谩骂和殴打,进而引发医疗纠纷。
3、“医”“患”沟通
医与患是构成矛盾的两个方面。事实上,矛盾中的这两个方面是相辅相成的,往往不单纯是医,或单纯是患的问题。在医与患中间存在一个沟通问题,沟通得好,好多矛盾就可以减小乃至消失,沟通不好,小矛盾也可酝酿成大矛盾。但由于种种客观原因及医务人员、患者或家属的主观原因,当前在我国医疗诊治的过程中呈现医患沟通不足的现象,这是引起医患关系不和谐的重要因素。医患双方缺乏彼此的沟通:医务人员对患者及其家属的治疗想法不明确、对其心理状态变化的观察和理解不充分;患者及其家属对自身病情的认知不全面且总是带有比较主观的臆断,这些都是由于医患双方缺少沟通所引起的。有统计表明:在已经发生的医疗纠纷中,由于医患双方沟通不够,医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3。
此外,医患双方缺乏相互间的信任,也是医患关系紧张的症结所在。社会化过程的差异造成了医患间不同的价值观和需求,理解和赞同彼此的需求和价值观点是双方信任的前提,然而现实的情况是医患双方常常不能换位思考,双方缺乏彼此信任。在医疗设备越来越精密,医疗技术越来越先进的今天,增强医患双方的信任也是促使医疗事业不断发展的软实力。
4、第三方(社会、舆论)
尽管我国政府一直在致力于健全人民的社会保障制度和机制,但是我国的社保发展相对经济的高速发展仍然滞后,许多新型药品的面市、新设备的成功研发虽然在治疗效果上有了明显的改善,但是对于广大老百姓来说所承担的费用上涨了,有很多的患者看不起病、吃不起药,产生了抱怨、对抗的情绪,这类矛盾就直接转化成医患之间的不信任、医患冲突,最终造成了医患关系紧张。
从社会层面分析了医患不和谐的原因,除上述因素外,舆论(新闻、媒体)的导向性也影响着医患关系。
新闻、媒体对红包、医药回扣等不良行风的报道,确实有助于医院行风的建设,起到了监督的作用,但有部分媒体为了提高收视率,过分夸大事实真相、哗众取宠,甚至将医患双方对立成假想的“敌人”,一味地强调患者群体的弱势地位,将利剑直指医疗机构及医务工作者,通过不实的报道和错误的导向达到了电视节目在市场中占有率的扩张,而对医患关系的构建和发展产生了极其不利的影响。
三、构建和谐医患关系的建议
通过上文对于医患关系现状及引发不和谐医患关系的影响因素的深入分析,笔者认为构建和谐的医患关系也可以从影响因素的四个层面入手,由于篇幅受限,就简单地提出几点建议:
作为“医”方,在努力提高自身的业务素质的同时,也应该注重自身奉献精神的培养。我们总是把医务工作人员比喻作白衣天使,因为天使是善良的、纯洁的、助人的、无私的。医务工作人员在物质日益改善的今天,一定会受到各种各样的诱惑,但是只要自己谨记第一次身披白衣时所许下的郑重诺言,学会奉献,对待病人如家人,时刻为病人着想,就无愧于做一名合格的医务工作人员,也有助于营造和谐的氛围。
此外,医院和地方卫生管理部门,要强化管理。对于存在在医院、医生中的不正之风要坚决打击,倡导良好的医风、医德。
这样,我们就可以从主观、客观两个方面,把好医关。
作为“患”方,在医患关系中一方的行为会影响到另一方,因而作为患者及家属应该完全地信任医生,对医学的风险性、不确定因素都有理性的认识。在医疗诊治的过程中尊重医务人员的工作,积极地配合医生的各项治疗,有问题出现时尽量保持冷静客观,协商解决,也可以通过法律途径,但决不要出现对医务工作人员的谩骂甚至殴打,或者是故意拖欠费用的恶意报复行为。
作为“医患”双方,则应该增强双方的沟通,这是构建和谐医患关系的关键。医患沟通能够增强患者及家属对于医务人员的信任感和安全感,能够促使患者配合治疗。双方互相尊重,医务人员除了充分尊重患者的生命权,也要尊重其知情权和选择权,在治疗地过程中结合病人的实际病情考虑病员及家属的意见。同时沟通有助于双方的感情交流,真正能体现“以人为本”的医务人员的服务宗旨。
沟通的渠道,一是在医生和病人之间,在医治过程中的沟通,在允许的情况下,把病情及医疗方案和病人沟通,取得他们的配合;二是在医生和病人家属之间进行沟通,听取他们的意见;三是医院和病人、及病人家属之间的沟通,如有的医院实行院长值班制,每周一天专门听取患者和患者家属的意见的建议,建立院长信箱等等,这些都是疏通渠道的好办法、好方法。
作为第三方,一方面,政府一定会不断地改善健全人民的社保机制,特别是对一些特困人群的照顾,以维护社会的和谐稳定;一方面,舆论(媒体、新闻)一定要本着忠于事实的职业精神,既要监督医疗单位和医生,也要反映医生和医院的情况,让广大的患者及其家属、亲属了解医院、了解医疗工作,更多地报道正面信息,而医院也要积极地和新闻、媒体保持沟通,因为它们是医院和社会的桥梁,充分的沟通有益于减少错误的舆论导向。
我们坚信:在解决医患矛盾中,德是基础,德既有医生之德、医院之德,也有患者之德、社会之德;制度是保证,这些制度包括大到医保制度、小到医院制度,制度形成对医生、医院、患者、家属的有效约束;沟通是渠道,是理解,是解决医患矛盾的良药。从而营造一个和谐的社会医疗环境。
参考文献:
[1] 陈娟, 陈艺延. 不和谐医患关系原因及对策 [J].医院管理2009年6月第47卷第17期
[2] 崔良波. 如何构建新时期和谐医患关系 [J].科技信息 2009年第17期
[3] 饶芳. 构建和谐医患关系,促进医院良好发展 [J].中医药导报2009年第15卷第6期
[关键词] 医患关系
近百年来,医学科学技术不断地发展,高端医药研究成果的发明、生产与使用,特别是在我国医保制度趋向于完善和健全的过程中,在医患双方信息不对称的情况下,医疗市场竞争的关键筹码是服务,而服务的重中之重则是构建和谐的医患关系,从而不断地提高医疗水平和服务质量。而所谓医患关系,指的是在医疗实践过程中,医务人员与病人在医疗过程中建立的特定医治关系,是涉及医生、患者、医院及社会四方面利益主体的复杂社会关系,也是医疗实践中最重要、最基本的人际关系。
随着我国市场经济的发展.广大群众对医疗保健的需求不断提高,我国医患关系呈现出医患交往经济化、医患需求多元化、医患心理上的情感化等新的发展趋向,医患利益冲突日益明显,医患关系呈现多元化趋势,已经深刻地影响着医院行风的建设,因而构建和谐的医患关系已成了一项重要的议题。
一、目前我国医患关系的现状
首先,从整体上看来,和谐的医患关系在我国是主流,但也存在不和谐的医患关系这个支流。对这条不和谐支流所带来的负面影响不容忽视,据我国消费者协会的资料显示,近年来医疗投诉事件的发生率正呈逐年上升的趋势,医患关系成为大众关心的热门话题,其表现在如下方面:
(1)医患冲突的不断发生,导致医院每年发生医疗纠纷的次数一直在增加。据调查显示,我国医院每年的医疗事故数量并未大幅上升,但发生的医疗纠纷却在以每年近1倍的速度不停增长,这一惊人的数字为所有的医务工作者、卫生系统的管理人员和社会敲响了警钟;
(2)原占比较重的以医疗过失或不当为主的医疗纠纷数量减少,而转变为非医疗过失或医患关系处置不当所引起的纠纷居多。引起医疗纠纷的导火索不再都是医生的医疗技术层面的问题,而是医患双方因缺乏彼此间的信任、缺乏适当的沟通所引发的事务纠纷,由沟通障碍导致的病员家属对医生、医院等的不满;
(3)由医疗纠纷引起的刑事案件增多且危害社会和他人的程度升级:2006年6～7月中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查,全国有73.33% 的医院出现过患者及家属使用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员,59.63%的医院发生过因患者对治疗效果不满意,纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全,76.67% 的医院发生过患者及家属在诊疗结束后拒绝出院,且不交纳住院费用,61.48%的医院发生过患者去世后,患者家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。
二、引发医患关系紧张(不和谐)的原因
医患关系紧张严重阻碍了医疗事业的健康发展,影响了病员的治疗速度和效果。而引发医患双方关系不和谐的因素也是复杂的,我们既不能把责任全部推卸给医务人员,也不能片面地让患者承担,应该作全方面地、客观地分析,医患关系包括四个方面(见下图)
图1、医患关系构成图
我们就是要从上表中的四个方面,进行分析,从而找出引起医患双方关系紧张的不和谐因子及原因,再对症下药,最终促进我国医疗事业的进步:
1、“医”
医,这里应该指医生、护士、医院等。
当前,在医疗行业积极地倡导行风建设是十分有必要的。源于受到社会上某些不正之风的影响,一些不良的社会习俗也侵入医患关系之中:部分医务人员从患者或患者家属中收取甚者是直接索要“红包”,将自己的利益置于患者本应享有的权利之上,部分医院和医生为追逐利润,开大处方、乱开化验、检查单,一句话:只向“钱”看,造成患者经济上的困难,引发患者心理上的不满;还有部分的医务人员对待病人态度极其冷漠,语言生硬,缺乏同情心,经常将自身不良的情绪带到工作中、发泄在患者身上,只见“病”不视人,造成了高设备、高技术和低人情的强烈对比。
2、“患”
患:这里应指在医院就诊的患者及其家属乃至患者的亲友。
众所周知,医学是一个未知性高、风险性大的行业,在医疗诊治的过程中会因为患者的不同病情、身体素质的个体差异出现医务人员事先无法预料的状况。可是有些患者及家属不能正视、理解医学的这种特性.当抢救或治疗效果与他们预先的期望值产生差距时就大为不满,对医生的医疗技术的正确性进行怀疑并指责医生行医不当,不尊重医生的品德和职业操守,对其进行无理的谩骂和殴打,进而引发医疗纠纷。
3、“医”“患”沟通
医与患是构成矛盾的两个方面。事实上,矛盾中的这两个方面是相辅相成的,往往不单纯是医,或单纯是患的问题。在医与患中间存在一个沟通问题,沟通得好,好多矛盾就可以减小乃至消失,沟通不好,小矛盾也可酝酿成大矛盾。但由于种种客观原因及医务人员、患者或家属的主观原因,当前在我国医疗诊治的过程中呈现医患沟通不足的现象,这是引起医患关系不和谐的重要因素。医患双方缺乏彼此的沟通:医务人员对患者及其家属的治疗想法不明确、对其心理状态变化的观察和理解不充分;患者及其家属对自身病情的认知不全面且总是带有比较主观的臆断,这些都是由于医患双方缺少沟通所引起的。有统计表明:在已经发生的医疗纠纷中,由于医患双方沟通不够,医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3。
此外,医患双方缺乏相互间的信任,也是医患关系紧张的症结所在。社会化过程的差异造成了医患间不同的价值观和需求,理解和赞同彼此的需求和价值观点是双方信任的前提,然而现实的情况是医患双方常常不能换位思考,双方缺乏彼此信任。在医疗设备越来越精密,医疗技术越来越先进的今天,增强医患双方的信任也是促使医疗事业不断发展的软实力。
4、第三方(社会、舆论)
尽管我国政府一直在致力于健全人民的社会保障制度和机制,但是我国的社保发展相对经济的高速发展仍然滞后,许多新型药品的面市、新设备的成功研发虽然在治疗效果上有了明显的改善,但是对于广大老百姓来说所承担的费用上涨了,有很多的患者看不起病、吃不起药,产生了抱怨、对抗的情绪,这类矛盾就直接转化成医患之间的不信任、医患冲突,最终造成了医患关系紧张。
从社会层面分析了医患不和谐的原因,除上述因素外,舆论(新闻、媒体)的导向性也影响着医患关系。
新闻、媒体对红包、医药回扣等不良行风的报道,确实有助于医院行风的建设,起到了监督的作用,但有部分媒体为了提高收视率,过分夸大事实真相、哗众取宠,甚至将医患双方对立成假想的“敌人”,一味地强调患者群体的弱势地位,将利剑直指医疗机构及医务工作者,通过不实的报道和错误的导向达到了电视节目在市场中占有率的扩张,而对医患关系的构建和发展产生了极其不利的影响。
三、构建和谐医患关系的建议
通过上文对于医患关系现状及引发不和谐医患关系的影响因素的深入分析,笔者认为构建和谐的医患关系也可以从影响因素的四个层面入手,由于篇幅受限,就简单地提出几点建议:
作为“医”方,在努力提高自身的业务素质的同时,也应该注重自身奉献精神的培养。我们总是把医务工作人员比喻作白衣天使,因为天使是善良的、纯洁的、助人的、无私的。医务工作人员在物质日益改善的今天,一定会受到各种各样的诱惑,但是只要自己谨记第一次身披白衣时所许下的郑重诺言,学会奉献,对待病人如家人,时刻为病人着想,就无愧于做一名合格的医务工作人员,也有助于营造和谐的氛围。
此外,医院和地方卫生管理部门,要强化管理。对于存在在医院、医生中的不正之风要坚决打击,倡导良好的医风、医德。
这样,我们就可以从主观、客观两个方面,把好医关。
作为“患”方,在医患关系中一方的行为会影响到另一方,因而作为患者及家属应该完全地信任医生,对医学的风险性、不确定因素都有理性的认识。在医疗诊治的过程中尊重医务人员的工作,积极地配合医生的各项治疗,有问题出现时尽量保持冷静客观,协商解决,也可以通过法律途径,但决不要出现对医务工作人员的谩骂甚至殴打,或者是故意拖欠费用的恶意报复行为。
作为“医患”双方,则应该增强双方的沟通,这是构建和谐医患关系的关键。医患沟通能够增强患者及家属对于医务人员的信任感和安全感,能够促使患者配合治疗。双方互相尊重,医务人员除了充分尊重患者的生命权,也要尊重其知情权和选择权,在治疗地过程中结合病人的实际病情考虑病员及家属的意见。同时沟通有助于双方的感情交流,真正能体现“以人为本”的医务人员的服务宗旨。
沟通的渠道,一是在医生和病人之间,在医治过程中的沟通,在允许的情况下,把病情及医疗方案和病人沟通,取得他们的配合;二是在医生和病人家属之间进行沟通,听取他们的意见;三是医院和病人、及病人家属之间的沟通,如有的医院实行院长值班制,每周一天专门听取患者和患者家属的意见的建议,建立院长信箱等等,这些都是疏通渠道的好办法、好方法。
作为第三方,一方面,政府一定会不断地改善健全人民的社保机制,特别是对一些特困人群的照顾,以维护社会的和谐稳定;一方面,舆论(媒体、新闻)一定要本着忠于事实的职业精神,既要监督医疗单位和医生,也要反映医生和医院的情况,让广大的患者及其家属、亲属了解医院、了解医疗工作,更多地报道正面信息,而医院也要积极地和新闻、媒体保持沟通,因为它们是医院和社会的桥梁,充分的沟通有益于减少错误的舆论导向。
我们坚信:在解决医患矛盾中,德是基础,德既有医生之德、医院之德,也有患者之德、社会之德;制度是保证,这些制度包括大到医保制度、小到医院制度,制度形成对医生、医院、患者、家属的有效约束;沟通是渠道,是理解,是解决医患矛盾的良药。从而营造一个和谐的社会医疗环境。
参考文献:
[1] 陈娟, 陈艺延. 不和谐医患关系原因及对策 [J].医院管理2009年6月第47卷第17期
[2] 崔良波. 如何构建新时期和谐医患关系 [J].科技信息 2009年第17期
[3] 饶芳. 构建和谐医患关系,促进医院良好发展 [J].中医药导报2009年第15卷第6期