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【摘要】如何提高网络舆情应对能力，用好用足网络优势资源已成为高速公路管理工作者必须面对和快速适应的新课题。本文着重分析高速公路网络舆情的现状、特点，从舆情发展规律、处理办法及完善舆情监测机制等方面提出应对措施。
【关键词】高速公路；舆情应对机制；路径研究
近年来，随着互联网在社会中主导地位的确立，网络舆情也成为社会舆论重要的风向标和放大器，网络媒体已成为继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”。同时，高速公路突飞猛进的发展，使得高速公路在建设、运营管理等过程中出现的问题也日益凸显，高速公路舆情对社会影响越来越大，而且在“收取通行费”这么一种大收费语境下，一个普通舆情有时只是一条普通新闻，一些局部现象、个别言论，不管这些舆情是借机炒作，还是事实存在，一旦被关注，可在极短的时间内传遍世界任何一个网络所能够延伸到的角落，往往会从“普通”升级为“焦点”，甚至由网络舆情演化出公关危机。
一、高速公路舆情的主要现状
（一）舆情内容已趋常态化。目前，全国大部分省份高速公路正逐渐由建设期转向运营管理期。研究近年高速公路网络舆情，可以发现当前社会高度关注、容易造成网络舆情甚至形成社会群体性事件的高速公路行业的热点问题主要集中在：建设资金链问题，如何融资、还贷，建设工人工资发放等；高速公路安全问题，包括长途客运安全、工程这两方面的问题，比如桥梁坍塌等等安全事件；执法方面的问题，如执法不当，处罚的力度太轻，收费不合理等众多情况；反腐败，队伍建设等方面的问题；物质运输化学品运输、农产品运输这方面的问题；突发事件等等。这些都是与民众生活息息相关的事件，一旦爆发，必将推向风口浪尖处。
（二）高速公路舆情的主要特点。网络时代，每个网民面前都放着一支可以充分表达话语权的“麦克风”，网民已在相当程度上摆脱了被动地位，网上反映的问题能否得到有效处理、舆论的导向是否正确、民意是否能得到重视、事件是否得到合理解决，都将对实体事件产生不可低估的影响。高速公路网络舆情特点与互联网的特性一脉相承，随着互联网的变化，高速公路网络舆情也随时在跳跃式发展，有些出人意料，有些温温不火，有些又似山雨欲来风满楼。由于我国对网络管理是处于建设的阶段，当前高速公路网络舆情主要存在以下几点内容：
1.观点易互动。在当前形势下，网络媒体将传媒传播的模式进行了改变，网民在网络中对于自己感兴趣的观点进行自由评论，而版主对此评论可以直接进行回复，网民的不断参与在一定的程度上形成了一个规模圈，这个规模交流圈中能够对话题进行发酵，从而形成一定主导的观点与意见，同时产生共鸣，进而推动网上舆情向更广的范围和更深的领域扩散，形成有力的民意和民声。
2.舆情易嬗变、难控制。网络舆情是网民利用论坛、微信、微薄等众多的网络平台，对某种事物的态度认知、情感以及行动倾向反映出的集体建议。其具备表达快捷、信息多元化、方式互动特别的特点。舆情的掌控很难用集束性的方式解决，小网删、大网發，此网堵、彼网冒，且声援广泛，影响力大。同时网络具有自由开放和兼容并包的特点，因此，对一件事的受关注的层面也是有所不同的，同时造成网络舆情呈现多样化的特点，从而行成不同的炒作热点，特别是能够将一些问题扩大化，将单一的问题复杂化的特点。
3.表达的理性和盲动。当前在网络民意不断扩张阶段，非理性表达以及网络舆论的一个重要因素所在，同时其中掺杂着语言暴力、网络围攻等等不健康的现象。虽然网络舆论中含有众多的非理性因素，但是跟随社会的发展进步，以及舆论环境的不断变化，网民的理性舆论精神也在一定的基础上获得了提升。
（三）有限的舆情监测机制。党的十八大之后，随着反腐浪潮的加速，网络舆情也进入新的发展阶段，根据人民网调查显示，74.5%的网友愿意选择网络来曝光各项事件，网络舆情力量开始为政府所重视。复杂的网络舆情环境为高速公路乃至整个交通行业的舆情监测提出了更高、更具体的要求。目前，高速公路的舆情监测机制非常有限，网络舆情监测和预警的现状和格局不清晰网络舆情发布信源和载体分类不明确；危机预警技术不成熟，危机主体以及信息获取发布时间不够快；没有能够将舆论检测体系完善，网络舆情信息获取的渠道单一化局面化。虽然部分地方交通主管部门也尝试建立相关的舆情监测商业性合作试点，但在实践中发现：术语特色空白。交通运输行业术语特色是目前所有商业类舆情监测的空白点，很难从已有的通用性词库中发掘行业本身语义特色，在网络舆情信息抓取时候易产生误判和丢失；资金不足。一般舆情监测类网站收费标准是按照关键词数量、检索网站和媒体数量、检索报告具体项目进行收费，一般普通事业单位的收费标准从十几万元到几十万元不等。从行政管辖和专项资金使用层面，很难统一进行足够的资金支持；难以统一管理。行业的舆情资讯多元繁杂，无法实现全行业舆情信息统一管理和全面分析。
因此，在当前情况中将有效的管理体系建立并完善，科学合理地引导网络舆论，将行业建设和治理环境做好，从而能够在一定的基础上将网络舆情的危机化解，显得格外重要。
二、应对措施
（一）掌握舆情发展规律。网络舆情其主要又几个潜伏期组合形成，通常分别是潜伏期、突发期、持续期。在此过程中，潜伏期与突发期的时间相对短暂，通常是在8-24H内爆发，特别是在潜伏时期，通常只有4小时时间；而持续期与解决期的时间相对比较长，但是它们的影响也更加深远。
而且，网络舆情监测步骤分为监测、预警和应对三个环节。监控——密切关注网络舆情的内容、走向、价值观，把最新的发展情况禀报相关部门；预警——对那些正在形成或是可能会形成更大影响范围的舆论进行准确地筛选，给接下来会发生的网络舆情做好铺垫；应对——在网络舆情演变成网络舆论的危机事件之后，相关部门会采取对应的行动，解决问题、化解危机、消除不良的影响。如果对媒体事件不闻不问，那么在24H之后网络舆情的感性认知也会慢慢的演变成理性思考，部分的讨论通常会变成全国热议的焦点，语言心态也会产生变化，更为严重的是将会有一定范围的群众聚集的情况发生。 （二）秉承三种“优先”口诀。网络舆情应对工作是一项敏感复杂的系统工程，当面对公共危机发生的时候，要掌握三条“优先”口诀：态度与结论当中态度优先，关系与内容当中关系优先，事实与价值当中价值优先。态度优先，通常而言，重大的事件中通常会有一场发布会，发布会正是回应舆论情的重要转折点。一般情况下，对事件调查往往需要一定的时间，因此，在第一场发布会上不能把不属实的结论发布给公众以及媒体，而是要向公众、媒体表明处理事件的决心、态度。在处置中要力求一个“稳”字，要抢抓“黄金四时间”：第一时间掌握事实真相，第一时间落地办理，第一时间形成对外通稿，第一时间发布信息。用客观的报道取得话语权，用公正的执法赢得信任权，用诚恳的态度赢得民心权，用坚定的立场赢得阵地权，让“实情”赶在“传言”前。关系优先。在公关危机当中，一定要和利益各方先维护好关系，然后再围绕内容展开讨论。网络舆论的应对以及引导，不单单是限制在事件发生时官方发布各方面的信息，对于事件中存在着失实报道、内容不实的言论，高速公路管理责任部门需要以普通网民的身份，深入舆论现场与群众开展正面的辩论，通过真切的交流互动理清其中的真正原因。价值优先。在哲学上，事实与价值是一种基本的二分法。事实判断是客观的、物质的、外在的，价值判断是精神的、主观的、内在的。危机是事实损害和价值异化的聚合体，所以，危机传播管理中存在两个核心问题：一是于事实之维还原真相，二是于价值之维重建信任。二者缺一不可，且后者从长远来看，更为重要。当危机发生时，做到信息公开透明不仅是满足公众知情权的必要之举，也是杜绝谣言传播维护公信的需要。
此外，在遵循这三组“优先”法则时，还要把握两个常识性的原则：第一，危机中以人为本，重视民生。以人為本，作为一种社会思潮和价值观念，在落实与建设管理的过程中，需要将人的管理理念改进，将管理人员的领导层进行改革。要能够真正做到权为民所用、情为民所系，利益为民。只有做好这方面的内容，公信力也会自然而然地获得提高，舆论空间也将会是风平浪静。第二，道歉。危机发生了，纵使有千万个理由，一句诚恳的道歉才是开始后续对话的前提。
（三）完善舆情应对机制。科学制定突发或紧急网络舆情事件的处理程序。认真做好信息宣传服务工作，联系媒体及时向社会报道高速公路各项免费政策、路况信息，多方形成合力，提升舆情监控及应急处理能力。
完善网络议题应对策略，将领导干部的舆论能力提升。在经济社会转型的特殊时期，要做好网络舆论风暴的应对工作，有效地将不良行为控制住，进而形成主流网络舆论，是高速公路科学发展的新要求。为此，需要在遵守网络传播规律的基础中，做好网络议题应对的相关制度，从而能够促使领导能够在各自的工作区域中关心议题并且能够积极地进行回应以及积极地做到引导作用；将网上信访制度完善，这个是提升单位处置网民信访诉讼的一个新手段。相比于传统的信访模式，网上信访具备方便、高效的特点，因此受到了广大网民的关注。网上信访，能够将信访的渠道扩展，能够让群众及时将问题反映出来，给人民群众提供了参与公共决策的平台。
高速公路部门，在事关人民群众利益和公共事务的决策过程中，能否知民情、集民智、解民忧，关系到社会的和谐与稳定，绝对不容忽视。从这个意义上看，舆情引导工作是一项“活血化瘀”、推动高速公路事业科学发展的系统工程。因此，高速公路行业各级领导干部应重视网络舆情引导，更好地利用网络来畅通民意表达之路，更好地提升人民群众对高速公路行业的认知度和满意度。
【关键词】高速公路；舆情应对机制；路径研究
近年来，随着互联网在社会中主导地位的确立，网络舆情也成为社会舆论重要的风向标和放大器，网络媒体已成为继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”。同时，高速公路突飞猛进的发展，使得高速公路在建设、运营管理等过程中出现的问题也日益凸显，高速公路舆情对社会影响越来越大，而且在“收取通行费”这么一种大收费语境下，一个普通舆情有时只是一条普通新闻，一些局部现象、个别言论，不管这些舆情是借机炒作，还是事实存在，一旦被关注，可在极短的时间内传遍世界任何一个网络所能够延伸到的角落，往往会从“普通”升级为“焦点”，甚至由网络舆情演化出公关危机。
一、高速公路舆情的主要现状
（一）舆情内容已趋常态化。目前，全国大部分省份高速公路正逐渐由建设期转向运营管理期。研究近年高速公路网络舆情，可以发现当前社会高度关注、容易造成网络舆情甚至形成社会群体性事件的高速公路行业的热点问题主要集中在：建设资金链问题，如何融资、还贷，建设工人工资发放等；高速公路安全问题，包括长途客运安全、工程这两方面的问题，比如桥梁坍塌等等安全事件；执法方面的问题，如执法不当，处罚的力度太轻，收费不合理等众多情况；反腐败，队伍建设等方面的问题；物质运输化学品运输、农产品运输这方面的问题；突发事件等等。这些都是与民众生活息息相关的事件，一旦爆发，必将推向风口浪尖处。
（二）高速公路舆情的主要特点。网络时代，每个网民面前都放着一支可以充分表达话语权的“麦克风”，网民已在相当程度上摆脱了被动地位，网上反映的问题能否得到有效处理、舆论的导向是否正确、民意是否能得到重视、事件是否得到合理解决，都将对实体事件产生不可低估的影响。高速公路网络舆情特点与互联网的特性一脉相承，随着互联网的变化，高速公路网络舆情也随时在跳跃式发展，有些出人意料，有些温温不火，有些又似山雨欲来风满楼。由于我国对网络管理是处于建设的阶段，当前高速公路网络舆情主要存在以下几点内容：
1.观点易互动。在当前形势下，网络媒体将传媒传播的模式进行了改变，网民在网络中对于自己感兴趣的观点进行自由评论，而版主对此评论可以直接进行回复，网民的不断参与在一定的程度上形成了一个规模圈，这个规模交流圈中能够对话题进行发酵，从而形成一定主导的观点与意见，同时产生共鸣，进而推动网上舆情向更广的范围和更深的领域扩散，形成有力的民意和民声。
2.舆情易嬗变、难控制。网络舆情是网民利用论坛、微信、微薄等众多的网络平台，对某种事物的态度认知、情感以及行动倾向反映出的集体建议。其具备表达快捷、信息多元化、方式互动特别的特点。舆情的掌控很难用集束性的方式解决，小网删、大网發，此网堵、彼网冒，且声援广泛，影响力大。同时网络具有自由开放和兼容并包的特点，因此，对一件事的受关注的层面也是有所不同的，同时造成网络舆情呈现多样化的特点，从而行成不同的炒作热点，特别是能够将一些问题扩大化，将单一的问题复杂化的特点。
3.表达的理性和盲动。当前在网络民意不断扩张阶段，非理性表达以及网络舆论的一个重要因素所在，同时其中掺杂着语言暴力、网络围攻等等不健康的现象。虽然网络舆论中含有众多的非理性因素，但是跟随社会的发展进步，以及舆论环境的不断变化，网民的理性舆论精神也在一定的基础上获得了提升。
（三）有限的舆情监测机制。党的十八大之后，随着反腐浪潮的加速，网络舆情也进入新的发展阶段，根据人民网调查显示，74.5%的网友愿意选择网络来曝光各项事件，网络舆情力量开始为政府所重视。复杂的网络舆情环境为高速公路乃至整个交通行业的舆情监测提出了更高、更具体的要求。目前，高速公路的舆情监测机制非常有限，网络舆情监测和预警的现状和格局不清晰网络舆情发布信源和载体分类不明确；危机预警技术不成熟，危机主体以及信息获取发布时间不够快；没有能够将舆论检测体系完善，网络舆情信息获取的渠道单一化局面化。虽然部分地方交通主管部门也尝试建立相关的舆情监测商业性合作试点，但在实践中发现：术语特色空白。交通运输行业术语特色是目前所有商业类舆情监测的空白点，很难从已有的通用性词库中发掘行业本身语义特色，在网络舆情信息抓取时候易产生误判和丢失；资金不足。一般舆情监测类网站收费标准是按照关键词数量、检索网站和媒体数量、检索报告具体项目进行收费，一般普通事业单位的收费标准从十几万元到几十万元不等。从行政管辖和专项资金使用层面，很难统一进行足够的资金支持；难以统一管理。行业的舆情资讯多元繁杂，无法实现全行业舆情信息统一管理和全面分析。
因此，在当前情况中将有效的管理体系建立并完善，科学合理地引导网络舆论，将行业建设和治理环境做好，从而能够在一定的基础上将网络舆情的危机化解，显得格外重要。
二、应对措施
（一）掌握舆情发展规律。网络舆情其主要又几个潜伏期组合形成，通常分别是潜伏期、突发期、持续期。在此过程中，潜伏期与突发期的时间相对短暂，通常是在8-24H内爆发，特别是在潜伏时期，通常只有4小时时间；而持续期与解决期的时间相对比较长，但是它们的影响也更加深远。
而且，网络舆情监测步骤分为监测、预警和应对三个环节。监控——密切关注网络舆情的内容、走向、价值观，把最新的发展情况禀报相关部门；预警——对那些正在形成或是可能会形成更大影响范围的舆论进行准确地筛选，给接下来会发生的网络舆情做好铺垫；应对——在网络舆情演变成网络舆论的危机事件之后，相关部门会采取对应的行动，解决问题、化解危机、消除不良的影响。如果对媒体事件不闻不问，那么在24H之后网络舆情的感性认知也会慢慢的演变成理性思考，部分的讨论通常会变成全国热议的焦点，语言心态也会产生变化，更为严重的是将会有一定范围的群众聚集的情况发生。 （二）秉承三种“优先”口诀。网络舆情应对工作是一项敏感复杂的系统工程，当面对公共危机发生的时候，要掌握三条“优先”口诀：态度与结论当中态度优先，关系与内容当中关系优先，事实与价值当中价值优先。态度优先，通常而言，重大的事件中通常会有一场发布会，发布会正是回应舆论情的重要转折点。一般情况下，对事件调查往往需要一定的时间，因此，在第一场发布会上不能把不属实的结论发布给公众以及媒体，而是要向公众、媒体表明处理事件的决心、态度。在处置中要力求一个“稳”字，要抢抓“黄金四时间”：第一时间掌握事实真相，第一时间落地办理，第一时间形成对外通稿，第一时间发布信息。用客观的报道取得话语权，用公正的执法赢得信任权，用诚恳的态度赢得民心权，用坚定的立场赢得阵地权，让“实情”赶在“传言”前。关系优先。在公关危机当中，一定要和利益各方先维护好关系，然后再围绕内容展开讨论。网络舆论的应对以及引导，不单单是限制在事件发生时官方发布各方面的信息，对于事件中存在着失实报道、内容不实的言论，高速公路管理责任部门需要以普通网民的身份，深入舆论现场与群众开展正面的辩论，通过真切的交流互动理清其中的真正原因。价值优先。在哲学上，事实与价值是一种基本的二分法。事实判断是客观的、物质的、外在的，价值判断是精神的、主观的、内在的。危机是事实损害和价值异化的聚合体，所以，危机传播管理中存在两个核心问题：一是于事实之维还原真相，二是于价值之维重建信任。二者缺一不可，且后者从长远来看，更为重要。当危机发生时，做到信息公开透明不仅是满足公众知情权的必要之举，也是杜绝谣言传播维护公信的需要。
此外，在遵循这三组“优先”法则时，还要把握两个常识性的原则：第一，危机中以人为本，重视民生。以人為本，作为一种社会思潮和价值观念，在落实与建设管理的过程中，需要将人的管理理念改进，将管理人员的领导层进行改革。要能够真正做到权为民所用、情为民所系，利益为民。只有做好这方面的内容，公信力也会自然而然地获得提高，舆论空间也将会是风平浪静。第二，道歉。危机发生了，纵使有千万个理由，一句诚恳的道歉才是开始后续对话的前提。
（三）完善舆情应对机制。科学制定突发或紧急网络舆情事件的处理程序。认真做好信息宣传服务工作，联系媒体及时向社会报道高速公路各项免费政策、路况信息，多方形成合力，提升舆情监控及应急处理能力。
完善网络议题应对策略，将领导干部的舆论能力提升。在经济社会转型的特殊时期，要做好网络舆论风暴的应对工作，有效地将不良行为控制住，进而形成主流网络舆论，是高速公路科学发展的新要求。为此，需要在遵守网络传播规律的基础中，做好网络议题应对的相关制度，从而能够促使领导能够在各自的工作区域中关心议题并且能够积极地进行回应以及积极地做到引导作用；将网上信访制度完善，这个是提升单位处置网民信访诉讼的一个新手段。相比于传统的信访模式，网上信访具备方便、高效的特点，因此受到了广大网民的关注。网上信访，能够将信访的渠道扩展，能够让群众及时将问题反映出来，给人民群众提供了参与公共决策的平台。
高速公路部门，在事关人民群众利益和公共事务的决策过程中，能否知民情、集民智、解民忧，关系到社会的和谐与稳定，绝对不容忽视。从这个意义上看，舆情引导工作是一项“活血化瘀”、推动高速公路事业科学发展的系统工程。因此，高速公路行业各级领导干部应重视网络舆情引导，更好地利用网络来畅通民意表达之路，更好地提升人民群众对高速公路行业的认知度和满意度。