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一、宾馆服务业大学生员工流失的现状及原因
近年来，随着我国旅游行业的迅猛发展，作为旅游业支柱之一的宾馆服务业间的竞争也日益激烈。因此，如何造
就一支充满活力的、高素质的员工队伍也就成为宾馆服务业提升本企业竞争力的关键因素之一，这已成为行业的共识。但是，我们应该看到，一方面是宾馆服务业对大学生员工的引进和大学生越来越多的应聘到宾馆服务业，但与此同时，宾馆服务业招收的大学生却留不住。特别是近年来，我国宾馆服务业大学生员工的流失率越来越高，并且这种现象有愈演愈烈之势。导致大学生员工流失的原因是多方面的。笔者认为主要有以下几个方面的原因：
１． 大学生员工的自身因素：
①观念上的误区。有的大学生认为，十几年寒窗苦读终于大学毕业，意味着终于可以出人头地甚至光宗耀祖，但却进入宾馆工作，在心理上产生巨大落差。况且盼望中的幸福生活并没有如预想的那样迅速到来，最终因为对物质生活的追求期望值过高而无法在短期得到满足而导致失望。
②心理上的落差。大学生作为一个承载着社会、家庭高期望值的群体，一直倍受大家的关注和爱护，以致有的大学生以“天之骄子”自诩，片面崇尚自身价值与个性发展，定位过高，而对作为服务行业的宾馆的严谨性、艰苦性缺乏足够的心理准备。因而，一旦面对宾馆服务业严格的管理，高强度的工作时，就显得无所适从。
③行为上的冒进。大学生经过大学阶段的教育后，具备较高的理论知识水平，拥有较强的独立性和创新性。有相当一部分大学生急于把所学知识应用于实践，所以表现为在工作中急于求成和不切实际而导致屡遭挫折，进而认为宾馆管理层不尊重知识，不尊重人才。
④能力上的不足。大学生的成功欲望非常强烈，具有极高的职位期待和成功动机，但缺乏社会经验和工作经历，眼高手低导致迷失前进的方向而改换门庭。
２． 宾馆服务业的因素：
①宾馆服务业在员工招聘中，对人才规划缺乏长远观念。对所需大学生员工岗位缺少正确的设计和分析，对大学生员工没有明确的培养和使用目标，一味追求“人才高消费”，使招进来的大学生员工发挥不出应有的作用，或者因用人不当导致“招进来，留不住”的现象。
②宾馆管理层用人观念陈旧。企业发展需要多层次人才的集结，企业前途有赖于本企业的智力组合。但很多宾馆服务业在用人上未能充分遵循“能者上，平者让，庸者下”的原则。忽视绩效考评在人力资源管理中的重要作用。
③薪酬制度不够健全。目前大部分宾馆一般实行职务和岗位挂钩的薪酬制度。宾馆管理层对于录用的大学生一般以“实习员工”的形式对待，安排的工作不仅缺乏弹性，而且不具挑战性；作为员工最大福利的培训也提供得比较少，从而导致很多大学生在宾馆服务业工作不久就流失到其他行业。
④单一的激励手段。宾馆服务业在选择激励手段时，往往只是单纯运用一两种激励手段，未能交替运用各种手段，使激励机制的针对性和有效性大大降低。
⑤对大学生员工培养上的脱节。宾馆的发展必须有充足的后备人才，而大学生员工无疑是宾馆人才战略的重要筹码。但相当数量的宾馆缺乏生动有效的思想政治工作，缺少与大学生员工的交流制度，使刚进店的大学生员工感到对企业的陌生感和对工作环境的不认同感，从而对企业产生“离心力”。
３． 高校旅游教育的因素：
①高校旅游教育与社会脱节。高等院校的专业设置以及对人才的培养应围绕市场，根据市场的要求设置专业、改造专业、培养人才。然而，旅游院校在专业设置等方面与社会需求存在较为突出的矛盾。近年来，星级宾馆所招收的大学生员工大部分集中于行政部门，而专业性较强的前厅、客房、餐饮等部门却很难从对口的旅游管理相关专业招到合格的人才，这的确是令旅游教育界十分尴尬的事情。
②高校就业指导工作运行机制的缺陷。高等院校大部分就业指导老师在毕业生心理咨询、就业知识结构等方面知识欠缺，大多是靠自身经历和社会经验为学生提供服务。同时，在就业指导中，仅仅停留在向大学生灌输就业技巧的层面，忽视对其忠诚度和职业道德等方面的培训，而这却是当前宾馆服务业最需要大学生所具备的社会意识。
４． 社会环境因素：
受中国传统思想观念的影响，社会普遍存在“在宾馆做服务工作是伺候人的工作”，“在宾馆工作低人一等”的观念，在影响到大学生员工本人的同时，一部分家长也反对其子女到宾馆服务业工作。因而，一旦有机会，他们就会想方设法地到其它行业中工作。另外，在我国宾馆行业中，还有这么一种观点：“宾馆工作是吃青春饭的工作”，这让大学生员工觉得其发展空间狭小，在这种观念支配下，跳槽也就成为他们经常考虑的问题。
二、大学生员工流失对宾馆服务业的不利影响
１． 大学生员工的流失会给宾馆带来一定的成本损失。宾馆服务业对一名大学生从招聘到培训所付出的人力资本将随着大学生员工的跳槽而流出本宾馆并注入到其他企业中；宾馆为维护正常的经营活动，在原来的大学生员工流失后，需要重新招聘合适的人选顶替暂时空缺的职位，这时宾馆又要为招收另外一名大学生员工而付出一定的更替成本。
２． 大学生员工的流失可能使宾馆业务受损。宾馆流失的大学生员工，如果是管理人员，跳槽到其他宾馆后，有可能带走宾馆的先进管理经验，如果是销售人员的流失就意味着宾馆客源的流失，这些大学生员工的流失将给宾馆业务带来巨大的直接威胁。如果流失的大学生员工是身处第一线的服务人员，则会给宾馆业务构成间接损失。此外，宾馆在一名大学生员工离去后，需要一定的时间去寻找新的替代者，而替代者到来后，由于在工作能力、业务熟练程度上总有一定的差距，都会影响到宾馆的服务质量，从而间接地使宾馆业务受到损失。
３． 大学生员工的流失会对其他在岗员工的情绪及工作态度产生不良影响。这是因为一部大学生员工的流失可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会的存在。特别是当人们看到流失的大学生员工得到了广阔的发展空间或因跳槽而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响，也许以前从未考虑过跳槽的员工也会开始寻找新的工作。
三、解决宾馆服务业大学生员工流失问题的对策和建议
１． 积极引导宾馆服务业的大学生员工树立起正确的理想信念。
①在就业初期，确定恰当的就业期望值。应在职业理想的引导下和现实可能的条件下积极工作，在实践中去开拓事业，增长才干。②激发生活和工作的热情。训练不畏困难，不怕挫折的心理素质；强化艰苦创业，从基层做起的思想；培养从大处着眼，小处入手的工作作风。③确立从零开始的理念，发扬勤奋敬业、埋头苦干的精神。既要放下大学生的架子，又要体现大学生的风采，在日常平凡的工作中，展现自己的才华，从工作的成就中去寻找乐趣，并不断创造实现自我的机会。
２． 切实提高宾馆服务业的管理理念和管理水平。
①确立以人为本的管理理念。所谓以人为本就是以人为中心的人性化管理。它要求宾馆把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是尊重每一名员工。宾馆服务业对大学生实施人本管理，既能够确立大学生员工的主人翁地位，增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够为大学生员工创造良好的内部工作环境，提高他们对企业的满意度和忠诚度，从面大大降低大学生员工的流失率。②宾馆服务业要改进自身人力资源管理水平。ａ．在招聘环节上作更多的沟通。对于大学生员工，宾馆服务业在招聘时一方面可采用心理测评来测试应聘者流动性偏好和职业兴趣，对流动性较强的求职者可将其拒之门外，然后根据空缺职位的特征筛选出职业兴趣与之相符的求职者，做到人职匹配；另一方面，可以让员工更多地了解企业，做到对应聘者坦诚相见，告知其企业的发展前景，从而降低其将来流失的可能性。ｂ．注重在职大学生员工的培训。为了使大学生员工能够适应多种工作和应付未来竞争的需要，宾馆必须有计划地对大学生员工进行知识、能力、操作技能等方面的培训，更应加强对其职业道德规范的培训，并创新培训的形式和内容，增强培训的针对性、实效性和吸引力。ｃ．帮助大学生员工制定个人职业发展规划，实行多重职业生涯管理路径。通过制定个人职业发展规划和职业生涯管理，大学生员工可以认识到自身兴趣、优势和不足，确立明确的职业发展目标，使大学生员工对自己目前拥有的技能进行评估，并考虑宾馆发展的需求，使自己的发展方向符合宾馆变化的需求，而宾馆服务业则可以给予大学生员工丰富的继续教育和培训机会，帮助其实现职业发展目标。同时，通过多重职业生涯管理还可以让大学生员工感到自己被企业重视，从而激发其工作积极性，提高大学生员工忠诚度，降低大学生员工的流失率。③宾馆服务业切实做好本企业的内部营销工作。包括：ａ．宾馆服务业要制定科学有效的薪酬策略。当大学生员工觉得他们的付出与得到的回报不相匹配时，跳槽就成了他们的必然选择。但宾馆一味地以高薪留住大学生员工也是不现实的，较为可行的办法是通过制定有效的薪酬管理策略来提高大学生员工的公平感。ｂ．完善宾馆人才激励机制，创造一种公平竞争的工作生活环境。宾馆完善人才激励机制，首先在用人方面遵循“能者上，平者让，庸者下”的原则，公正客观地评价和选拔人才，进行经常性的技术考核和能力考查，真正使人才的优胜劣汰成为一种自然的流动。其次在选择激励手段方面有区别地运用精神、物质、职务晋升等激励手段，使之有机结合，并与宾馆的自身条件相适应。只有这样才能提高激励机制的针对性和有效性，留住大学生员工。ｃ．建立大学生员工内部流动机制。由于企业内部组织扁平化趋势的影响，很多大学生员工发现自己的晋升机会不断减少，职业发展停滞，一些人只好到别处去发挥自己的技能，管理者可以鼓励大学生员工在企业内部的横向流动，建立竞争上岗的内部人员流动机制，改善晋升机会减少的影响，同时确保大学生员工晋升的公平、公开和公正性。
３． 大力加强高校旅游教育教学改革。
①设置切合实际的专业和培养目标。旅游高校教育在专业设置方面应针对宾馆服务业需要的是具备高水平操作能力的管理和服务人员这一特点，根据本校实际情况，合理设置基础课和专业课。构建学生合理的知识结构。②加强院校与宾馆服务业的双向交流。一方面，旅游院校的教师要深入宾馆中去发现问题，更新知识；另一方面，宾馆服务业专家甚至一线员工也要被请到学校讲授一些操作性强的专业知识，并为大学生举办讲座，让他们了解行业的最新动态。③加强就业指导工作。学校在就业指导过程中，应从战略的高度引导大学生正确认识自我，追求与社会相适应的自我价值；锻炼大学生的心理承受能力，培养其艰苦奋斗的工作作风；树立大学生团结合作、正确务实的工作态度，鼓励其乐观地面对工作和生活。
４． 树立正确舆论导向，改善外部社会环境。
只有加强新闻媒体等的正面宣传，树立起正确的舆论导向，才能切实提高宾馆大学生员工的社会地位，让社会、民众认识宾馆大学生员工，理解宾馆大学生员工，从而使宾馆大学生员工的个人价值得到认可。当然，作为大学生员工也必须要以出色的工作体现自身的有效价值，从而使宾馆大学生员工更具有责任感，更加热爱宾馆事业。同时，大学生员工的家长也要屏弃落后的就业观念，鼓励和支持大学生员工子女自主择业。
（作者单位：云南民族大学人文学院）
近年来，随着我国旅游行业的迅猛发展，作为旅游业支柱之一的宾馆服务业间的竞争也日益激烈。因此，如何造
就一支充满活力的、高素质的员工队伍也就成为宾馆服务业提升本企业竞争力的关键因素之一，这已成为行业的共识。但是，我们应该看到，一方面是宾馆服务业对大学生员工的引进和大学生越来越多的应聘到宾馆服务业，但与此同时，宾馆服务业招收的大学生却留不住。特别是近年来，我国宾馆服务业大学生员工的流失率越来越高，并且这种现象有愈演愈烈之势。导致大学生员工流失的原因是多方面的。笔者认为主要有以下几个方面的原因：
１． 大学生员工的自身因素：
①观念上的误区。有的大学生认为，十几年寒窗苦读终于大学毕业，意味着终于可以出人头地甚至光宗耀祖，但却进入宾馆工作，在心理上产生巨大落差。况且盼望中的幸福生活并没有如预想的那样迅速到来，最终因为对物质生活的追求期望值过高而无法在短期得到满足而导致失望。
②心理上的落差。大学生作为一个承载着社会、家庭高期望值的群体，一直倍受大家的关注和爱护，以致有的大学生以“天之骄子”自诩，片面崇尚自身价值与个性发展，定位过高，而对作为服务行业的宾馆的严谨性、艰苦性缺乏足够的心理准备。因而，一旦面对宾馆服务业严格的管理，高强度的工作时，就显得无所适从。
③行为上的冒进。大学生经过大学阶段的教育后，具备较高的理论知识水平，拥有较强的独立性和创新性。有相当一部分大学生急于把所学知识应用于实践，所以表现为在工作中急于求成和不切实际而导致屡遭挫折，进而认为宾馆管理层不尊重知识，不尊重人才。
④能力上的不足。大学生的成功欲望非常强烈，具有极高的职位期待和成功动机，但缺乏社会经验和工作经历，眼高手低导致迷失前进的方向而改换门庭。
２． 宾馆服务业的因素：
①宾馆服务业在员工招聘中，对人才规划缺乏长远观念。对所需大学生员工岗位缺少正确的设计和分析，对大学生员工没有明确的培养和使用目标，一味追求“人才高消费”，使招进来的大学生员工发挥不出应有的作用，或者因用人不当导致“招进来，留不住”的现象。
②宾馆管理层用人观念陈旧。企业发展需要多层次人才的集结，企业前途有赖于本企业的智力组合。但很多宾馆服务业在用人上未能充分遵循“能者上，平者让，庸者下”的原则。忽视绩效考评在人力资源管理中的重要作用。
③薪酬制度不够健全。目前大部分宾馆一般实行职务和岗位挂钩的薪酬制度。宾馆管理层对于录用的大学生一般以“实习员工”的形式对待，安排的工作不仅缺乏弹性，而且不具挑战性；作为员工最大福利的培训也提供得比较少，从而导致很多大学生在宾馆服务业工作不久就流失到其他行业。
④单一的激励手段。宾馆服务业在选择激励手段时，往往只是单纯运用一两种激励手段，未能交替运用各种手段，使激励机制的针对性和有效性大大降低。
⑤对大学生员工培养上的脱节。宾馆的发展必须有充足的后备人才，而大学生员工无疑是宾馆人才战略的重要筹码。但相当数量的宾馆缺乏生动有效的思想政治工作，缺少与大学生员工的交流制度，使刚进店的大学生员工感到对企业的陌生感和对工作环境的不认同感，从而对企业产生“离心力”。
３． 高校旅游教育的因素：
①高校旅游教育与社会脱节。高等院校的专业设置以及对人才的培养应围绕市场，根据市场的要求设置专业、改造专业、培养人才。然而，旅游院校在专业设置等方面与社会需求存在较为突出的矛盾。近年来，星级宾馆所招收的大学生员工大部分集中于行政部门，而专业性较强的前厅、客房、餐饮等部门却很难从对口的旅游管理相关专业招到合格的人才，这的确是令旅游教育界十分尴尬的事情。
②高校就业指导工作运行机制的缺陷。高等院校大部分就业指导老师在毕业生心理咨询、就业知识结构等方面知识欠缺，大多是靠自身经历和社会经验为学生提供服务。同时，在就业指导中，仅仅停留在向大学生灌输就业技巧的层面，忽视对其忠诚度和职业道德等方面的培训，而这却是当前宾馆服务业最需要大学生所具备的社会意识。
４． 社会环境因素：
受中国传统思想观念的影响，社会普遍存在“在宾馆做服务工作是伺候人的工作”，“在宾馆工作低人一等”的观念，在影响到大学生员工本人的同时，一部分家长也反对其子女到宾馆服务业工作。因而，一旦有机会，他们就会想方设法地到其它行业中工作。另外，在我国宾馆行业中，还有这么一种观点：“宾馆工作是吃青春饭的工作”，这让大学生员工觉得其发展空间狭小，在这种观念支配下，跳槽也就成为他们经常考虑的问题。
二、大学生员工流失对宾馆服务业的不利影响
１． 大学生员工的流失会给宾馆带来一定的成本损失。宾馆服务业对一名大学生从招聘到培训所付出的人力资本将随着大学生员工的跳槽而流出本宾馆并注入到其他企业中；宾馆为维护正常的经营活动，在原来的大学生员工流失后，需要重新招聘合适的人选顶替暂时空缺的职位，这时宾馆又要为招收另外一名大学生员工而付出一定的更替成本。
２． 大学生员工的流失可能使宾馆业务受损。宾馆流失的大学生员工，如果是管理人员，跳槽到其他宾馆后，有可能带走宾馆的先进管理经验，如果是销售人员的流失就意味着宾馆客源的流失，这些大学生员工的流失将给宾馆业务带来巨大的直接威胁。如果流失的大学生员工是身处第一线的服务人员，则会给宾馆业务构成间接损失。此外，宾馆在一名大学生员工离去后，需要一定的时间去寻找新的替代者，而替代者到来后，由于在工作能力、业务熟练程度上总有一定的差距，都会影响到宾馆的服务质量，从而间接地使宾馆业务受到损失。
３． 大学生员工的流失会对其他在岗员工的情绪及工作态度产生不良影响。这是因为一部大学生员工的流失可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会的存在。特别是当人们看到流失的大学生员工得到了广阔的发展空间或因跳槽而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响，也许以前从未考虑过跳槽的员工也会开始寻找新的工作。
三、解决宾馆服务业大学生员工流失问题的对策和建议
１． 积极引导宾馆服务业的大学生员工树立起正确的理想信念。
①在就业初期，确定恰当的就业期望值。应在职业理想的引导下和现实可能的条件下积极工作，在实践中去开拓事业，增长才干。②激发生活和工作的热情。训练不畏困难，不怕挫折的心理素质；强化艰苦创业，从基层做起的思想；培养从大处着眼，小处入手的工作作风。③确立从零开始的理念，发扬勤奋敬业、埋头苦干的精神。既要放下大学生的架子，又要体现大学生的风采，在日常平凡的工作中，展现自己的才华，从工作的成就中去寻找乐趣，并不断创造实现自我的机会。
２． 切实提高宾馆服务业的管理理念和管理水平。
①确立以人为本的管理理念。所谓以人为本就是以人为中心的人性化管理。它要求宾馆把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是尊重每一名员工。宾馆服务业对大学生实施人本管理，既能够确立大学生员工的主人翁地位，增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够为大学生员工创造良好的内部工作环境，提高他们对企业的满意度和忠诚度，从面大大降低大学生员工的流失率。②宾馆服务业要改进自身人力资源管理水平。ａ．在招聘环节上作更多的沟通。对于大学生员工，宾馆服务业在招聘时一方面可采用心理测评来测试应聘者流动性偏好和职业兴趣，对流动性较强的求职者可将其拒之门外，然后根据空缺职位的特征筛选出职业兴趣与之相符的求职者，做到人职匹配；另一方面，可以让员工更多地了解企业，做到对应聘者坦诚相见，告知其企业的发展前景，从而降低其将来流失的可能性。ｂ．注重在职大学生员工的培训。为了使大学生员工能够适应多种工作和应付未来竞争的需要，宾馆必须有计划地对大学生员工进行知识、能力、操作技能等方面的培训，更应加强对其职业道德规范的培训，并创新培训的形式和内容，增强培训的针对性、实效性和吸引力。ｃ．帮助大学生员工制定个人职业发展规划，实行多重职业生涯管理路径。通过制定个人职业发展规划和职业生涯管理，大学生员工可以认识到自身兴趣、优势和不足，确立明确的职业发展目标，使大学生员工对自己目前拥有的技能进行评估，并考虑宾馆发展的需求，使自己的发展方向符合宾馆变化的需求，而宾馆服务业则可以给予大学生员工丰富的继续教育和培训机会，帮助其实现职业发展目标。同时，通过多重职业生涯管理还可以让大学生员工感到自己被企业重视，从而激发其工作积极性，提高大学生员工忠诚度，降低大学生员工的流失率。③宾馆服务业切实做好本企业的内部营销工作。包括：ａ．宾馆服务业要制定科学有效的薪酬策略。当大学生员工觉得他们的付出与得到的回报不相匹配时，跳槽就成了他们的必然选择。但宾馆一味地以高薪留住大学生员工也是不现实的，较为可行的办法是通过制定有效的薪酬管理策略来提高大学生员工的公平感。ｂ．完善宾馆人才激励机制，创造一种公平竞争的工作生活环境。宾馆完善人才激励机制，首先在用人方面遵循“能者上，平者让，庸者下”的原则，公正客观地评价和选拔人才，进行经常性的技术考核和能力考查，真正使人才的优胜劣汰成为一种自然的流动。其次在选择激励手段方面有区别地运用精神、物质、职务晋升等激励手段，使之有机结合，并与宾馆的自身条件相适应。只有这样才能提高激励机制的针对性和有效性，留住大学生员工。ｃ．建立大学生员工内部流动机制。由于企业内部组织扁平化趋势的影响，很多大学生员工发现自己的晋升机会不断减少，职业发展停滞，一些人只好到别处去发挥自己的技能，管理者可以鼓励大学生员工在企业内部的横向流动，建立竞争上岗的内部人员流动机制，改善晋升机会减少的影响，同时确保大学生员工晋升的公平、公开和公正性。
３． 大力加强高校旅游教育教学改革。
①设置切合实际的专业和培养目标。旅游高校教育在专业设置方面应针对宾馆服务业需要的是具备高水平操作能力的管理和服务人员这一特点，根据本校实际情况，合理设置基础课和专业课。构建学生合理的知识结构。②加强院校与宾馆服务业的双向交流。一方面，旅游院校的教师要深入宾馆中去发现问题，更新知识；另一方面，宾馆服务业专家甚至一线员工也要被请到学校讲授一些操作性强的专业知识，并为大学生举办讲座，让他们了解行业的最新动态。③加强就业指导工作。学校在就业指导过程中，应从战略的高度引导大学生正确认识自我，追求与社会相适应的自我价值；锻炼大学生的心理承受能力，培养其艰苦奋斗的工作作风；树立大学生团结合作、正确务实的工作态度，鼓励其乐观地面对工作和生活。
４． 树立正确舆论导向，改善外部社会环境。
只有加强新闻媒体等的正面宣传，树立起正确的舆论导向，才能切实提高宾馆大学生员工的社会地位，让社会、民众认识宾馆大学生员工，理解宾馆大学生员工，从而使宾馆大学生员工的个人价值得到认可。当然，作为大学生员工也必须要以出色的工作体现自身的有效价值，从而使宾馆大学生员工更具有责任感，更加热爱宾馆事业。同时，大学生员工的家长也要屏弃落后的就业观念，鼓励和支持大学生员工子女自主择业。
（作者单位：云南民族大学人文学院）