【摘 要】
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一、CS战略在发展个人银行业务和服务的优势所谓金融CS(Customer Satisfaction)战略,即"使顾客满意的战略",兴起于1986年,是西方发达国家成熟市场经济的产物.它是适应消费者
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一、CS战略在发展个人银行业务和服务的优势所谓金融CS(Customer Satisfaction)战略,即"使顾客满意的战略",兴起于1986年,是西方发达国家成熟市场经济的产物.它是适应消费者需要日益个性化、竞争日益激烈的社会环境而产生的经营战略,是商业银行为了使顾客完全满意自己的金融产品和服务,综合、客观地测定其满意程度,并根据调查分析结果,使整个银行一体来改善产品和服务及企业文化的一种经营战略.CS战略以顾客满意为中心,提供高品质的服务为主要手段.保留老客户,吸引新客户,提高竞
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