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【摘要】本文在阐释服务生产率的概念和构成的基础上，详尽分析了顾客在服务生产准备、服务产出阶段对服务生产率的影响，并构建出顾客对服务生产率的影响模型。最后，论文基于顾客角度提出了服务生产率的改进建议，即服务提供者可以通过减少和缓解服务供需结构的错位和失调状况，增强顾客的互动性和合作程度，以及使顾客任务简单化，提高服务生产率。
【关键词】顾客；服务生产率；改进策略
中图分类号：F27文献标识码A文章编号1006-0278（2015）12-047-01
一、顾客对服务生产率的影响
顾客对服务生产准备阶段的影响。在服务生产准备阶段，服务生产的真实投入就是顾客本身。顾客通过投入自身的资源转换成服务企业的产出，提高服务生产率。同时，顾客之间的交流也会对服务生产率产生积极或消极的影响，新顾客可以从老顾客那里获得各种积极、消极的信息，这种交流并不是被动、无法控制的，而是像其他的市场营销工具一样，是可以测量管理的。
顾客对服务产出的影响。服务生产过程中融入了顾客的行为活动。在一些服务中，没有顾客的有效参与就不可能有服务产出。而顾客参与合作生产的程度越深，对服务质量的影响也就越大，即顾客参与对服务产出的质量具有重要的影响。除影响服务质量外，顾客也影响服务产出的数量。例如，准备不足的顾客会减少企业提供的服务数量。
顾客对服务生产率的影响模型。顧客在服务生产过程中扮演了两种角色，即“顾客作为投入资源”和“顾客作为生产合作者”。顾客两种角色的不确定性会增加对服务提供者投入的需要，进而会影响到服务生产率。顾客能够通过其投入资源的质量和最终的产出质量与数量影响服务生产率。
二、基于顾客角度改进服务生产率的建议
按照服务的三阶段划分，服务生产准备阶段包括事先造就、引导和筛选目标顾客，其目的就是确保目标顾客进入服务过程。例如，酒店的星级标准的目的之一就是自动筛选目标顾客群体，自动吸引目标顾客进入和排斥非目标顾客的进入；在服务过程中，将顾客可能的需求变动控制在企业的能力范围之内或者向企业的优势能力转化，其目的就是维持服务生产全过程的对称状态；在服务阶段结束后确认服务产出结果，获取顾客信息，进一步开发、保护与顾客的关系。
（一）缓解服务供需结构的错位和失调状况
从需求角度可以采用以下策略：第一，差别定价法。即在需求低缓时，采用低价策略刺激需求，在需求高峰时期采用高价抑制需求，电信、影院、旅游胜地等服务可以采用这种策略。第二，预定、预约服务。该服务制度可以控制某些服务的工作流程，例如医院、航空公司、酒店、饭店和美发美容院等可以采用这种策略。第三，服务设施管理。服务企业可以通过提供可选择性服务产品项目有效控制需求，如网球俱乐部可以提供系列服务有效利用服务场地。第四，开发互补性服务。提供互补性服务有助于满足等待中的顾客，也是一种扩展市场的有效方法。例如很多便利店除售卖副食品以外，还提供自助加油和快餐服务。
（二）增强顾客在服务消费时的互动性和合作程度
企业可以通过引导顾客的参与，增强顾客与企业的互动改进服务生产率，尤其是在高接触度的服务中。有以下两种方式：其一，导入自助服务要素。顾客参与服务的生产过程意味着顾客承担了服务人员的部分工作。企业应该让顾客看到自己参与自助服务过程可以获得的收益，否则顾客的感知服务质量就会下降。要引导顾客参与、激励顾客就需要企业提高与顾客的沟通能力，企业的服务人员需要以消费服务的利益引起顾客的偏好和兴趣，使顾客乐于投入服务的生产和消费。其二，帮助顾客提高参与技能，向顾客提供足够的知识。例如向顾客讲解网上银行的操作步骤和注意事项等。只有这样，才能提高服务的功能质量，而且由于顾客的自助操作节省了员工的服务时间，从而可以提高整体服务的生产率。
（三）推进顾客任务简单化
使顾客任务简单化可以提高顾客对服务质量的感知，进而提高顾客生产率。如果企业只是为了提高内部效率使员工的任务简单化，而忽略了顾客的实际感知，那么就会走入“生产率悖论”的误区。这种运营生产率的提高是建立在大量顾客体力、精力和时间投入基础之上的。而相反，为顾客提供简单的一体化服务，使顾客任务简单化的企业则会受到顾客的青睐，达到事半功倍的效果。例如，一体化装修服务只需顾客提出所有的需求、要求和预算，企业就能在与顾客沟通的基础上为顾客提供满意的服务，提高了顾客对服务质量的感知度，进而提高服务生产的外部效率。
参考文献：
[1]克里斯廷·格罗鲁斯.服务竞争中的顾客管理[M].电子工业出版社，2008.
[2]莫泊涅.蓝海战略，超越产业竞争，开创全新市场[M].商务印书馆出版，2005.
【关键词】顾客；服务生产率；改进策略
中图分类号：F27文献标识码A文章编号1006-0278（2015）12-047-01
一、顾客对服务生产率的影响
顾客对服务生产准备阶段的影响。在服务生产准备阶段，服务生产的真实投入就是顾客本身。顾客通过投入自身的资源转换成服务企业的产出，提高服务生产率。同时，顾客之间的交流也会对服务生产率产生积极或消极的影响，新顾客可以从老顾客那里获得各种积极、消极的信息，这种交流并不是被动、无法控制的，而是像其他的市场营销工具一样，是可以测量管理的。
顾客对服务产出的影响。服务生产过程中融入了顾客的行为活动。在一些服务中，没有顾客的有效参与就不可能有服务产出。而顾客参与合作生产的程度越深，对服务质量的影响也就越大，即顾客参与对服务产出的质量具有重要的影响。除影响服务质量外，顾客也影响服务产出的数量。例如，准备不足的顾客会减少企业提供的服务数量。
顾客对服务生产率的影响模型。顧客在服务生产过程中扮演了两种角色，即“顾客作为投入资源”和“顾客作为生产合作者”。顾客两种角色的不确定性会增加对服务提供者投入的需要，进而会影响到服务生产率。顾客能够通过其投入资源的质量和最终的产出质量与数量影响服务生产率。
二、基于顾客角度改进服务生产率的建议
按照服务的三阶段划分，服务生产准备阶段包括事先造就、引导和筛选目标顾客，其目的就是确保目标顾客进入服务过程。例如，酒店的星级标准的目的之一就是自动筛选目标顾客群体，自动吸引目标顾客进入和排斥非目标顾客的进入；在服务过程中，将顾客可能的需求变动控制在企业的能力范围之内或者向企业的优势能力转化，其目的就是维持服务生产全过程的对称状态；在服务阶段结束后确认服务产出结果，获取顾客信息，进一步开发、保护与顾客的关系。
（一）缓解服务供需结构的错位和失调状况
从需求角度可以采用以下策略：第一，差别定价法。即在需求低缓时，采用低价策略刺激需求，在需求高峰时期采用高价抑制需求，电信、影院、旅游胜地等服务可以采用这种策略。第二，预定、预约服务。该服务制度可以控制某些服务的工作流程，例如医院、航空公司、酒店、饭店和美发美容院等可以采用这种策略。第三，服务设施管理。服务企业可以通过提供可选择性服务产品项目有效控制需求，如网球俱乐部可以提供系列服务有效利用服务场地。第四，开发互补性服务。提供互补性服务有助于满足等待中的顾客，也是一种扩展市场的有效方法。例如很多便利店除售卖副食品以外，还提供自助加油和快餐服务。
（二）增强顾客在服务消费时的互动性和合作程度
企业可以通过引导顾客的参与，增强顾客与企业的互动改进服务生产率，尤其是在高接触度的服务中。有以下两种方式：其一，导入自助服务要素。顾客参与服务的生产过程意味着顾客承担了服务人员的部分工作。企业应该让顾客看到自己参与自助服务过程可以获得的收益，否则顾客的感知服务质量就会下降。要引导顾客参与、激励顾客就需要企业提高与顾客的沟通能力，企业的服务人员需要以消费服务的利益引起顾客的偏好和兴趣，使顾客乐于投入服务的生产和消费。其二，帮助顾客提高参与技能，向顾客提供足够的知识。例如向顾客讲解网上银行的操作步骤和注意事项等。只有这样，才能提高服务的功能质量，而且由于顾客的自助操作节省了员工的服务时间，从而可以提高整体服务的生产率。
（三）推进顾客任务简单化
使顾客任务简单化可以提高顾客对服务质量的感知，进而提高顾客生产率。如果企业只是为了提高内部效率使员工的任务简单化，而忽略了顾客的实际感知，那么就会走入“生产率悖论”的误区。这种运营生产率的提高是建立在大量顾客体力、精力和时间投入基础之上的。而相反，为顾客提供简单的一体化服务，使顾客任务简单化的企业则会受到顾客的青睐，达到事半功倍的效果。例如，一体化装修服务只需顾客提出所有的需求、要求和预算，企业就能在与顾客沟通的基础上为顾客提供满意的服务，提高了顾客对服务质量的感知度，进而提高服务生产的外部效率。
参考文献：
[1]克里斯廷·格罗鲁斯.服务竞争中的顾客管理[M].电子工业出版社，2008.
[2]莫泊涅.蓝海战略，超越产业竞争，开创全新市场[M].商务印书馆出版，2005.