论文部分内容阅读
在网络信息充斥的今天，文化的地位和作用越来越引起人们的重视，特别是服务文化在各行各业都成了关注的焦点，图书馆也应紧跟时代的步伐，重新审视和构建自己的服务文化。
1.图书馆服务文化的内涵
服务是一种为满足他人需求而进行的劳动活动，是一种人与人之间相互影响的互动活动。服务的提供者和享受者是各种各样有思想有情感的个体或群体，因此服务的过程是一种心理活动，是一种文化的交流与沟通。服务与文化，两者不可分割。服务的本质就是文化，是文化的沟通，情感的传递，价值的确认。而文化则支撑着服务。服务是由具有思想和情感的人来完成的，不同服务者有着不同的文化底蕴、价值观念和审美意识等，其服务也必然出现截然不同的效果。图书馆是一个服务机构，馆员是有感情、有思想，并为感情、思想所支配的。因此，图书馆的服务文化更是一种管理型文化，以行业精神建设为核心，以员工的群体行为为基础。它是一个体系，是一种价值观，是以职业精神为灵魂，以职业道德为准则，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力，以读者满意为重点和归宿的传统文化。
2.和谐图书馆的理想境界
2.1 信息资源建设供需和谐
图书馆是信息采集、传递与交流的中心，信息的收藏质量、传递方式和速度是图书馆应重点研究的问题，是图书馆供需和谐的关键，因此图书馆要严把采购质量关，了解读者需求，征求读者对所采购的文献资源质量的意见，参考有价值的信息，通过各种渠道及时传递文献信息，变被动服务为主动服务，强化知识服务意识，想读者所想，急读者所急，从而创建和谐的供需服务。
2.2 人际关系和谐
和谐的人际关系首先是上下级和馆员之间平等、融洽的人际关系，图书馆领导和馆员都要以图书馆的工作为重，既要反对领导的独断专行，又要反对以个人为中心导致领导难以实施管理。在馆员中，用本馆的共同价值观体系加以引导，整合他们的观念，促使他们自觉地调整与同事的关系。而图书馆内部人事关系的和谐是馆读关系和谐的重要条件。
和谐的人际关系还是馆员与读者之间、图书馆与其他部门之间平等、融洽的关系。要构建和谐的馆读关系，就要以读者为中心，实行个性化、人性化服务，平等对待读者，关心和帮助弱势群体，仔细聆听读者心声，尽量满足读者的需要。在读者中，图书馆可通过自己独有的文化影响力，使读者愿意将自己的思想行为与图书馆的文化氛围保持协调，从根本上融洽图书馆与读者的关系。
图书馆与其他部门的关系也不能忽视，他们既是图书馆的读者，也是图书馆服务有力的鉴定者、支持者与观察者，图书馆工作如能得到其他部门的肯定与支持，对图书馆工作的开展和自身发展具有重大意义。
2.3 文化氛围和谐
图书馆需要一种氛围，如果经久积淀的弥漫于整个图书馆氛围是和谐、健康向上的，那么在其中工作和学习的个体将受益无穷。21世纪的图书馆应从可持续发展的角度，顺应知识经济时代的要求，营造和谐的文化氛围。首先，从装饰上，图书馆要体现其文化内涵和教育特色，既美观大方，个性鲜明又不失人文气息。另外，图书馆布局也要体现学术性与实用性的和谐，有条件的图书馆可以设立读者自修室、教授研究室、心理咨询室、读者讨论室、书吧和咖啡屋等，给读者提供集学习、研究、休闲于一处的场所，体现“以人为本”、“读者第一”的管理理念。这样和谐的文化氛围使身在其中的每个人都能感到舒心和自在。
2.4 管理规范和谐
图书馆要建立和健全规章制度，严格规定各种工作规范、服务标准与运行程序，制定统一的标准模式，并建立考核与反馈体系。科学完善的规章制度，使各项工作有章可循，用制度管人，用制度管事，使管理规范有序。制度制定前要广泛征求意见，搞好调查研究，而制定后，则要做好宣传、解释和沟通工作，要做到制度面前人人平等，公正、公平地对待每一位读者。
3. 营造和谐图书馆服务文化的对策
3.1 强调文化管理。图书馆传统的管理模式已越来越不适应社会的需要，馆员的积极性难以真正调动起来，这就要求图书馆管理者改变观念，认识到管理不只是一门学问，还应是一门文化，它有自己的价值观，在图书馆的管理活动中，要充分强调服务文化的管理效用，由单一服务转化为多元化服务，重视员工在图书馆服务活动中的自我控制、自我约束，重视人的非理性因素——观念和情感在服务活动中的作用。
3.2 创新管理模式。管理创新是图书馆服务创新的保证。图书馆各种规章制度和管理机制的设计和建立都要真正体现“以人文本”、“读者第一”的思想，以让读者满意为宗旨，要让读者感受到他们实际是图书馆制度的最终受益者。图书馆管理既要尊重科学和理性，又要讲究艺术，体现人文关怀，重视人的观念和情感的作用，要有效运用激励机制，深层次激发员工的创新意识和主观能动性。管理模式的创新可以使服务从制度层面完成文化和观念上的整合，充分发挥服务文化的辐射力、陶冶力、推动力。
3.3 更新服务理念。图书馆从领导到馆员要改变服务理念，确立开放性的全方位服务观。观念是灵魂，是构建和谐图书馆服务文化的基础。过去图书馆服务理念是“提供图书，等待读者，有求必应”，在市场经济和知识经济条件下，现代图书馆倡导“主动服务、创造读者，提高效率”的新的服务理念。在图书馆整个工作体系中，“服务”处于所有工作的中心和第一的位置，因为服务是一种品牌，是一种生存竞争，是一种责任所系的人文关怀，每个图书馆馆员对待读者都要做到热心、精心、细心、耐心、专心，把读者满意作为评价图书馆服务的首要标准，把读者满意看成是图书馆服务的出发点和归宿。图书馆的每一个员工都要明确，为读者服务是自己一种应尽的责任，是一种职业道德，服务是馆员的天职本分，应该用心做好。只有如此，才能构建出和谐的图书馆服务文化。
3.4 健全员工激励机制。图书馆应关心和尊重员工，设法满足员工的社交、自尊、自我实现等高层次的精神需求，千方百计调动员工的积极性，使员工对图书馆的服务目标、服务理念、规章制度形成认同感，促进个人目标和图书馆整体目标实现一致。所有制度的制定和完善，都应考虑如何让员工去认同，使员工自觉地将共同价值和行业精神贯彻到图书馆服务工作中，并在服务中体会人生的意义，创造个人价值。
3.5 提高馆员素质。提高图书馆馆员素质，对于图书馆服务文化的营造至关重要。馆员的职业道德、业务能力、知识结构和组织能力等在开展服务文化活动中发挥着积极的重要作用。图书馆员必须要具有强烈的事业心和爱岗敬业的精神，要有全心全意为读者服务的职业意识和“读者第一”的服务态度，要甘于奉献，勇于创新，要具备学习新知识、新技术的能力，要能担当起“知识导航员”、“信息筛选员”、“网络管理员”的职责，适应现代化服务工作的需要。
3.6 取得读者支持。图书馆服务是图书馆员与读者间的互动，图书馆服务文化的营造需要读者参与、配合与支持。因此，图书馆要建立与读者之间的沟通机制，及时听取和了解读者对图书馆服务工作的意见和建议，鼓励读者参与图书馆管理，一方面使读者更能理解图书馆各项规章制度，支持图书馆的工作，另一方面也能帮助读者更好地利用图书馆的文献信息资源，享受图书馆的优质服务。此外，图书馆应该尊重、平等对待每一位读者，不因其经济、身份、个性的差异、身体的残疾、缺陷、感情的亲疏而厚此薄彼或区别对待。要关注弱势群体，对他们不能表现出视和反感的态度，相反更应该提供周到细致的服务，让其感受到被尊重和重视，使他们平等地享受图书馆所提供的文献资源和信息服务，领略和谐图书馆服务文化的魅力。
和谐的图书馆服务文化能让图书馆成为服务读者的绿色通道和温馨家园，让每个员工自觉地主动服务、用心服务，打造全程化、智能化、人性化的高品质服务品牌。图书馆在构建和谐服务文化的过程中，可以把服务价值观深深植入员工心里，激发员工的积极性，最终实现快乐服务，使服务从制度的层面完成向文化和观念层面的整合，充分发挥服务文化的辐射力、陶冶力，形成重要的生产力，让读者在优质服务中得到满足，使图书馆在优质服务中健康持续发展。因此营造和谐的图书馆服务文化是一个多赢的战略，是使员工——读者——图书馆和睦相处、共同进步、共同发展的最佳途径。
(作者单位：濮阳职业技术学院)
1.图书馆服务文化的内涵
服务是一种为满足他人需求而进行的劳动活动，是一种人与人之间相互影响的互动活动。服务的提供者和享受者是各种各样有思想有情感的个体或群体，因此服务的过程是一种心理活动，是一种文化的交流与沟通。服务与文化，两者不可分割。服务的本质就是文化，是文化的沟通，情感的传递，价值的确认。而文化则支撑着服务。服务是由具有思想和情感的人来完成的，不同服务者有着不同的文化底蕴、价值观念和审美意识等，其服务也必然出现截然不同的效果。图书馆是一个服务机构，馆员是有感情、有思想，并为感情、思想所支配的。因此，图书馆的服务文化更是一种管理型文化，以行业精神建设为核心，以员工的群体行为为基础。它是一个体系，是一种价值观，是以职业精神为灵魂，以职业道德为准则，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力，以读者满意为重点和归宿的传统文化。
2.和谐图书馆的理想境界
2.1 信息资源建设供需和谐
图书馆是信息采集、传递与交流的中心，信息的收藏质量、传递方式和速度是图书馆应重点研究的问题，是图书馆供需和谐的关键，因此图书馆要严把采购质量关，了解读者需求，征求读者对所采购的文献资源质量的意见，参考有价值的信息，通过各种渠道及时传递文献信息，变被动服务为主动服务，强化知识服务意识，想读者所想，急读者所急，从而创建和谐的供需服务。
2.2 人际关系和谐
和谐的人际关系首先是上下级和馆员之间平等、融洽的人际关系，图书馆领导和馆员都要以图书馆的工作为重，既要反对领导的独断专行，又要反对以个人为中心导致领导难以实施管理。在馆员中，用本馆的共同价值观体系加以引导，整合他们的观念，促使他们自觉地调整与同事的关系。而图书馆内部人事关系的和谐是馆读关系和谐的重要条件。
和谐的人际关系还是馆员与读者之间、图书馆与其他部门之间平等、融洽的关系。要构建和谐的馆读关系，就要以读者为中心，实行个性化、人性化服务，平等对待读者，关心和帮助弱势群体，仔细聆听读者心声，尽量满足读者的需要。在读者中，图书馆可通过自己独有的文化影响力，使读者愿意将自己的思想行为与图书馆的文化氛围保持协调，从根本上融洽图书馆与读者的关系。
图书馆与其他部门的关系也不能忽视，他们既是图书馆的读者，也是图书馆服务有力的鉴定者、支持者与观察者，图书馆工作如能得到其他部门的肯定与支持，对图书馆工作的开展和自身发展具有重大意义。
2.3 文化氛围和谐
图书馆需要一种氛围，如果经久积淀的弥漫于整个图书馆氛围是和谐、健康向上的，那么在其中工作和学习的个体将受益无穷。21世纪的图书馆应从可持续发展的角度，顺应知识经济时代的要求，营造和谐的文化氛围。首先，从装饰上，图书馆要体现其文化内涵和教育特色，既美观大方，个性鲜明又不失人文气息。另外，图书馆布局也要体现学术性与实用性的和谐，有条件的图书馆可以设立读者自修室、教授研究室、心理咨询室、读者讨论室、书吧和咖啡屋等，给读者提供集学习、研究、休闲于一处的场所，体现“以人为本”、“读者第一”的管理理念。这样和谐的文化氛围使身在其中的每个人都能感到舒心和自在。
2.4 管理规范和谐
图书馆要建立和健全规章制度，严格规定各种工作规范、服务标准与运行程序，制定统一的标准模式，并建立考核与反馈体系。科学完善的规章制度，使各项工作有章可循，用制度管人，用制度管事，使管理规范有序。制度制定前要广泛征求意见，搞好调查研究，而制定后，则要做好宣传、解释和沟通工作，要做到制度面前人人平等，公正、公平地对待每一位读者。
3. 营造和谐图书馆服务文化的对策
3.1 强调文化管理。图书馆传统的管理模式已越来越不适应社会的需要，馆员的积极性难以真正调动起来，这就要求图书馆管理者改变观念，认识到管理不只是一门学问，还应是一门文化，它有自己的价值观，在图书馆的管理活动中，要充分强调服务文化的管理效用，由单一服务转化为多元化服务，重视员工在图书馆服务活动中的自我控制、自我约束，重视人的非理性因素——观念和情感在服务活动中的作用。
3.2 创新管理模式。管理创新是图书馆服务创新的保证。图书馆各种规章制度和管理机制的设计和建立都要真正体现“以人文本”、“读者第一”的思想，以让读者满意为宗旨，要让读者感受到他们实际是图书馆制度的最终受益者。图书馆管理既要尊重科学和理性，又要讲究艺术，体现人文关怀，重视人的观念和情感的作用，要有效运用激励机制，深层次激发员工的创新意识和主观能动性。管理模式的创新可以使服务从制度层面完成文化和观念上的整合，充分发挥服务文化的辐射力、陶冶力、推动力。
3.3 更新服务理念。图书馆从领导到馆员要改变服务理念，确立开放性的全方位服务观。观念是灵魂，是构建和谐图书馆服务文化的基础。过去图书馆服务理念是“提供图书，等待读者，有求必应”，在市场经济和知识经济条件下，现代图书馆倡导“主动服务、创造读者，提高效率”的新的服务理念。在图书馆整个工作体系中，“服务”处于所有工作的中心和第一的位置，因为服务是一种品牌，是一种生存竞争，是一种责任所系的人文关怀，每个图书馆馆员对待读者都要做到热心、精心、细心、耐心、专心，把读者满意作为评价图书馆服务的首要标准，把读者满意看成是图书馆服务的出发点和归宿。图书馆的每一个员工都要明确，为读者服务是自己一种应尽的责任，是一种职业道德，服务是馆员的天职本分，应该用心做好。只有如此，才能构建出和谐的图书馆服务文化。
3.4 健全员工激励机制。图书馆应关心和尊重员工，设法满足员工的社交、自尊、自我实现等高层次的精神需求，千方百计调动员工的积极性，使员工对图书馆的服务目标、服务理念、规章制度形成认同感，促进个人目标和图书馆整体目标实现一致。所有制度的制定和完善，都应考虑如何让员工去认同，使员工自觉地将共同价值和行业精神贯彻到图书馆服务工作中，并在服务中体会人生的意义，创造个人价值。
3.5 提高馆员素质。提高图书馆馆员素质，对于图书馆服务文化的营造至关重要。馆员的职业道德、业务能力、知识结构和组织能力等在开展服务文化活动中发挥着积极的重要作用。图书馆员必须要具有强烈的事业心和爱岗敬业的精神，要有全心全意为读者服务的职业意识和“读者第一”的服务态度，要甘于奉献，勇于创新，要具备学习新知识、新技术的能力，要能担当起“知识导航员”、“信息筛选员”、“网络管理员”的职责，适应现代化服务工作的需要。
3.6 取得读者支持。图书馆服务是图书馆员与读者间的互动，图书馆服务文化的营造需要读者参与、配合与支持。因此，图书馆要建立与读者之间的沟通机制，及时听取和了解读者对图书馆服务工作的意见和建议，鼓励读者参与图书馆管理，一方面使读者更能理解图书馆各项规章制度，支持图书馆的工作，另一方面也能帮助读者更好地利用图书馆的文献信息资源，享受图书馆的优质服务。此外，图书馆应该尊重、平等对待每一位读者，不因其经济、身份、个性的差异、身体的残疾、缺陷、感情的亲疏而厚此薄彼或区别对待。要关注弱势群体，对他们不能表现出视和反感的态度，相反更应该提供周到细致的服务，让其感受到被尊重和重视，使他们平等地享受图书馆所提供的文献资源和信息服务，领略和谐图书馆服务文化的魅力。
和谐的图书馆服务文化能让图书馆成为服务读者的绿色通道和温馨家园，让每个员工自觉地主动服务、用心服务，打造全程化、智能化、人性化的高品质服务品牌。图书馆在构建和谐服务文化的过程中，可以把服务价值观深深植入员工心里，激发员工的积极性，最终实现快乐服务，使服务从制度的层面完成向文化和观念层面的整合，充分发挥服务文化的辐射力、陶冶力，形成重要的生产力，让读者在优质服务中得到满足，使图书馆在优质服务中健康持续发展。因此营造和谐的图书馆服务文化是一个多赢的战略，是使员工——读者——图书馆和睦相处、共同进步、共同发展的最佳途径。
(作者单位：濮阳职业技术学院)