本报讯（记者 毛江华） 3月18日，记者在BMC软件公司举办的“客户流失分析研讨会”上获悉，更换服务供应商正在成为中国和全球的一种趋势，中国企业每年为此蒙受的损失达到6030亿元人民币。
　　据BMC软件公司中国区业务经理朱建松介绍，在过去的12个月中，有73%的中国用户更换了供应商；在4.8项服务中，中国消费者平均更换的总次数为18.7次，这表明有些服务更换不只一次。
　　在更换记录最频繁的行业中，银行、在线超市和私人医疗公司的历史客户流失率最高，分别为59%、53%和51%。在过去的12个月中，这三者的更换率分别为49%、34%和25%，而移动电话公司的客户流失率正在迅速赶上，达到了28%。
　　值得注意的是，和亚太地区其他国家和地区相比，“更快地解决服务问题”取代了“低价格”，成为了中国客户保持忠诚的第一要素。高于亚太区平均值15%的中国企业表示，达不到服务预期所造成的损失则具有灾难性后果，会给企业带来3倍成本，不但会使客户更换意愿强烈，还会刺激负面口碑。
　　
　　 新闻点评： 如何抑制客户流失？从技术的层面来讲，可以采用业务服务管理(BSM)作为战略平台，改善IT系统客户服务水平，以降低客户流失速度。