论文部分内容阅读
【摘 要】家政服务业是第三产业的重要组成部分，也是蕴含着巨大发展潜力的一个朝阳产业。随着浙江慈溪经济的发展和人民生活水平的提高，家政服务在慈溪逐渐盛行，但也存在不少问题。必须进一步加强职业化培训，加强标准化建设，加强规范化管理，加强经常化监督，加强规模化建设，使家政服务业走上健康良性的发展轨道。
【关键词】家政 服务 发展
家政服务业作为第三产业的生力军，对改善生活质量、扩大就业、转移农村富余劳动力、促进经济社会持续发展，有着十分重要的作用。近些年来，浙江慈溪市大力发展现代服务业，使家政服务业得以迅速崛起，成为改善民生、扩大内需、调整产业结构的极大动因。在《慈溪市服务业“十二五”发展规划》中，把家庭服务业纳入今后五年服务业发展重点领域，明确了家庭服务业的发展目标和思路，重视研究家政服务业的发展将是一个不可回避的课题。
一、慈溪市家政服务业发展的主要特点
回眸慈溪市家政服务业走过的历程，主要呈现以下几个特点：
1.从发展速度上来看，呈快速上升的特点
慈溪的家政服务市场兴起于90年代初，当时在城市的一些角落分布着零星的信息介绍所。随着经济的发展和人民生活水平的提高，社会对家政服务的需求越来越大，家政服务公司不断出现并发展壮大。到2011年6月底为止，在工商部门注册登记的家政服务企业65家，其中52家注册登记时间在2000年以后，并以2005年以后注册的为多。目前家政从业总人数达460余人。家政服务内容和领域也随着家庭生活需求多样化而不断拓展，服务项目主要有保姆、钟点工、月嫂、幼儿和学生接送服务、老年人护理、病患陪护、家庭教师、保洁、搬运服务、家电维修、管道疏通等。家政服务的内容已从常见的家务劳动服务,如煮饭洗衣、清洁卫生向“知识技能型”服务延伸,如护理、营养、育儿、家教、陪聊等。
2.从发展模式上来看，以中介型家政服务为主
目前国内家政服务企业的运营模式主要集中表现为以下三类组织形式，即中介型家政服务组织、会员制家政服务组织及员工制家政服务组织。慈溪家政服务仍以传统的中介型服务为主要运营模式。中介机构介绍家政服务，用户到中介机构登记家政服务需求，家政服务员则到中介机构登记服务项目，中介机构为用户和家政服务员牵线搭桥，收取一定的中介费用。许多家政公司只停留在家政中介层面，这边家政求职人员进门，那边收取中介费，马上把家政服务人员介绍进客户家，就算基本完成了任务，至于后续发生的一系列问题基本不负责任。
3.从发展规模上来看，呈小型化的特点
慈溪的家政服务业虽然走过了了十几年的发展历程，但从规模上来说，以小型化、零散化为主，除了我市第一家月子会所好月子月子会所具有一定规模外，多数属于个体经营的小规模中介机构，65家注册的家政公司中，注册资金10万元以上的只有12家，占18%。经营场地面积也不大，大多数只有几十平方米，从业人数也只有几个，而且设备简陋，一个电话,一张桌子,一块黑板，两把椅子,一做门面广告,家政服务机构即可开张营业。由于形不成规模，有的家政公司经营状况不良，上马不久，又纷纷倒闭。
4.从发展前景来看，潜力大，后劲足
慈溪家政服务业具有极其广阔的市场发展空间。现代人的生活方式发生了巨大变化，家务劳动社会化成为必然趋势，除了企业经营者、高级管理层等高收入者之外，越来越多的普通家庭都把化钱买服务当成提高自己生活品质的自然追求。一些离退休老人家庭，婴幼儿家庭和月收入稳定的双职工家庭也迫切需要家政服务。调查表明，目前慈溪城市有80％以上的家庭需要环境卫生、照料老人、管教孩子等服务项目。月子保姆需求量更是达到了93%以上，月嫂工资在6千以上仍供不应求。月嫂要提前半年交预定金，还很难保证有人上岗，家政公司常常苦于“巧妇难为无米之炊”。在家政公司登记的客户数反映来看呈逐年上升的趋势。随着慈溪老年人口社会化服务进程的加快，将直接增加家政服务的需求。
二、慈溪家政服务业发展中存在的主要问题
为推进家政服务工程建设，慈溪市专门制定出台了培育壮大规范家政服务业的相关政策，制定家庭服务工程实施办法，委托慈溪行知职高开展家庭服务职工技工培训。在规范市场秩序上也采取了一定措施，如依托“81890”平台对家政服务企业进行统一管理，参照宁波的标准，明确了家政从业人员资格等级标准、母婴（月嫂）服务规范、家庭物品搬运服务规范、居家保洁服务规范等六个标准。同时取缔了一定数量的无证无照家政企业。但是从总体来说，慈溪家政服务业尚处于起步阶段，还存在不少问题，主要表现在以下几个方面：
1.家政市场无序
从实际情况来看，慈溪市从事家政服务的企业或中介数量远远大于工商部门注册登记的数量，社会上标有家政服务业务的门店随处可见，中介市场良莠混杂，违规经营、无证经营现象较严重。各大小中介公司彼此竞争激烈，部分唯利是图的非法中介为了抢人源往往不讲诚信，互相拆台，蓄意搞恶性竞争，致使正规中介公司的人员流失。家政中介的可靠性和诚信度被大打折扣，严重制约了家政服务市场的健康有序发展。
2.从业标准不一
家政行业准入门槛不高，没有行业统一要求，也没有强制性的服务质量要求，没有制订出相关的政策和管理规范，对行业的准入和运作管理没有可依据的操作标准，服务内容、服务价格缺乏统一标准。即使有，也没有很好地参照执行，很多服务项目的服务标准和质量要求均靠主雇双方口头议定为主。就拿保姆市场来说，由于没有统一的工资收入标准，导致保姆间互相攀比，互抬价格，损害雇主利益。
3.服务素质不高
目前慈溪市家政服务群体以外来务工人员为主，也有些来自城市下岗失业人员，失地农民和特困家庭，年龄普遍在40到60岁之间，文化程度初中或初中以下，甚至是文盲。从业人员技能普遍较低，整体素质不高, 缺乏专业训练，在上岗前大多没有经过业务培训，更没有实行持证上岗。一些家政从业人员即使参加过职业培训，但时间普遍较短，形式也以“传帮带”为主。她们的卫生习惯、生活方式和家务达标要求都和用户的期望有较大的差异，高档家用电器和器具不会使用，有的甚至对用户打扫卫生的要求也是敷衍了事，對老人和孩子的照顾更是缺乏必需的护理知识，很难满足和适应用户的需求，有的甚至还酿成了重大事故。因此，很多有家政服务需求的家庭都认为令人满意的家政服务员难请。 4.双方信任缺失
雇主和服务工存在信任危机。由于对家政服务人员的社会背景、道德素质和身体健康等情况难以把握，一些家庭对保姆或钟点工总是心存疑虑，处处防范，担心家中的钱物被盗，担心家里的隐私被泄，使雇主身心更加疲惫，得不偿失。家政服务工对雇主也缺乏责任感、归属感和信任感，一些人视赚钱至上，秉持“能做就做，做不下去就走人”、 “不能在一棵树上吊死”的心态，唯钱为大，谁家薪水高就去谁家，炒老板，炒雇主现象常有发生。当今，慈溪作为浙江沿海经济较发达的县市，许多家庭实际上已有条件聘用家政服务员，但由于家政服务市场选择余地较小，对一般中介介绍的家政人员不信任，又没有客观衡量标准和担保机制，有的不得已放弃使用家政服务员。
5.家政管理缺位
目前大多数家政公司属于个体经营，专职人员不多，管理上存在许多疏漏，如大部分中介对应征的保姆只要求提供身份证即可，对从业保姆的管理力度不够。政府主导管理也未真正到位，从实际情况来看，慈溪市还没有制定完善的家政服务行业管理条例，也无家政服务业参加社会保险的有关办法，家政服务机构或居民家庭直接提供的服务岗位往往带有临时性和突击性，公司、服务人员和雇主之间缺乏稳定的劳动关系，责、权、利不明确，一旦家政服务机构、用户或家政服务员之间发生纠纷，往往都是自己解决，很难找到法律上的依据。
三、促进慈溪家政服务业健康发展的建议
1.加强职业化培训
可以争取财政支持建立家政职业化培训学校。一方面对家政服务企业管理人员进行培训，使他们掌握家政服务的各项政策法规和业务知识，加快培发展、壮大中高级家政服务管理队伍；另一方面对家政服务工进行培训，进一步拓宽培训面。要根据慈溪市场需求、用户需要和从业者的特点，适应家政服务多样化、个性化趋势，以提高职业知识和实践技能为核心，开展不同层次、不同内容、不同职级的家政服务职业教育和培训。教学内容涉及就业观、职业道德、礼节礼貌、家居保洁，家庭园艺，饮食文化与营养烹饪，老人、病人、产妇、婴儿护理，家庭保健电器安全使用等。要选聘优秀教师开展职业培训，强化家政从业人员的专业化程度和综合素质，对培训结业者及时组织开展技能鉴定，合格者依法颁发职业资格证书。
2.加强标准化建设
在对行业发展进行调查研究的基础上，各有关部门要进一步研究制定家政服务项目标准，规范从业行为，提高家政公司和家政从业人员准入门槛入。严格实行家政服务工持证上岗，规定各家政服务项目的收费标准。科学认定家政从业人员的等级标准，并确定不同层次家政服务员的工资标准。物价主管部门应发挥调节杠杠作用，打击家政价格恶意竞争。
3.加强规范化管理
将家政服务业纳入依法管理的轨道。制定我市家政服务业管理條例，规范家政服务企业经营模式，充分发挥慈溪市家政服务行业协会的作用，履行好其作为全市家政服务行业管理服务主体的职能，对家政中介公司实行规范化管理。通过协会建立一套规范的流程，规定家政工作人员的责任，建立行业自律机制，参与制定行业标准，协调服务价格，组织家政服务管理经验交流，开展法律和经营准入等咨询服务，同时加强家政服务工的跟踪管理。维护家政服务企业、家政服务员和用户的合法权益，促进家政市场公平、有序竞争。
4.加强经常化督查
进一步加强行业监管，建立长效监管机制。定期不定期地对家政公司和中介所进行检查或督查，依法规范家庭服务机构从业行为，监督服务质量，严肃查处违法经营，维护家庭消费者合法权益。严把准入关口，对不符合登记注册条件，坚决不予登记。对无证无照从事家政服务的，工商会同相关部门予以查处取缔。利用“12315”工商举报投诉网络体系，积极受理群众对无照家政服务的举报，提高家政服务行业的整体管理水平，使家政服务企业走上现代服务业的发展轨道。
5.加强规模化建设
加大扶持，增强家政服务企业发展能力。为推进“家政服务工程”建设，慈溪市专门制定出台了培育壮大规范家庭服务业相关政策，《2011年慈溪市商贸流通服务业发展引导资金使用办法》中，对符合条件的家政服务企业及服务业人才给予一定的补贴奖励，这此政策的出台为培育壮大家政服务企业注入了强心剂。今后要进一步加大政策扶持力度，鼓励各种资本投资创办家庭服务企业，并鼓励公益性的家政信息服务平台建设，对特定的行业，如养老等给予税收和财政支持。扶持家政行业龙头企业，指导他们制定企业发展规划，通过兼并、联营、挂靠等形式，大力发展连锁经营，放大优势企业品牌效应，促进家政服务业的产业化发展。
【关键词】家政 服务 发展
家政服务业作为第三产业的生力军，对改善生活质量、扩大就业、转移农村富余劳动力、促进经济社会持续发展，有着十分重要的作用。近些年来，浙江慈溪市大力发展现代服务业，使家政服务业得以迅速崛起，成为改善民生、扩大内需、调整产业结构的极大动因。在《慈溪市服务业“十二五”发展规划》中，把家庭服务业纳入今后五年服务业发展重点领域，明确了家庭服务业的发展目标和思路，重视研究家政服务业的发展将是一个不可回避的课题。
一、慈溪市家政服务业发展的主要特点
回眸慈溪市家政服务业走过的历程，主要呈现以下几个特点：
1.从发展速度上来看，呈快速上升的特点
慈溪的家政服务市场兴起于90年代初，当时在城市的一些角落分布着零星的信息介绍所。随着经济的发展和人民生活水平的提高，社会对家政服务的需求越来越大，家政服务公司不断出现并发展壮大。到2011年6月底为止，在工商部门注册登记的家政服务企业65家，其中52家注册登记时间在2000年以后，并以2005年以后注册的为多。目前家政从业总人数达460余人。家政服务内容和领域也随着家庭生活需求多样化而不断拓展，服务项目主要有保姆、钟点工、月嫂、幼儿和学生接送服务、老年人护理、病患陪护、家庭教师、保洁、搬运服务、家电维修、管道疏通等。家政服务的内容已从常见的家务劳动服务,如煮饭洗衣、清洁卫生向“知识技能型”服务延伸,如护理、营养、育儿、家教、陪聊等。
2.从发展模式上来看，以中介型家政服务为主
目前国内家政服务企业的运营模式主要集中表现为以下三类组织形式，即中介型家政服务组织、会员制家政服务组织及员工制家政服务组织。慈溪家政服务仍以传统的中介型服务为主要运营模式。中介机构介绍家政服务，用户到中介机构登记家政服务需求，家政服务员则到中介机构登记服务项目，中介机构为用户和家政服务员牵线搭桥，收取一定的中介费用。许多家政公司只停留在家政中介层面，这边家政求职人员进门，那边收取中介费，马上把家政服务人员介绍进客户家，就算基本完成了任务，至于后续发生的一系列问题基本不负责任。
3.从发展规模上来看，呈小型化的特点
慈溪的家政服务业虽然走过了了十几年的发展历程，但从规模上来说，以小型化、零散化为主，除了我市第一家月子会所好月子月子会所具有一定规模外，多数属于个体经营的小规模中介机构，65家注册的家政公司中，注册资金10万元以上的只有12家，占18%。经营场地面积也不大，大多数只有几十平方米，从业人数也只有几个，而且设备简陋，一个电话,一张桌子,一块黑板，两把椅子,一做门面广告,家政服务机构即可开张营业。由于形不成规模，有的家政公司经营状况不良，上马不久，又纷纷倒闭。
4.从发展前景来看，潜力大，后劲足
慈溪家政服务业具有极其广阔的市场发展空间。现代人的生活方式发生了巨大变化，家务劳动社会化成为必然趋势，除了企业经营者、高级管理层等高收入者之外，越来越多的普通家庭都把化钱买服务当成提高自己生活品质的自然追求。一些离退休老人家庭，婴幼儿家庭和月收入稳定的双职工家庭也迫切需要家政服务。调查表明，目前慈溪城市有80％以上的家庭需要环境卫生、照料老人、管教孩子等服务项目。月子保姆需求量更是达到了93%以上，月嫂工资在6千以上仍供不应求。月嫂要提前半年交预定金，还很难保证有人上岗，家政公司常常苦于“巧妇难为无米之炊”。在家政公司登记的客户数反映来看呈逐年上升的趋势。随着慈溪老年人口社会化服务进程的加快，将直接增加家政服务的需求。
二、慈溪家政服务业发展中存在的主要问题
为推进家政服务工程建设，慈溪市专门制定出台了培育壮大规范家政服务业的相关政策，制定家庭服务工程实施办法，委托慈溪行知职高开展家庭服务职工技工培训。在规范市场秩序上也采取了一定措施，如依托“81890”平台对家政服务企业进行统一管理，参照宁波的标准，明确了家政从业人员资格等级标准、母婴（月嫂）服务规范、家庭物品搬运服务规范、居家保洁服务规范等六个标准。同时取缔了一定数量的无证无照家政企业。但是从总体来说，慈溪家政服务业尚处于起步阶段，还存在不少问题，主要表现在以下几个方面：
1.家政市场无序
从实际情况来看，慈溪市从事家政服务的企业或中介数量远远大于工商部门注册登记的数量，社会上标有家政服务业务的门店随处可见，中介市场良莠混杂，违规经营、无证经营现象较严重。各大小中介公司彼此竞争激烈，部分唯利是图的非法中介为了抢人源往往不讲诚信，互相拆台，蓄意搞恶性竞争，致使正规中介公司的人员流失。家政中介的可靠性和诚信度被大打折扣，严重制约了家政服务市场的健康有序发展。
2.从业标准不一
家政行业准入门槛不高，没有行业统一要求，也没有强制性的服务质量要求，没有制订出相关的政策和管理规范，对行业的准入和运作管理没有可依据的操作标准，服务内容、服务价格缺乏统一标准。即使有，也没有很好地参照执行，很多服务项目的服务标准和质量要求均靠主雇双方口头议定为主。就拿保姆市场来说，由于没有统一的工资收入标准，导致保姆间互相攀比，互抬价格，损害雇主利益。
3.服务素质不高
目前慈溪市家政服务群体以外来务工人员为主，也有些来自城市下岗失业人员，失地农民和特困家庭，年龄普遍在40到60岁之间，文化程度初中或初中以下，甚至是文盲。从业人员技能普遍较低，整体素质不高, 缺乏专业训练，在上岗前大多没有经过业务培训，更没有实行持证上岗。一些家政从业人员即使参加过职业培训，但时间普遍较短，形式也以“传帮带”为主。她们的卫生习惯、生活方式和家务达标要求都和用户的期望有较大的差异，高档家用电器和器具不会使用，有的甚至对用户打扫卫生的要求也是敷衍了事，對老人和孩子的照顾更是缺乏必需的护理知识，很难满足和适应用户的需求，有的甚至还酿成了重大事故。因此，很多有家政服务需求的家庭都认为令人满意的家政服务员难请。 4.双方信任缺失
雇主和服务工存在信任危机。由于对家政服务人员的社会背景、道德素质和身体健康等情况难以把握，一些家庭对保姆或钟点工总是心存疑虑，处处防范，担心家中的钱物被盗，担心家里的隐私被泄，使雇主身心更加疲惫，得不偿失。家政服务工对雇主也缺乏责任感、归属感和信任感，一些人视赚钱至上，秉持“能做就做，做不下去就走人”、 “不能在一棵树上吊死”的心态，唯钱为大，谁家薪水高就去谁家，炒老板，炒雇主现象常有发生。当今，慈溪作为浙江沿海经济较发达的县市，许多家庭实际上已有条件聘用家政服务员，但由于家政服务市场选择余地较小，对一般中介介绍的家政人员不信任，又没有客观衡量标准和担保机制，有的不得已放弃使用家政服务员。
5.家政管理缺位
目前大多数家政公司属于个体经营，专职人员不多，管理上存在许多疏漏，如大部分中介对应征的保姆只要求提供身份证即可，对从业保姆的管理力度不够。政府主导管理也未真正到位，从实际情况来看，慈溪市还没有制定完善的家政服务行业管理条例，也无家政服务业参加社会保险的有关办法，家政服务机构或居民家庭直接提供的服务岗位往往带有临时性和突击性，公司、服务人员和雇主之间缺乏稳定的劳动关系，责、权、利不明确，一旦家政服务机构、用户或家政服务员之间发生纠纷，往往都是自己解决，很难找到法律上的依据。
三、促进慈溪家政服务业健康发展的建议
1.加强职业化培训
可以争取财政支持建立家政职业化培训学校。一方面对家政服务企业管理人员进行培训，使他们掌握家政服务的各项政策法规和业务知识，加快培发展、壮大中高级家政服务管理队伍；另一方面对家政服务工进行培训，进一步拓宽培训面。要根据慈溪市场需求、用户需要和从业者的特点，适应家政服务多样化、个性化趋势，以提高职业知识和实践技能为核心，开展不同层次、不同内容、不同职级的家政服务职业教育和培训。教学内容涉及就业观、职业道德、礼节礼貌、家居保洁，家庭园艺，饮食文化与营养烹饪，老人、病人、产妇、婴儿护理，家庭保健电器安全使用等。要选聘优秀教师开展职业培训，强化家政从业人员的专业化程度和综合素质，对培训结业者及时组织开展技能鉴定，合格者依法颁发职业资格证书。
2.加强标准化建设
在对行业发展进行调查研究的基础上，各有关部门要进一步研究制定家政服务项目标准，规范从业行为，提高家政公司和家政从业人员准入门槛入。严格实行家政服务工持证上岗，规定各家政服务项目的收费标准。科学认定家政从业人员的等级标准，并确定不同层次家政服务员的工资标准。物价主管部门应发挥调节杠杠作用，打击家政价格恶意竞争。
3.加强规范化管理
将家政服务业纳入依法管理的轨道。制定我市家政服务业管理條例，规范家政服务企业经营模式，充分发挥慈溪市家政服务行业协会的作用，履行好其作为全市家政服务行业管理服务主体的职能，对家政中介公司实行规范化管理。通过协会建立一套规范的流程，规定家政工作人员的责任，建立行业自律机制，参与制定行业标准，协调服务价格，组织家政服务管理经验交流，开展法律和经营准入等咨询服务，同时加强家政服务工的跟踪管理。维护家政服务企业、家政服务员和用户的合法权益，促进家政市场公平、有序竞争。
4.加强经常化督查
进一步加强行业监管，建立长效监管机制。定期不定期地对家政公司和中介所进行检查或督查，依法规范家庭服务机构从业行为，监督服务质量，严肃查处违法经营，维护家庭消费者合法权益。严把准入关口，对不符合登记注册条件，坚决不予登记。对无证无照从事家政服务的，工商会同相关部门予以查处取缔。利用“12315”工商举报投诉网络体系，积极受理群众对无照家政服务的举报，提高家政服务行业的整体管理水平，使家政服务企业走上现代服务业的发展轨道。
5.加强规模化建设
加大扶持，增强家政服务企业发展能力。为推进“家政服务工程”建设，慈溪市专门制定出台了培育壮大规范家庭服务业相关政策，《2011年慈溪市商贸流通服务业发展引导资金使用办法》中，对符合条件的家政服务企业及服务业人才给予一定的补贴奖励，这此政策的出台为培育壮大家政服务企业注入了强心剂。今后要进一步加大政策扶持力度，鼓励各种资本投资创办家庭服务企业，并鼓励公益性的家政信息服务平台建设，对特定的行业，如养老等给予税收和财政支持。扶持家政行业龙头企业，指导他们制定企业发展规划，通过兼并、联营、挂靠等形式，大力发展连锁经营，放大优势企业品牌效应，促进家政服务业的产业化发展。