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一直以来，我们都在致力于为读者朋友提供产品的购买建议。通过对产品的试用评测来告诉消费者产品的性能特点。相对而言，一些长期使用后容易出现的产品缺陷、厂商的售后服务等特点是我们没有提供给读者朋友的信息。为了给大家更全面的产品售前售后资讯，让消费者在购买产品前做更加全面的参考，我们与315消费电子投诉网合作推出了本栏目“315TS消费资讯”。
我们的网络合作媒体315消费电子投诉网(www.315ts.net)，是中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的大型消费电子类资讯网站，致力于提升中国消费电子产品售后服务水平，构建和谐消费环境。作为中国电子商会旗下的兄弟单位，我们将会通过本栏目向消费者传递更全面的购买信息和购买建议。
你家的空调是不是“轰炸机”?安装时是否被变相收过费?而在维修时有没有遭遇过假冒维修网点的欺骗?如果有，可以向315消费电子投诉网(www.315ts.net)反映，当然，本期空调行业的投诉统计分析报道更值得你关注，相信绝对不虚此看!
因国家自6月1日起调整空调行业的补帖范围，最近空调涨价声一片，有业内人士甚至声称空调价格将上涨10％到40％。产品价格上升，用户购买时要掏更多的腰包，所以更希望厂商能提供优质的产品和服务。
另外，空调属于耐用商品，长期的使用售后服务很重要。315TS建议用户购买产品时，除了要综合考虑空调的品牌、性能、价格等外，更应该关注其售后服务情况，本期统计分析报告将有助于大家了解空调企业的投诉及处理情况!
投诉介绍
20lO年1至4月，315消费电子投诉网共受理空调行业有效投诉463宗。截至5月15日，已处理402宗，投诉解决率为86，83％。整体而言。空调行业的投诉处理情况较好!不过，海信科龙、惠尔浦、三菱电机等企业仍有部分投诉还在处理之中。
如果扣除07年的投诉情况，近年来空调行业前四个月的投诉量呈上势趋势，且增幅比重较大，这反映出近年来空调行业的产品质量和服务水平并没有实质性提升!
2010年前四个月315TS受理的空调投诉共涉及了35个品牌，几乎涵盖了目前国内所有的主流品牌。有12个品牌的投诉量超过10宗，其中，美的，格力、海信等位居前列。
美的、格力连续三年居前两位，2010年位列第三的海信则投诉增长速度较快，而春兰的投诉量较为稳定。
在上述企业中，投诉处理较好的有：海尔、海信、格力、美的、志高、长虹、奥克斯等。而三菱电机、三菱重工等投诉处理一般，另外，扬子、贝莱特等解决效率不佳。
投诉热点问题
在过去的四个月中，哪些问题被用户反映最多?这也许是消费者非常关心的问题。
在用户投诉最多的五大问题中，有两项与产品质量有关，分别是“不制冷，不制热”和“噪音”问题。另有三项与售后服务有关——“售后服务不及时”、“售后服务态度差”、“多次维修。在这前五大问题中，近年来一直没有太大变化，只是排名有所不同。
详解投诉热点问题
一、“不制冷，不制热”
“不制冷，不制热”在2010年前四个月的投诉中，以28.94％的投诉率位居用户投诉的首位，换言之，10宗投诉中，差不多有三宗投诉与此有关。在09年、08年和07年同样如此，只有06年排在第二位，可见“不制冷，不制热”一直是用户反映比较突出的问题。
河南省开封市的李小姐向315TS反映，她07年5月1日购买了四台格力空调，制热效果很差，开机24小时室内温度上升不超过5度。她多次报修后，维修工解释说：“空调是吸收外界热量制暖的，冬天室外温度太低，所以制暖效果不好。”对于维修员的解释，李小姐感慨地说：“按他这样说我岂不是要在夏天用制暖功能?”
由于空调“不制冷，不制热”的因素较多，如，机器的故障、所购空调与房屋不匹配、机器的质量差等，另外，个人的感观差异也常导致这方面的投诉。
对于“不制冷，不制热”方面的投诉，从315消费电子投诉网受理的情况来看，主要以维修、解释为主，如果机器是在“7天包退、15天包换”期，在用户的强烈要求下，厂商大都会给予更换甚至退机处理。另外，对于过了包换期的用户，也有少部分用户因不满意空调的制冷性能，在强烈投诉后，厂家出于让用户满意的原则，会采用特殊的处理方式给予退机或者换机处理。
在投诉处理过程中，315TS还发现一个现象很值得用户加以注意。
保修期内机器出现故障，因为属于免费维修，尽管多次维修也未能根本性解决，用户未能及时提出换机要求，等保修期一过，再来提出换机，这时厂商都会以已过三包期为由加以拒绝。
对于这类情况，315TS建议用户在三包期内出现的故障，一定要及时要求厂商加以解决，绝对不要无所谓，等三包期一过，厂商很可能会理直气壮地要求用户付费比维修!
二、售后服务不及时
因为空调属于季节性极强的产品，突然而至的高温和低温，往往会带来产品销售和维修的激增，从而给售后带来了严峻的考验。
统计显示，造成“售后服务不及时”的原因主要与维修网点的责任心不强有关，目前国内绝大部分企业的售后服务以外包为主，外包虽说减轻了企业的压力，但由此也带来了服务质量的下降等诸多问题。另外，不少外包商同时代理了多个品牌的售后业务，其服务的好坏对自己的影响有限，往往不能从树立和维护品牌形象的立场开展售后工作，工作懒散，能拖则拖，致使用户的机器长时间不能及时修复!
目前，由于销售商也插手部分售后眼务业务，致使厂家、销售商、维修网点三方经常出现纠纷，结果用户被当“皮球”来踢，由此也直接引发了售后服务不及时。如何加强售后维修网点的监督管理，如何处理好与销售商的矛盾，不要让用户成为厂商“较劲”的“牺牲品”，这是目前摆在生产企业面前一个很现实的问题。
山东省烟台市的季先生今年2月6日在烟台三联购买了一台奥克斯空调，2月8日安装到位，当天使用就感觉噪音很大。次日他联系了烟台三联要求上门解决。维修员解释说是墙体共振造成的，机器没问题。因为噪音过大，家人无法入眠，再次报修，这次维修员仍然坚持说机器无故障。在他的坚持下，其称回去后和领导商量一下处理，不过信音杳无。此后，季先生再次催促，商场却是这个部门推到那个部门。
原本空调的噪音就让用户很是上火，而商家的推来推去更让他气愤不已。他向奥克斯反映了情况，奥克斯安排了工作人员上门测量，不开机时室内噪音为49-50分贝，开机后噪音达到55.9。该工作人员答应向领导反映情况，结果再次没了声音。
因不堪噪音困扰，季先生提出了退货，但奥克斯声称要想退货，就需要有关部门出具空调噪音超标的证据，否则不予退货。季先生联系了烟台市环保检测部门，因对方不提供上门服务，无法检测，身心疲惫的他只得向315消费电子投诉网投诉。
在315TS的跟进下，几天后奥克斯给用户作了退机处理。事后， 季先生在315TS的回音壁上留言：我的空调退货款已经收到，且奥克斯空调的工作人员当面给我道了歉。我非常满意处理结果，在这里我要感谢315消费电子投诉网!
三、噪音
因为噪音不仅会影响人的心情和睡眠，而且还可能引发相关疾病。315TS在对大量投诉人的调查及回访中发现，在空调的故障中，用户对噪音问题最为在乎，不少用户称被空调的噪音折腾的难以入眠，更有甚者因为外机的巨大噪音引发了邻里间的纠纷。
在空调噪音的投诉中，三菱电机今年1至4月仅16宗投诉，其中有7宗与噪音问题有关，噪音投诉的比例之高，其他企业“望尘莫及”，是名副其实的“噪音投诉王”。
杭州的邓先生住进新家后有点烦——他2009年8月购买了一台三菱电机空调，今年1月才正式入住使用，让他没有想到的是，这台花了3550元的空调内外机噪音竟然极大，晚上还可以听到有冷媒流动的声音。
他向浙江金华三菱电机售后报修后，对方迟迟不上门，催了很多次才派人过来。尽管维修员检测机器有问题，但被告知无法维修，后来三菱电机金华售后打电话过来，改说空调正常。对于三菱电机售后拖延且反复无常的做法，邓先生几个月后仍愤愤不平。
由于空调的噪音主要与产品质量、安装质量和保养等有关，为了减少噪音的困扰，315TS建议广大消费者应注意以下几点：
1、购买产品前一定要了解所购空调的噪音指标，不要一味地听信厂商促销员所谓的超静音宣传；
2、安装时一定请专业的安装人员安装，移机时更是如此。要让安装人注意安装的位置，避免安装在空心墙体和过道上，另外要切记出风口与周围建筑不要产生共振。
3、使用时间较长后，电机等零部件可能因为磨损而产生噪音，建议及时维修。
四、售后态度差
目前，用户对空调企业售后服务态度的投诉大都与基层维修网点的工作人员有关。由于基层售后人员的素质普遍不高，维护品牌形象的意识不强，一旦与用户产生纠纷，屡屡采用简单粗暴的方式解决。
售后服务态度不佳，将直接改变用户对品牌的看法及忠诚度，建议生产企业加强这方面的培训与管理，在做售后服务工作时，要求一线人员做到倾听用户的心声、耐心细致地解答，学会换位思考，不要动不动就认为用户是无理取闹，另外，不要一切“往钱看”，只有这样才能与用户建立和谐的消费关系。
北京的赵小姐在京东商城购买了两台奥克斯空调，按规定是免费安装，谁知安装师傅说要收远程费，理由是用户的房子远在昌平县城，不能免费安装。赵小姐随后拨打了北京奥克斯售后安装服务电话反映情况，不想对方的态度极差，说脏话骂人!受到伤害的赵小姐强烈要求奥克斯严肃处理此事。
赵小姐的投诉在315TS的跟进下，奥克斯公司回复称：已及时安排师傅上门将空调安装到位，未收取任何费用，对于工作人员此前的服务态度，网点经理已跟用户道歉，用户满意。
五、多次维修
作为耐用商品，空调在长时间使用时偶尔出点小故障不足为奇，用户一般也能接受，但短时间内多次维修，用户往往无法忍受，尤其是过保后需付费维修的情况下，频繁地让用户掏腰包，用户更是反感。出现多次维修的情况主要与维修人员的技术水平不佳、产品质量差、更换的配件质量不高以及工作人员的责任心不强等有关。
安徽张先生的格力空调可谓是“维修冠军”——他2007年4月份购买了两台格力空调(23#和26#)，两台空调共坏了8个压缩机，清洗了2次系统，换了1个电脑板。其中23#空调坏了5个压缩机和1个电脑板，张先生说因为这两台空调老出问题，给他的生意带来了极大的影响，他现在再也不敢找售后维修了，他要求退货退款。
使用三年，两台空调坏了8个压缩机，张先生内心的不满可想而知。他的投诉在315TS的协调下，格力最终给予折旧换机处理!
315TS建议
针对近年来空调投诉不断攀升的现状，315TS想给用户以下几点建议：
1、切莫被“概念”、新技术等迷糊了双眼。
当前空调行业炒作概念仍然层出不穷，尤其是在节能方面。315TS建议用户在购买空调前，不要一味听信促销员的宣传，一定要仔细核对空调的能效、噪音等指标，考虑到个别不诚信商家会乱帖能效标志等情况，有条件的用户可以在网上查阅相关数据进行核对。
2、购买空调要考虑与房屋的匹配
在315TS受理的部分“不制冷／不制热”方面的投诉中，调查发现，用户的空调其实并不存在质量问题，而是与购买的空调过小有关，因为与房屋不匹配，温度自然达不到预期。另外，购买空调时还应该考虑自己房屋的阳光照射及密封等情况。
3、莫找假冒维修网点修理机器
假冒维修网点近几年已经成用户和厂家最头痛的问题之一。大部分用户是通过百度、谷歌等搜索引擎查询厂家的客服热线而上当的，315TS建议用户不要通过搜索引擎直接查询企业的客服热线，最好是先查询到厂家的官方网站，再拨打上面的客服电话。
4、切忌被安装人员乱收费
不少企业为了一时的销量大打价格战，而你死我活的价格战的背后是行业利润的缩水，于是“墙内损失墙外补”成了部分企业的普遍心态。目前越来越多的企业借送货、安装、维修等乱收费，对于这类情况，315TS建议用户在购买或维修空调前，最好与销售商或维修商了解清楚收费标准和范围，做到心中有数，如果觉得收费不合理，可以让其出具收费标准和依据，甚至可以致电生产厂家，核实收费是否有误，从而最大限度地减少自己的权益受损。
我们的网络合作媒体315消费电子投诉网(www.315ts.net)，是中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的大型消费电子类资讯网站，致力于提升中国消费电子产品售后服务水平，构建和谐消费环境。作为中国电子商会旗下的兄弟单位，我们将会通过本栏目向消费者传递更全面的购买信息和购买建议。
你家的空调是不是“轰炸机”?安装时是否被变相收过费?而在维修时有没有遭遇过假冒维修网点的欺骗?如果有，可以向315消费电子投诉网(www.315ts.net)反映，当然，本期空调行业的投诉统计分析报道更值得你关注，相信绝对不虚此看!
因国家自6月1日起调整空调行业的补帖范围，最近空调涨价声一片，有业内人士甚至声称空调价格将上涨10％到40％。产品价格上升，用户购买时要掏更多的腰包，所以更希望厂商能提供优质的产品和服务。
另外，空调属于耐用商品，长期的使用售后服务很重要。315TS建议用户购买产品时，除了要综合考虑空调的品牌、性能、价格等外，更应该关注其售后服务情况，本期统计分析报告将有助于大家了解空调企业的投诉及处理情况!
投诉介绍
20lO年1至4月，315消费电子投诉网共受理空调行业有效投诉463宗。截至5月15日，已处理402宗，投诉解决率为86，83％。整体而言。空调行业的投诉处理情况较好!不过，海信科龙、惠尔浦、三菱电机等企业仍有部分投诉还在处理之中。
如果扣除07年的投诉情况，近年来空调行业前四个月的投诉量呈上势趋势，且增幅比重较大，这反映出近年来空调行业的产品质量和服务水平并没有实质性提升!
2010年前四个月315TS受理的空调投诉共涉及了35个品牌，几乎涵盖了目前国内所有的主流品牌。有12个品牌的投诉量超过10宗，其中，美的，格力、海信等位居前列。
美的、格力连续三年居前两位，2010年位列第三的海信则投诉增长速度较快，而春兰的投诉量较为稳定。
在上述企业中，投诉处理较好的有：海尔、海信、格力、美的、志高、长虹、奥克斯等。而三菱电机、三菱重工等投诉处理一般，另外，扬子、贝莱特等解决效率不佳。
投诉热点问题
在过去的四个月中，哪些问题被用户反映最多?这也许是消费者非常关心的问题。
在用户投诉最多的五大问题中，有两项与产品质量有关，分别是“不制冷，不制热”和“噪音”问题。另有三项与售后服务有关——“售后服务不及时”、“售后服务态度差”、“多次维修。在这前五大问题中，近年来一直没有太大变化，只是排名有所不同。
详解投诉热点问题
一、“不制冷，不制热”
“不制冷，不制热”在2010年前四个月的投诉中，以28.94％的投诉率位居用户投诉的首位，换言之，10宗投诉中，差不多有三宗投诉与此有关。在09年、08年和07年同样如此，只有06年排在第二位，可见“不制冷，不制热”一直是用户反映比较突出的问题。
河南省开封市的李小姐向315TS反映，她07年5月1日购买了四台格力空调，制热效果很差，开机24小时室内温度上升不超过5度。她多次报修后，维修工解释说：“空调是吸收外界热量制暖的，冬天室外温度太低，所以制暖效果不好。”对于维修员的解释，李小姐感慨地说：“按他这样说我岂不是要在夏天用制暖功能?”
由于空调“不制冷，不制热”的因素较多，如，机器的故障、所购空调与房屋不匹配、机器的质量差等，另外，个人的感观差异也常导致这方面的投诉。
对于“不制冷，不制热”方面的投诉，从315消费电子投诉网受理的情况来看，主要以维修、解释为主，如果机器是在“7天包退、15天包换”期，在用户的强烈要求下，厂商大都会给予更换甚至退机处理。另外，对于过了包换期的用户，也有少部分用户因不满意空调的制冷性能，在强烈投诉后，厂家出于让用户满意的原则，会采用特殊的处理方式给予退机或者换机处理。
在投诉处理过程中，315TS还发现一个现象很值得用户加以注意。
保修期内机器出现故障，因为属于免费维修，尽管多次维修也未能根本性解决，用户未能及时提出换机要求，等保修期一过，再来提出换机，这时厂商都会以已过三包期为由加以拒绝。
对于这类情况，315TS建议用户在三包期内出现的故障，一定要及时要求厂商加以解决，绝对不要无所谓，等三包期一过，厂商很可能会理直气壮地要求用户付费比维修!
二、售后服务不及时
因为空调属于季节性极强的产品，突然而至的高温和低温，往往会带来产品销售和维修的激增，从而给售后带来了严峻的考验。
统计显示，造成“售后服务不及时”的原因主要与维修网点的责任心不强有关，目前国内绝大部分企业的售后服务以外包为主，外包虽说减轻了企业的压力，但由此也带来了服务质量的下降等诸多问题。另外，不少外包商同时代理了多个品牌的售后业务，其服务的好坏对自己的影响有限，往往不能从树立和维护品牌形象的立场开展售后工作，工作懒散，能拖则拖，致使用户的机器长时间不能及时修复!
目前，由于销售商也插手部分售后眼务业务，致使厂家、销售商、维修网点三方经常出现纠纷，结果用户被当“皮球”来踢，由此也直接引发了售后服务不及时。如何加强售后维修网点的监督管理，如何处理好与销售商的矛盾，不要让用户成为厂商“较劲”的“牺牲品”，这是目前摆在生产企业面前一个很现实的问题。
山东省烟台市的季先生今年2月6日在烟台三联购买了一台奥克斯空调，2月8日安装到位，当天使用就感觉噪音很大。次日他联系了烟台三联要求上门解决。维修员解释说是墙体共振造成的，机器没问题。因为噪音过大，家人无法入眠，再次报修，这次维修员仍然坚持说机器无故障。在他的坚持下，其称回去后和领导商量一下处理，不过信音杳无。此后，季先生再次催促，商场却是这个部门推到那个部门。
原本空调的噪音就让用户很是上火，而商家的推来推去更让他气愤不已。他向奥克斯反映了情况，奥克斯安排了工作人员上门测量，不开机时室内噪音为49-50分贝，开机后噪音达到55.9。该工作人员答应向领导反映情况，结果再次没了声音。
因不堪噪音困扰，季先生提出了退货，但奥克斯声称要想退货，就需要有关部门出具空调噪音超标的证据，否则不予退货。季先生联系了烟台市环保检测部门，因对方不提供上门服务，无法检测，身心疲惫的他只得向315消费电子投诉网投诉。
在315TS的跟进下，几天后奥克斯给用户作了退机处理。事后， 季先生在315TS的回音壁上留言：我的空调退货款已经收到，且奥克斯空调的工作人员当面给我道了歉。我非常满意处理结果，在这里我要感谢315消费电子投诉网!
三、噪音
因为噪音不仅会影响人的心情和睡眠，而且还可能引发相关疾病。315TS在对大量投诉人的调查及回访中发现，在空调的故障中，用户对噪音问题最为在乎，不少用户称被空调的噪音折腾的难以入眠，更有甚者因为外机的巨大噪音引发了邻里间的纠纷。
在空调噪音的投诉中，三菱电机今年1至4月仅16宗投诉，其中有7宗与噪音问题有关，噪音投诉的比例之高，其他企业“望尘莫及”，是名副其实的“噪音投诉王”。
杭州的邓先生住进新家后有点烦——他2009年8月购买了一台三菱电机空调，今年1月才正式入住使用，让他没有想到的是，这台花了3550元的空调内外机噪音竟然极大，晚上还可以听到有冷媒流动的声音。
他向浙江金华三菱电机售后报修后，对方迟迟不上门，催了很多次才派人过来。尽管维修员检测机器有问题，但被告知无法维修，后来三菱电机金华售后打电话过来，改说空调正常。对于三菱电机售后拖延且反复无常的做法，邓先生几个月后仍愤愤不平。
由于空调的噪音主要与产品质量、安装质量和保养等有关，为了减少噪音的困扰，315TS建议广大消费者应注意以下几点：
1、购买产品前一定要了解所购空调的噪音指标，不要一味地听信厂商促销员所谓的超静音宣传；
2、安装时一定请专业的安装人员安装，移机时更是如此。要让安装人注意安装的位置，避免安装在空心墙体和过道上，另外要切记出风口与周围建筑不要产生共振。
3、使用时间较长后，电机等零部件可能因为磨损而产生噪音，建议及时维修。
四、售后态度差
目前，用户对空调企业售后服务态度的投诉大都与基层维修网点的工作人员有关。由于基层售后人员的素质普遍不高，维护品牌形象的意识不强，一旦与用户产生纠纷，屡屡采用简单粗暴的方式解决。
售后服务态度不佳，将直接改变用户对品牌的看法及忠诚度，建议生产企业加强这方面的培训与管理，在做售后服务工作时，要求一线人员做到倾听用户的心声、耐心细致地解答，学会换位思考，不要动不动就认为用户是无理取闹，另外，不要一切“往钱看”，只有这样才能与用户建立和谐的消费关系。
北京的赵小姐在京东商城购买了两台奥克斯空调，按规定是免费安装，谁知安装师傅说要收远程费，理由是用户的房子远在昌平县城，不能免费安装。赵小姐随后拨打了北京奥克斯售后安装服务电话反映情况，不想对方的态度极差，说脏话骂人!受到伤害的赵小姐强烈要求奥克斯严肃处理此事。
赵小姐的投诉在315TS的跟进下，奥克斯公司回复称：已及时安排师傅上门将空调安装到位，未收取任何费用，对于工作人员此前的服务态度，网点经理已跟用户道歉，用户满意。
五、多次维修
作为耐用商品，空调在长时间使用时偶尔出点小故障不足为奇，用户一般也能接受，但短时间内多次维修，用户往往无法忍受，尤其是过保后需付费维修的情况下，频繁地让用户掏腰包，用户更是反感。出现多次维修的情况主要与维修人员的技术水平不佳、产品质量差、更换的配件质量不高以及工作人员的责任心不强等有关。
安徽张先生的格力空调可谓是“维修冠军”——他2007年4月份购买了两台格力空调(23#和26#)，两台空调共坏了8个压缩机，清洗了2次系统，换了1个电脑板。其中23#空调坏了5个压缩机和1个电脑板，张先生说因为这两台空调老出问题，给他的生意带来了极大的影响，他现在再也不敢找售后维修了，他要求退货退款。
使用三年，两台空调坏了8个压缩机，张先生内心的不满可想而知。他的投诉在315TS的协调下，格力最终给予折旧换机处理!
315TS建议
针对近年来空调投诉不断攀升的现状，315TS想给用户以下几点建议：
1、切莫被“概念”、新技术等迷糊了双眼。
当前空调行业炒作概念仍然层出不穷，尤其是在节能方面。315TS建议用户在购买空调前，不要一味听信促销员的宣传，一定要仔细核对空调的能效、噪音等指标，考虑到个别不诚信商家会乱帖能效标志等情况，有条件的用户可以在网上查阅相关数据进行核对。
2、购买空调要考虑与房屋的匹配
在315TS受理的部分“不制冷／不制热”方面的投诉中，调查发现，用户的空调其实并不存在质量问题，而是与购买的空调过小有关，因为与房屋不匹配，温度自然达不到预期。另外，购买空调时还应该考虑自己房屋的阳光照射及密封等情况。
3、莫找假冒维修网点修理机器
假冒维修网点近几年已经成用户和厂家最头痛的问题之一。大部分用户是通过百度、谷歌等搜索引擎查询厂家的客服热线而上当的，315TS建议用户不要通过搜索引擎直接查询企业的客服热线，最好是先查询到厂家的官方网站，再拨打上面的客服电话。
4、切忌被安装人员乱收费
不少企业为了一时的销量大打价格战，而你死我活的价格战的背后是行业利润的缩水，于是“墙内损失墙外补”成了部分企业的普遍心态。目前越来越多的企业借送货、安装、维修等乱收费，对于这类情况，315TS建议用户在购买或维修空调前，最好与销售商或维修商了解清楚收费标准和范围，做到心中有数，如果觉得收费不合理，可以让其出具收费标准和依据，甚至可以致电生产厂家，核实收费是否有误，从而最大限度地减少自己的权益受损。