【摘 要】
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我国在线旅游网站迅速发展的同时伴随着消费者的不满。旅游投诉是反映旅游企业服务质量、经营问题的重要途径之一。通过对人民网旅游3·15投诉平台的相关资料进行整理,以405
【出 处】
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西安建筑科技大学学报(社会科学版)
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我国在线旅游网站迅速发展的同时伴随着消费者的不满。旅游投诉是反映旅游企业服务质量、经营问题的重要途径之一。通过对人民网旅游3·15投诉平台的相关资料进行整理,以405起针对在线旅游网站的投诉案例为样本,借助ROST Content Mining内容挖掘软件分析对在线旅游网站投诉进行研究。研究发现:我国在线旅游网站投诉主要集中在携程旅行网和去哪儿网,在时间分布上具有较为明显的淡旺季之分,投诉内容以酒店、航空和旅行社为主;投诉内容上主要对酒店住宿、机票预订和旅游行程安排等产品和服务提出不满;消费者对投诉处理结果总体上满意度不高,主要集中在退款事项、相关工作人员服务态度等方面。
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