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摘 要：随着我国改革开放的不断深化，我国经济发展取得了重要成效，高职院校快速发展，而对于教育业来说，提高教育服务质量十分重要，这就需要加强教育服务质量管理工作。本文对高职院校图书馆的服务质量管理进行了系统的分析，首先对高职院校图书馆服务质量管理的基本情况进行了简要分析，重点找出了高职院校图书馆服务质量管理存在的问题，读者服务管理不够到位、读者服务管理不够科学、服务人员素质不高。基于此，提出了提高读者服务管理质量、规范读者管理服务制度、提高服务人员素质的对策。
关键词：高职院校图书馆;服务质量
一、引言
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标读者满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。按照国际质量认证组织的ISO 8402：1994的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。服务质量的测定是服务企业对读者感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合规范化和技能化、态度和行为、可亲近性和灵活性、可靠性和忠诚感、自我修复和名誉和可信性这六个标准。高校图书馆属于服务教育的辅助功能，而最为重要的就是要提升服务质量，这就需要大力加强服务质量管理工作，只有这样，才能使图书馆更具有吸引力和竞争力，不仅有利于提升读者满意度，而且也有利于提升高职院校教育的整体管理水平。尽管从总体上来看，高职院校图书馆高度重视服务质量管理工作，但按照较高的标准要求，仍然存在一些不足之处，需要引起高度重视，并积极探索符合自身实际的服务质量管理模式。
二、高职院校图书馆服务质量管理现状
1.建立了服务质量管理制度
高职院校图书馆为了能够更好的提升自身的服务质量，高度重视服务质量管理制度建设，特别是由于高职院校图书馆属于服务性质，因而在服务质量管理制度建设方面具有一定的规范化，高职院校图书馆建立了《借书流程制度》、《图书员职责》等服务质量管理制度，为提升服务质量创造了有利条件，这是高职院校图书馆在服务质量管理方面最为突出的特点。
2.明确了服务质量管理责任
高职院校图书馆将服务质量管理责任制建设作为提升服务质量和加强服务质量管理的重要措施，建立了服务质量管理“目标责任制”，对高职院校图书馆经营过程中读者管理、图书管理、卫生管理、餐饮管理等等，都建立了明确的目标责任制，按照“谁管理、谁负责”的原则，大力加强各个环节服务质量管理工作，并建立了比较完善的奖惩机制，将服务质量管理与绩效管理、工资福利等进行挂钩，以更好的提高服务质量。
三、高职院校图书馆服务质量管理过程中存在的问题
尽管从总体上来看，高职院校图书馆在服务质量管理方面具有一定的特色和优势，但仍然存在一些不足之处，需要引起高度重视，并采取更加有效的措施认真加以解决。深入分析高职院校图书馆服务质量管理存在的问题，主要体现在以下几个方面。
1.图书管理服务不够科学
图书管理服务是图书馆服务质量管理的重要内容，尽管高职院校图书馆高度重视图书管理服务工作，但仍然存在着缺乏科学性的问题。高职院校图书馆在图书管理服务方面存在着一定的薄弱环节，最为突出的就是在服务的过程中，缺乏与读者的有效沟通，同时对于图书布置的安全性、舒服性、整洁性缺乏有效的监督，这就直接导致一些图书服务人员出现了一些问题，被投诉的现象时有发生。在图书管理服务方面，高职院校图书馆还缺乏对读者的“贴心服务”，表现为人性化不足（如读者不能准确快速的找到图书）。提前和读者多联系，通过调研，了解大多数读者的阅读习惯，提供快速的阅读指南，引领读者到达图书等“贴心服务” ，达到对图书的科学化管理。
2.人员专业对口不高
高职院校图书馆服务投诉有40%是由于服务不到位引起的读者投诉，有35%以上的读者对高职院校图书馆的服务认为一般或不满意，表现为高职院校图书馆服务人员素质参差不齐。很多员工对高职院校图书馆忠诚度不高，由于这些员工缺乏稳定性以及收入分配方面的巨大差距，很多员工缺少对高职院校图书馆的归属感和主人翁精神，因而在服务方面也不可能到位。尽管高职院校图书馆对员工都要进行岗前培训，并且必须达到总公司的标准才能上岗，但由于员工流动性较大，高职院校图书馆普遍都存在着人员配置、人员素质跟不上业务发展需要的问题，这已经成为高职院校图书馆服务质量管理最为重要的制约因素。
四、高职院校图书馆服务质量管理的对策
尽管高职院校图书馆在服务质量管理方面还存在这样那样的不足之处，但这些问题都是发展中的问题，需要对其服务质量管理存在的问题给予高度重视，并采取更加有效的措施认真加以解决。具体说，要重点在以下三个方面狠下功夫。
1.提高读者管理服务质量
高职院校图书馆在开展服务质量管理方面，要高度重视读者管理服务质量的提升，是要高度重视读者关系管理工作，建立《2016-2020读者关系管理规划》，完善读者关系管理的调查的工作制度和工作流程，特别是要加强读者关系管理工作，使高职院校图书馆读者关系管理工作能够符合目标。高职院校图书馆应当建立微信平台，比如通过设立“高职院校图书馆”微信公众号的方式，加强与读者的沟通与互动，通过微信朋友圈问卷调查收集读者的意见和建议，对图书管理服务作出相应的优化，满足读者需求提高服务质量，从而获得读者的认可。
2.规范图书管理服务制度
高职院校图书馆要把规范图书管理服务制度作为服务质量管理的重中之重，建立图书管理服务制度体系及“ISO9001”当中，“ISO9001”是用于证实组织具有提供满足读者需求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进读者满意。加强对图书服务质量管理的监督检查。高职院校图书馆要把图书管理服务工作纳入到质量管理体系当中，建立严格的图书质量管理标准，对图书服务质量进行量化，对于图书安全、图书馆设施、图书馆卫生等做出更加明确具体的规定，将图书质量管理纳入到绩效考核当中，对于出现问题的要给予惩处。
五、结束语
通过对高职院校图书馆服务质量管理经营模式进行全面、深入、系统的分析和研究，尽管从总体上来看，高职院校图书馆在服务质量管理方面具有一定的特色和优势，科学化、人性化的管理服务但在服务质量管理方面仍然存在一些不足之处，主要是读者服务管理不够到位、读者服务管理不够科学、服务人员素质不高，在一定程度上制约了高职院校图书馆服务质量。这就需要高职院校图书馆要树立“问题导向”原则，从自身服务质量管理存在的问题入手，积极探索符合自身實际的服务质量管理模式，重点要在提高读者服务管理质量、规范读者服务管理制度、提高服务人员素质等方面取得突破。
参考文献：
[1]赵勇，浅谈高职院校图书馆管理模式的创新与发展趋势J.2018（19）.173
[2]韩信.新时代高职院校图书馆服务创新J.智库时代，2019（33）.115
（浙江经贸职业技术学院）
关键词：高职院校图书馆;服务质量
一、引言
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标读者满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。按照国际质量认证组织的ISO 8402：1994的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。服务质量的测定是服务企业对读者感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合规范化和技能化、态度和行为、可亲近性和灵活性、可靠性和忠诚感、自我修复和名誉和可信性这六个标准。高校图书馆属于服务教育的辅助功能，而最为重要的就是要提升服务质量，这就需要大力加强服务质量管理工作，只有这样，才能使图书馆更具有吸引力和竞争力，不仅有利于提升读者满意度，而且也有利于提升高职院校教育的整体管理水平。尽管从总体上来看，高职院校图书馆高度重视服务质量管理工作，但按照较高的标准要求，仍然存在一些不足之处，需要引起高度重视，并积极探索符合自身实际的服务质量管理模式。
二、高职院校图书馆服务质量管理现状
1.建立了服务质量管理制度
高职院校图书馆为了能够更好的提升自身的服务质量，高度重视服务质量管理制度建设，特别是由于高职院校图书馆属于服务性质，因而在服务质量管理制度建设方面具有一定的规范化，高职院校图书馆建立了《借书流程制度》、《图书员职责》等服务质量管理制度，为提升服务质量创造了有利条件，这是高职院校图书馆在服务质量管理方面最为突出的特点。
2.明确了服务质量管理责任
高职院校图书馆将服务质量管理责任制建设作为提升服务质量和加强服务质量管理的重要措施，建立了服务质量管理“目标责任制”，对高职院校图书馆经营过程中读者管理、图书管理、卫生管理、餐饮管理等等，都建立了明确的目标责任制，按照“谁管理、谁负责”的原则，大力加强各个环节服务质量管理工作，并建立了比较完善的奖惩机制，将服务质量管理与绩效管理、工资福利等进行挂钩，以更好的提高服务质量。
三、高职院校图书馆服务质量管理过程中存在的问题
尽管从总体上来看，高职院校图书馆在服务质量管理方面具有一定的特色和优势，但仍然存在一些不足之处，需要引起高度重视，并采取更加有效的措施认真加以解决。深入分析高职院校图书馆服务质量管理存在的问题，主要体现在以下几个方面。
1.图书管理服务不够科学
图书管理服务是图书馆服务质量管理的重要内容，尽管高职院校图书馆高度重视图书管理服务工作，但仍然存在着缺乏科学性的问题。高职院校图书馆在图书管理服务方面存在着一定的薄弱环节，最为突出的就是在服务的过程中，缺乏与读者的有效沟通，同时对于图书布置的安全性、舒服性、整洁性缺乏有效的监督，这就直接导致一些图书服务人员出现了一些问题，被投诉的现象时有发生。在图书管理服务方面，高职院校图书馆还缺乏对读者的“贴心服务”，表现为人性化不足（如读者不能准确快速的找到图书）。提前和读者多联系，通过调研，了解大多数读者的阅读习惯，提供快速的阅读指南，引领读者到达图书等“贴心服务” ，达到对图书的科学化管理。
2.人员专业对口不高
高职院校图书馆服务投诉有40%是由于服务不到位引起的读者投诉，有35%以上的读者对高职院校图书馆的服务认为一般或不满意，表现为高职院校图书馆服务人员素质参差不齐。很多员工对高职院校图书馆忠诚度不高，由于这些员工缺乏稳定性以及收入分配方面的巨大差距，很多员工缺少对高职院校图书馆的归属感和主人翁精神，因而在服务方面也不可能到位。尽管高职院校图书馆对员工都要进行岗前培训，并且必须达到总公司的标准才能上岗，但由于员工流动性较大，高职院校图书馆普遍都存在着人员配置、人员素质跟不上业务发展需要的问题，这已经成为高职院校图书馆服务质量管理最为重要的制约因素。
四、高职院校图书馆服务质量管理的对策
尽管高职院校图书馆在服务质量管理方面还存在这样那样的不足之处，但这些问题都是发展中的问题，需要对其服务质量管理存在的问题给予高度重视，并采取更加有效的措施认真加以解决。具体说，要重点在以下三个方面狠下功夫。
1.提高读者管理服务质量
高职院校图书馆在开展服务质量管理方面，要高度重视读者管理服务质量的提升，是要高度重视读者关系管理工作，建立《2016-2020读者关系管理规划》，完善读者关系管理的调查的工作制度和工作流程，特别是要加强读者关系管理工作，使高职院校图书馆读者关系管理工作能够符合目标。高职院校图书馆应当建立微信平台，比如通过设立“高职院校图书馆”微信公众号的方式，加强与读者的沟通与互动，通过微信朋友圈问卷调查收集读者的意见和建议，对图书管理服务作出相应的优化，满足读者需求提高服务质量，从而获得读者的认可。
2.规范图书管理服务制度
高职院校图书馆要把规范图书管理服务制度作为服务质量管理的重中之重，建立图书管理服务制度体系及“ISO9001”当中，“ISO9001”是用于证实组织具有提供满足读者需求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进读者满意。加强对图书服务质量管理的监督检查。高职院校图书馆要把图书管理服务工作纳入到质量管理体系当中，建立严格的图书质量管理标准，对图书服务质量进行量化，对于图书安全、图书馆设施、图书馆卫生等做出更加明确具体的规定，将图书质量管理纳入到绩效考核当中，对于出现问题的要给予惩处。
五、结束语
通过对高职院校图书馆服务质量管理经营模式进行全面、深入、系统的分析和研究，尽管从总体上来看，高职院校图书馆在服务质量管理方面具有一定的特色和优势，科学化、人性化的管理服务但在服务质量管理方面仍然存在一些不足之处，主要是读者服务管理不够到位、读者服务管理不够科学、服务人员素质不高，在一定程度上制约了高职院校图书馆服务质量。这就需要高职院校图书馆要树立“问题导向”原则，从自身服务质量管理存在的问题入手，积极探索符合自身實际的服务质量管理模式，重点要在提高读者服务管理质量、规范读者服务管理制度、提高服务人员素质等方面取得突破。
参考文献：
[1]赵勇，浅谈高职院校图书馆管理模式的创新与发展趋势J.2018（19）.173
[2]韩信.新时代高职院校图书馆服务创新J.智库时代，2019（33）.115
（浙江经贸职业技术学院）