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[摘要] 本文针对当前企业知识管理需求旺盛，知识管理投资不断增加的现实，较全面分析了当前在企业知识管理投资项目方面所采用的一系列传统和新型的评价方法，为完善和创新企业知识管理投资项目的评价方法提出了有价值的建议。
[关键词] 知识管理效果评价标杆管理法质量屋法平衡记分卡
一、引言
当前企业已经将知识管理作为提高企业创新力和持续竞争力的重要手段，从而在不断加大对知识管理项目的投入。如何更加恰当、全面、有效地评价知识管理投资项目的效果成为企业的一项重要课题。基于知识管理项目所具有的特点，使得对知识管理投资项目的评价成为的企业的一大难点问题。
为了解决这个问题，在传统方法的基础上，又发展出了一系列各具特点的新型评价方法。因为各种方法的应用各有利弊，本文着重对有关知识管理投资项目评价方法进行评价和比较，旨在为企业进行知识管理项目投资提供参考，为正确指导企业知识管理的发展提供决策依据, 以达到进一步提高知识管理水平和增强企业竞争力的目的。
二、知识管理项目投资评价的传统方法
现阶段, 企业对于其知识管理投资报酬率的测算,普遍使用的是投资回报率和托宾q 这两种传统方法。
1.投资回报率法。投资回报率作为企业业绩评价体系最基本的指标之一, 同样也可以用于企业知识管理的评价。投资回报率指边际贡献与投资额之比, 知识管理项目的投资回报率即为实施知识管理后的增量收益与相应的知识管理投资额的比率。使用投资回报率来衡量知识管理的实施效果, 简便易行, 易于理解,而且数据来源于会计资料比较客观。但是, 投资回报率的结果会受到企业采用的会计记账方式的影响。
2.托宾q法。该方法由美国诺贝尔经济学奖得主托宾最先提出。q等于公司市值与该公司实物资产的重置成本之间的比率, 即q=公司资产的市值/公司资产的重置成本。公式中的分子为公司普通股、优先股以及债务市值的总和, 这个市值总和同公司重置成本构成的比率即托宾q值。q>1说明公司的经营状况良好,资产价值超过其重置成本; q<1时情况相反, 表明公司的经营业绩较差;q=1时经营状况一般。对于知识管理效果的测评, 可以分别测算出公司实施知识管理前后的q值, 对其结果加以比较;也可以将不同公司的q值加以比较衡量。使用托宾q值法衡量知识管理的效果简便易行并且不乏科学性。但其计算比投资回报率略微复杂,公式中的分子和分母需要经过一些会计数据计算与判断才能得到。
以上两种方法作为衡量知识管理效果的传统方法, 具有计算简便的优点,可以反应公司知识管理的瞬间状况。但是, 这两种方法与公司日常的经营相脱节，对公司各方面战略的制定不具备指导意义, 不能解释公司如何进一步创造价值及如何获取持续的竞争。
三、标杆管理法
标杆管理本质是一项持续的调查和学习经验的过程, 以保证最佳实践能被揭示、引进和贯彻。标杆管理也可以很好地用于企业知识管理的效果评价中, 可以测试知识管理活动是否被企业成功实施并取得预期的效果。在知识管理评价过程中, 此处的标杆管理就是将优秀公司的知识管理作为标杆, 以此为学习和比较的参照, 将本公司知识管理各方面包括绩效与标杆进行比较,找出差距，加以改进,进而提高本公司的知识管理水平。
一般来说，标杆管理可按照如下流程进行:确定标杆管理的对象与内容。首先要明确对哪些知识流程或知识管理方面进行标杆管理,同时还要弄清楚为什么对这些流程实行标杆管理;形成标杆管理团队,确定工作计划。进行标杆管理,需要一支专业的队伍,在组建标杆管理团队时,管理人员要明确将哪些人包括进团队当中,以及为什么将其包括进来;识别标杆管理的伙伴。这一阶段要明确选定哪一企业作为标杆以及获得标杆信息的来源, 通常企业会选择将公认的榜样企业树为标杆;收集和分析标杆信息。即按照上一步骤确定的合作伙伴与信息来源,广泛收集标杆信息并进行分析,找出本企业存在的不足,认真分析标杆取得优秀业绩的原因和具体做法;反馈。即根据上一步得出的结论,对组织的知识流程或知识管理实施加以改进。
四、质量屋法
质量功能展开法(Quality Function Deployment,QFD)由日本学者Yoji Akao于1966年首次提出,并于1972年作为一种产品设计方法, 在日本三菱重工神户造船厂得到首次应用。
QFD的核心组成部分为“质量屋”(House of Quality,HOQ),质量屋因其矩阵和图表的形状很像房屋而得名。
质量屋作为整个QFD过程的核心,最初是应用于产品开发与设计阶段。但是作为一个功能强大的大型矩阵,可以为质量屋赋予不同的指标, 将其运用于不同的领域。通过修改其构成和指标,质量屋可以用于知识管理效果的有效评价。此时,质量屋的左墙代表各种结果指标,不同的企业可以根据实际情况与侧重点的不同指定不同的指标,它们可以是知识创造、知识固化、知识共享、员工/客户满意度、质量、成本、员工流动率等等;质量屋的天花板列出了适当的绩效指标;质量屋的右墙对应着左边选定的各个指标的权重;屋顶表明了各项绩效指标间的相互关系,而中间的关系矩阵描述了结果与绩效指标之间的相关性; 地板所表示的目标值表明为了具有竞争能力, 企业需要达到的最低绩效标准(如图1)。
图１
通过观察质量屋矩阵主体的相互关系,就可以准确地发现最有可能影响整个公司经营的知识管理区域。
五、平衡记分卡法
平衡计分卡作为一种优秀的战略管理业绩评价工具, 其基本架构由四个维度组成, 即财务状况、客户状况、内部业务流程状况和学习与成长状况。这四个维度分别代表了对内、对外、过去和未来四个角度。因此, 平衡记分卡实现了财务与非财务的平衡, 长期目标与短期目标的平衡,外部与内部的平衡, 结果与过程的平衡。
传统的平衡记分卡是将企业的战略目标分解转化为以上四个方面, 具体的相互平衡的绩效考核指标体系, 并对这些指标的实现状况进行考核, 从而为战略目标的实现建立具有可靠执行基础的绩效管理体系。这种计量的多样性中包含着目的性的统一,因为所有的计量都直接指向组织的战略。
平衡记分卡也可以用于知识管理投资评估。此时,可以用财务、客户资本、组织资本和人力资本这四个维度来取代传统的四维度, 共同指向知识管理战略。知识管理平衡记分卡是在以上四个方面制定目标并进行计量, 将组织的知识管理战略用这些紧密相关的目标, 来表现并对企业完成知识管理目标的情况加以评价(如图2)。
图2
知识管理平衡记分卡作为一种有效的测算方法,既能及时提供公司的知识状况瞬间图，又能够帮助指导知识管理战略，跟踪公司所选知识管理战略的现状；同时也实现了更多方面的结合和平衡。
六、结论和建议
知识管理项目的投资评价是企业有效知识管理的必备组成部分, 贯穿于企业知识管理过程的始终。但目前这些研究都尚处于探索阶段, 还没有形成统一的结论；而且要指出的是, 上述介绍的几种方法本文只是提供了一个参考框架, 在具体运用时,为充分发挥其最大作用， 企业应该根据其自身环境等具体情况做出相应的细化与调整,也可以结合定性和定量分析的需要结合，综合运用其中的一些方法。
本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。
[关键词] 知识管理效果评价标杆管理法质量屋法平衡记分卡
一、引言
当前企业已经将知识管理作为提高企业创新力和持续竞争力的重要手段，从而在不断加大对知识管理项目的投入。如何更加恰当、全面、有效地评价知识管理投资项目的效果成为企业的一项重要课题。基于知识管理项目所具有的特点，使得对知识管理投资项目的评价成为的企业的一大难点问题。
为了解决这个问题，在传统方法的基础上，又发展出了一系列各具特点的新型评价方法。因为各种方法的应用各有利弊，本文着重对有关知识管理投资项目评价方法进行评价和比较，旨在为企业进行知识管理项目投资提供参考，为正确指导企业知识管理的发展提供决策依据, 以达到进一步提高知识管理水平和增强企业竞争力的目的。
二、知识管理项目投资评价的传统方法
现阶段, 企业对于其知识管理投资报酬率的测算,普遍使用的是投资回报率和托宾q 这两种传统方法。
1.投资回报率法。投资回报率作为企业业绩评价体系最基本的指标之一, 同样也可以用于企业知识管理的评价。投资回报率指边际贡献与投资额之比, 知识管理项目的投资回报率即为实施知识管理后的增量收益与相应的知识管理投资额的比率。使用投资回报率来衡量知识管理的实施效果, 简便易行, 易于理解,而且数据来源于会计资料比较客观。但是, 投资回报率的结果会受到企业采用的会计记账方式的影响。
2.托宾q法。该方法由美国诺贝尔经济学奖得主托宾最先提出。q等于公司市值与该公司实物资产的重置成本之间的比率, 即q=公司资产的市值/公司资产的重置成本。公式中的分子为公司普通股、优先股以及债务市值的总和, 这个市值总和同公司重置成本构成的比率即托宾q值。q>1说明公司的经营状况良好,资产价值超过其重置成本; q<1时情况相反, 表明公司的经营业绩较差;q=1时经营状况一般。对于知识管理效果的测评, 可以分别测算出公司实施知识管理前后的q值, 对其结果加以比较;也可以将不同公司的q值加以比较衡量。使用托宾q值法衡量知识管理的效果简便易行并且不乏科学性。但其计算比投资回报率略微复杂,公式中的分子和分母需要经过一些会计数据计算与判断才能得到。
以上两种方法作为衡量知识管理效果的传统方法, 具有计算简便的优点,可以反应公司知识管理的瞬间状况。但是, 这两种方法与公司日常的经营相脱节，对公司各方面战略的制定不具备指导意义, 不能解释公司如何进一步创造价值及如何获取持续的竞争。
三、标杆管理法
标杆管理本质是一项持续的调查和学习经验的过程, 以保证最佳实践能被揭示、引进和贯彻。标杆管理也可以很好地用于企业知识管理的效果评价中, 可以测试知识管理活动是否被企业成功实施并取得预期的效果。在知识管理评价过程中, 此处的标杆管理就是将优秀公司的知识管理作为标杆, 以此为学习和比较的参照, 将本公司知识管理各方面包括绩效与标杆进行比较,找出差距，加以改进,进而提高本公司的知识管理水平。
一般来说，标杆管理可按照如下流程进行:确定标杆管理的对象与内容。首先要明确对哪些知识流程或知识管理方面进行标杆管理,同时还要弄清楚为什么对这些流程实行标杆管理;形成标杆管理团队,确定工作计划。进行标杆管理,需要一支专业的队伍,在组建标杆管理团队时,管理人员要明确将哪些人包括进团队当中,以及为什么将其包括进来;识别标杆管理的伙伴。这一阶段要明确选定哪一企业作为标杆以及获得标杆信息的来源, 通常企业会选择将公认的榜样企业树为标杆;收集和分析标杆信息。即按照上一步骤确定的合作伙伴与信息来源,广泛收集标杆信息并进行分析,找出本企业存在的不足,认真分析标杆取得优秀业绩的原因和具体做法;反馈。即根据上一步得出的结论,对组织的知识流程或知识管理实施加以改进。
四、质量屋法
质量功能展开法(Quality Function Deployment,QFD)由日本学者Yoji Akao于1966年首次提出,并于1972年作为一种产品设计方法, 在日本三菱重工神户造船厂得到首次应用。
QFD的核心组成部分为“质量屋”(House of Quality,HOQ),质量屋因其矩阵和图表的形状很像房屋而得名。
质量屋作为整个QFD过程的核心,最初是应用于产品开发与设计阶段。但是作为一个功能强大的大型矩阵,可以为质量屋赋予不同的指标, 将其运用于不同的领域。通过修改其构成和指标,质量屋可以用于知识管理效果的有效评价。此时,质量屋的左墙代表各种结果指标,不同的企业可以根据实际情况与侧重点的不同指定不同的指标,它们可以是知识创造、知识固化、知识共享、员工/客户满意度、质量、成本、员工流动率等等;质量屋的天花板列出了适当的绩效指标;质量屋的右墙对应着左边选定的各个指标的权重;屋顶表明了各项绩效指标间的相互关系,而中间的关系矩阵描述了结果与绩效指标之间的相关性; 地板所表示的目标值表明为了具有竞争能力, 企业需要达到的最低绩效标准(如图1)。
图１
通过观察质量屋矩阵主体的相互关系,就可以准确地发现最有可能影响整个公司经营的知识管理区域。
五、平衡记分卡法
平衡计分卡作为一种优秀的战略管理业绩评价工具, 其基本架构由四个维度组成, 即财务状况、客户状况、内部业务流程状况和学习与成长状况。这四个维度分别代表了对内、对外、过去和未来四个角度。因此, 平衡记分卡实现了财务与非财务的平衡, 长期目标与短期目标的平衡,外部与内部的平衡, 结果与过程的平衡。
传统的平衡记分卡是将企业的战略目标分解转化为以上四个方面, 具体的相互平衡的绩效考核指标体系, 并对这些指标的实现状况进行考核, 从而为战略目标的实现建立具有可靠执行基础的绩效管理体系。这种计量的多样性中包含着目的性的统一,因为所有的计量都直接指向组织的战略。
平衡记分卡也可以用于知识管理投资评估。此时,可以用财务、客户资本、组织资本和人力资本这四个维度来取代传统的四维度, 共同指向知识管理战略。知识管理平衡记分卡是在以上四个方面制定目标并进行计量, 将组织的知识管理战略用这些紧密相关的目标, 来表现并对企业完成知识管理目标的情况加以评价(如图2)。
图2
知识管理平衡记分卡作为一种有效的测算方法,既能及时提供公司的知识状况瞬间图，又能够帮助指导知识管理战略，跟踪公司所选知识管理战略的现状；同时也实现了更多方面的结合和平衡。
六、结论和建议
知识管理项目的投资评价是企业有效知识管理的必备组成部分, 贯穿于企业知识管理过程的始终。但目前这些研究都尚处于探索阶段, 还没有形成统一的结论；而且要指出的是, 上述介绍的几种方法本文只是提供了一个参考框架, 在具体运用时,为充分发挥其最大作用， 企业应该根据其自身环境等具体情况做出相应的细化与调整,也可以结合定性和定量分析的需要结合，综合运用其中的一些方法。
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