【摘 要】
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顾客在购买决策前都会与服务人员进行互动,即使是网络线上购物也经常会与客服交谈.在互动过程中会激发顾客本能的社会知觉,即对服务人员的能力水平和热情程度有所感知,这种感
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顾客在购买决策前都会与服务人员进行互动,即使是网络线上购物也经常会与客服交谈.在互动过程中会激发顾客本能的社会知觉,即对服务人员的能力水平和热情程度有所感知,这种感知可能会最终影响顾客购买意愿.尤其是在信任式服务中,很多时候顾客只能通过外围线索来判断服务是否值得购买.那么,在互动中感知到的服务人员特质,即热情和能力将怎样影响顾客购买意愿呢?本文从顾客权力特质的角度,探索服务人员的热情和能力如何影响消费者购买意愿.
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