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【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）09-0236-02
近年来，由于预防接种不良反应（AEFI）或接种差错所致的预防接种纠纷事件时有发生，不仅给接种对象造成不同程度的身心伤害和经济损失，而且在社会上造成不良影响，阻碍了计划免疫工作的正常开展。本文就接种门诊护理投诉原因及防范措施这一问题做一探讨。
1 投诉原因
1.1 医疗机构宣传不到位。
1.1.1 计划免疫知识宣传不到位，家长认识不足。实施预防接种对儿童的健康成长起到了很好的保护作用，使疫苗针对的传染病能得到有效控制，但由于机体对疫苗的反应存在差异，个别儿童接种后可能未产生免疫应答或产生一些不良反应，极易引起医疗纠纷[3]。如果事先没有详细告知，家长会怀疑疫苗质量有问题或针打错了，导致纠纷。还有过度宣传，强迫接种，违背了“自愿自费”的原则，家长产生反感心理，或拒绝或勉强接受。
1.1.2 国产疫苗与进口疫苗的选择，进口疫苗价格相对要高出50%～600%，品质上有更多保证。但如果我们只宣传进口疫苗的好处，也会事与愿违。
1.2 医务人员服务态度问题或业务水平有限。
1.2.1 少数护士工作责任心不强，解释过少或不到位，不细致。不恰当的语言沟通：如对接种对象讽刺、嘲笑、吓唬、开玩笑，并用不恰当的身体语言交流，这样会伤害接种对象和陪护者的感情，引起不必要的投诉[2]。
1.2.2 接种人员不按预防接种操作规程引发纠纷。接种人员责任心不强或接种技术不熟练，接种对象或部位选择不当、接种剂量过大、吸附性疫苗用前未摇匀、消毒不严、使用过期疫苗等违规操作，造成接种致残或接种事故而导致接种纠纷。
1.3 候诊时间较长。一些接种门诊的接种日期安排不合理，接种高峰时人群拥挤，秩序混乱，易引起差错事故发生[1]。
季节性影响。夏季天热，家长赶早，往往集中在上午八九点钟；而冬季十点左右才是高峰。
登记时间较长。以往登记只需在接种证和接种卡上记录，现在还要将疫苗种类、产家、批号录入电脑，并填写家长知情同意签字，加上健康咨询，平均每个受种者要花费二分钟以上。
1.4 免疫失败及不良反应。疫苗接种后所产生的保护率并不能达到100%，一旦免疫失败，家长就会质疑疫苗的质量，研究表明在对于AEFI的发生原因，71.0%的家长认为与疫苗质量有关，说明目前家长对AEFI的认识存在偏差[3]。许多家长因缺乏预防接种的知识，又忽视了恰当的家庭护理，致使很多儿童出现的一般不良反应加重，或出现不良反应未能得到及时处理，既对儿童造成了身心痛苦，又耗费了家长的精力与时间[4]。
2 防范措施
2.1 预防接种单位加强计划疫苗宣传力度，将疫苗接种常识教给群众。
2.1.1 对于接种儿童家长进行健康教育是促进计划免疫工作顺利进行的重要手段，提高预防接种的质量，达到预防疾病的目的，保证了儿童的健康成长，也减少了医疗纠纷的发生[5]。
公示各类疫苗的品名、免疫程序、接种方法、作用、适用对象、禁忌症、不良反应、注意事项及接种服务价格，免费提供预防接种宣传资料和咨询服务[1]。发放疫苗知情同意书及预防接种时应向接种对象或其监护人说明接种疫苗可能出现的反应和注意事项，争取家长的理解和配合。在门诊候诊室及留观室，采用黑板报、宣传栏、多媒体电视等形式宣传预防接种知识。
2.1.2 同种疫苗有两个以上产家或有国产、进口之分时，向家长宣传要因人而异。如果家长信赖国产疫苗，就不要过分宣传进口疫苗的优点，要考虑到家长的意愿及经济条件。尊重家长自主选择受种疫苗的权利，建立良好的医患信任关系[6]。
2.2 增强服务意识，提高业务水平。
2.2.1 要强化优质服务意识。学习和掌握国家预防接种的相关政策和信息，认真执行预防接种工作规范和相关法律知识，热爱岗位，具有高度的责任心。在平常的护理工作中，要求护士经常换位思考，尽量满足病人或家属对各种信息的需求，切实解决病人及家属的实际困难，真正做到以病人为中心，以质量为核心，为病人提供高质量、全方位的优质服务[6]。
2.2.2 强化业务素质培训。凡参加接种的人员必须经过培训，取得《预防接种上岗证》。熟练掌握接种对象、疫苗性质、接种部位、剂量、方法和禁忌症以及反应观察处理方法。接种人员应定期接受上级主管部门正规的培训、技术指导，考核要严格，监督有力，以达到接种质量的持续改进[7]。
2.3 合理安排接种时间。预约下次接种日期，既要书写在接种证上，还要口头交代清楚相关事项，特殊情况要在接种证上注明具体的接种时间。增加门诊接种日，除常规接种外，再安排一个休息日接种，以方便“上班族”家长，还可减少排队观察。
2.4 确保生物制品的质量，有效处理预防接种不良反应（AEFI）。
2.4.1 严格按照《疫苗流通和预防接种管理条例》的要求运输和贮存疫苗，确保疫苗质量，消除不安全隐患。
2.4.2 接种前，应当告知受种者或其家长所接种疫苗的品名、作用、禁忌、不良反应以及注意事项，询问受种者的健康状况，既往过敏史及疫苗接种不良反应史，必要时测量体温，对不宜接种或暂缓接种的儿童，应向其家长解释清楚。减少因禁忌症或其它传染病潜伏期、前驱期接种疫苗所引起的接种反应和接种事故。
2.4.3 严格执行消毒隔离制度和疫苗接种程操作规范。接种者熟练掌握接种技术，包括疫苗稀释得当、剂量准确，疫苗接种间隔时间正确等。常规配备急救药品和物品，注射完毕后让儿童静坐休息，观察15min～30min，出现反应及时处理，观察无反应后再让其离开。[4]
3 小结
预防接种工作是关系到儿童健康成长、人民幸福安康和社会和谐发展的大事。根据预防接种工作性质及服务对象特殊性的要求，护理人员必须具有更强的工作责任心与工作热忱。能热情、简洁、准确地在预防接种工作中做好宣传教育及疫苗接种不良反应的说明等工作，正确观察与判断疫苗接种后的不良反应。投诉一旦发生，服务补救在现场就应立即开始，从而尽量避免不必要的护理纠纷的发生，将预防接种工作顺利开展。
参考文献
[1] 彭夏娥.预防接种工作存在的问题及防范对策[J].当代护士，2007，1：109～110
[2] 贾园.正确对待护理投诉[J].实用心脑肺血管病杂志，2008，16（3）：216～217
[3] 朱渭萍，徐飚，张红叶.儿童家长对预防接种不良反应的知识、态度和行为研究[J].微生物学免疫学进展，2008，36（2）：24～27
[4] 陈月香.系统护理干预在儿童预防接种中的应用[J]. 基层医学论坛，2010，14：829～831
[5] 隋凤湖，张艳玲，李振玲，等.心理干预及健康教育在预防接种中的应用效果观察[J].中国妇幼保健，2012，27：2098～2100
[6] 王金兰.护理投诉的原因分析及各类护理人员的应对技巧[J].当代医学，2010， 16（1）：103～104
[7] 黄新坤，寿万红.预防接种实施中的接种质量问题及管理对策[J].中国误诊学杂志，2010，10（13）：3130～3131
近年来，由于预防接种不良反应（AEFI）或接种差错所致的预防接种纠纷事件时有发生，不仅给接种对象造成不同程度的身心伤害和经济损失，而且在社会上造成不良影响，阻碍了计划免疫工作的正常开展。本文就接种门诊护理投诉原因及防范措施这一问题做一探讨。
1 投诉原因
1.1 医疗机构宣传不到位。
1.1.1 计划免疫知识宣传不到位，家长认识不足。实施预防接种对儿童的健康成长起到了很好的保护作用，使疫苗针对的传染病能得到有效控制，但由于机体对疫苗的反应存在差异，个别儿童接种后可能未产生免疫应答或产生一些不良反应，极易引起医疗纠纷[3]。如果事先没有详细告知，家长会怀疑疫苗质量有问题或针打错了，导致纠纷。还有过度宣传，强迫接种，违背了“自愿自费”的原则，家长产生反感心理，或拒绝或勉强接受。
1.1.2 国产疫苗与进口疫苗的选择，进口疫苗价格相对要高出50%～600%，品质上有更多保证。但如果我们只宣传进口疫苗的好处，也会事与愿违。
1.2 医务人员服务态度问题或业务水平有限。
1.2.1 少数护士工作责任心不强，解释过少或不到位，不细致。不恰当的语言沟通：如对接种对象讽刺、嘲笑、吓唬、开玩笑，并用不恰当的身体语言交流，这样会伤害接种对象和陪护者的感情，引起不必要的投诉[2]。
1.2.2 接种人员不按预防接种操作规程引发纠纷。接种人员责任心不强或接种技术不熟练，接种对象或部位选择不当、接种剂量过大、吸附性疫苗用前未摇匀、消毒不严、使用过期疫苗等违规操作，造成接种致残或接种事故而导致接种纠纷。
1.3 候诊时间较长。一些接种门诊的接种日期安排不合理，接种高峰时人群拥挤，秩序混乱，易引起差错事故发生[1]。
季节性影响。夏季天热，家长赶早，往往集中在上午八九点钟；而冬季十点左右才是高峰。
登记时间较长。以往登记只需在接种证和接种卡上记录，现在还要将疫苗种类、产家、批号录入电脑，并填写家长知情同意签字，加上健康咨询，平均每个受种者要花费二分钟以上。
1.4 免疫失败及不良反应。疫苗接种后所产生的保护率并不能达到100%，一旦免疫失败，家长就会质疑疫苗的质量，研究表明在对于AEFI的发生原因，71.0%的家长认为与疫苗质量有关，说明目前家长对AEFI的认识存在偏差[3]。许多家长因缺乏预防接种的知识，又忽视了恰当的家庭护理，致使很多儿童出现的一般不良反应加重，或出现不良反应未能得到及时处理，既对儿童造成了身心痛苦，又耗费了家长的精力与时间[4]。
2 防范措施
2.1 预防接种单位加强计划疫苗宣传力度，将疫苗接种常识教给群众。
2.1.1 对于接种儿童家长进行健康教育是促进计划免疫工作顺利进行的重要手段，提高预防接种的质量，达到预防疾病的目的，保证了儿童的健康成长，也减少了医疗纠纷的发生[5]。
公示各类疫苗的品名、免疫程序、接种方法、作用、适用对象、禁忌症、不良反应、注意事项及接种服务价格，免费提供预防接种宣传资料和咨询服务[1]。发放疫苗知情同意书及预防接种时应向接种对象或其监护人说明接种疫苗可能出现的反应和注意事项，争取家长的理解和配合。在门诊候诊室及留观室，采用黑板报、宣传栏、多媒体电视等形式宣传预防接种知识。
2.1.2 同种疫苗有两个以上产家或有国产、进口之分时，向家长宣传要因人而异。如果家长信赖国产疫苗，就不要过分宣传进口疫苗的优点，要考虑到家长的意愿及经济条件。尊重家长自主选择受种疫苗的权利，建立良好的医患信任关系[6]。
2.2 增强服务意识，提高业务水平。
2.2.1 要强化优质服务意识。学习和掌握国家预防接种的相关政策和信息，认真执行预防接种工作规范和相关法律知识，热爱岗位，具有高度的责任心。在平常的护理工作中，要求护士经常换位思考，尽量满足病人或家属对各种信息的需求，切实解决病人及家属的实际困难，真正做到以病人为中心，以质量为核心，为病人提供高质量、全方位的优质服务[6]。
2.2.2 强化业务素质培训。凡参加接种的人员必须经过培训，取得《预防接种上岗证》。熟练掌握接种对象、疫苗性质、接种部位、剂量、方法和禁忌症以及反应观察处理方法。接种人员应定期接受上级主管部门正规的培训、技术指导，考核要严格，监督有力，以达到接种质量的持续改进[7]。
2.3 合理安排接种时间。预约下次接种日期，既要书写在接种证上，还要口头交代清楚相关事项，特殊情况要在接种证上注明具体的接种时间。增加门诊接种日，除常规接种外，再安排一个休息日接种，以方便“上班族”家长，还可减少排队观察。
2.4 确保生物制品的质量，有效处理预防接种不良反应（AEFI）。
2.4.1 严格按照《疫苗流通和预防接种管理条例》的要求运输和贮存疫苗，确保疫苗质量，消除不安全隐患。
2.4.2 接种前，应当告知受种者或其家长所接种疫苗的品名、作用、禁忌、不良反应以及注意事项，询问受种者的健康状况，既往过敏史及疫苗接种不良反应史，必要时测量体温，对不宜接种或暂缓接种的儿童，应向其家长解释清楚。减少因禁忌症或其它传染病潜伏期、前驱期接种疫苗所引起的接种反应和接种事故。
2.4.3 严格执行消毒隔离制度和疫苗接种程操作规范。接种者熟练掌握接种技术，包括疫苗稀释得当、剂量准确，疫苗接种间隔时间正确等。常规配备急救药品和物品，注射完毕后让儿童静坐休息，观察15min～30min，出现反应及时处理，观察无反应后再让其离开。[4]
3 小结
预防接种工作是关系到儿童健康成长、人民幸福安康和社会和谐发展的大事。根据预防接种工作性质及服务对象特殊性的要求，护理人员必须具有更强的工作责任心与工作热忱。能热情、简洁、准确地在预防接种工作中做好宣传教育及疫苗接种不良反应的说明等工作，正确观察与判断疫苗接种后的不良反应。投诉一旦发生，服务补救在现场就应立即开始，从而尽量避免不必要的护理纠纷的发生，将预防接种工作顺利开展。
参考文献
[1] 彭夏娥.预防接种工作存在的问题及防范对策[J].当代护士，2007，1：109～110
[2] 贾园.正确对待护理投诉[J].实用心脑肺血管病杂志，2008，16（3）：216～217
[3] 朱渭萍，徐飚，张红叶.儿童家长对预防接种不良反应的知识、态度和行为研究[J].微生物学免疫学进展，2008，36（2）：24～27
[4] 陈月香.系统护理干预在儿童预防接种中的应用[J]. 基层医学论坛，2010，14：829～831
[5] 隋凤湖，张艳玲，李振玲，等.心理干预及健康教育在预防接种中的应用效果观察[J].中国妇幼保健，2012，27：2098～2100
[6] 王金兰.护理投诉的原因分析及各类护理人员的应对技巧[J].当代医学，2010， 16（1）：103～104
[7] 黄新坤，寿万红.预防接种实施中的接种质量问题及管理对策[J].中国误诊学杂志，2010，10（13）：3130～3131