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近年来，随着互联网技术的迅猛发展，以微博、社交类网站、视频类网站及移动通信为代表的社会化媒体，呈现出日新月异的变革。网络的普及，网络信息技术的广泛运用，颠覆了以往的舆论传播格局，造成传统把关人机制的弱化，网络舆论开始势不可当地进入社会层面，并产生着深刻的影响。每个人都能利用网络信息手段发声，“人人面前都有麦克风”的现实，正将互联网变为一种全民化的舆论工具。在网上，一个普通人就有可能做到“一呼百应”，一件小事情在很短的时间可能会高倍放大为全国性事件。
与现实社会发生的群体性事件不同，网络群体性事件的形成迅速，信息传播的渠道多元，其传递速度和扩散范围超越了以往任何时代，其蔓延常导致事态严重恶化，引发连锁反应，其走向具有模糊性、难控性、风险性。在网络群体性事件的应对中，一些领导干部试图依靠封锁消息来消极应对危机，对媒体反应迟缓或者过度，舆论引导缺乏技巧，经常出现信息披露迟缓、沟通交流不畅的现象。其困境曾被《瞭望新闻周刊》形容为三个“进不去”，即面对网络，基层党组织“进不去”，思想政治工作“进不去”，武警、公安等国家强制力“进不去”。
实际上，网络群体性事件的应对是一种危机沟通管理，领导干部对各类网络群体性事件要高度重视，要根据其新特征采取有效的新策略，特别是建立快速反应机制。
一、建立实时的舆情预警系统，快速发现网上舆情
目前，随着第三代语义网技术的成熟和完善，网络舆情的监测技术不仅可以进行传统的关键字检索，而且能够自动分析、识别任意信息中的主要概念，对这些概念进行排序，并且可以根据新闻出处的权威度、评论数量、发言时间密集程度等参数，识别出给定时间段内的热门话题和敏感话题。
一旦网上出现易引发网络群体性事件的负面信息，要力争在第一时间发现，并迅速反映给相关部门和领导。越早发现苗头，就越接近于信息的源头，越能主动应对，越有胜算。第一时间内发现网络群体性事件的苗头，能及早对可能产生的现实危机的走向、规模进行判断，尽快做好应对准备。
二、第一时间发布新闻，赢得话语权
网络群体性事件发生后，要尽量在第一时间发布新闻，赢得话语权。可以先网上发布后见报，先简报再详报，必要时召开新闻发布会紧急发布消息，防止猜测性和歪曲性报道，不给小道消息和谣言以传播空间。特别要注意把握危机处理的时机，抓住危机处理和舆论风向进行引导的最佳时机，控制危机传播的源头，否则，一旦错过时机，再想改变难度会加大。面对网络群体性事件,英国危机公关专家里杰斯特曾提出著名的危机信息沟通“三T原则”：以我为主提供情况（Tell your own tale）、提供全部情况（Tell it all）、尽快提供情况（Tell it fast）。及时公开永远是党委、政府信息发布的第一选择，及时启动新闻宣传应急机制、新闻发布应急机制，第一时间发布信息，才能先声夺人，赢得先机。
近年来，各地网络群体性事件的应对经验是“速报事实，慎报原因”。事件发生后，不要急于定调。只有调查清楚之后，才能确定事件性质。在原因没有搞清楚之前，可以先讲掌握的事实与情况，向公众展现一种“积极处理此事、给公众合理交代”的态度。
三、真诚应对，重塑与网民的良好关系
应对网络群体性事件须真诚应对，把对人的关怀放在首位，高扬社会公正、司法公正、以人为本、和谐社会的旗帜，争取公众的同情和理解。
网络群体性事件爆发后，领导干部要及时出面表明态度。因为，在第一时间发出的声音，至少表明了有关方面的一种姿态，给老百姓一个承诺，让人们有信心。群众听到这种声音后，就会认为政府对这件事不会不管，从而起到安定人心的作用。观察网络群体性事件的处置可以发现，大多数网民关心的往往不仅是事情本身，更是领导干部的态度。掌握受众的这种心理，对于我们引导舆论十分重要。
对网民的呼声，要诚恳回应，处理结果要原原本本地告诉公众，不隐瞒，不偏袒，有则改之，无则加勉。同时，还要与网络群体性事件的参与者进行坦诚沟通。坦诚的态度可以拉近与当事人之间的距离，是化解危机最好的策略，而“史上最牛”等官僚式的言论与行为，只会将事态进一步恶化。
四、主动设置议程，有效牵引舆论的焦点和方向
领导干部掌握着丰富的信息源，在新闻议程设置上具有独特的有利条件。当一个可能引发公众和媒体关注的网络群体性事件发生后，要敏锐地捕捉到相关信息，根据形势的需要，主动设置新闻议程，使事件的相关信息成为公众眼中的“头条”，使有关部门的应对措施“设置”成为公众关注的焦点，引导事件朝着最有利的方向发展。
当网上出现网民集中关注的热点、焦点问题时，特别是就政府的政策、举措和决定提出质疑时，政府必须及时回应，主动引导舆论，以主流的意见引导非理性的声音，形成有利于政府开展工作、增进社会和谐的舆论导向。
五、讲究传播技巧，消解流言的危害
在应对网络群体性事件的过程中，信息发布应讲究技巧，详略得当，具有针对性。不要对流言进行简单否定，而要提供更多的细节和证据，在需要证据证实的一些关键环节，应尽可能详细、充分，做到“有理有据”；而在一些无关大局的环节，则应该简略带过，防止出现“噪音”干扰，给公众以无限的想象空间。瓮安事件第一次新闻发布会上，相关负责人只是对谣言进行否认，却没有提供更多的细节和证据，无法让人信服；而在叙说事件经过时，却把刘某在桥上做俯卧撑的细节加以披露，结果“噪音”干扰了“主音”，“俯卧撑”一词走红网络，成为年度流行语。
当事人是事件的亲历者，是最权威的“证人”。当流言无法澄清时，当公众不相信你的说法时，请想到当事人，让他们出来现身说法，往往能收到事半功倍的效果。
当话语不被信任时，当谈判陷入僵局时，可以请权威的、中立的笫三方（专家或者机构）作证，还可以请与当事人关系较好的“中间人”牵线搭桥。对于网络意见领袖要及时地发现并加以“安抚”，可以考虑通过线下沟通方式，了解意见领袖的人口统计学特征及利益诉求，做到有效、及时地沟通。有关部门要特别注意意见领袖的价值，培养一批政治素质高、说理能力强的网友充当舆论领袖，积极参与讨论、互动交流、发表网络时评，进行舆论引导。
六、网上问题网下解决，消除网络群体性事件的根源
要增强网上网下解决问题的能力，对易引发炒作的一些问题，要采取果断措施，迅速处置到位。对于已引发网络舆论危机的事件，要迅速采取善后措施，尽量亡羊补牢，防止媒体进一步关注。陕西“周老虎事件”持续了八个多月，网民从对老虎真假的质疑到对政府公信力的拷问，特别是针对国家和陕西省有关部门对事件处理的迟疑不决，掀起了持续不断的舆论审判，使一个边远小镇上发生的一起闹剧，演变成了轰动全球的舆论危机。其教训在于，处理网上舆论没有夯实网下解决问题的基础。只有解决问题，不留尾巴，才能彻底消除炒作的源头。
总之，各级领导干部要以更前瞻的眼光、更创新的思维运用互联网，把懂网作为一门必修课，把用网作为一种基本功。唯此，才能适应数字化生存的新要求，提高网上执政能力，满足党和人民的新期待。
（本文系国家社会科学基金项目《网络群体性事件及其防范和治理研究》〔0BZZ042〕、湖南省情与决策咨询研究项目《应对重大突发公共性事件危机传播策略研究》〔0910BZZ4〕阶段性成果）
作者单位：湖南师范大学公共管理学院
（责编/朱艳秋）
与现实社会发生的群体性事件不同，网络群体性事件的形成迅速，信息传播的渠道多元，其传递速度和扩散范围超越了以往任何时代，其蔓延常导致事态严重恶化，引发连锁反应，其走向具有模糊性、难控性、风险性。在网络群体性事件的应对中，一些领导干部试图依靠封锁消息来消极应对危机，对媒体反应迟缓或者过度，舆论引导缺乏技巧，经常出现信息披露迟缓、沟通交流不畅的现象。其困境曾被《瞭望新闻周刊》形容为三个“进不去”，即面对网络，基层党组织“进不去”，思想政治工作“进不去”，武警、公安等国家强制力“进不去”。
实际上，网络群体性事件的应对是一种危机沟通管理，领导干部对各类网络群体性事件要高度重视，要根据其新特征采取有效的新策略，特别是建立快速反应机制。
一、建立实时的舆情预警系统，快速发现网上舆情
目前，随着第三代语义网技术的成熟和完善，网络舆情的监测技术不仅可以进行传统的关键字检索，而且能够自动分析、识别任意信息中的主要概念，对这些概念进行排序，并且可以根据新闻出处的权威度、评论数量、发言时间密集程度等参数，识别出给定时间段内的热门话题和敏感话题。
一旦网上出现易引发网络群体性事件的负面信息，要力争在第一时间发现，并迅速反映给相关部门和领导。越早发现苗头，就越接近于信息的源头，越能主动应对，越有胜算。第一时间内发现网络群体性事件的苗头，能及早对可能产生的现实危机的走向、规模进行判断，尽快做好应对准备。
二、第一时间发布新闻，赢得话语权
网络群体性事件发生后，要尽量在第一时间发布新闻，赢得话语权。可以先网上发布后见报，先简报再详报，必要时召开新闻发布会紧急发布消息，防止猜测性和歪曲性报道，不给小道消息和谣言以传播空间。特别要注意把握危机处理的时机，抓住危机处理和舆论风向进行引导的最佳时机，控制危机传播的源头，否则，一旦错过时机，再想改变难度会加大。面对网络群体性事件,英国危机公关专家里杰斯特曾提出著名的危机信息沟通“三T原则”：以我为主提供情况（Tell your own tale）、提供全部情况（Tell it all）、尽快提供情况（Tell it fast）。及时公开永远是党委、政府信息发布的第一选择，及时启动新闻宣传应急机制、新闻发布应急机制，第一时间发布信息，才能先声夺人，赢得先机。
近年来，各地网络群体性事件的应对经验是“速报事实，慎报原因”。事件发生后，不要急于定调。只有调查清楚之后，才能确定事件性质。在原因没有搞清楚之前，可以先讲掌握的事实与情况，向公众展现一种“积极处理此事、给公众合理交代”的态度。
三、真诚应对，重塑与网民的良好关系
应对网络群体性事件须真诚应对，把对人的关怀放在首位，高扬社会公正、司法公正、以人为本、和谐社会的旗帜，争取公众的同情和理解。
网络群体性事件爆发后，领导干部要及时出面表明态度。因为，在第一时间发出的声音，至少表明了有关方面的一种姿态，给老百姓一个承诺，让人们有信心。群众听到这种声音后，就会认为政府对这件事不会不管，从而起到安定人心的作用。观察网络群体性事件的处置可以发现，大多数网民关心的往往不仅是事情本身，更是领导干部的态度。掌握受众的这种心理，对于我们引导舆论十分重要。
对网民的呼声，要诚恳回应，处理结果要原原本本地告诉公众，不隐瞒，不偏袒，有则改之，无则加勉。同时，还要与网络群体性事件的参与者进行坦诚沟通。坦诚的态度可以拉近与当事人之间的距离，是化解危机最好的策略，而“史上最牛”等官僚式的言论与行为，只会将事态进一步恶化。
四、主动设置议程，有效牵引舆论的焦点和方向
领导干部掌握着丰富的信息源，在新闻议程设置上具有独特的有利条件。当一个可能引发公众和媒体关注的网络群体性事件发生后，要敏锐地捕捉到相关信息，根据形势的需要，主动设置新闻议程，使事件的相关信息成为公众眼中的“头条”，使有关部门的应对措施“设置”成为公众关注的焦点，引导事件朝着最有利的方向发展。
当网上出现网民集中关注的热点、焦点问题时，特别是就政府的政策、举措和决定提出质疑时，政府必须及时回应，主动引导舆论，以主流的意见引导非理性的声音，形成有利于政府开展工作、增进社会和谐的舆论导向。
五、讲究传播技巧，消解流言的危害
在应对网络群体性事件的过程中，信息发布应讲究技巧，详略得当，具有针对性。不要对流言进行简单否定，而要提供更多的细节和证据，在需要证据证实的一些关键环节，应尽可能详细、充分，做到“有理有据”；而在一些无关大局的环节，则应该简略带过，防止出现“噪音”干扰，给公众以无限的想象空间。瓮安事件第一次新闻发布会上，相关负责人只是对谣言进行否认，却没有提供更多的细节和证据，无法让人信服；而在叙说事件经过时，却把刘某在桥上做俯卧撑的细节加以披露，结果“噪音”干扰了“主音”，“俯卧撑”一词走红网络，成为年度流行语。
当事人是事件的亲历者，是最权威的“证人”。当流言无法澄清时，当公众不相信你的说法时，请想到当事人，让他们出来现身说法，往往能收到事半功倍的效果。
当话语不被信任时，当谈判陷入僵局时，可以请权威的、中立的笫三方（专家或者机构）作证，还可以请与当事人关系较好的“中间人”牵线搭桥。对于网络意见领袖要及时地发现并加以“安抚”，可以考虑通过线下沟通方式，了解意见领袖的人口统计学特征及利益诉求，做到有效、及时地沟通。有关部门要特别注意意见领袖的价值，培养一批政治素质高、说理能力强的网友充当舆论领袖，积极参与讨论、互动交流、发表网络时评，进行舆论引导。
六、网上问题网下解决，消除网络群体性事件的根源
要增强网上网下解决问题的能力，对易引发炒作的一些问题，要采取果断措施，迅速处置到位。对于已引发网络舆论危机的事件，要迅速采取善后措施，尽量亡羊补牢，防止媒体进一步关注。陕西“周老虎事件”持续了八个多月，网民从对老虎真假的质疑到对政府公信力的拷问，特别是针对国家和陕西省有关部门对事件处理的迟疑不决，掀起了持续不断的舆论审判，使一个边远小镇上发生的一起闹剧，演变成了轰动全球的舆论危机。其教训在于，处理网上舆论没有夯实网下解决问题的基础。只有解决问题，不留尾巴，才能彻底消除炒作的源头。
总之，各级领导干部要以更前瞻的眼光、更创新的思维运用互联网，把懂网作为一门必修课，把用网作为一种基本功。唯此，才能适应数字化生存的新要求，提高网上执政能力，满足党和人民的新期待。
（本文系国家社会科学基金项目《网络群体性事件及其防范和治理研究》〔0BZZ042〕、湖南省情与决策咨询研究项目《应对重大突发公共性事件危机传播策略研究》〔0910BZZ4〕阶段性成果）
作者单位：湖南师范大学公共管理学院
（责编/朱艳秋）