目的调查患者爽约的原因,提出改进措施,提高预约诊疗服务质量。方法对2013年8月至11月预约患者信息进行统计,通过电话问答的形式对爽约患者进行爽约原因调查分析。结果 2013年8月至11月预约15259例,爽约4496例,爽约率达29.46%。对预约患者进行信息分析,其中北京患者5831例,占38.21%,外埠患者患者9428例,占61.79%。爽约人员中,北京患者782例,占17.39%,外埠患者患者3714例,占82.61%。电话回访,爽约有多种原因:⑴来了但未取预约号21.54%;⑵因病情变化,到其他医院就诊15.38%;⑶不知道如何取消预约13.85%;⑷已提前就诊12.31%;⑸因不点名导致不是希望的专家10.77%;⑹就近治疗9.23%;⑺忘记预约7.69%;⑻未在规定时间内取号4.62%;⑼不知如何取号3.08%;⑽预约错科室1.54%。结论爽约原因主要集中在不来或不按要求取号。患者在共享诊疗服务带来的便利时,更应该共同维护诊疗服务的有序运行,促使预约诊疗服务不断发展。医院应该加强科学管理,不断改善预约挂号服务质量,构建和谐的医患关系。