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【摘要】本文重点探寻了地方政府正确处理公共突发事件的重要性，以及在此过程中遇到的问题和应当采取的措施，希望为地方政府的政务建设提供宝贵意见。
【关键词】地方政府 媒体 突发事件 信息发布
近年来，随着新媒体的不断发展，特别是手机、网络等媒体的不断升级与发展，极大地改变了传统的媒介环境。人们不再是被动的信息接受者，而是主动的信息发布者，对信息的传播方式、传播内容和传播效果都具有极大的自主性。这一方面扩大了人们对外部信息认知的范围与程度，加强了人们参与公共事务的积极性；另一方面，由于网络流言和虚假信息的存在，以及部分地方政府仍坚持传统的政务处理方式及在公共突发事件中的应对模式，致使部分偶然性的公共突发事件演变成群体性事件，诸如贵州瓮安事件、湖北石首事件、重庆万州事件等，对社会稳定、经济发展以及政府形象造成严重的损害。所以加强政府公务人员对正确处理公共突发性事件重要性的认识，提高公共突发事件的应对能力，是当前政府建设的重要任务。
一、正确处理公共突发事件的重要性
1、塑造良好的政府形象。政府形象是指政府的公务人员及政府机构在人民群众心目中的反映。这种反映具体体现在政府的美誉度和处事能力上，二者是相辅相成的。一个公正、廉洁且坚持以人为本为处事原则的政府必然在人民群众中具有良好的美誉度，为政府带来较高的权威性、号召力和凝聚力，从而提高其处事能力。一个具有较高处事能力的政府也必然会提升其在人民群众心目中的美誉度。公共突发事件对政府来说是一个实实在在的考验，如果处理得当，则可以极大地提升政府的美誉度和处事能力，形成良好的政府形象；如果处理不当，则有可能影响人们对政府的认识，质疑其权威性和处事能力，严重的还有可能导致群体性事件的发生。
2、有利于社会的安定团结和社会经济的发展。公共突发事件从本质上来说主要是由于政府信息发布不及时或不全面，造成人民群众对政府行为的一种误解，从而产生与政府行为相对抗的观点。这种观念一旦形成便极大地左右着人们对政府的看法，对政府发布的信息和决策产生不信任感和怀疑性的观念，极大地影响了社会的稳定和社会经济的发展。如果政府能够采取有效的措施处理这些突发性事件，则极大地顺应了民意，维护政府的权威性、号召力和凝聚力，保障社会安定团结和社会经济的发展。
3、加快我国政治民主化建设的进程。政府信息公开是我国政府民主化建设的一个重要方面。政府以开放的、自由的态度公示信息，不仅可以与广播、电视、报纸等大众媒体建立良好的合作关系，保证信息流的广泛性与顺畅性，而且可以保证人民的知情权和选择权，极大地减少公共突发事件的发生。当前，《中华人民共和国信息公开条例》已于2008年5月1日实行，这是我国政治民主化建设的一块重要里程碑。
二、地方政府在应对公共突发事件中出现的问题
1、信息发布速度过慢。长期以来，党和政府十分重视传统媒体如报纸、电视台的新闻宣传和舆论引导功能，近年来政府上网和党报新闻网站建设也取得了一定的进步，但在公共突发事件中仍然不能利用网络媒体游刃有余的进行新闻宣传，以引导舆论。在互联网、移动通信支持的社会多元化表达平台上，任何人都可以随时随地的发布新闻，而且可以在最短的时间内、最大的社会范围中引起人们的关注，从而形成网络舆论。如果地方政府仍坚持以传统媒体为主导进行信息的发布，则完全是对网络流言、虚假信息的堵塞和破除，在社会舆论引导中完全处于被动的局面，不但不利于事件的解决，而且还有可能导致更严重的突发事件的发生。例如湖北石首市，2009年6月17日发生了一起普通的命案，在种种传言的发酵下酿成冲突，其中政府信息发布速度过慢是其主要原因之一。《人民日报》还就此事件进行过专题分析，强调地方政府快速发布信息和加强网络管理的重要性。
2、专业的政府公关部门的缺失。专业的政府公关部门是随着社会经济的发展、社会环境的变化应运而生的一个专业化的政府应急部门。自2003年SARS事件以来，我国新闻发言人制度的建设和完善正是专业化的政府公关部门建设的一个重要体现，它不仅策划新闻宣传，塑造良好的政府形象，而且在公共突发事件的处理中也表现出了强大的威力。汶川地震、新疆打砸抢事件的成功的新闻宣传正是得益于这样的专业化的新闻发布平台。地方政府由于行政管理的条块化分割，一般是政府或主管部门处理事件本身，地方党委宣传部组织协调当地报纸、电视等主流媒体记者采访，成稿后视事件性质请有关部门领导签字审阅稿件，再予以刊发。这样的工作机制使事件处理和新闻刊发处于两个层面上，缺少一个既熟悉事件处理情况，又能了解新闻发布技巧的专业化的协作平台。因此，在公共突发事件发生以后，很难在第一时间采取有力措施，形成一个权威的信息发布平台，以防止流言和虚假信息的流传，正确引导舆论。
3、地方政府媒体运用技术和理念的落后。我国的新闻媒体基本上是各级党委和政府主办的，是党和政府的喉舌，一直以来在我国的舆论引导和新闻宣传中具有强大的功能。因此，部分地方政府把新闻媒体看成是自己的下属部门，常常以行政命令的方式发布新闻信息和政策法规，缺少与新闻媒体的互动，较少考虑到群众的信息需求和接受方式。尤其在公共突发事件发生以后，往往不能满足或不能了解群众的信息需求，而导致政府媒体失语、妄语，使群众对政府行为产生不信任感，致使事态扩大。
另外，部分地方政府及其领导干部仍坚持传统媒体的新闻宣传和舆论引导的主导地位，而忽视了网络媒体的作用。“三鹿奶粉事件”、“躲猫猫事件”、“冒名顶替案”几乎都是率先在网络媒体中形成社会舆论，引起人们的关注，最终为传统媒体设置议事日程，这极大地凸显出了在新媒体时代，网络媒体的强大的社会舆论引导功能。得益于其自身特性，无论是信息的发布量，还是发布时间上，与传统媒体相比，网络媒体都处于领先地位。更重要的是，网络媒体在大部分信息发布上缺少了编辑的把关作用，在公共突发事件中，虚假信息和流言便可乘虚而入，一句猜测或一句情奋激昂的话都有可能被网友误以为真，从而左右网络舆论的走向，加大公共突发事件的社会影响力。
4、缺乏专业化的互动平台。在公共突发事件发生以后，政府往往致力于信息的发布，按照常规的方式对事件进行处理，这便极大地忽视了所发布信息的社会效果以及人们的信息需求。例如2009年10月18号的重庆万州事件，胡某把余某打伤之后“声称自己是公务员，出了什么事花钱可以摆平”，这句话引起围观群众的强烈义愤。在接下来的事件处理过程中，地方政府发布的信息既没有对胡某身份进行详细介绍，也没有在最短的时间内对胡某依法进行审判，以平息民愤，地方政府的话语与民众的信息需求完全处于错位的状态，缺乏一个专业化的互动机制，致使一个偶然性的故意伤害事件演变成群体性事件。
三、地方政府针对公共突发事件的应对措施
1、建立专业的政府公关部门。专业的政府公关部门的建设是针对地方政府应对突发事件的条块分割的二元体制而言的。在事件处理的主管部门与地方党委宣传部之间建立一个专业化的政府公关部门，不仅可以积极策划公共宣传活动，形成良好的政府形象，而且可以在公共突发事件中作为一个专业化的应急机构。在事件发生以后，可以根据事件特点、各新闻媒体的定位需求，采取不同的信息发布类型，让政府信息发布同时具备重要性、针对性和趣味性，更符合媒体的传播方式和公众的接受方式。另外，政府还可以借助此平台直接和市民沟通，进一步拉近政府和民众的距离，使政府的信息发布和民众的信息需求形成完美的搭配。
2、强化政府公务人员媒体运用技巧和理念。在新媒体时代，要想真正发挥媒体作为党和人民喉舌的功能，就必须以先进的理念看待媒体，并深谙其运用技巧，而不仅仅是通过发放红头文件、开会、领导讲话的方式强制媒体进行信息发布。
首先，要摆正政府和媒体之间的关系。二者是相互独立的实体单位，虽然在行政上存在一定的隶属关系，但各有其运行规律和运作方式，只有按照客观规律办事，才能发挥各自的最大功能和效用。新闻媒体作为一个独立的经济实体，不同的报纸、杂志、广播、电视都有不同的定位，他们会根据目标受众的信息接受方式、阅读习惯来进行信息的筛选和发布，期望最大程度地满足目标受众的信息需求。地方政府作为一个独立的行政实体，在公共突发事件中，可以和新闻媒体站在同一平台上，与其进行协调商谈，根据媒体特点进行事件报道，不仅能提升各个媒体的阅读率，而且更加符合人们的信息接受方式和习惯，从而达到更好的传播效果。
其次，重视网络媒体的建设，充分发挥其舆论引导功能。网络媒体在当今社会的作用是不言而喻的，它不仅是各种信息快速发布的平台，而且是各种观点进行激烈碰撞的场所，在一定程度上主导着社会的舆论走向。因此，地方政府可以利用其优势进行危机公关处理。在网络平台上，地方政府可以建立自己的官方网站，发布权威性的信息，通过此平台与民众进行沟通，了解人们的愿望和需求，答疑解惑。另外，在突发事件发生以后，地方政府要及时通过贴吧论坛了解网络舆论的走向，对于流言和虚假信息要给予有力的回应，以防止事态的恶化。
最后，要自觉接受媒体的监督。媒体的监督为公众提供了最大程度的舆论上的支持，使政府的信息更加公开、透明，也使民众的知情权得到最大程度的满足。另外，通过媒体的监督，地方政府还可以及时的了解民众的信息需求，使政府的工作任务和信息发布模式更加清晰。因此，在公共突发事件中，地方政府要避免与媒体对峙，或采用“无可奉告”之类的外交辞令，即使不便回答，也要向媒体说明原因，以得到对方的谅解。
3、强化媒体的社会责任感。社会媒体既是党和政府的喉舌，同时又是人民群众的舆论支持工具，因此，在公共突发事件报道中肩负着强烈的社会责任感。一方面，社会媒体要认真、及时的发布政府的法律法规、政策命令以及各种宣传性、引导性信息，及时通报社会上的舆论趋势和各种危机信息，充当政府的耳目喉舌；另一方面，也要充当民众的眼睛和传声筒，监督政府的行为，发表人民的声音，成为民众与政府沟通的重要渠道。这两方面，社会媒体都不可偏废一方，尤其在公共突发事件中，公共媒体要协调好二者之间的关系，使突发事件能够顺利解决，营造良好的社会环境。
在我国改革开放的浪潮中，随着新媒体的不断发展，社会环境的不断变化，各种公共突发事件的发生是在所难免的，地方政府一定要不断地更新思想、实事求是，以先进的理念和技巧掌控社会媒介环境，才能游刃有余地应对各种突发事件。
（作者：河南大学新闻与传播学院08级传播学硕士研究生）
责编：叶水茂
【关键词】地方政府 媒体 突发事件 信息发布
近年来，随着新媒体的不断发展，特别是手机、网络等媒体的不断升级与发展，极大地改变了传统的媒介环境。人们不再是被动的信息接受者，而是主动的信息发布者，对信息的传播方式、传播内容和传播效果都具有极大的自主性。这一方面扩大了人们对外部信息认知的范围与程度，加强了人们参与公共事务的积极性；另一方面，由于网络流言和虚假信息的存在，以及部分地方政府仍坚持传统的政务处理方式及在公共突发事件中的应对模式，致使部分偶然性的公共突发事件演变成群体性事件，诸如贵州瓮安事件、湖北石首事件、重庆万州事件等，对社会稳定、经济发展以及政府形象造成严重的损害。所以加强政府公务人员对正确处理公共突发性事件重要性的认识，提高公共突发事件的应对能力，是当前政府建设的重要任务。
一、正确处理公共突发事件的重要性
1、塑造良好的政府形象。政府形象是指政府的公务人员及政府机构在人民群众心目中的反映。这种反映具体体现在政府的美誉度和处事能力上，二者是相辅相成的。一个公正、廉洁且坚持以人为本为处事原则的政府必然在人民群众中具有良好的美誉度，为政府带来较高的权威性、号召力和凝聚力，从而提高其处事能力。一个具有较高处事能力的政府也必然会提升其在人民群众心目中的美誉度。公共突发事件对政府来说是一个实实在在的考验，如果处理得当，则可以极大地提升政府的美誉度和处事能力，形成良好的政府形象；如果处理不当，则有可能影响人们对政府的认识，质疑其权威性和处事能力，严重的还有可能导致群体性事件的发生。
2、有利于社会的安定团结和社会经济的发展。公共突发事件从本质上来说主要是由于政府信息发布不及时或不全面，造成人民群众对政府行为的一种误解，从而产生与政府行为相对抗的观点。这种观念一旦形成便极大地左右着人们对政府的看法，对政府发布的信息和决策产生不信任感和怀疑性的观念，极大地影响了社会的稳定和社会经济的发展。如果政府能够采取有效的措施处理这些突发性事件，则极大地顺应了民意，维护政府的权威性、号召力和凝聚力，保障社会安定团结和社会经济的发展。
3、加快我国政治民主化建设的进程。政府信息公开是我国政府民主化建设的一个重要方面。政府以开放的、自由的态度公示信息，不仅可以与广播、电视、报纸等大众媒体建立良好的合作关系，保证信息流的广泛性与顺畅性，而且可以保证人民的知情权和选择权，极大地减少公共突发事件的发生。当前，《中华人民共和国信息公开条例》已于2008年5月1日实行，这是我国政治民主化建设的一块重要里程碑。
二、地方政府在应对公共突发事件中出现的问题
1、信息发布速度过慢。长期以来，党和政府十分重视传统媒体如报纸、电视台的新闻宣传和舆论引导功能，近年来政府上网和党报新闻网站建设也取得了一定的进步，但在公共突发事件中仍然不能利用网络媒体游刃有余的进行新闻宣传，以引导舆论。在互联网、移动通信支持的社会多元化表达平台上，任何人都可以随时随地的发布新闻，而且可以在最短的时间内、最大的社会范围中引起人们的关注，从而形成网络舆论。如果地方政府仍坚持以传统媒体为主导进行信息的发布，则完全是对网络流言、虚假信息的堵塞和破除，在社会舆论引导中完全处于被动的局面，不但不利于事件的解决，而且还有可能导致更严重的突发事件的发生。例如湖北石首市，2009年6月17日发生了一起普通的命案，在种种传言的发酵下酿成冲突，其中政府信息发布速度过慢是其主要原因之一。《人民日报》还就此事件进行过专题分析，强调地方政府快速发布信息和加强网络管理的重要性。
2、专业的政府公关部门的缺失。专业的政府公关部门是随着社会经济的发展、社会环境的变化应运而生的一个专业化的政府应急部门。自2003年SARS事件以来，我国新闻发言人制度的建设和完善正是专业化的政府公关部门建设的一个重要体现，它不仅策划新闻宣传，塑造良好的政府形象，而且在公共突发事件的处理中也表现出了强大的威力。汶川地震、新疆打砸抢事件的成功的新闻宣传正是得益于这样的专业化的新闻发布平台。地方政府由于行政管理的条块化分割，一般是政府或主管部门处理事件本身，地方党委宣传部组织协调当地报纸、电视等主流媒体记者采访，成稿后视事件性质请有关部门领导签字审阅稿件，再予以刊发。这样的工作机制使事件处理和新闻刊发处于两个层面上，缺少一个既熟悉事件处理情况，又能了解新闻发布技巧的专业化的协作平台。因此，在公共突发事件发生以后，很难在第一时间采取有力措施，形成一个权威的信息发布平台，以防止流言和虚假信息的流传，正确引导舆论。
3、地方政府媒体运用技术和理念的落后。我国的新闻媒体基本上是各级党委和政府主办的，是党和政府的喉舌，一直以来在我国的舆论引导和新闻宣传中具有强大的功能。因此，部分地方政府把新闻媒体看成是自己的下属部门，常常以行政命令的方式发布新闻信息和政策法规，缺少与新闻媒体的互动，较少考虑到群众的信息需求和接受方式。尤其在公共突发事件发生以后，往往不能满足或不能了解群众的信息需求，而导致政府媒体失语、妄语，使群众对政府行为产生不信任感，致使事态扩大。
另外，部分地方政府及其领导干部仍坚持传统媒体的新闻宣传和舆论引导的主导地位，而忽视了网络媒体的作用。“三鹿奶粉事件”、“躲猫猫事件”、“冒名顶替案”几乎都是率先在网络媒体中形成社会舆论，引起人们的关注，最终为传统媒体设置议事日程，这极大地凸显出了在新媒体时代，网络媒体的强大的社会舆论引导功能。得益于其自身特性，无论是信息的发布量，还是发布时间上，与传统媒体相比，网络媒体都处于领先地位。更重要的是，网络媒体在大部分信息发布上缺少了编辑的把关作用，在公共突发事件中，虚假信息和流言便可乘虚而入，一句猜测或一句情奋激昂的话都有可能被网友误以为真，从而左右网络舆论的走向，加大公共突发事件的社会影响力。
4、缺乏专业化的互动平台。在公共突发事件发生以后，政府往往致力于信息的发布，按照常规的方式对事件进行处理，这便极大地忽视了所发布信息的社会效果以及人们的信息需求。例如2009年10月18号的重庆万州事件，胡某把余某打伤之后“声称自己是公务员，出了什么事花钱可以摆平”，这句话引起围观群众的强烈义愤。在接下来的事件处理过程中，地方政府发布的信息既没有对胡某身份进行详细介绍，也没有在最短的时间内对胡某依法进行审判，以平息民愤，地方政府的话语与民众的信息需求完全处于错位的状态，缺乏一个专业化的互动机制，致使一个偶然性的故意伤害事件演变成群体性事件。
三、地方政府针对公共突发事件的应对措施
1、建立专业的政府公关部门。专业的政府公关部门的建设是针对地方政府应对突发事件的条块分割的二元体制而言的。在事件处理的主管部门与地方党委宣传部之间建立一个专业化的政府公关部门，不仅可以积极策划公共宣传活动，形成良好的政府形象，而且可以在公共突发事件中作为一个专业化的应急机构。在事件发生以后，可以根据事件特点、各新闻媒体的定位需求，采取不同的信息发布类型，让政府信息发布同时具备重要性、针对性和趣味性，更符合媒体的传播方式和公众的接受方式。另外，政府还可以借助此平台直接和市民沟通，进一步拉近政府和民众的距离，使政府的信息发布和民众的信息需求形成完美的搭配。
2、强化政府公务人员媒体运用技巧和理念。在新媒体时代，要想真正发挥媒体作为党和人民喉舌的功能，就必须以先进的理念看待媒体，并深谙其运用技巧，而不仅仅是通过发放红头文件、开会、领导讲话的方式强制媒体进行信息发布。
首先，要摆正政府和媒体之间的关系。二者是相互独立的实体单位，虽然在行政上存在一定的隶属关系，但各有其运行规律和运作方式，只有按照客观规律办事，才能发挥各自的最大功能和效用。新闻媒体作为一个独立的经济实体，不同的报纸、杂志、广播、电视都有不同的定位，他们会根据目标受众的信息接受方式、阅读习惯来进行信息的筛选和发布，期望最大程度地满足目标受众的信息需求。地方政府作为一个独立的行政实体，在公共突发事件中，可以和新闻媒体站在同一平台上，与其进行协调商谈，根据媒体特点进行事件报道，不仅能提升各个媒体的阅读率，而且更加符合人们的信息接受方式和习惯，从而达到更好的传播效果。
其次，重视网络媒体的建设，充分发挥其舆论引导功能。网络媒体在当今社会的作用是不言而喻的，它不仅是各种信息快速发布的平台，而且是各种观点进行激烈碰撞的场所，在一定程度上主导着社会的舆论走向。因此，地方政府可以利用其优势进行危机公关处理。在网络平台上，地方政府可以建立自己的官方网站，发布权威性的信息，通过此平台与民众进行沟通，了解人们的愿望和需求，答疑解惑。另外，在突发事件发生以后，地方政府要及时通过贴吧论坛了解网络舆论的走向，对于流言和虚假信息要给予有力的回应，以防止事态的恶化。
最后，要自觉接受媒体的监督。媒体的监督为公众提供了最大程度的舆论上的支持，使政府的信息更加公开、透明，也使民众的知情权得到最大程度的满足。另外，通过媒体的监督，地方政府还可以及时的了解民众的信息需求，使政府的工作任务和信息发布模式更加清晰。因此，在公共突发事件中，地方政府要避免与媒体对峙，或采用“无可奉告”之类的外交辞令，即使不便回答，也要向媒体说明原因，以得到对方的谅解。
3、强化媒体的社会责任感。社会媒体既是党和政府的喉舌，同时又是人民群众的舆论支持工具，因此，在公共突发事件报道中肩负着强烈的社会责任感。一方面，社会媒体要认真、及时的发布政府的法律法规、政策命令以及各种宣传性、引导性信息，及时通报社会上的舆论趋势和各种危机信息，充当政府的耳目喉舌；另一方面，也要充当民众的眼睛和传声筒，监督政府的行为，发表人民的声音，成为民众与政府沟通的重要渠道。这两方面，社会媒体都不可偏废一方，尤其在公共突发事件中，公共媒体要协调好二者之间的关系，使突发事件能够顺利解决，营造良好的社会环境。
在我国改革开放的浪潮中，随着新媒体的不断发展，社会环境的不断变化，各种公共突发事件的发生是在所难免的，地方政府一定要不断地更新思想、实事求是，以先进的理念和技巧掌控社会媒介环境，才能游刃有余地应对各种突发事件。
（作者：河南大学新闻与传播学院08级传播学硕士研究生）
责编：叶水茂