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随着社会经济发展和人类文化的提高，病人满意度是医院管理中的重中之重。由于年龄、环境、文化层次、思维方式、医疗技术、服务态度与利益问题等，使病人与医护人员之间易产生误解和矛盾。为了弥补和改善医、护、患关系，提高病人满意度，为此，我院于20010年9月，开始在产科门诊开展人性化服务，受到了病人的好评，产科门诊满意度和门诊量均明显提高，至2013年产科门诊综合满意度为逐年递增，由原来的93.50 %增长到98.50%，门诊量达到5多万人次，比2010年增加了3倍。现将我们的做法与体会报告如下。
1.具体做法
1.1强化服务理念，培养主动服务意识。我院产科门诊每天接诊量庞大，排队时间较长，易引起纠纷和矛盾。所以我们积极倡导人性化服务，从“要我服务”到“我要服务”、树立“以人为本，以孕妇为中心”的服务理念，强调产科门诊护士具有窗口意识，主动为孕妇排忧解难。应具备丰富的阅历、较强的交际能力和熟练的沟通技巧，在短时间内以主动、和蔼、诚挚的态度，为孕妇提供就诊指导及健康宣教，灵活调整自己的工作方法，对孕妇治疗与护理问题给予全面、准确的指导，以求达到最佳服务效果。
1.2实行透明、有力、全方位的服务监督。（1）产科门诊大厅内设置病人意见箱及投诉登记本。（2）产科门诊主任办公室设置病人投诉接待处。（3）病人也可以直接拨打医院行风监督电话。管理者高度重视每一位病人留下的意见，逐一进行调查落实，追查当事人责任。并与当月奖金及年度考核挂钩。对于表现优秀的工作人员，及时予以奖励，每年度评选一次优秀护士，在全院大会上给与表彰和奖励。（4）公开和公布药品、治疗、检查收费价格，增加透明度，自觉接受病员及社会的监督，实行门诊收费收据明细清单制。（5）为了尊重病人的选择权，我们在门诊大厅展示各科专家一览表及坐诊时间，有LED显示屏介绍各专家专业特长以供病人选择医生。（6）定期电话随访，了解孕、产妇的心理状态和需求，尽最大努力来满足孕、产妇的合理需求，对我们的工作也有了监督和促进的作用。
1.3开展优质服务，规范医务人员形象。产科门诊推出了以语言、行为、技术规范为主体的医务人员职业形象工程，开展微笑服务，通过服务演示等形式，对产科门诊护士逐一进行培训，充分展示白衣天使的美好形象。运用心理学、伦理学、社会学等知识，以爱心、细心、耐心、科学地做好各项工作，使病人在门诊的诊治过程中，享受高质量的医疗服务。
1.4优化门诊服务流程，实行导诊导医服务。（1）利用现代化信息工具，实行电子排队叫号，电子显示屏自动显示患者姓名和顺序，避免插队、争吵的现象。候诊区标示导向明确，标明各诊室及检查科室的位置。（2）为了减少患者来回奔波及等候时间，实行分楼层挂号，分楼层收费，减少病人排队现象。（3）实行导诊导医服务 为了让病人尽快找到就诊科室和其他辅助科室，我们产科门诊护士承担起导诊的工作，分诊区护士负责为病人指引路线，帮助行动不便的病人就诊、检查、取药及协助分诊护士进行分诊等。并配有免费轮椅、平车。为行动不便的孕妇取化验单、彩超报告等检查结果。
1.5实施便民措施，为孕妇提供温馨的服务。（1）产科门诊为孕妇及家属准备热水及一次性水杯。（2）有报刊、杂志，供孕妇及家属阅读。（3）产科门诊设有便民箱，方便解决孕妇及家属的燃眉之急。
1.6改善就诊环境，缩短心理候诊时间 我们产科门诊配备了除孕妇做的沙发椅外，还为其家属准备了方凳，一边休息一边等待就诊。房间里配有空调，走廊装有电扇。安静、舒适和人性化就诊环境，可以提高医护人员的工作效率和质量，更可以减轻病人及家长的焦虑情绪。
1.7开展健康教育 产科门诊在每周六上午开设孕妇课堂，免费为广大孕妇进行相关内容的培训，如：孕期自我保健与自我监护、异常情况识别与预防、母乳喂养知识等等；在产科门诊大厅设有电视机，循环播放我院的健康教育宣传片；健康宣传栏设计印刷图文并茂的常见疾病健康教育宣传册；有爱心留言板；有健康膳食宝塔；报刊、杂志等，并由门诊护士主动宣传，了解孕妇的需求，像孕妇提供正确的信息。这样进一步密切了护患关系。改变了广大护理人员的形象，特别是使护理人员能在更大的空间中，体现自身的工作价值。为了能与不同层次孕妇沟通，护士必须掌握交流沟通技巧，有针对性的进行健康教育，达到通俗易懂，不断提高自身的综合能力，提高护理服务艺术，满足病人日益增长的健康需求
1.8成立客户服务中心 提供电话免费预约挂号服务，病人及其亲属可在正常上班时间通过预约挂号专线进行预约挂号；我们又开展网络咨询平台，解答孕产妇的实际问题，帮助并陪伴每一位准妈妈度过幸福美满的孕期。
1.9 保护病人隐私权 各诊室实行一医一患一诊室，诊室内均设置床帘及窗帘。以保护病人的隐私。
2.体会
在面对激烈的医疗市场竞争形势下，单纯地靠医疗技术上的战略已难占优势，只有依靠更高层竞争优势，即感动服务竞争优势[1]。在对设备、技术和管理等方面的持续投资和创新的基础上，改变医务人员的服务理念，提高病人的满意度，提升了医院的服务质量，促进门诊量的增长，获得不易被竞争对手击败的优势，创造良好的社会效益与经济效益。而门诊是医院的窗口，门诊工作的好坏是衡量一个医院管理水平的标志之一，它不仅关系到医院的社会形象，也影响到医院在人民群众中的声誉[2]。所以，人性化服务的开展，深刻体现了整体护理的内涵，是值得大力推广应用的。
参考文献：
[1]周魁宏.医院实施感动服务的实践与体会[J].解放军医院管理杂志，2006，13（1）：40-41.
[2]张元红，魏索芳，郑文兰.我院门诊倡导人性化服务的做法与体会[J].中华护理杂志，2006，41（3）：244-245.
1.具体做法
1.1强化服务理念，培养主动服务意识。我院产科门诊每天接诊量庞大，排队时间较长，易引起纠纷和矛盾。所以我们积极倡导人性化服务，从“要我服务”到“我要服务”、树立“以人为本，以孕妇为中心”的服务理念，强调产科门诊护士具有窗口意识，主动为孕妇排忧解难。应具备丰富的阅历、较强的交际能力和熟练的沟通技巧，在短时间内以主动、和蔼、诚挚的态度，为孕妇提供就诊指导及健康宣教，灵活调整自己的工作方法，对孕妇治疗与护理问题给予全面、准确的指导，以求达到最佳服务效果。
1.2实行透明、有力、全方位的服务监督。（1）产科门诊大厅内设置病人意见箱及投诉登记本。（2）产科门诊主任办公室设置病人投诉接待处。（3）病人也可以直接拨打医院行风监督电话。管理者高度重视每一位病人留下的意见，逐一进行调查落实，追查当事人责任。并与当月奖金及年度考核挂钩。对于表现优秀的工作人员，及时予以奖励，每年度评选一次优秀护士，在全院大会上给与表彰和奖励。（4）公开和公布药品、治疗、检查收费价格，增加透明度，自觉接受病员及社会的监督，实行门诊收费收据明细清单制。（5）为了尊重病人的选择权，我们在门诊大厅展示各科专家一览表及坐诊时间，有LED显示屏介绍各专家专业特长以供病人选择医生。（6）定期电话随访，了解孕、产妇的心理状态和需求，尽最大努力来满足孕、产妇的合理需求，对我们的工作也有了监督和促进的作用。
1.3开展优质服务，规范医务人员形象。产科门诊推出了以语言、行为、技术规范为主体的医务人员职业形象工程，开展微笑服务，通过服务演示等形式，对产科门诊护士逐一进行培训，充分展示白衣天使的美好形象。运用心理学、伦理学、社会学等知识，以爱心、细心、耐心、科学地做好各项工作，使病人在门诊的诊治过程中，享受高质量的医疗服务。
1.4优化门诊服务流程，实行导诊导医服务。（1）利用现代化信息工具，实行电子排队叫号，电子显示屏自动显示患者姓名和顺序，避免插队、争吵的现象。候诊区标示导向明确，标明各诊室及检查科室的位置。（2）为了减少患者来回奔波及等候时间，实行分楼层挂号，分楼层收费，减少病人排队现象。（3）实行导诊导医服务 为了让病人尽快找到就诊科室和其他辅助科室，我们产科门诊护士承担起导诊的工作，分诊区护士负责为病人指引路线，帮助行动不便的病人就诊、检查、取药及协助分诊护士进行分诊等。并配有免费轮椅、平车。为行动不便的孕妇取化验单、彩超报告等检查结果。
1.5实施便民措施，为孕妇提供温馨的服务。（1）产科门诊为孕妇及家属准备热水及一次性水杯。（2）有报刊、杂志，供孕妇及家属阅读。（3）产科门诊设有便民箱，方便解决孕妇及家属的燃眉之急。
1.6改善就诊环境，缩短心理候诊时间 我们产科门诊配备了除孕妇做的沙发椅外，还为其家属准备了方凳，一边休息一边等待就诊。房间里配有空调，走廊装有电扇。安静、舒适和人性化就诊环境，可以提高医护人员的工作效率和质量，更可以减轻病人及家长的焦虑情绪。
1.7开展健康教育 产科门诊在每周六上午开设孕妇课堂，免费为广大孕妇进行相关内容的培训，如：孕期自我保健与自我监护、异常情况识别与预防、母乳喂养知识等等；在产科门诊大厅设有电视机，循环播放我院的健康教育宣传片；健康宣传栏设计印刷图文并茂的常见疾病健康教育宣传册；有爱心留言板；有健康膳食宝塔；报刊、杂志等，并由门诊护士主动宣传，了解孕妇的需求，像孕妇提供正确的信息。这样进一步密切了护患关系。改变了广大护理人员的形象，特别是使护理人员能在更大的空间中，体现自身的工作价值。为了能与不同层次孕妇沟通，护士必须掌握交流沟通技巧，有针对性的进行健康教育，达到通俗易懂，不断提高自身的综合能力，提高护理服务艺术，满足病人日益增长的健康需求
1.8成立客户服务中心 提供电话免费预约挂号服务，病人及其亲属可在正常上班时间通过预约挂号专线进行预约挂号；我们又开展网络咨询平台，解答孕产妇的实际问题，帮助并陪伴每一位准妈妈度过幸福美满的孕期。
1.9 保护病人隐私权 各诊室实行一医一患一诊室，诊室内均设置床帘及窗帘。以保护病人的隐私。
2.体会
在面对激烈的医疗市场竞争形势下，单纯地靠医疗技术上的战略已难占优势，只有依靠更高层竞争优势，即感动服务竞争优势[1]。在对设备、技术和管理等方面的持续投资和创新的基础上，改变医务人员的服务理念，提高病人的满意度，提升了医院的服务质量，促进门诊量的增长，获得不易被竞争对手击败的优势，创造良好的社会效益与经济效益。而门诊是医院的窗口，门诊工作的好坏是衡量一个医院管理水平的标志之一，它不仅关系到医院的社会形象，也影响到医院在人民群众中的声誉[2]。所以，人性化服务的开展，深刻体现了整体护理的内涵，是值得大力推广应用的。
参考文献：
[1]周魁宏.医院实施感动服务的实践与体会[J].解放军医院管理杂志，2006，13（1）：40-41.
[2]张元红，魏索芳，郑文兰.我院门诊倡导人性化服务的做法与体会[J].中华护理杂志，2006，41（3）：244-245.