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【摘要】：医院实现信息化后，导医服务内容有所变化，导医服务职能应根据患者需求与时俱进。
【关键词】：信息化；导医服务；与时俱进
导医服务，是“以患者为中心”引导患者正确就医的服务过程，是患者到医院后最初的服务体验印象。导医服务质量的高低直接影响患者对医院服务质量的满意度、对医院的信任度和忠诚度。良好的导医服务是医院文明的窗口，提高患者对医院服务的满意度[1]。通过导医服务 ，可以缩短门诊患者就医时间，减少医患矛盾的发生，增加患者的满意度，提高患者就诊率[2]。根据门诊病人需求的调查分析，约95%的门诊病人有各种需求都会求助于导医[3]。
门诊导医服务是集咨询、分诊、导诊、健康宣教、环境维护、秩序维持、投诉受理、协调保障患者合理诉求为一体的门诊整体护理服务。我院设置导医服务十多年来，根据患者就医需求，不断完善导医服务内涵建设，在医院信息化后与时俱进拓展了导医服务，导医服务体会具体总结如下：
1.坚持原有导医服务项目，保障患者顺利就医。
1.1提前到岗，准备好导医用物品（预检分诊及便民服务用品等）。
1.2主动热情为有需求的患者提供就诊咨询、分诊服务。
1.3按要求进行电子体温计测温，做好预检分诊工作。
1.4为有需求的患者进行健康宣教，指导合理饮食、适度运动、平衡身心健康状态。
1.5维持门诊各楼层患者就医秩序，合理分流患者。
1.6为行动不便或有需求的患者提供代办、陪诊和便民服务。
1.7向有需求的患者介绍我院相应科室的诊疗技术、医生和其他相关信息，便于患者选择就诊科室、医生。
1.8积极帮助患者完成诊疗、交费、检查（验）过程，并指导相关注意事项。
1.9认真察看就医人群中的老弱急重症患者，及时给予相应的扶助或协调急诊抢救。
1.10帮助各类参保患者了解保险政策，完善报销手续。
1.11提供便民服务措施如开水、轮椅、老花镜、雨伞、笔等，方便患者就医。
2.与时俱进，满足信息化后患者就医需求。
医院信息化上线后，患者就医时的需求也有所变化。尤其是老年患者，就医时请人代写填写就诊信息的需求增加、选择就诊科室的咨询需求增加、对信息卡上所开检验（查）和处方内容查看的需求增加、就诊卡复用的保存需求增加等。
针对以上现象，我院在信息化上线初期采用职能部门负责人在就诊高峰期做导医的形式，在原有导医力量基础上，每天增加1名导医，为患者完成信息化后就诊流程顺利进行的相关导医服务。
2.1在导医台，指导患者填写《患者就诊信息采集卡》；
2.2在挂号处，指导患者选择正确的就诊科室和医生；
2.3在检验科，指导患者正确打印检验报告；
2.4在交费处，指导患者保存好就诊卡，便于复诊使用。
3.拓展导医服务内涵建设，尽力满足患者日益增长的就医需求。
3.1每月进行门诊患者对医院服务满意度的调查，收集患者对医院门诊服务的意见和建议。
3.2每月收集门诊各诊室医师对导医服务、患者就诊的意见和建议，不断改进导医服务，增进医患和谐。
3.3每月整理导医服务过程中患者提出的新的就医服务需求，提交门诊部用于门诊服务的持续改进。
3.4管理医院电子屏内容，定期滚动播放医院主要服务项目、特色服务项目、专家简介、就医指南、健康宣教、常用药品价格公示、常用服务项目价格公示等内容，保障为患者做好信息公开。
3.5安排好导医志愿者服务岗排班，确保每天导医服务满足患者需要。我院与医学院联合进行高职护生早期接触临床的见习，联合组织导医岗志愿服务活动。
3.6开展主任（专家）门诊预约诊疗服务。
3.7开展外地患者检查（验）结果邮寄服务。
3.6开展失物招领服务。
4.导医服务质量的提升
导医服务质量的提升可以从多方面进行。
4.1对导医护士进行规范的岗前培训，可以较快提升导医服务水平。内容包括工作制度和纪律、医院概况、开设科室、各科室诊疗范围、科室特色服务项目、出诊医生简介、设备仪器、就诊指南、就医流程等。
4.2加强导医自身学习，掌握沟通的技巧，学会管理患者的期望值，增强有效沟通的能力。
4.3加强导医门急诊危重患者救治流程的培训，培养其敏锐的观察能力，导医护士要随时观察候诊患者的病情變化，及时预防和应对突然发生的各种意外情况[4]。
4.4规范门诊标识系统，采用门诊各房间唯一编号标识，并制成门诊楼布局图，把与患者相关的门牌号标识清楚，便于医院就诊流程中各位医务人员进行下一站的导引服务。
4.4 培养导医自身信息收集和处理的能力，获取患者对医院服务的有效反馈信息，及时响应和处理。
4.5坚持自身文明、礼仪的修养，用健康的生活方式，打造健康的体质和生气勃勃的气质。
4.6培养高尚的医德修养，以千方百计满足患者合理的就医需求为己任，用“以患者为中心”的服务理念为患者提供优质的导医服务。
[1]王莉.以病人为中心做好导医工作[J].当代医学，2011，15（33）：112.
[2]韩学凤，马琳.导醫工作管理体会[J].医学信息，2011.1（24）：145.
[3]杜光会，李蓉.门诊病人对导医需求的调查分析[J].现代护理杂志，2002，8（1）：52-53.
[4]王俭莉，黄健，宋宏.门诊分诊系统的应用体会[J].现代护理，2005，11（3）：221.
【关键词】：信息化；导医服务；与时俱进
导医服务，是“以患者为中心”引导患者正确就医的服务过程，是患者到医院后最初的服务体验印象。导医服务质量的高低直接影响患者对医院服务质量的满意度、对医院的信任度和忠诚度。良好的导医服务是医院文明的窗口，提高患者对医院服务的满意度[1]。通过导医服务 ，可以缩短门诊患者就医时间，减少医患矛盾的发生，增加患者的满意度，提高患者就诊率[2]。根据门诊病人需求的调查分析，约95%的门诊病人有各种需求都会求助于导医[3]。
门诊导医服务是集咨询、分诊、导诊、健康宣教、环境维护、秩序维持、投诉受理、协调保障患者合理诉求为一体的门诊整体护理服务。我院设置导医服务十多年来，根据患者就医需求，不断完善导医服务内涵建设，在医院信息化后与时俱进拓展了导医服务，导医服务体会具体总结如下：
1.坚持原有导医服务项目，保障患者顺利就医。
1.1提前到岗，准备好导医用物品（预检分诊及便民服务用品等）。
1.2主动热情为有需求的患者提供就诊咨询、分诊服务。
1.3按要求进行电子体温计测温，做好预检分诊工作。
1.4为有需求的患者进行健康宣教，指导合理饮食、适度运动、平衡身心健康状态。
1.5维持门诊各楼层患者就医秩序，合理分流患者。
1.6为行动不便或有需求的患者提供代办、陪诊和便民服务。
1.7向有需求的患者介绍我院相应科室的诊疗技术、医生和其他相关信息，便于患者选择就诊科室、医生。
1.8积极帮助患者完成诊疗、交费、检查（验）过程，并指导相关注意事项。
1.9认真察看就医人群中的老弱急重症患者，及时给予相应的扶助或协调急诊抢救。
1.10帮助各类参保患者了解保险政策，完善报销手续。
1.11提供便民服务措施如开水、轮椅、老花镜、雨伞、笔等，方便患者就医。
2.与时俱进，满足信息化后患者就医需求。
医院信息化上线后，患者就医时的需求也有所变化。尤其是老年患者，就医时请人代写填写就诊信息的需求增加、选择就诊科室的咨询需求增加、对信息卡上所开检验（查）和处方内容查看的需求增加、就诊卡复用的保存需求增加等。
针对以上现象，我院在信息化上线初期采用职能部门负责人在就诊高峰期做导医的形式，在原有导医力量基础上，每天增加1名导医，为患者完成信息化后就诊流程顺利进行的相关导医服务。
2.1在导医台，指导患者填写《患者就诊信息采集卡》；
2.2在挂号处，指导患者选择正确的就诊科室和医生；
2.3在检验科，指导患者正确打印检验报告；
2.4在交费处，指导患者保存好就诊卡，便于复诊使用。
3.拓展导医服务内涵建设，尽力满足患者日益增长的就医需求。
3.1每月进行门诊患者对医院服务满意度的调查，收集患者对医院门诊服务的意见和建议。
3.2每月收集门诊各诊室医师对导医服务、患者就诊的意见和建议，不断改进导医服务，增进医患和谐。
3.3每月整理导医服务过程中患者提出的新的就医服务需求，提交门诊部用于门诊服务的持续改进。
3.4管理医院电子屏内容，定期滚动播放医院主要服务项目、特色服务项目、专家简介、就医指南、健康宣教、常用药品价格公示、常用服务项目价格公示等内容，保障为患者做好信息公开。
3.5安排好导医志愿者服务岗排班，确保每天导医服务满足患者需要。我院与医学院联合进行高职护生早期接触临床的见习，联合组织导医岗志愿服务活动。
3.6开展主任（专家）门诊预约诊疗服务。
3.7开展外地患者检查（验）结果邮寄服务。
3.6开展失物招领服务。
4.导医服务质量的提升
导医服务质量的提升可以从多方面进行。
4.1对导医护士进行规范的岗前培训，可以较快提升导医服务水平。内容包括工作制度和纪律、医院概况、开设科室、各科室诊疗范围、科室特色服务项目、出诊医生简介、设备仪器、就诊指南、就医流程等。
4.2加强导医自身学习，掌握沟通的技巧，学会管理患者的期望值，增强有效沟通的能力。
4.3加强导医门急诊危重患者救治流程的培训，培养其敏锐的观察能力，导医护士要随时观察候诊患者的病情變化，及时预防和应对突然发生的各种意外情况[4]。
4.4规范门诊标识系统，采用门诊各房间唯一编号标识，并制成门诊楼布局图，把与患者相关的门牌号标识清楚，便于医院就诊流程中各位医务人员进行下一站的导引服务。
4.4 培养导医自身信息收集和处理的能力，获取患者对医院服务的有效反馈信息，及时响应和处理。
4.5坚持自身文明、礼仪的修养，用健康的生活方式，打造健康的体质和生气勃勃的气质。
4.6培养高尚的医德修养，以千方百计满足患者合理的就医需求为己任，用“以患者为中心”的服务理念为患者提供优质的导医服务。
[1]王莉.以病人为中心做好导医工作[J].当代医学，2011，15（33）：112.
[2]韩学凤，马琳.导醫工作管理体会[J].医学信息，2011.1（24）：145.
[3]杜光会，李蓉.门诊病人对导医需求的调查分析[J].现代护理杂志，2002，8（1）：52-53.
[4]王俭莉，黄健，宋宏.门诊分诊系统的应用体会[J].现代护理，2005，11（3）：221.