论文部分内容阅读
内容简介：这是一个日本学者对中日国民性进行观察的反思之作！作者真正探究到了中日文化的精髓，并实现了有趣的跨文化比较！
中国缺少优质的服务、缺少细腻的技术，中国人仍然很不团结；日本缺少责任心、缺少广阔的视野，日本的后继力量堪忧……。
近藤大介在中国居住多年，他将我们司空见惯的现象娓娓道来，既非尖锐批评，又非一味吹捧，幽默与自嘲中多带诚恳，此种“诚实的尴尬”难能珍贵。
北京首都国际机场——日本人来到中国首都北京时看到的第一张“中国脸”，而我却习惯于把它称作“巨大的中国锅”。之所以有这样的称呼是因为每当我走下飞机，眼前就立即呈现出了一个白色的巨型空间，让我感觉好像走进了一口巨大的中国的炒菜锅。
在这口“大锅”里，数以万计的人像是被水煮开的豆粒一样向四面八方移动。据统计，2012年北京首都国际机场的总客流量已经达到了9300万人，这个颇具大国之风的数字使其无愧于“世界最大机场”的称号。不仅如此，这口“大锅”里还弥漫着一股浓浓的黄土地的气息，于是，我身上的每一个细胞都顿然觉醒——“啊！带着满身黄土地的气味，从今以后我也成为这泱泱中华大国中的一份子了。”
沿着机场内的通道缓缓移动，前方等待着我们的是“入境检查处”——就像是“豆粒”从锅里被厨师捞起来试味一样，在我看来，那就是鬼门关。
首先，我们会“遭遇”日本人无论如何都想象不到的、如同长龙一样的队伍。我最长曾经等待过五十分钟。
“煮了这么长的时间，无论多么新鲜的豆粒也都应该煮烂了吧？！”排队等待的时候实在没事可做，我只好一边在心里默默地抱怨着，一边向前张望。前方的入境检查处和我之间只隔了大概十位旅客，我可以清楚的看到那里的工作人员的一举一动，于是我索性开始观察起来。
“这些大厨的身手也太慢了吧！”
工作人员缓慢的动作，让我感觉自己正在看“慢进”的录像。
如果是日本成田机场或者羽田机场入境检查处的工作人员，那他们的身手才真的像是在厨房里忙活着的中式大餐的名厨们——迅速将护照翻到印有旅客照片的那一页，过机扫描验证，在空白处盖上入境日期，然后将护照递还给旅客——整个过程仅仅持续10秒左右，而且在最后“递还护照”的环节中，工作人员一定会将护照的正面封面对着旅客，同时自己一直面带微笑。10秒的时间意味着工作人员每分钟可以完成对5至6位旅客的入境检查，所以，即使在您之前还排着20多位旅客，那么您最多也只需要等候3至4分钟的时间。
看到入境检查处工作人员如此敏捷的身手，刚刚来到日本的外国人无不感叹“日本人的服务做得真棒！”
当然，耳听为虚，眼见为实。如果您有机会来日本旅行的话，请务必亲身感受一下。
与日本的机场相比，北京首都国际机场的情况就截然不同了——等候的队伍像一条长蛇一样缓缓前进，没有人知道自己究竟要等到什么时候。
过了很久，终于轮到我了。可是，接过护照之后，工作人员竟像是在甄别罪犯一样，上上下下打量了我半天，然后反复地对比护照上的照片。于是，一丝反感在我的心理油然而生——为什么不能给我一个阳光般的表情呢？
一提起“阳光般的表情”，我就不禁想起了北京奥运会上的礼仪小姐和京沪高铁上的“高姐”。在此之前，我曾在电视里看过一些她们用牙齿咬着一根横置的筷子，努力练习“微笑”的画面。要是日本的电视台播放了这些滑稽无比的画面，估计一亿多日本人全部都会笑趴下吧。
人，难道必须要通过这样的面部练习才能展现笑容吗？对于我们日本人来说，置身于服务业中的人“笑迎宾客”是非常自然的表现。这就像是在走路的时候，迈出了左脚之后一定要迈右脚一样，不需要任何的犹豫。可是，为什么中国人要这么煞费苦心地“练习微笑”呢？
让我们把话题转回机场。几经周折，入境检查处的工作人员终于在我的护照上盖了章。可是，还没等我迈步，对方又下达了一个命令“请按按钮！”——从“非常满意”、“满意”、“时间太长”、“态度不好”四个按钮中挑选出一个按下。
后来我才知道，在北京奥运会开幕之前，北京市展开了“提高礼仪素养”的活动。北京首都国际机场为了配合这次的活动，制定了类似“服务评价”的规章制度。而且，不仅是机场，中国的银行、办公大楼的商务服务中心等等地方都采取了相同的做法。
对于这种“服务评价”，我们这些刚刚来到北京的日本人有着非常强烈的抵触情绪。作为日本人的常识之一，“机场的工作人员用让对方‘非常满意’的态度面对人生地不熟的外国旅客”是理所当然的事情。而在中国，旅客必须要通过“按键”对工作人员的服务态度做出评价，这真是太不可思议了。
仔细地想一想，我们不难发现，这样的规章制度完全是根据“服务提供方”的理论而被制定出来的。换句话说，机场方面制定了“对于获得一百个‘非常满意’评价的工作人员给予一百元的奖金”之类的制度，希望以此来提高工作人员的礼仪素养。
正是因为如此，虽然工作人员工资的增减和外国旅客没有任何直接关系，但是每位旅客都要被迫完成这种麻烦的按键选择——对于刚刚经历漫长飞行之旅、早已身心疲惫的旅客来说，这无疑是一个沉重的负担。
服务的根本原则应该是“一切从客人的角度出发”。面对已经精疲力竭的旅客，工作人员应该尽量减少他们的等待时间和负担；对于刚刚来到外国的旅客，工作人员应该理解他们的不安却又无可奈何的心情，笑脸相迎。这才是“服务”！
所以，我最终决定铤而走险“不按按钮”。可是，令人意想不到的是，工作人员竟然自己伸出手来，在“非常满意”的按钮上按了下去。我顿时愕然！
在北京首都国际机场还有更不可思议的事情，那就是在入境检查处工作人员的身后还有两位官衔似乎很高的“监督员”坐镇。好不容易通过了“鬼门关”，我的视线竟又“不幸”地和两位表情凝重的“监督员”碰到了一起。他们犀利的眼神，吓得我不由得向后倒退了一步。
入境检查处的工作人员必须表现出令人“非常满意”的态度，这是理所当然的。但是，为什么还要煞有介事地在他们身后安排两位“监督员”呢？估计到了这个地步，那些第一次来到北京首都国际机场的日本人的脑海里，已经满满都是问号了吧。
在北京首都国际机场，出口处没有放置行李车的情况也是屡见不鲜。当我们向机场的工作人员询问哪里有行李车时，得到的答案往往是“不知道”。另外，行李车的状态也令人感到非常无奈。有的行李车，向前推却不向前直走；有的轮子磨损得十分严重，以至于就像是锁死了刹车一样，根本推不动。对此，我十分纳闷，明明有这么多存在问题的行李车，可为什么没有维修人员来修理一下呢？
带着满心的疑问，豆粒终于离开了“巨大的中国锅”，迎来了装盘的时刻。然而，再次让人意想不到的是，“装盘”也并不容易——在通往出租车搭乘处的电梯前依旧排列着长龙一般的队伍，等很久也轮不到自己。终于轮到自己的时候，还要被卷入“抢车大战”。
在“中国脸”——北京首都国际机场刚刚下机，我们这些日本人便体验到与日本大相径庭的“乐园”。其实，与其在机场里摆放兵马俑的模型或是悬挂万里长城的壁画，中国人还不如稍微提高一下服务质量。服务质量提高了，成千上万的外国人自然会对中国留下美好的印象。然而，可惜的是，事实并非如此。
（摘自《中国缺什么，日本缺什么》）
中国缺少优质的服务、缺少细腻的技术，中国人仍然很不团结；日本缺少责任心、缺少广阔的视野，日本的后继力量堪忧……。
近藤大介在中国居住多年，他将我们司空见惯的现象娓娓道来，既非尖锐批评，又非一味吹捧，幽默与自嘲中多带诚恳，此种“诚实的尴尬”难能珍贵。
北京首都国际机场——日本人来到中国首都北京时看到的第一张“中国脸”，而我却习惯于把它称作“巨大的中国锅”。之所以有这样的称呼是因为每当我走下飞机，眼前就立即呈现出了一个白色的巨型空间，让我感觉好像走进了一口巨大的中国的炒菜锅。
在这口“大锅”里，数以万计的人像是被水煮开的豆粒一样向四面八方移动。据统计，2012年北京首都国际机场的总客流量已经达到了9300万人，这个颇具大国之风的数字使其无愧于“世界最大机场”的称号。不仅如此，这口“大锅”里还弥漫着一股浓浓的黄土地的气息，于是，我身上的每一个细胞都顿然觉醒——“啊！带着满身黄土地的气味，从今以后我也成为这泱泱中华大国中的一份子了。”
沿着机场内的通道缓缓移动，前方等待着我们的是“入境检查处”——就像是“豆粒”从锅里被厨师捞起来试味一样，在我看来，那就是鬼门关。
首先，我们会“遭遇”日本人无论如何都想象不到的、如同长龙一样的队伍。我最长曾经等待过五十分钟。
“煮了这么长的时间，无论多么新鲜的豆粒也都应该煮烂了吧？！”排队等待的时候实在没事可做，我只好一边在心里默默地抱怨着，一边向前张望。前方的入境检查处和我之间只隔了大概十位旅客，我可以清楚的看到那里的工作人员的一举一动，于是我索性开始观察起来。
“这些大厨的身手也太慢了吧！”
工作人员缓慢的动作，让我感觉自己正在看“慢进”的录像。
如果是日本成田机场或者羽田机场入境检查处的工作人员，那他们的身手才真的像是在厨房里忙活着的中式大餐的名厨们——迅速将护照翻到印有旅客照片的那一页，过机扫描验证，在空白处盖上入境日期，然后将护照递还给旅客——整个过程仅仅持续10秒左右，而且在最后“递还护照”的环节中，工作人员一定会将护照的正面封面对着旅客，同时自己一直面带微笑。10秒的时间意味着工作人员每分钟可以完成对5至6位旅客的入境检查，所以，即使在您之前还排着20多位旅客，那么您最多也只需要等候3至4分钟的时间。
看到入境检查处工作人员如此敏捷的身手，刚刚来到日本的外国人无不感叹“日本人的服务做得真棒！”
当然，耳听为虚，眼见为实。如果您有机会来日本旅行的话，请务必亲身感受一下。
与日本的机场相比，北京首都国际机场的情况就截然不同了——等候的队伍像一条长蛇一样缓缓前进，没有人知道自己究竟要等到什么时候。
过了很久，终于轮到我了。可是，接过护照之后，工作人员竟像是在甄别罪犯一样，上上下下打量了我半天，然后反复地对比护照上的照片。于是，一丝反感在我的心理油然而生——为什么不能给我一个阳光般的表情呢？
一提起“阳光般的表情”，我就不禁想起了北京奥运会上的礼仪小姐和京沪高铁上的“高姐”。在此之前，我曾在电视里看过一些她们用牙齿咬着一根横置的筷子，努力练习“微笑”的画面。要是日本的电视台播放了这些滑稽无比的画面，估计一亿多日本人全部都会笑趴下吧。
人，难道必须要通过这样的面部练习才能展现笑容吗？对于我们日本人来说，置身于服务业中的人“笑迎宾客”是非常自然的表现。这就像是在走路的时候，迈出了左脚之后一定要迈右脚一样，不需要任何的犹豫。可是，为什么中国人要这么煞费苦心地“练习微笑”呢？
让我们把话题转回机场。几经周折，入境检查处的工作人员终于在我的护照上盖了章。可是，还没等我迈步，对方又下达了一个命令“请按按钮！”——从“非常满意”、“满意”、“时间太长”、“态度不好”四个按钮中挑选出一个按下。
后来我才知道，在北京奥运会开幕之前，北京市展开了“提高礼仪素养”的活动。北京首都国际机场为了配合这次的活动，制定了类似“服务评价”的规章制度。而且，不仅是机场，中国的银行、办公大楼的商务服务中心等等地方都采取了相同的做法。
对于这种“服务评价”，我们这些刚刚来到北京的日本人有着非常强烈的抵触情绪。作为日本人的常识之一，“机场的工作人员用让对方‘非常满意’的态度面对人生地不熟的外国旅客”是理所当然的事情。而在中国，旅客必须要通过“按键”对工作人员的服务态度做出评价，这真是太不可思议了。
仔细地想一想，我们不难发现，这样的规章制度完全是根据“服务提供方”的理论而被制定出来的。换句话说，机场方面制定了“对于获得一百个‘非常满意’评价的工作人员给予一百元的奖金”之类的制度，希望以此来提高工作人员的礼仪素养。
正是因为如此，虽然工作人员工资的增减和外国旅客没有任何直接关系，但是每位旅客都要被迫完成这种麻烦的按键选择——对于刚刚经历漫长飞行之旅、早已身心疲惫的旅客来说，这无疑是一个沉重的负担。
服务的根本原则应该是“一切从客人的角度出发”。面对已经精疲力竭的旅客，工作人员应该尽量减少他们的等待时间和负担；对于刚刚来到外国的旅客，工作人员应该理解他们的不安却又无可奈何的心情，笑脸相迎。这才是“服务”！
所以，我最终决定铤而走险“不按按钮”。可是，令人意想不到的是，工作人员竟然自己伸出手来，在“非常满意”的按钮上按了下去。我顿时愕然！
在北京首都国际机场还有更不可思议的事情，那就是在入境检查处工作人员的身后还有两位官衔似乎很高的“监督员”坐镇。好不容易通过了“鬼门关”，我的视线竟又“不幸”地和两位表情凝重的“监督员”碰到了一起。他们犀利的眼神，吓得我不由得向后倒退了一步。
入境检查处的工作人员必须表现出令人“非常满意”的态度，这是理所当然的。但是，为什么还要煞有介事地在他们身后安排两位“监督员”呢？估计到了这个地步，那些第一次来到北京首都国际机场的日本人的脑海里，已经满满都是问号了吧。
在北京首都国际机场，出口处没有放置行李车的情况也是屡见不鲜。当我们向机场的工作人员询问哪里有行李车时，得到的答案往往是“不知道”。另外，行李车的状态也令人感到非常无奈。有的行李车，向前推却不向前直走；有的轮子磨损得十分严重，以至于就像是锁死了刹车一样，根本推不动。对此，我十分纳闷，明明有这么多存在问题的行李车，可为什么没有维修人员来修理一下呢？
带着满心的疑问，豆粒终于离开了“巨大的中国锅”，迎来了装盘的时刻。然而，再次让人意想不到的是，“装盘”也并不容易——在通往出租车搭乘处的电梯前依旧排列着长龙一般的队伍，等很久也轮不到自己。终于轮到自己的时候，还要被卷入“抢车大战”。
在“中国脸”——北京首都国际机场刚刚下机，我们这些日本人便体验到与日本大相径庭的“乐园”。其实，与其在机场里摆放兵马俑的模型或是悬挂万里长城的壁画，中国人还不如稍微提高一下服务质量。服务质量提高了，成千上万的外国人自然会对中国留下美好的印象。然而，可惜的是，事实并非如此。
（摘自《中国缺什么，日本缺什么》）