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摘 要：快递行业在电子商务的带动下进入发展的快车道，在虚拟的电子商务与现实的客户需求之间起着至关重要的作用。然而，快递的最后一公里环节表现出的各种问题，让消费者虽爱又恨。作为消费者的直接联系人，快递员就成了关注的焦点。本文从人力资源角度分析最后一公里的人力资源特点，从而提出解决最后一公里配送问题的人力资源策略。
关键词：人力资源；最后一公里；快递业
电子商务的兴起改变了消费者的购物方式，与此同时，快递与人们的生活也日益紧密。刚过去的双十一电商狂欢节天猫最终交易额定格在1682亿，比去年又多了475亿，创下历史新高。而当天累计物流订单量超过7.5亿单，累计产生电子面单超过3亿。这些数据充分展示电子商务的发展前景，也充分表明快递业的发展潜力巨大。快递业作为新经济的代表，经过了飞速发展和无序竞争，行业亟待转型升级，人才配备成为行业发展的关键。尤其是一线快递人员处于基层岗位，直接面对客户，其服务质量和个人修养直接代表了企业的对外形象。而近期发生的一些快递员与客户冲突的事件，则把最后一公里的配送问题聚焦在快递企业的人力资源问题上。
一、当前“最后一公里”配送问题
“最后一公里”配送是客户接收货物的最终环节。消费者对“最后一公里”配送是否满意，不仅关系到电子商务企业的成败，也是快递企业市场竞争力的最要体现。只有做好“最后一公里”配送，整个物流过程才可以称得上通畅，才能获得客户满意，快递企业才能真正快速发展。但是，通过近二十年的发展，快递业虽有了令人瞩目的成绩，在最后一公里的配送问题上仍存在很多问题，让人诟病。总结起来有如下几个方面较为突出：（1）准时性不够。除了干线运输导致的延误外，城区内的配送往往受到交通管制、道路拥堵、居民区的限制等多种因素影响，使得快件投递无法准时到达。（2）配送效率不够。配送车辆是“最后一公里”配送的亟待解决的问题，虽然已经有物流专用三轮车，但缺乏政策支持，且没有在快递企业中普及。（3）信息化水平不够。及时快捷的配送依赖于先进的信息系统和信息手段，但目前“最后一公里”配送的信息化手段还不充足，在快递收派员与客户的联络上缺乏更有效的沟通手段，既使得投递时间上存在很多浪费，也影响了客户满意度。（4）人才储备不够。现有的快递收派员普遍学历不高，后续发展没有潜力，在快递企业中普遍存在“人才荒”现象。
据国家邮政局统计数据，2017年10月，共受理消费者申诉205190件，有效申诉（确定企业责任的）为22006件，涉及快递服务问题的20857件，占有效申诉量的94.8%。统计中，消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少和投递服务等。还有一些广泛受到社会关注的暴力分拣、私吞快件、出售联系人名单信息等快递业存在的问题，大大影响了快递企业的名誉，成为整个行业发展的绊脚石。
二、“最后一公里”配送的人力资源特点
1.数量大，流失率高
2017年9月5日在北京举行的中国快递“最后一公里”峰会上，国家邮政局副局长刘君指出，中国快递业从2010年的10亿件发展到现在的400亿件，伴随着快递业务高速的增长，现在每天快递业服务2亿-3亿用户，每天有近300万快递员工在不同领域作业，每天有几十万辆的各种快递车辆在運营。充分表明，在现有的条件下，完成“最后一公里”配送需要大量的劳动力。但是，根据快递行业近几年的数据显示，大型快递企业的人员流失率高达50%；小型快递公司处境更加恶劣，员工流失率达到80%。这已经成了整个快递行业的突出问题，也严重影响了快递业的快速发展。
2.文化水平低，服务意识低
众所周知，快递员收入不高、工作很辛苦，难以吸引学历高的人才，经常招不到人。因此有的快递企业对招聘快递员不设学历限制或要求低到只要能认识字就行，身体条件没大毛病就行。这样做的结果是，整个快递行业员工文化水平普遍低。中国物流与采购联合会所发起的2017年“中国电商物流与快递从业人员问卷调查”显示，快递从业人员中初中、高中学历的从业人员占6成以上，对后续学习能力和业务开展方面都有一定的限制。例如，由于自身知识结构的问题，文化水平低的员工无法系统全面地掌握业务知识体系，对业务技能的掌握程度不深入，不能深刻理解企业的服务要求、发展目标，最终造成快递业务人员的思想认识不够、主动服务意识不强、沟通能力不佳等。目前快递业发展的瓶颈就是快递人员的年轻化、高流失、低学历、低素质。
3.职业认同感低，工作幸福感低
快递员普遍来看，都有工作时间长、工作环境辛苦、工作内容单一、工作强度大等问题。有些年轻的快递员甚至认为自己就是跑腿的，对工作没有热情，职业认同感很低。虽然有的快递企业也有培训制度，但也都局限在网点经理级别，对于基层一线快递人员来说，没有正规定期的培训。快递一线员工通常是靠老业务员的“传、帮、带”或者是自己摸索，在工作中自己领悟，这种业务知识的学习是简单片面的，缺乏统一规范性，对于快递企业的业务发展十分不利。对于加盟网点的从业人员来说，甚至仅有入职时的简单培训，没有定期的职业培训，更没有明确的职业生涯规划，缺乏工作幸福感。这使得快递企业的发展缺乏必要的人才储备。
三、解决“最后一公里”配送问题的人力资源策略分析
1.进行有底线招聘
目前社会普遍存在对快递员工作的歧视，认为是只有学历低的人才会去做的工作。究其原因，是快递企业的初创和急速发展阶段缺乏大量的人力资源，只能靠降低要求来弥补人力资源的巨大缺口。但是作为快递企业，自身要有正确的认识，要有长远的发展眼光，树立人才储备观念。在人员招聘上要改变用人态度，面临用工难，即使要降低学历要求，也必须要求具备相应的职业道德素养。快递企业可以按照岗位职责、岗位规范设计专门的面试题目，招聘合格人才。
2.开展多样化培训
人才是21世纪最宝贵的资源。对于招聘进来的人员，快递企业要有培养意识，杜绝一些不正确的用人观，如：快递员就是跑腿的苦劳力，不是企业发展必需的人才；“两只腿的蛤蟆不好找，两条腿的人到处是”，只要给钱就能招到人等等。正是这种错误的观念，企业才不注重对快递人才的培养，不做好储备工作，在发展过程中常常遇到人才缺乏问题。为了快递企业的后续发展，对快递员应实施多样化、分阶段培训。首先，招聘新进员工后，上岗培训内容应有企业发展历程、行业概况、经营范围、客户沟通、礼仪规范等，重点应介绍企业发展愿景、业务规范、设备使用。其次，应定期开展业务培训帮助快递员进一步提升业务水平，促进员工成长。可以是企业内非常优秀的员工传授经验，可以是外请专家进行新理论的宣讲，也可以是员工之间的互相学习、头脑风暴，具体形式可以根据企业情况制定。对于工龄较长（如3年以上）的快递员，应增加培训时长，扩大培训范围，丰富培训内容。再次，针对特殊事件应进行临时性培训。例如：企业业务的重大调整，行业发布重要政策，社会重大相关事件等。最后，要鼓励快递员参加国家职业资格认证考试，根据取得证书调整薪酬水平。通过参加国家邮政局组织的“全国快递业务员职业技能鉴定考试”，可以主动或被动地让广大的快递从业人员不断提升自己的业务素质和学习能力。 3.实施有效的激励
要吸引优秀的一线员工，保持饱满的工作热情还需要合理有效的激励制度。快递企业可以从以下几个方面着手：首先，调整薪酬结构：提高底薪的标准，确保快递员的基本生活水平，提成的比例可以按工作量大小实行累进制比例，更好的达到激勵效果；合理设计工龄补贴，对企业忠诚的老员工应根据工龄进行阶梯式补贴，工龄越长差别越大；设置特别津贴，针对特殊情况（如恶劣天气、特殊事件、临时任务等）给于特定的津贴，体现多劳多得。其次，设计灵活的休假制度。除了正常休息外，可以根据工作年限提供相应年休，让快递员也能享受带薪休假，提高生活质量和工作幸福感。最后，优化职业晋升通道。建立健全人才评价和选拔机制，选拔优秀员工进入快递企业基层或中层管理，不管是直营经营模式还是加盟经营模式，让一线快递网点从业人员有可靠的职业上升渠道，鼓励有能力、高技能人才多层次发展，培养选拔一批优秀管理人才和专业技术人才，才能推动快递企业更快更好地发展。
4.加强人文式关怀
就目前的实际情况来看，快递员的工作相对来说确实辛苦，为快递企业的发展付出很多劳动。从快递企业的角度来看，对快递员进行人文式的关怀是一件有益企业、社会和个人的事情。例如，打造积极进取的企业文化，培养和谐友爱的企业氛围，让快递从业人员感受到来自企业的关注和力量，缔结员工和企业之间的感情纽带。2017年12月7日顺丰宣布将投资2.2亿元左右在吴家墩社区建设一批公租房，给员工一个安稳的住所。这样的举动，顺丰快递员当然是满心感动，更愿意为企业努力奉献。对于一线快递员来说，一直在路上是工作的主要内容，企业应该考虑改善快递员的交通工具，购入物流电动车或厢式货车之类的设备，帮助提高快递员的工作速度和工作舒适度，可以增加快递员的工作积极性和职业认同感。另外，在企业经营管理中，还应贯彻人本式理念，提倡互助式合作，逐渐改变快递员的工作压力大、工作强度大的现象，从根本上解决流动性大、人才缺乏的问题。
四、结束语
综上所述，“最后一公里”配送问题反映出了快递企业在人力资源管理中的不足与缺陷，二者之间互相影响、彼此关联。要有效解决最后一公里配送中的准时性不够、效率不高、信息化水平不足、人才储备缺乏等问题，快递企业必须抓住“人”这个关键因素，从多种途径入手，多种渠道相结合，培养学习能力强、有技能高素质的从业人员，为企业的快速发展提供持久的动力。
参考文献：
[1]中国物流与采购联合会.中国电商物流与快递从业人员调查报告[J].中国物流与采购，2017，（10）：64-67.
[2]朱琴.我国快递业从业人员现状分析[J].中国市场，2015，（11）：35-36.
[3]祝丽杰.快递从业人员压力及调整建议[J].九江职业技术学院学报，2015，（1）：87-88.
作者简介：王凤美（1976- ），硕士研究生，高级讲师，苏州旅游与财经高等职业技术学校商贸系，研究方向：物流基础理论、供应链管理
关键词：人力资源；最后一公里；快递业
电子商务的兴起改变了消费者的购物方式，与此同时，快递与人们的生活也日益紧密。刚过去的双十一电商狂欢节天猫最终交易额定格在1682亿，比去年又多了475亿，创下历史新高。而当天累计物流订单量超过7.5亿单，累计产生电子面单超过3亿。这些数据充分展示电子商务的发展前景，也充分表明快递业的发展潜力巨大。快递业作为新经济的代表，经过了飞速发展和无序竞争，行业亟待转型升级，人才配备成为行业发展的关键。尤其是一线快递人员处于基层岗位，直接面对客户，其服务质量和个人修养直接代表了企业的对外形象。而近期发生的一些快递员与客户冲突的事件，则把最后一公里的配送问题聚焦在快递企业的人力资源问题上。
一、当前“最后一公里”配送问题
“最后一公里”配送是客户接收货物的最终环节。消费者对“最后一公里”配送是否满意，不仅关系到电子商务企业的成败，也是快递企业市场竞争力的最要体现。只有做好“最后一公里”配送，整个物流过程才可以称得上通畅，才能获得客户满意，快递企业才能真正快速发展。但是，通过近二十年的发展，快递业虽有了令人瞩目的成绩，在最后一公里的配送问题上仍存在很多问题，让人诟病。总结起来有如下几个方面较为突出：（1）准时性不够。除了干线运输导致的延误外，城区内的配送往往受到交通管制、道路拥堵、居民区的限制等多种因素影响，使得快件投递无法准时到达。（2）配送效率不够。配送车辆是“最后一公里”配送的亟待解决的问题，虽然已经有物流专用三轮车，但缺乏政策支持，且没有在快递企业中普及。（3）信息化水平不够。及时快捷的配送依赖于先进的信息系统和信息手段，但目前“最后一公里”配送的信息化手段还不充足，在快递收派员与客户的联络上缺乏更有效的沟通手段，既使得投递时间上存在很多浪费，也影响了客户满意度。（4）人才储备不够。现有的快递收派员普遍学历不高，后续发展没有潜力，在快递企业中普遍存在“人才荒”现象。
据国家邮政局统计数据，2017年10月，共受理消费者申诉205190件，有效申诉（确定企业责任的）为22006件，涉及快递服务问题的20857件，占有效申诉量的94.8%。统计中，消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少和投递服务等。还有一些广泛受到社会关注的暴力分拣、私吞快件、出售联系人名单信息等快递业存在的问题，大大影响了快递企业的名誉，成为整个行业发展的绊脚石。
二、“最后一公里”配送的人力资源特点
1.数量大，流失率高
2017年9月5日在北京举行的中国快递“最后一公里”峰会上，国家邮政局副局长刘君指出，中国快递业从2010年的10亿件发展到现在的400亿件，伴随着快递业务高速的增长，现在每天快递业服务2亿-3亿用户，每天有近300万快递员工在不同领域作业，每天有几十万辆的各种快递车辆在運营。充分表明，在现有的条件下，完成“最后一公里”配送需要大量的劳动力。但是，根据快递行业近几年的数据显示，大型快递企业的人员流失率高达50%；小型快递公司处境更加恶劣，员工流失率达到80%。这已经成了整个快递行业的突出问题，也严重影响了快递业的快速发展。
2.文化水平低，服务意识低
众所周知，快递员收入不高、工作很辛苦，难以吸引学历高的人才，经常招不到人。因此有的快递企业对招聘快递员不设学历限制或要求低到只要能认识字就行，身体条件没大毛病就行。这样做的结果是，整个快递行业员工文化水平普遍低。中国物流与采购联合会所发起的2017年“中国电商物流与快递从业人员问卷调查”显示，快递从业人员中初中、高中学历的从业人员占6成以上，对后续学习能力和业务开展方面都有一定的限制。例如，由于自身知识结构的问题，文化水平低的员工无法系统全面地掌握业务知识体系，对业务技能的掌握程度不深入，不能深刻理解企业的服务要求、发展目标，最终造成快递业务人员的思想认识不够、主动服务意识不强、沟通能力不佳等。目前快递业发展的瓶颈就是快递人员的年轻化、高流失、低学历、低素质。
3.职业认同感低，工作幸福感低
快递员普遍来看，都有工作时间长、工作环境辛苦、工作内容单一、工作强度大等问题。有些年轻的快递员甚至认为自己就是跑腿的，对工作没有热情，职业认同感很低。虽然有的快递企业也有培训制度，但也都局限在网点经理级别，对于基层一线快递人员来说，没有正规定期的培训。快递一线员工通常是靠老业务员的“传、帮、带”或者是自己摸索，在工作中自己领悟，这种业务知识的学习是简单片面的，缺乏统一规范性，对于快递企业的业务发展十分不利。对于加盟网点的从业人员来说，甚至仅有入职时的简单培训，没有定期的职业培训，更没有明确的职业生涯规划，缺乏工作幸福感。这使得快递企业的发展缺乏必要的人才储备。
三、解决“最后一公里”配送问题的人力资源策略分析
1.进行有底线招聘
目前社会普遍存在对快递员工作的歧视，认为是只有学历低的人才会去做的工作。究其原因，是快递企业的初创和急速发展阶段缺乏大量的人力资源，只能靠降低要求来弥补人力资源的巨大缺口。但是作为快递企业，自身要有正确的认识，要有长远的发展眼光，树立人才储备观念。在人员招聘上要改变用人态度，面临用工难，即使要降低学历要求，也必须要求具备相应的职业道德素养。快递企业可以按照岗位职责、岗位规范设计专门的面试题目，招聘合格人才。
2.开展多样化培训
人才是21世纪最宝贵的资源。对于招聘进来的人员，快递企业要有培养意识，杜绝一些不正确的用人观，如：快递员就是跑腿的苦劳力，不是企业发展必需的人才；“两只腿的蛤蟆不好找，两条腿的人到处是”，只要给钱就能招到人等等。正是这种错误的观念，企业才不注重对快递人才的培养，不做好储备工作，在发展过程中常常遇到人才缺乏问题。为了快递企业的后续发展，对快递员应实施多样化、分阶段培训。首先，招聘新进员工后，上岗培训内容应有企业发展历程、行业概况、经营范围、客户沟通、礼仪规范等，重点应介绍企业发展愿景、业务规范、设备使用。其次，应定期开展业务培训帮助快递员进一步提升业务水平，促进员工成长。可以是企业内非常优秀的员工传授经验，可以是外请专家进行新理论的宣讲，也可以是员工之间的互相学习、头脑风暴，具体形式可以根据企业情况制定。对于工龄较长（如3年以上）的快递员，应增加培训时长，扩大培训范围，丰富培训内容。再次，针对特殊事件应进行临时性培训。例如：企业业务的重大调整，行业发布重要政策，社会重大相关事件等。最后，要鼓励快递员参加国家职业资格认证考试，根据取得证书调整薪酬水平。通过参加国家邮政局组织的“全国快递业务员职业技能鉴定考试”，可以主动或被动地让广大的快递从业人员不断提升自己的业务素质和学习能力。 3.实施有效的激励
要吸引优秀的一线员工，保持饱满的工作热情还需要合理有效的激励制度。快递企业可以从以下几个方面着手：首先，调整薪酬结构：提高底薪的标准，确保快递员的基本生活水平，提成的比例可以按工作量大小实行累进制比例，更好的达到激勵效果；合理设计工龄补贴，对企业忠诚的老员工应根据工龄进行阶梯式补贴，工龄越长差别越大；设置特别津贴，针对特殊情况（如恶劣天气、特殊事件、临时任务等）给于特定的津贴，体现多劳多得。其次，设计灵活的休假制度。除了正常休息外，可以根据工作年限提供相应年休，让快递员也能享受带薪休假，提高生活质量和工作幸福感。最后，优化职业晋升通道。建立健全人才评价和选拔机制，选拔优秀员工进入快递企业基层或中层管理，不管是直营经营模式还是加盟经营模式，让一线快递网点从业人员有可靠的职业上升渠道，鼓励有能力、高技能人才多层次发展，培养选拔一批优秀管理人才和专业技术人才，才能推动快递企业更快更好地发展。
4.加强人文式关怀
就目前的实际情况来看，快递员的工作相对来说确实辛苦，为快递企业的发展付出很多劳动。从快递企业的角度来看，对快递员进行人文式的关怀是一件有益企业、社会和个人的事情。例如，打造积极进取的企业文化，培养和谐友爱的企业氛围，让快递从业人员感受到来自企业的关注和力量，缔结员工和企业之间的感情纽带。2017年12月7日顺丰宣布将投资2.2亿元左右在吴家墩社区建设一批公租房，给员工一个安稳的住所。这样的举动，顺丰快递员当然是满心感动，更愿意为企业努力奉献。对于一线快递员来说，一直在路上是工作的主要内容，企业应该考虑改善快递员的交通工具，购入物流电动车或厢式货车之类的设备，帮助提高快递员的工作速度和工作舒适度，可以增加快递员的工作积极性和职业认同感。另外，在企业经营管理中，还应贯彻人本式理念，提倡互助式合作，逐渐改变快递员的工作压力大、工作强度大的现象，从根本上解决流动性大、人才缺乏的问题。
四、结束语
综上所述，“最后一公里”配送问题反映出了快递企业在人力资源管理中的不足与缺陷，二者之间互相影响、彼此关联。要有效解决最后一公里配送中的准时性不够、效率不高、信息化水平不足、人才储备缺乏等问题，快递企业必须抓住“人”这个关键因素，从多种途径入手，多种渠道相结合，培养学习能力强、有技能高素质的从业人员，为企业的快速发展提供持久的动力。
参考文献：
[1]中国物流与采购联合会.中国电商物流与快递从业人员调查报告[J].中国物流与采购，2017，（10）：64-67.
[2]朱琴.我国快递业从业人员现状分析[J].中国市场，2015，（11）：35-36.
[3]祝丽杰.快递从业人员压力及调整建议[J].九江职业技术学院学报，2015，（1）：87-88.
作者简介：王凤美（1976- ），硕士研究生，高级讲师，苏州旅游与财经高等职业技术学校商贸系，研究方向：物流基础理论、供应链管理