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新修订的《信访条例》的颁布实施，是信访工作进一步走上法制化、规范化轨道的重要标志，为畅通信访渠道、维护信访秩序提供了法律保障。如何贯彻落实好新《条例》精神，适应新时期信访工作的要求，笔者认为，必须要对照新《条例》，认清信访工作中的误区，转变观念，与时俱进，尽快提高做好新时期信访工作的素质和能力。
充分认识信访工作中的“五个禁忌”
各级信访工作者必须充分认识信访工作中的禁忌，自觉加以克服，努力提高职业素质。
忌“躲”。针对头疼疑难问题或刁钻蛮横的上访人，逃避躲让，回避矛盾，不但不能解决问题，而且容易激化矛盾，导致矛盾上交，进而造成越级上访增加。新《条例》总则的第3条明确规定，“各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当做好信访工作，认真处理来信、接待来访，倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民群众服务”。并且新《条例》专门设立了“信访渠道”一章，对畅通信访渠道作了规定，包括公开有关方便信访群众进行信访的信息渠道，建立信访信息系统及行政机关负责人信访接待日制度等。这些规定，要求信访工作者不论遇到什么情况都要迎难而上，面对现实，正视问题，不躲不闪，积极主动，以高度的责任感和强烈的事业心做好信访工作。
忌“推”。对该管的问题不管，互相推诿搪塞，办事效率低下，往往引起群众的不满，同时也容易导致重复上访。有统计表明，80%的信访案件发生在基层。长期以来，信访问题很难解决的一个主要原因，很大程度上在于基层个别人的不作为，信访问题处理层层转送或者只转不办，为此新《条例》明确规定了信访责任的主体，即“属地管理、分级负责”，这就是说谁主管、谁负责，不得推脱责任，不得上交矛盾，能马上解决的要立即解决，对那些确实解决不了的要解释清楚，需要协调督办的要尽快纳入日程，避免任何扯皮现象的发生，从而做到“依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”，将信访问题解决在基层。
忌“拖”。对信访问题不躲不推，但久拖不决，使信访人久访无果。主要原因有两个方面。一是个别人责任心不强；二是信访问题复杂。不论哪方面原因，新《条例》对信访事项办理时限已进行了明确。其中，第33条规定：“信访事项自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由”，这就明确了时限要求。因此，信访工作者要坚决克服拖泥带水、敷衍草率的不良习惯，努力培养干脆利索、周到全面的工作作风，牢固树立时间意识和效率意识，严格按照新《条例》的规定办理，否则，不仅违反国家法规，还会失信于民，影响党的形象。
忌“躁”。多数群众来访都是由于合法权益受到侵害，因此往往带着情绪，信访工作者经常被作为出气筒，遭辱骂，受攻击，有的人一时接受不了，就会产生急躁情绪，甚至与信访人对着干，使得上访问题变得更加复杂。一名合格的信访工作者，不论遇到什么情况，都要做到热情耐心，沉着冷静，既坚持积极开导，使其明是非、知荣辱；又认真分析研究信访人提出的问题，做到秉公处理，让人心服口服。新《条例》对信访人专门增加了四项新的权利，即：获知相关信息的权利、查询信访事项办理情况的权利、得到书面答复的权利以及要求复查复核的权利。这些新规定，进一步凸显了“以人为本”的思想，增强了对信访人合法权益的保障，但从另一个角度来说，无疑增加了信访工作者的工作负荷，这就更加需要信访工作者要消除为难情绪，克焦克躁，不怕繁琐，耐心细致地对待每一名信访人，公正合理地办好每一次信访事项。
忌“软”。信访人中不乏无理取闹者，这些人不仅工作难做，甚至时常采取过激行为，违反法律法规，扰乱正常信访秩序。新《条例》规定，“信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序”，同时，对围堵国家机关、拦截公务车辆等6类行为做了禁止性规定，并与刑法等法律衔接。这些规定不仅规范了信访人的行为，而且也为信访工作者开展工作提供了有力的武器。对于无理取闹者，信访工作者决不能软弱，否则
容易导致事态失控，影响到广大信访群众的正常信访活动，甚至扰乱社会秩序。必须要理直气壮，向其讲清道理和法律，挑明利害，引导信访人依法上访。对有违法行为的信访人，要坚决依据相关法律法规，果断处置，决不迁就，维护正常信访秩序。
提升做好新时期信访工作的“五种能力”
做好新时期信访工作，不仅要具备良好的职业素质，还需要提升以下“五种能力”：
能“听”。新《条例》第8、29、31条都从不同角度明确了信访人有申诉权和建议权，这就要求信访工作者要发扬重要“窗口”作用，广开言路，认真听取群众的呼声，采纳群众的意见和建议，及时准确地掌握社情民意，有的放矢地改进我们的工作，更好地为人民服务。特别是要多听原话、实话、逆耳的话、牢骚的话，群众的批评和建议，虽然往往触到我们的痛处，但就是这样的“刺耳言”，才是治病救人的真正良方，我们要认真对待，以群众之口为尺，对照检查自己，客观地进行辩证分析，找出存在的问题，向群众坦诚相告并努力解决。对群众的牢骚怨言也不能充耳不闻，置之不理，而要从中找到群众最关心、最期盼解决的事情，为领导决策提供参考。
能“说”。新《条例》规定，信访工作机构要“运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求”。而要“教育”好、“协商”好、“调解”好，很大程度上则取决于信访工作者的语言表达能力，即“说”的能力。实践证明，信访人反映的问题容易带有片面性，认为自己反映的问题高于一切，受先入为主的影响，极易陷入认识的误区，给问题的解决设置了障碍。这就对信访工作者的说理能力提出了更高的要求，必须把提高说理能力作为业务工作的一项重要素质去对待。要强化依理分辩是非的观念。再复杂的问题也有一个基本的是非曲直，有理就是有理，无理就是无理，不能在是非问题上和稀泥。要掌握辩证的说理方法，学会以基本事实为依据讲好两面理，抓住问题的主要矛盾和矛盾的主要方面，把责任分清，把道理讲明。
能“写”。新《条例》第21、22、34、35条规定了四个“书面”告知和答复信访人，这不单单是对信访工作的规范，体现了对信访人权利的尊重和对信访事项处理及结果负责的态度，更是对信访工作者“写”的能力提出了更高的要求。有这样一起信访事项。在一起医疗事故赔偿中，当事人与医疗单位达成一致，认定在协议签订之日起给予赔偿，并于当天签署了协议，但当事人回到家后反悔，并带着把“签订之日”错写成“鉴定之日”的协议找到医疗单位和信访部门，开始了缠访闹访的持久战。从一定意义上说，信访工作的不断规范很大程度地体现了信访文书的规范化，因此，要求信访工作者必须能“写”。例如，信访登记要着重提高记录能力，对于时间、地点、事情的主要经过、有关当事人、危害后果等基本要素要记录清楚。答复意见要用词准确，语气肯定，切忌含糊不清，曲解语意，更不能出现错别字或多义字。调查报告、工作总结等日常公文要结构合理，语言顺畅，格式规范。
能“办”。新《条例》从信访事项的提出、受理、办理到督办都做出了明确具体的规定，较原《条例》更加翔实规范，要求信访工作者必须具备更高的处理信访问题的能力。一是办好日常信访事项，特别是认真解决初信初访。立足于“治早”、“治小”、“治好”，及时立案处理，并限定办结时限，给群众一个满意的答复。二是办好复杂信访事项。当前信访的表现形式日趋复杂，处理难度较大，要善于把信访问题放在全局的大背景中去审视，兼顾各方面利益，运用行政的、经济的和法律的手段综合解决，防止顾此失彼，按下葫芦浮起瓢。三是办好突发信访事项。对不稳定因素苗头要增强前瞻性和预见性，特别是突发的越级访和群体访，要早汇报、早控制，避免事态扩大。
能“谏”。新《条例》赋予信访人建议权，同时也赋予了信访机构督办建议权、行政处分建议权和完善政策建议权等职能，这就要求信访工作者不仅要注意倾听人民群众的意见、建议和要求，及时向有关部门反馈，更要加强综合分析，统盘考虑，科学研判，为推动共性问题的解决，维护大局稳定积极谏言。要善于从信访接待中发现一个时期带有普遍性、苗头性、倾向性的问题，对照相关法律政策进行分析概括、推理和判断，找准问题的症结，提出处理意见，不仅为完善自身的工作奠定基础，也为有关部门处理解决来访人反映的问题和领导决策提供参考依据，从而推动某类或某个领域问题的解决，做到提前化解社会矛盾，促进信访工作良性运行。
新《条例》的颁布实施，对新时期信访工作者的素质和能力提出了许多新的更高的要求。我们相信，只要认真贯彻落实新《条例》，充分认识新时期信访工作的复杂性、艰巨性和重要性，全面提高信访工作者的素质和能力，就必将会推进信访工作的制度化、规范化和程序化建设，切实维护社会和谐稳定。
（作者单位：中国石油天然气集团公司维稳办信访处）
充分认识信访工作中的“五个禁忌”
各级信访工作者必须充分认识信访工作中的禁忌，自觉加以克服，努力提高职业素质。
忌“躲”。针对头疼疑难问题或刁钻蛮横的上访人，逃避躲让，回避矛盾，不但不能解决问题，而且容易激化矛盾，导致矛盾上交，进而造成越级上访增加。新《条例》总则的第3条明确规定，“各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当做好信访工作，认真处理来信、接待来访，倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民群众服务”。并且新《条例》专门设立了“信访渠道”一章，对畅通信访渠道作了规定，包括公开有关方便信访群众进行信访的信息渠道，建立信访信息系统及行政机关负责人信访接待日制度等。这些规定，要求信访工作者不论遇到什么情况都要迎难而上，面对现实，正视问题，不躲不闪，积极主动，以高度的责任感和强烈的事业心做好信访工作。
忌“推”。对该管的问题不管，互相推诿搪塞，办事效率低下，往往引起群众的不满，同时也容易导致重复上访。有统计表明，80%的信访案件发生在基层。长期以来，信访问题很难解决的一个主要原因，很大程度上在于基层个别人的不作为，信访问题处理层层转送或者只转不办，为此新《条例》明确规定了信访责任的主体，即“属地管理、分级负责”，这就是说谁主管、谁负责，不得推脱责任，不得上交矛盾，能马上解决的要立即解决，对那些确实解决不了的要解释清楚，需要协调督办的要尽快纳入日程，避免任何扯皮现象的发生，从而做到“依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”，将信访问题解决在基层。
忌“拖”。对信访问题不躲不推，但久拖不决，使信访人久访无果。主要原因有两个方面。一是个别人责任心不强；二是信访问题复杂。不论哪方面原因，新《条例》对信访事项办理时限已进行了明确。其中，第33条规定：“信访事项自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由”，这就明确了时限要求。因此，信访工作者要坚决克服拖泥带水、敷衍草率的不良习惯，努力培养干脆利索、周到全面的工作作风，牢固树立时间意识和效率意识，严格按照新《条例》的规定办理，否则，不仅违反国家法规，还会失信于民，影响党的形象。
忌“躁”。多数群众来访都是由于合法权益受到侵害，因此往往带着情绪，信访工作者经常被作为出气筒，遭辱骂，受攻击，有的人一时接受不了，就会产生急躁情绪，甚至与信访人对着干，使得上访问题变得更加复杂。一名合格的信访工作者，不论遇到什么情况，都要做到热情耐心，沉着冷静，既坚持积极开导，使其明是非、知荣辱；又认真分析研究信访人提出的问题，做到秉公处理，让人心服口服。新《条例》对信访人专门增加了四项新的权利，即：获知相关信息的权利、查询信访事项办理情况的权利、得到书面答复的权利以及要求复查复核的权利。这些新规定，进一步凸显了“以人为本”的思想，增强了对信访人合法权益的保障，但从另一个角度来说，无疑增加了信访工作者的工作负荷，这就更加需要信访工作者要消除为难情绪，克焦克躁，不怕繁琐，耐心细致地对待每一名信访人，公正合理地办好每一次信访事项。
忌“软”。信访人中不乏无理取闹者，这些人不仅工作难做，甚至时常采取过激行为，违反法律法规，扰乱正常信访秩序。新《条例》规定，“信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序”，同时，对围堵国家机关、拦截公务车辆等6类行为做了禁止性规定，并与刑法等法律衔接。这些规定不仅规范了信访人的行为，而且也为信访工作者开展工作提供了有力的武器。对于无理取闹者，信访工作者决不能软弱，否则
容易导致事态失控，影响到广大信访群众的正常信访活动，甚至扰乱社会秩序。必须要理直气壮，向其讲清道理和法律，挑明利害，引导信访人依法上访。对有违法行为的信访人，要坚决依据相关法律法规，果断处置，决不迁就，维护正常信访秩序。
提升做好新时期信访工作的“五种能力”
做好新时期信访工作，不仅要具备良好的职业素质，还需要提升以下“五种能力”：
能“听”。新《条例》第8、29、31条都从不同角度明确了信访人有申诉权和建议权，这就要求信访工作者要发扬重要“窗口”作用，广开言路，认真听取群众的呼声，采纳群众的意见和建议，及时准确地掌握社情民意，有的放矢地改进我们的工作，更好地为人民服务。特别是要多听原话、实话、逆耳的话、牢骚的话，群众的批评和建议，虽然往往触到我们的痛处，但就是这样的“刺耳言”，才是治病救人的真正良方，我们要认真对待，以群众之口为尺，对照检查自己，客观地进行辩证分析，找出存在的问题，向群众坦诚相告并努力解决。对群众的牢骚怨言也不能充耳不闻，置之不理，而要从中找到群众最关心、最期盼解决的事情，为领导决策提供参考。
能“说”。新《条例》规定，信访工作机构要“运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求”。而要“教育”好、“协商”好、“调解”好，很大程度上则取决于信访工作者的语言表达能力，即“说”的能力。实践证明，信访人反映的问题容易带有片面性，认为自己反映的问题高于一切，受先入为主的影响，极易陷入认识的误区，给问题的解决设置了障碍。这就对信访工作者的说理能力提出了更高的要求，必须把提高说理能力作为业务工作的一项重要素质去对待。要强化依理分辩是非的观念。再复杂的问题也有一个基本的是非曲直，有理就是有理，无理就是无理，不能在是非问题上和稀泥。要掌握辩证的说理方法，学会以基本事实为依据讲好两面理，抓住问题的主要矛盾和矛盾的主要方面，把责任分清，把道理讲明。
能“写”。新《条例》第21、22、34、35条规定了四个“书面”告知和答复信访人，这不单单是对信访工作的规范，体现了对信访人权利的尊重和对信访事项处理及结果负责的态度，更是对信访工作者“写”的能力提出了更高的要求。有这样一起信访事项。在一起医疗事故赔偿中，当事人与医疗单位达成一致，认定在协议签订之日起给予赔偿，并于当天签署了协议，但当事人回到家后反悔，并带着把“签订之日”错写成“鉴定之日”的协议找到医疗单位和信访部门，开始了缠访闹访的持久战。从一定意义上说，信访工作的不断规范很大程度地体现了信访文书的规范化，因此，要求信访工作者必须能“写”。例如，信访登记要着重提高记录能力，对于时间、地点、事情的主要经过、有关当事人、危害后果等基本要素要记录清楚。答复意见要用词准确，语气肯定，切忌含糊不清，曲解语意，更不能出现错别字或多义字。调查报告、工作总结等日常公文要结构合理，语言顺畅，格式规范。
能“办”。新《条例》从信访事项的提出、受理、办理到督办都做出了明确具体的规定，较原《条例》更加翔实规范，要求信访工作者必须具备更高的处理信访问题的能力。一是办好日常信访事项，特别是认真解决初信初访。立足于“治早”、“治小”、“治好”，及时立案处理，并限定办结时限，给群众一个满意的答复。二是办好复杂信访事项。当前信访的表现形式日趋复杂，处理难度较大，要善于把信访问题放在全局的大背景中去审视，兼顾各方面利益，运用行政的、经济的和法律的手段综合解决，防止顾此失彼，按下葫芦浮起瓢。三是办好突发信访事项。对不稳定因素苗头要增强前瞻性和预见性，特别是突发的越级访和群体访，要早汇报、早控制，避免事态扩大。
能“谏”。新《条例》赋予信访人建议权，同时也赋予了信访机构督办建议权、行政处分建议权和完善政策建议权等职能，这就要求信访工作者不仅要注意倾听人民群众的意见、建议和要求，及时向有关部门反馈，更要加强综合分析，统盘考虑，科学研判，为推动共性问题的解决，维护大局稳定积极谏言。要善于从信访接待中发现一个时期带有普遍性、苗头性、倾向性的问题，对照相关法律政策进行分析概括、推理和判断，找准问题的症结，提出处理意见，不仅为完善自身的工作奠定基础，也为有关部门处理解决来访人反映的问题和领导决策提供参考依据，从而推动某类或某个领域问题的解决，做到提前化解社会矛盾，促进信访工作良性运行。
新《条例》的颁布实施，对新时期信访工作者的素质和能力提出了许多新的更高的要求。我们相信，只要认真贯彻落实新《条例》，充分认识新时期信访工作的复杂性、艰巨性和重要性，全面提高信访工作者的素质和能力，就必将会推进信访工作的制度化、规范化和程序化建设，切实维护社会和谐稳定。
（作者单位：中国石油天然气集团公司维稳办信访处）