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关键词 护理 差异服务 工作模式
我国护理工作中，由于条件限制、推广工作不深入、责任落实不到位等因素，尚未建立我国特色成功的护理模式［1］。个旧市人民医院在全院开展护理“差异服务”，结合卫生部“三好一满意”活动，通过学习培训、转变观念、建立工作制度、调整工作模式、垂直管理、创新护理模式等，将“差异服务”全面融入优质护理示范工程中，全面提升医疗服务质量。
转变护理观念，改变工作态度，推进差异服务
“差异服务”是通过寻找护理服务环节中患者的心理特点和潜在需求，创造满足患者隐含需求的人性化服务。新形势下的护理差异服务，是以加强基础护理、改善护理服务、确保护理安全为前提，全面提升护理质量，保障医疗安全，为患者提供高效、安全、优质、满意的护理服务。为使护士理解差异服务的真正内涵，医院通过组织理念、技能、形体语言、理论等培训［2］，转变过去以“医护为尊”为以“患者为尊”，明白护士的自身价值不仅取决于有精湛的技术，还取决于有别于他人的服务。通过抓住最能触动患者内心深处的服务需求，去赢得患者的诚信，让其成为医院的忠实患者和宣传者，患病之时首先想到的是让他感动的护士。护士服务从追求患者满意度向追求患者的忠诚度方向提升。
制定新的护理目标，服务措施，实施差异服务
医院确立差异服务的目标为：做别人不愿做的，做出特色；做别人想不到的，做出意外；做别人做不好的，做成精品；做别人不在乎的，做出感动；做别人不想做的，做出奇迹。要求护士要充分了解每一位患者的需求，由以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”，转变为“患者需要什么，我就护理什么”的工作方式，做到耐心细致地护理，任何情况下，理解患者，用亲切和蔼的态度，礼貌的举止，精益求精的技能，为患者提供超过期望值的服务。
做好“三个抓住”：一是抓住“第一次接触”这个关键点。心理学表明，人们建立的最佳印象就在5秒钟之内。因此，要重视八个“第一”：即第一句话、第一个问题、第一顿饭、第一次检查、第一次输液穿刺、第一次标本、第一次用药、第一晚睡眠。二是抓住“每一个护理过程”这个关键点。尽量做到“八化”：首诊宣教情感化、基础护理灵活化、技能服务优质化、星级服务标准化、爱心活动日常化、健康教育制度化、护理工作连贯化、陪护帮教化。三是抓住“出院后”這个关键点，抓好出院后的回访和问候，如通过打电话、邮件，定时提醒患者服药、复诊和讲解健康教育知识，主动提供一些免费服务，最大可能为老患者提供方便，保留医院就医人群。正如戴尔公司总裁所说：“在我们眼中，没有一次交易的顾客，只有终生顾客”。
护理工作中做到“六心”（即爱心、真心、细心、耐心、诚心、尽心），“四勤”（即眼勤、手勤、脚勤、嘴勤），以及“三统一”（即有记录、有计划、有措施三统一），注意“十个一点”：即“仪表美一点，微笑甜一点、问候多一点，言语暖一点、查房勤一点，观察细一点、行为轻一点，业务精一点、帮助广一点，亲情浓一点”。
建立健全四级管理质控体系，确保差异服务
实施护理垂直管理四级体系：将护理行政管理模式创新为护理副院长→护理部主任→护士长→护士的垂直管理四级体系，自上而下，垂直领导，分级负责，充分发挥护理人力资源灵活调配，同时把全院护士长及护士的奖惩及分配纳入垂直管理，实现系统化的工作质控、量化、考核及奖惩，强化基础护理、感染控制、护理安全的层层落实，充分体现优质优劳优得，调动工作积极性，促进差异服务的进一步落实。
建立四级服务质量体系：差异服务结合优质护理示范工程，将护理工作分层分组包床到护，临床护士确定为护士长、责任护士组长、责任护士和倒班护士，实行责任护士四级分组包干制，每组护士管辖15～20位患者，责任护士对本组患者全面负责，责任到人。为危重患者、长期卧床、生活不能自理的患者实施基础护理；对分管的患者进行健康教育、心理疏导、帮助康复训练；对出院患者进行出院指导，使专业护理工作从病房延续到家庭。在落实包床到护中，责任护士对2～3位本组护士有管理职责，并在四级垂直质控督察中进行工作绩效评比，与奖惩挂钩，在各组护士之间形成了服务竞争。
创新护理模式、细化差异服务
设立护士站助理：各科室选派1名沟通交流能力较强的护士担任，坚守护士站，负责接诊接待、迎来送往等工作。每天对出院后1周的患者进行电话随访，了解患者出院后的病情转归，给予健康指导，征询对护理工作的意见和建议，以促进工作的改进，体现人文关怀，得到了患者的好评。
为了更好地为患者提供全程优质的差异性服务，特别对危重患者实施全面护理。将护士工作站移到了病房，让责任护士不仅进行常规的治疗护理工作，还主动观察患者病情变化，了解患者的心理、社会支持等情况，做好患者的生活护理，并在与患者的接触过程当中融入健康指导。
配合专科病种临床路径管理，从护理服务入手，分别对不同专科病种实施护理临床路径管理。实施护理临床路径以来，关节置换患者可以提前3～4天下地，缩短近半个月甚至是1个月的康复周期，内科疾病康复周期也大大缩短，患者康复过程加快，抗生素使用率降低、平均住院日缩短，医疗费用降低，体现了差异服务的优势。
通过差异服务进一步丰富和提升优质护理内涵，带来“两升两减三降”（即患者满意度提升、医院收入提升；平均住院日下降、抗生素使用率下降、患者住院费用下降；患者家属身心负担减轻，医患纠纷减少）的好效果。差异服务带动了医院多项管理指标向良性运营方向发展。
参考文献
1 郭淑荣，李月兰，陈立红，等.优质护理服务工作模式的建立与应用研究［J］.河北医学，2012，18（1）：129-131.
2 刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查［J］.中国护理管理，2007，6（21）：21-23.
我国护理工作中，由于条件限制、推广工作不深入、责任落实不到位等因素，尚未建立我国特色成功的护理模式［1］。个旧市人民医院在全院开展护理“差异服务”，结合卫生部“三好一满意”活动，通过学习培训、转变观念、建立工作制度、调整工作模式、垂直管理、创新护理模式等，将“差异服务”全面融入优质护理示范工程中，全面提升医疗服务质量。
转变护理观念，改变工作态度，推进差异服务
“差异服务”是通过寻找护理服务环节中患者的心理特点和潜在需求，创造满足患者隐含需求的人性化服务。新形势下的护理差异服务，是以加强基础护理、改善护理服务、确保护理安全为前提，全面提升护理质量，保障医疗安全，为患者提供高效、安全、优质、满意的护理服务。为使护士理解差异服务的真正内涵，医院通过组织理念、技能、形体语言、理论等培训［2］，转变过去以“医护为尊”为以“患者为尊”，明白护士的自身价值不仅取决于有精湛的技术，还取决于有别于他人的服务。通过抓住最能触动患者内心深处的服务需求，去赢得患者的诚信，让其成为医院的忠实患者和宣传者，患病之时首先想到的是让他感动的护士。护士服务从追求患者满意度向追求患者的忠诚度方向提升。
制定新的护理目标，服务措施，实施差异服务
医院确立差异服务的目标为：做别人不愿做的，做出特色；做别人想不到的，做出意外；做别人做不好的，做成精品；做别人不在乎的，做出感动；做别人不想做的，做出奇迹。要求护士要充分了解每一位患者的需求，由以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”，转变为“患者需要什么，我就护理什么”的工作方式，做到耐心细致地护理，任何情况下，理解患者，用亲切和蔼的态度，礼貌的举止，精益求精的技能，为患者提供超过期望值的服务。
做好“三个抓住”：一是抓住“第一次接触”这个关键点。心理学表明，人们建立的最佳印象就在5秒钟之内。因此，要重视八个“第一”：即第一句话、第一个问题、第一顿饭、第一次检查、第一次输液穿刺、第一次标本、第一次用药、第一晚睡眠。二是抓住“每一个护理过程”这个关键点。尽量做到“八化”：首诊宣教情感化、基础护理灵活化、技能服务优质化、星级服务标准化、爱心活动日常化、健康教育制度化、护理工作连贯化、陪护帮教化。三是抓住“出院后”這个关键点，抓好出院后的回访和问候，如通过打电话、邮件，定时提醒患者服药、复诊和讲解健康教育知识，主动提供一些免费服务，最大可能为老患者提供方便，保留医院就医人群。正如戴尔公司总裁所说：“在我们眼中，没有一次交易的顾客，只有终生顾客”。
护理工作中做到“六心”（即爱心、真心、细心、耐心、诚心、尽心），“四勤”（即眼勤、手勤、脚勤、嘴勤），以及“三统一”（即有记录、有计划、有措施三统一），注意“十个一点”：即“仪表美一点，微笑甜一点、问候多一点，言语暖一点、查房勤一点，观察细一点、行为轻一点，业务精一点、帮助广一点，亲情浓一点”。
建立健全四级管理质控体系，确保差异服务
实施护理垂直管理四级体系：将护理行政管理模式创新为护理副院长→护理部主任→护士长→护士的垂直管理四级体系，自上而下，垂直领导，分级负责，充分发挥护理人力资源灵活调配，同时把全院护士长及护士的奖惩及分配纳入垂直管理，实现系统化的工作质控、量化、考核及奖惩，强化基础护理、感染控制、护理安全的层层落实，充分体现优质优劳优得，调动工作积极性，促进差异服务的进一步落实。
建立四级服务质量体系：差异服务结合优质护理示范工程，将护理工作分层分组包床到护，临床护士确定为护士长、责任护士组长、责任护士和倒班护士，实行责任护士四级分组包干制，每组护士管辖15～20位患者，责任护士对本组患者全面负责，责任到人。为危重患者、长期卧床、生活不能自理的患者实施基础护理；对分管的患者进行健康教育、心理疏导、帮助康复训练；对出院患者进行出院指导，使专业护理工作从病房延续到家庭。在落实包床到护中，责任护士对2～3位本组护士有管理职责，并在四级垂直质控督察中进行工作绩效评比，与奖惩挂钩，在各组护士之间形成了服务竞争。
创新护理模式、细化差异服务
设立护士站助理：各科室选派1名沟通交流能力较强的护士担任，坚守护士站，负责接诊接待、迎来送往等工作。每天对出院后1周的患者进行电话随访，了解患者出院后的病情转归，给予健康指导，征询对护理工作的意见和建议，以促进工作的改进，体现人文关怀，得到了患者的好评。
为了更好地为患者提供全程优质的差异性服务，特别对危重患者实施全面护理。将护士工作站移到了病房，让责任护士不仅进行常规的治疗护理工作，还主动观察患者病情变化，了解患者的心理、社会支持等情况，做好患者的生活护理，并在与患者的接触过程当中融入健康指导。
配合专科病种临床路径管理，从护理服务入手，分别对不同专科病种实施护理临床路径管理。实施护理临床路径以来，关节置换患者可以提前3～4天下地，缩短近半个月甚至是1个月的康复周期，内科疾病康复周期也大大缩短，患者康复过程加快，抗生素使用率降低、平均住院日缩短，医疗费用降低，体现了差异服务的优势。
通过差异服务进一步丰富和提升优质护理内涵，带来“两升两减三降”（即患者满意度提升、医院收入提升；平均住院日下降、抗生素使用率下降、患者住院费用下降；患者家属身心负担减轻，医患纠纷减少）的好效果。差异服务带动了医院多项管理指标向良性运营方向发展。
参考文献
1 郭淑荣，李月兰，陈立红，等.优质护理服务工作模式的建立与应用研究［J］.河北医学，2012，18（1）：129-131.
2 刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查［J］.中国护理管理，2007，6（21）：21-23.