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态度决定一切。因为危机事件发生时，企业就是舆论的中心，这时的一举一动都会引起公众的关注，如果采取逃避或推卸的态度，必然引起人们的反感，并造成媒体的进一步追踪报道，使负面影响更加扩大化。成也媒体，败也媒体，知之善用。
危机无处不在，危害难以预测，旅游行业作为突发事件的集中营，犹如一颗定时炸弹，随时引爆你的神经。
我们且说人算不如天算，今天荣耀满天，明天或许就名誉扫地。变化之快，不是你能察觉的。俗话说，没人是常胜将军，你除了时刻保持清醒外，还需在危机面前镇定自若，迅速拿出好的方案，化解危机，转危为安。
3月22日携程的“泄漏事件”，就是危机公关的出色案例。事件是这样的：
国内知名漏洞报告平台乌云公布了携程支付系统漏洞，即携程支付日志可遍历下载并可导致大量用户银行信息泄露。其主要原因是：携程在其用户使用线上平台预订相关旅游产品时，保存了用户信用卡的CVV2（它是打印在 Visa/Master Card 卡签名区的一个数字，位于信用卡号后的3位数字）号码。消息一出，引起众多网友热议，不少携程用户担忧自己信用卡被泄密，并表示要去换卡或注销卡。在线旅游行业的“老大”出了问题，并且直接与老百姓的钱包相关。一时间，各大媒体争相报道，媒体把关注点聚向携程， 携程的危机一触即发。
那么，携程是怎么处理的呢？
携程发布了多次声明进行回应。3月23日16时许，携程在其官微解释称，出现这样的情况，是因为携程的技术开发员之前为了排查系统疑问，留下了临时日志，因疏忽未及时删除，此次风险共涉及93名用户，携程已通知相关用户更换信用卡。截至目前，没有发生用户信用卡被盗刷的情况。未来，如果因安全漏洞引用用户损失，携程将承担全部责任并给予赔付。
在这里我们且不说事件到底有没有对携程用户造成实际的利益损失，单看其问题发生后的处理态度，携程虽有过错，但认错态度以及处理措施尚佳。两小时内，技术人员封堵问题漏洞并制定相应紧急补救措施，即使全部是加密信息，也积极公布有可能受到影响的准确客户数量。单看这几点，携程的危机处理及时、到位、透明，没有辜负在线旅游业行业老大的称号，是大家学习的典范。
危机公关是衡量企业公关综合实力的标准。对于任何一个企业来说，无论是哪种性质和规模的危机，如果处理不当，就会导致企业声誉受损，企业形象受挫，进而引起消费者反感。这也会不同程度地给企业造成混乱和恐慌，也可能成为一种灾难，甚至使企业从此一蹶不振。这是一个残酷竞争的时代，也是一个输不起的时代。
态度决定一切。因为危机事件发生时，企业就是舆论的中心，这时的一举一动都会引起公众的关注，如果采取逃避或推卸的态度，必然引起人们的反感，并造成媒体的进一步追踪报道，使负面影响更加扩大化。成也媒体，败也媒体，知之善用。
3月8日发生的马航MH370失联事件，随着事件的不断升级和发酵，不仅马来西亚航空的声誉受到极大影响，马来西亚旅游也在中国旅游市场遭到冷遇。据多家线下旅行社透露，近期包含马来西亚线路的旅游产品，咨询量和预订量都有明显下滑，部分旅行社赴马来西亚的游客数量同比减少50%。多家旅行社表示，预订到马来西亚旅行的人数已经急剧下降，许多人取消了去马来西亚的旅行，主要原因是他们对马来西亚政府的态度及没有给失联客机乘客家属提供充足信息而感到愤怒。
我们来看马航的处理，首次发布会从原定的上午10：00，一直拖到下午的2：30，可是整个发布会，持续时间仅5分钟，未提及乘客亲属安置问题，而且未给记者任何提问的机会。这对迫切想知道情况的家属而言是无法接受的，他们不停地追问亲人所乘的航班在哪，目前到底是什么情况，如果航班坠落到海上，标准的救援时间是多久，可是都没得到任何回应。第二次的发布会，也没有给出实质性的信息，还是在模糊中结束。3月9日15：00，马航方面召开的第三次新闻发布会上，其中现场答复的部分内容与马航总部新闻发布会内容出现不一致，导致信息混乱。而在以后的几次发布会上，马来官方给出的答案依然是“尚未发现，仍在寻找”。 最终3月24日晚，马总理表示，根据最新的分析成果，此次航班是按南部航线飞行的，最后位置是在南印度洋，因此他们怀着深深的悲切告诉大家，MH370客机已坠落在南印度洋。至此，马航失联算是有了基本答案。
从马航的发布会可看出，他们并没有准备好对危机的应对。当危机产生时，他们似乎懵了，不知道应该做啥，可以做啥，以至于混乱无章，信息错乱。
我们说，当危机引发时，首先要直面事实，正面迎接，快速搜集相关事实信息，快速上传下达内部口径，尤其是高管、宣传、公关等一线岗位，基于现有的事实作出话语决策，在2小时内坦诚回应；在2～6小时内，迅速观察和搜集事实、聆听受众的不同声音、对危机进行详细的风险评估，迅速确定不同的危机公关渠道、话术和紧急应对措施，并实时监控相关信息的流动和事态的发展；在6～12小时内，迅速与利益相关者，如内部员工、官方、机场、媒体记者、旅客、旅客家属、行业组织等，进行沟通联系，确定对各利益相关群体的影响程度和应对措施，同时积极与主流媒体进行沟通协作，引导利于事态发展的权威报道。
那么，在网络无处不在的今天，要怎样做好危机公关，要怎样才能减少危机带来的损失，避免危机的扩大化，我想可以从以下几个方面入手。
1、 认识到位，第一时间抢占“话语权”
事件发生了，要全方位了解整个事件的前因后果及可能产生的影响，以及研究相应的方案，第一时间利用时下流行的新媒体——微博、微信等进行发布，简而言之，让信息传播到移动互联上，让信息“一键发生”，减少不知人员的猜测和谣言的传播。
2、 双向沟通，良性互动
针对有代表性的问题要给予回答，良好互动。言语的用词准确、到位、清晰，不能含糊。还应及时更新最新信息。重要的是保持和其他媒体发言人的一致性、统一性。
3、 各大主流媒体和门户网站的报道，做到多渠道发声
作为履行宣传和传播任务的主流媒体和门户网站，是社会舆论的放大器，网络信息发酵快、传播范围广，很容易激发令人始料未及的舆论走势。主流媒体和门户网站在报道中的偏颇容易导致受众意见的群体化，所以认真调查求证，通过专业媒体机构的公信力，应使网民和社会公众了解真相，并保证网络舆论和相关社会舆论的正确走向。
未雨绸缪，面对危机，你准备好了么？
危机无处不在，危害难以预测，旅游行业作为突发事件的集中营，犹如一颗定时炸弹，随时引爆你的神经。
我们且说人算不如天算，今天荣耀满天，明天或许就名誉扫地。变化之快，不是你能察觉的。俗话说，没人是常胜将军，你除了时刻保持清醒外，还需在危机面前镇定自若，迅速拿出好的方案，化解危机，转危为安。
3月22日携程的“泄漏事件”，就是危机公关的出色案例。事件是这样的：
国内知名漏洞报告平台乌云公布了携程支付系统漏洞，即携程支付日志可遍历下载并可导致大量用户银行信息泄露。其主要原因是：携程在其用户使用线上平台预订相关旅游产品时，保存了用户信用卡的CVV2（它是打印在 Visa/Master Card 卡签名区的一个数字，位于信用卡号后的3位数字）号码。消息一出，引起众多网友热议，不少携程用户担忧自己信用卡被泄密，并表示要去换卡或注销卡。在线旅游行业的“老大”出了问题，并且直接与老百姓的钱包相关。一时间，各大媒体争相报道，媒体把关注点聚向携程， 携程的危机一触即发。
那么，携程是怎么处理的呢？
携程发布了多次声明进行回应。3月23日16时许，携程在其官微解释称，出现这样的情况，是因为携程的技术开发员之前为了排查系统疑问，留下了临时日志，因疏忽未及时删除，此次风险共涉及93名用户，携程已通知相关用户更换信用卡。截至目前，没有发生用户信用卡被盗刷的情况。未来，如果因安全漏洞引用用户损失，携程将承担全部责任并给予赔付。
在这里我们且不说事件到底有没有对携程用户造成实际的利益损失，单看其问题发生后的处理态度，携程虽有过错，但认错态度以及处理措施尚佳。两小时内，技术人员封堵问题漏洞并制定相应紧急补救措施，即使全部是加密信息，也积极公布有可能受到影响的准确客户数量。单看这几点，携程的危机处理及时、到位、透明，没有辜负在线旅游业行业老大的称号，是大家学习的典范。
危机公关是衡量企业公关综合实力的标准。对于任何一个企业来说，无论是哪种性质和规模的危机，如果处理不当，就会导致企业声誉受损，企业形象受挫，进而引起消费者反感。这也会不同程度地给企业造成混乱和恐慌，也可能成为一种灾难，甚至使企业从此一蹶不振。这是一个残酷竞争的时代，也是一个输不起的时代。
态度决定一切。因为危机事件发生时，企业就是舆论的中心，这时的一举一动都会引起公众的关注，如果采取逃避或推卸的态度，必然引起人们的反感，并造成媒体的进一步追踪报道，使负面影响更加扩大化。成也媒体，败也媒体，知之善用。
3月8日发生的马航MH370失联事件，随着事件的不断升级和发酵，不仅马来西亚航空的声誉受到极大影响，马来西亚旅游也在中国旅游市场遭到冷遇。据多家线下旅行社透露，近期包含马来西亚线路的旅游产品，咨询量和预订量都有明显下滑，部分旅行社赴马来西亚的游客数量同比减少50%。多家旅行社表示，预订到马来西亚旅行的人数已经急剧下降，许多人取消了去马来西亚的旅行，主要原因是他们对马来西亚政府的态度及没有给失联客机乘客家属提供充足信息而感到愤怒。
我们来看马航的处理，首次发布会从原定的上午10：00，一直拖到下午的2：30，可是整个发布会，持续时间仅5分钟，未提及乘客亲属安置问题，而且未给记者任何提问的机会。这对迫切想知道情况的家属而言是无法接受的，他们不停地追问亲人所乘的航班在哪，目前到底是什么情况，如果航班坠落到海上，标准的救援时间是多久，可是都没得到任何回应。第二次的发布会，也没有给出实质性的信息，还是在模糊中结束。3月9日15：00，马航方面召开的第三次新闻发布会上，其中现场答复的部分内容与马航总部新闻发布会内容出现不一致，导致信息混乱。而在以后的几次发布会上，马来官方给出的答案依然是“尚未发现，仍在寻找”。 最终3月24日晚，马总理表示，根据最新的分析成果，此次航班是按南部航线飞行的，最后位置是在南印度洋，因此他们怀着深深的悲切告诉大家，MH370客机已坠落在南印度洋。至此，马航失联算是有了基本答案。
从马航的发布会可看出，他们并没有准备好对危机的应对。当危机产生时，他们似乎懵了，不知道应该做啥，可以做啥，以至于混乱无章，信息错乱。
我们说，当危机引发时，首先要直面事实，正面迎接，快速搜集相关事实信息，快速上传下达内部口径，尤其是高管、宣传、公关等一线岗位，基于现有的事实作出话语决策，在2小时内坦诚回应；在2～6小时内，迅速观察和搜集事实、聆听受众的不同声音、对危机进行详细的风险评估，迅速确定不同的危机公关渠道、话术和紧急应对措施，并实时监控相关信息的流动和事态的发展；在6～12小时内，迅速与利益相关者，如内部员工、官方、机场、媒体记者、旅客、旅客家属、行业组织等，进行沟通联系，确定对各利益相关群体的影响程度和应对措施，同时积极与主流媒体进行沟通协作，引导利于事态发展的权威报道。
那么，在网络无处不在的今天，要怎样做好危机公关，要怎样才能减少危机带来的损失，避免危机的扩大化，我想可以从以下几个方面入手。
1、 认识到位，第一时间抢占“话语权”
事件发生了，要全方位了解整个事件的前因后果及可能产生的影响，以及研究相应的方案，第一时间利用时下流行的新媒体——微博、微信等进行发布，简而言之，让信息传播到移动互联上，让信息“一键发生”，减少不知人员的猜测和谣言的传播。
2、 双向沟通，良性互动
针对有代表性的问题要给予回答，良好互动。言语的用词准确、到位、清晰，不能含糊。还应及时更新最新信息。重要的是保持和其他媒体发言人的一致性、统一性。
3、 各大主流媒体和门户网站的报道，做到多渠道发声
作为履行宣传和传播任务的主流媒体和门户网站，是社会舆论的放大器，网络信息发酵快、传播范围广，很容易激发令人始料未及的舆论走势。主流媒体和门户网站在报道中的偏颇容易导致受众意见的群体化，所以认真调查求证，通过专业媒体机构的公信力，应使网民和社会公众了解真相，并保证网络舆论和相关社会舆论的正确走向。
未雨绸缪，面对危机，你准备好了么？