2012年6月，银监会全面启动实施“金融服务进村入社区”、“阳光信贷”和“富民惠农金融创新”三大工程。平昌信用联社根据监管部门和省联社的要求，结合实际，组织开展了以“打造贴近大众，建设普惠制银行”为主题的“阳光服务”回访工程。这一活动的扎实开展，有效加强了队伍建设、行政效能建设和廉政文化建设，提升了制度执行力，促进了行业风气的根本好转。
　　一，主要做法
　　（一）健全组织机构，强化组织领导。为确保“阳光服务”回访工程扎实有效地开展，平昌信用联社成立了“阳光服务”回访工程领导小组，下设办公室于监察室，由监察室负责人任办公室主任，履行客户回访工作职责，负责“阳光服务”回访工程方案的制定和具体组织实施。同时，由办公室、人力资源部、稽核部、保卫部配合，协助抓好此项工作。健全的组织机构和强有力的组织领导，确保了此项工作的顺利开展。
　　（二）制定实施方案，明确回访方式。为确保“阳光服务”回访工程落到实处，平昌信用联社制定了“阳光服务”回访工程实施方案，分别对“阳光服务”的指导思想、回访范围、回访内容及重点，以及回访方式和回访要求等均作了明文规定，其回访内容涵盖文明服务、廉洁自律、行政效能建设等各个方面。由人力资源部、稽核部、保卫部配合，采取“登门拜访、电话询问、短信电邮、明察暗访、意见箱、投诉、举报、调查、座谈，以及在营业场所放置回访表、公开举报电话和领导电话”等方式进行回访。
　　（三）突出回访重点，严格回访要求。“阳光服务”回访工程的重点是贷款中心、微贷中心2012年以来单笔10万元及以上、单户累计50万元及以上贷款客户，各信用（分）社单笔5万元及以上、单户累计30万元及以上贷款客户情况，包括客户姓名、住址、企业客户法人代表、联系电话、借款日期、金额、期限、利率、担保方式、开立账户等。按照联社的要求，对一般回访情况，每月进行一次汇总，并形成书面报告，分送联社领导；对重大事项，实行一事一报制。联社再通过稽核系统，随机抽取在贷款回访申报表以外的贷款客户和其他业务客户进行回访，对各网点报送资料的准确性进行核实，详细记录回访情况，收集和整理客户的建议和意见，对客户投诉举报的问题，重点进行调查核实，一经调查属实，按照有关规定对相关责任人进行问责，并由监察室向客户反馈调查处理情况。
　　（四）强化宣传发动，狠抓具体落实。一是强化宣传发动，营造强大声势。为确保“阳光服务”回访工程扎实有效地开展，10月25日，平昌信用联社邀请县委、县政府，县人民银行、县纪委相关领导，部分企业界的朋友和居民代表出席，平昌联社机关中层以上干部和各网点负责人共计101人一同参加的“阳光服务”启动仪式，理事长谢宏向大会作了致辞，主任吴军宣读了阳光服务回访办法，县委常委、宣传部部长杜冬梅宣布了平昌信用联社“阳光服务”回访工程正式启动！二是聘请行风监督员，实行神秘人检查制度。平昌联社面向全县公开招聘行风监督员4名，采取“检查前不打招呼、检查中不露痕迹、检查后不直接反馈，始终不暴露检查人身份”的方式和“暗查和暗访、常规检查和专项检查”等手段，对各网点的服务质量、业务流程、廉洁自律、硬件设施、营业环境和网点建设、新产品新业务推广与应用，以及与同业进行对比等“八个方面”的内容进行检查。三是层层签订承诺书。为建立与之配套的措施，县联社分别与全辖职工签计了《廉洁自律承诺书》、《文明服务承诺书》、《廉洁自律回访表》、《文明服务回访表》和《贷款回访申报表》等。
　　（五）加强信息反馈，突出回访效果。联社规定，“神秘人检查”结束后，逐项填写阳光服务回访表，详细记录每项检查的过程、步骤、时间和内容，并得出检查结论，并以书面形式向联社报告检查情况，联社根据检查报告对网点进行判断、分析和评价，定期向各网点通报神秘人检查情况。对于存在一般问题的人和事，及时通知其限期进行整改；对于存在重大问题的人和事，将根据相关管理办法和操作规程，严追违规人员和相关负责人的责任。“阳光服务”回访工程的有力实施，切实加强了员工管理，提升了制度执行力，有效杜绝了“吃、拿、卡、要”等各种违规违制行为，促进了行业风气的根本好转。
　　二，几点启示
　　（一）开展“阳光服务”回访工程是农信社适应多元化市场竞争的根本保证。现代银行业的竞争，实质是服务的竞争。作为金融机构，在业务方面对国家政策的依赖性较强，规定性经营空间相比其他企业而言较狭窄。面对外资银行的强势进入，国有银行的蓬勃发展，以及未来几年国家对民间资本逐步放开的政策趋向，金融行业间的竞争必将进一步白热化。就平昌联社而言，辖内有工、农、邮政储蓄、农业发展银行，还有筹备中的村镇银行、小额贷款公司，中国银行和建设银行也即将在县城设立网点。如何从这场激烈的博弈中脱颖而出，是任何一家金融机构都不可能回避的现实问题。在这种现实条件下，在系统内深入开展优质服务，以客户为本、提升品质服务、塑造品牌效应、树立客户首选形象无疑是明智之举。
　　（二）开展“阳光服务”回访工程是与农信社发展壮大相适应的客观要求。银行规模的大小、信誉的好坏、业务的便捷与否，这些都会影响竞争的最终结局，但却并非决定性因素。而决定一家银行命运的应该在于其服务质量，从某种程度上说，服务质量是银行赖以生存的生命线。服务质量摸不着、看不见，却客观存在，是银行软实力。平昌联社目前各项存款达到44亿元，各项贷款达到23亿元，存贷份额和当年净增额继续保持辖内同业第一、贷款规模县域第一、“三农”贷款份额第一，成为县域内最具实力的金融机构。但员工综合素质、服务水平与日益发展的业务要求极不相适应，还有待迅速提高。倘若一旦在服务质量上取得了优势，其他因素在一定的时间内是完全可以发生转变的。
　　（三）开展“阳光服务”回访工程是农信社创造潜在效益的必然选择。银行在面对激烈的竞争时，往往会有很多的战略选择，从成本、产品、服务等多方面进行调整来应对竞争。在我国现阶段条件下，金融政策留给银行的选择空间还比较窄，银行虽然可以在一定幅度范围内根据市场情况进行利率浮动去竞争，但在实际生活中客户选择的是服务，是服务品质。银行的服务质量好、优、附加值高就会赢得客户，服务是核心竞争力。农信社只有靠优质服务，才能赢得客户，才能做大做强，只有赢得了更多客户，才能创造更大的效益。
　　（四）开展“阳光服务”回访工程是农信社加强队伍建设。树立行业新风的有效途径。阳光服务重在优质、重在高效、重在公开透明，是加强队伍作风建设、行政效能建设和廉政文化建设，提升金融服务水平，增强服务意识，加强风险防范，不断丰富企业文化内涵，提升市场竞争能力，全面展示企业员工精神风貌和农村信用社良好形象的有效途径。把阳光服务落到实处，切实加强员工管理，提升制度执行力，纠正行业不正之风，彻底杜绝“吃、拿、卡、要”等各种违规违制行为，才能打造风清气正、高效廉洁的信合团队。