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事件过程
2000年8月，经过销售一线人员的不懈努力，终于使某公司的电脑第一次进入了西安交通大学的校园，在设备处的电脑采购中，赢得了50台电脑的订单。尽管数量不大，但销售人员却十分高兴，因为西安交通大学在西安乃至中国的西北地区高校中有着广泛而强大的影响力，谁的电脑能在那里扎根，意味着在西北地区的高校和科研院所等科研教育市场上建立了桥头堡。以前该校基本上是使用联想电脑和一些国外品牌的电脑，此次该企业电脑的进入，对今后开拓西安和西北地区高校和科研院所的市场有着非同一般的意义。
这50台电脑分散在3个系使用，其中有15台在机械系机械CAD实验室。为了保证教学和科研的顺利进行，也为了这珍贵的“第一次”，该公司西北大区技术服务分中心、西安当地的销售代理商和维修服务站都对这批电脑给予了特殊的关注。一方面注意与客户建立良好的合作关系，经常拜访客户，了解使用中的问题，另一方面派人负责维修和服务，做到无论是白天还是夜间都能随叫随到，及时响应。应该说，这种服务已经比较到位。可以万无一失了。
但是，问题还是来了。在机械C／LD实验室，当他们使用该电脑进行图形处理的时候，尤其是对较大的三维图形进行处理时，会偶然出现死机现象，只能重新启动电脑才能工作，使前面的实验全白做，令实验室的教师和研究生叫苦不迭。西北大区技术服务分中心的负责人和当地维修站的技术人员在一个小时之内就赶到现场，但经过反复检测试验，硬件没有发现故障，软件系统也属正常，最后确认是显示卡不适合在这样的使用环境下工作，需要更换其他型号的显示卡。
但是，电脑事业部对维修服务人员有严格的规定，必须按照电脑的服务操作规范进行维修，为用户更换的部件必须是经过研发部门评测和认定的印有该公司标记的产品，否则将对维修人员进行处罚，如果用户擅自更换了其他部件，则会失去保修资格。
对于这样严格的规定，维修人员是不能不考虑的。于是，他打电话给技术服务中心北京总部，询问可否换另一种型号的显示卡，得到的答复是要按照规定进行维修，必须遵守服务规范，如果要更换，必须先写书面报告说明情况，由北京总部的研发部门安排专门人员进行技术和质量评测，通过以后再经有关负责人批准才能执行。于是，事情就这样拖延下来。用户在不断叫苦，维修服务人员仍在“召之即来、来之就战”的不断赶去“救火”，问题仍然解决不了。
问题的解决以及引发的思考
副总经理严厉地问服务人员：“这么严重的情况，你们为什么不及时处理?…‘我们响应了，但是处理不了，没有认定过的部件，总部有规定，不能擅自更换。…‘那你为什么不及时报告?”“我给北京打过电话，他们说必须按照规定和规范进行服务，北京总部远离用户，很难体会到我们一线面临的急迫情况，但对我们要求十分严格，我怕总部处罚，没敢直接向总经理室反映”。服务人员显得很委屈。“有规定?难体会?怕处罚?”副总经理一时无话可说。
在回北京的路上，他仍然在思考：难道是服务人员水平不高?服务意识不强?为什么他们在用户的焦急和抱怨面前表现得如此教条?是他们的错吗?不做出严格的规定和规范，怎么保证产品质量和服务质量?难道这些规定不对吗?坚守制度为何丢失了市场，问题出在哪里呢?本案例的启示：
一、积极实行文化管理，即价值观管理
企业经营以价值观为本，核心价值观决定了员工的个人文化、团队文化和企业文化，而文化可以影响人们的行为。人们制定出各项规章制度，是为了使企业的核心价值观得到贯彻。但是实际发生的事情复杂多变，其出现的方式可能会超出制度所规定的范围，对这类事情的处理，就需要价值观来指导。文化能引领人们在更高的层面上经营创新，使员工按价值观的要求创造性满足参差不齐的顾客的多元化需求，艺术性的应对没有标准答案的突发事件。在知识经济的环境下，企业的边界扩大，制度有时鞭长莫及，因此要用企业文化来弥补制度管理的不足。如果企业的员工对企业的核心价值观认同，并根据价值观的要求行动，那么他会把事情处理到最好，使公司、个人和顾客都很满意。例如，遇到顾客前来退货，制度很难预测到具体可能出现的情境，因此，对这种情况的处理，只能由员工按公司的价值观来操作，做到企业满意、顾客满意、员工满意。大连大远物业的一位保安，得知姓林的女业主小产引发心脏病昏迷不醒，二话没说，用毛毯一裹背起来走了5里地送到医院，医院提出立即动手术，但必须亲属签字，但林女士的日本丈夫还在日本，情急之下请示总经理赵中旭，赵总当即表态：签我的名字，出了问题我负责。半个月之后林女士转危为安康复出院，当地媒体轮番炒作，有力的提升了大远物业美誉度，引来了更多的业主签单。按规章制度，赵总和保安都没有救治危急病人的职责，但他们秉承“业主是亲人朋友，提供家园化服务”的价值理念，冒着风险及时救治病人，为企业赢得良好口碑，用服务文化铸就了物业服务品牌。
二、企业需要的是员工聪明的工作创造性的服务，而不是愚蠢的盲从、机械的执行制度
服务是无形的随机的，往往是单兵独立作战的，广大员工面对的是形形色色的客户提出的眼花缭乱的且无定势无标准答案的问题，需要一线员工按照价值观的要求，创造性地提供人性化服务，艺术的及时的处理棘手问题，满足不同客户的个性化需求。文化是最高层次的服务与管理。制度只能管到人，文化却能渗入人心，制度告诉最低标准，文化展现服务的最高境界；制度制约不违规违纪，文化激励员工自我超越。顾客需要的不是机器人机械的公式化的答对，而是因人因事而宜，提供人性化及时性的超值服务。某酒店的员工，对住店的VIP客人不仅面带微笑热情相迎，而且能够叫出对方的名字，了解顾客的在饮食、住宿、洗漱等方面嗜好，因而而宜的提供人性化服务，对顾客提出的特殊“非分”要求，也都能及时回应。
三、必须加强公司核心价值观的培训
合格的员工来自培训，公司必须有培训制度，而且此制度必须严格地贯彻下去。一个刚刚来到公司的供职人，只是一个“毛坯”，只有经过培训，才能够成为合格的“零件”，可以放在公司这个“机器”的某个部位上发挥作用，否则会使机器损坏。在进行制度和服务程序培训的同时，应强化价值观的培训。只有德(认同并践行价值观)才兼备的员工，才是企业需要的人才。优秀的企业家认识到：培训是看得见的投入看不见的产出，是有限的投入无限的产出，有效的培训是最重要的投资，可以培养出企业满意顾客满意的服务明星，不经过有效培训的员工很可能成为气跑顾客的职业杀手。优秀企业必须向松下那样，先造人再造物。迪斯尼公司招聘新员工后，首先送到迪斯尼大学学习公司企业文化，引导员工了解公司的使命远景传统和价值观，认同融入公司文化，逐步完成由自然人向“企业人”、“文化人”、“服务人” 的转变。
四、完善沟通，充分授权
必须授予远离公司总部的人员相应的权力，使其能够在满足政策和制度的前提下，根据实际环境灵活应变。同时要加强信息沟通，去除一切妨碍信息沟通的障碍，特别是上下级之间的权力屏障。良好的文化可以促进公司内部顺利的沟通，一个知识型企业，通过有效的沟通可以共享共鸣共识共事，并使公司的问题得到顺利解决。当信息不能够在企业内顺利传递时，企业需要请专家进行专项培训和诊断，建立和灌输良好的企业文化，是企业内部良好沟通的润滑剂。
五、狠抓质量全程服务
二流的质量胜过一流的服务，顾客并不希望因为质量问题而得到公司的服务。最好的售后服务应该在售前和售中完成，在此前提下没有售后服务是最好的售后服务。企业销售给顾客的不是麻烦而是放心，不是负担而是享受。在行业发展初期需要大量的售后服务，如果在行业成熟时仍然需要大量的售后服务，说明本企业在技术上没有与行业同步成熟。
六、内部反馈机制要顺畅
反应要快、信息传递要及时，特别是大顾客反应强烈的、对企业生存影响较大的坏信息要快速反应，而且要让主管领导乃至总裁了解信息，以便正确决策及时处理。谁的反应速度快，谁就能掌握市场的主动。
七、学习创新完善制度
举一反三，聪明的人向别人的错误学习，只有傻子才向自己的错误学习。一个大公司，一个部门出现的事情，要使其他部门都知道并且引以为戒。并从思维模式价值认同机制创新改进质量上进行深刻反思，变坏事为好事。制度保证理念，理念高于制度。制度的作用是保证公司的理念正确地贯彻下去，是保证公司的服务使顾客满意度最大。如果发现由于制度的原因导致顾客不满意，说明制度需要修正。公司要努力减少由于质量问题而导致的售后服务，目标应该是“零质量问题售后服务”。反馈使制度完善，一个百年老字号的公司，尤其是跨国公司，都有相当完善的规章制度，有些条目看上去实属多余，其实是历史上已经出现过这样的事情，所以才做出相应的规定，用以约束未来的行为；有些制度属于未雨绸缪。所以，制度只有随环境的变化而演进，才能够完善。另外，切记，如果现行的制度违背了价值观、造成了顾客的丢失、经营的下滑，即使认为“十分完美”的制度也应进行改进完善。忠诚制度是基本的忠诚，而忠诚于价值观、忠诚于客户才是高层次的忠诚，而这种忠诚是职业经理必须具备的。
2000年8月，经过销售一线人员的不懈努力，终于使某公司的电脑第一次进入了西安交通大学的校园，在设备处的电脑采购中，赢得了50台电脑的订单。尽管数量不大，但销售人员却十分高兴，因为西安交通大学在西安乃至中国的西北地区高校中有着广泛而强大的影响力，谁的电脑能在那里扎根，意味着在西北地区的高校和科研院所等科研教育市场上建立了桥头堡。以前该校基本上是使用联想电脑和一些国外品牌的电脑，此次该企业电脑的进入，对今后开拓西安和西北地区高校和科研院所的市场有着非同一般的意义。
这50台电脑分散在3个系使用，其中有15台在机械系机械CAD实验室。为了保证教学和科研的顺利进行，也为了这珍贵的“第一次”，该公司西北大区技术服务分中心、西安当地的销售代理商和维修服务站都对这批电脑给予了特殊的关注。一方面注意与客户建立良好的合作关系，经常拜访客户，了解使用中的问题，另一方面派人负责维修和服务，做到无论是白天还是夜间都能随叫随到，及时响应。应该说，这种服务已经比较到位。可以万无一失了。
但是，问题还是来了。在机械C／LD实验室，当他们使用该电脑进行图形处理的时候，尤其是对较大的三维图形进行处理时，会偶然出现死机现象，只能重新启动电脑才能工作，使前面的实验全白做，令实验室的教师和研究生叫苦不迭。西北大区技术服务分中心的负责人和当地维修站的技术人员在一个小时之内就赶到现场，但经过反复检测试验，硬件没有发现故障，软件系统也属正常，最后确认是显示卡不适合在这样的使用环境下工作，需要更换其他型号的显示卡。
但是，电脑事业部对维修服务人员有严格的规定，必须按照电脑的服务操作规范进行维修，为用户更换的部件必须是经过研发部门评测和认定的印有该公司标记的产品，否则将对维修人员进行处罚，如果用户擅自更换了其他部件，则会失去保修资格。
对于这样严格的规定，维修人员是不能不考虑的。于是，他打电话给技术服务中心北京总部，询问可否换另一种型号的显示卡，得到的答复是要按照规定进行维修，必须遵守服务规范，如果要更换，必须先写书面报告说明情况，由北京总部的研发部门安排专门人员进行技术和质量评测，通过以后再经有关负责人批准才能执行。于是，事情就这样拖延下来。用户在不断叫苦，维修服务人员仍在“召之即来、来之就战”的不断赶去“救火”，问题仍然解决不了。
问题的解决以及引发的思考
副总经理严厉地问服务人员：“这么严重的情况，你们为什么不及时处理?…‘我们响应了，但是处理不了，没有认定过的部件，总部有规定，不能擅自更换。…‘那你为什么不及时报告?”“我给北京打过电话，他们说必须按照规定和规范进行服务，北京总部远离用户，很难体会到我们一线面临的急迫情况，但对我们要求十分严格，我怕总部处罚，没敢直接向总经理室反映”。服务人员显得很委屈。“有规定?难体会?怕处罚?”副总经理一时无话可说。
在回北京的路上，他仍然在思考：难道是服务人员水平不高?服务意识不强?为什么他们在用户的焦急和抱怨面前表现得如此教条?是他们的错吗?不做出严格的规定和规范，怎么保证产品质量和服务质量?难道这些规定不对吗?坚守制度为何丢失了市场，问题出在哪里呢?本案例的启示：
一、积极实行文化管理，即价值观管理
企业经营以价值观为本，核心价值观决定了员工的个人文化、团队文化和企业文化，而文化可以影响人们的行为。人们制定出各项规章制度，是为了使企业的核心价值观得到贯彻。但是实际发生的事情复杂多变，其出现的方式可能会超出制度所规定的范围，对这类事情的处理，就需要价值观来指导。文化能引领人们在更高的层面上经营创新，使员工按价值观的要求创造性满足参差不齐的顾客的多元化需求，艺术性的应对没有标准答案的突发事件。在知识经济的环境下，企业的边界扩大，制度有时鞭长莫及，因此要用企业文化来弥补制度管理的不足。如果企业的员工对企业的核心价值观认同，并根据价值观的要求行动，那么他会把事情处理到最好，使公司、个人和顾客都很满意。例如，遇到顾客前来退货，制度很难预测到具体可能出现的情境，因此，对这种情况的处理，只能由员工按公司的价值观来操作，做到企业满意、顾客满意、员工满意。大连大远物业的一位保安，得知姓林的女业主小产引发心脏病昏迷不醒，二话没说，用毛毯一裹背起来走了5里地送到医院，医院提出立即动手术，但必须亲属签字，但林女士的日本丈夫还在日本，情急之下请示总经理赵中旭，赵总当即表态：签我的名字，出了问题我负责。半个月之后林女士转危为安康复出院，当地媒体轮番炒作，有力的提升了大远物业美誉度，引来了更多的业主签单。按规章制度，赵总和保安都没有救治危急病人的职责，但他们秉承“业主是亲人朋友，提供家园化服务”的价值理念，冒着风险及时救治病人，为企业赢得良好口碑，用服务文化铸就了物业服务品牌。
二、企业需要的是员工聪明的工作创造性的服务，而不是愚蠢的盲从、机械的执行制度
服务是无形的随机的，往往是单兵独立作战的，广大员工面对的是形形色色的客户提出的眼花缭乱的且无定势无标准答案的问题，需要一线员工按照价值观的要求，创造性地提供人性化服务，艺术的及时的处理棘手问题，满足不同客户的个性化需求。文化是最高层次的服务与管理。制度只能管到人，文化却能渗入人心，制度告诉最低标准，文化展现服务的最高境界；制度制约不违规违纪，文化激励员工自我超越。顾客需要的不是机器人机械的公式化的答对，而是因人因事而宜，提供人性化及时性的超值服务。某酒店的员工，对住店的VIP客人不仅面带微笑热情相迎，而且能够叫出对方的名字，了解顾客的在饮食、住宿、洗漱等方面嗜好，因而而宜的提供人性化服务，对顾客提出的特殊“非分”要求，也都能及时回应。
三、必须加强公司核心价值观的培训
合格的员工来自培训，公司必须有培训制度，而且此制度必须严格地贯彻下去。一个刚刚来到公司的供职人，只是一个“毛坯”，只有经过培训，才能够成为合格的“零件”，可以放在公司这个“机器”的某个部位上发挥作用，否则会使机器损坏。在进行制度和服务程序培训的同时，应强化价值观的培训。只有德(认同并践行价值观)才兼备的员工，才是企业需要的人才。优秀的企业家认识到：培训是看得见的投入看不见的产出，是有限的投入无限的产出，有效的培训是最重要的投资，可以培养出企业满意顾客满意的服务明星，不经过有效培训的员工很可能成为气跑顾客的职业杀手。优秀企业必须向松下那样，先造人再造物。迪斯尼公司招聘新员工后，首先送到迪斯尼大学学习公司企业文化，引导员工了解公司的使命远景传统和价值观，认同融入公司文化，逐步完成由自然人向“企业人”、“文化人”、“服务人” 的转变。
四、完善沟通，充分授权
必须授予远离公司总部的人员相应的权力，使其能够在满足政策和制度的前提下，根据实际环境灵活应变。同时要加强信息沟通，去除一切妨碍信息沟通的障碍，特别是上下级之间的权力屏障。良好的文化可以促进公司内部顺利的沟通，一个知识型企业，通过有效的沟通可以共享共鸣共识共事，并使公司的问题得到顺利解决。当信息不能够在企业内顺利传递时，企业需要请专家进行专项培训和诊断，建立和灌输良好的企业文化，是企业内部良好沟通的润滑剂。
五、狠抓质量全程服务
二流的质量胜过一流的服务，顾客并不希望因为质量问题而得到公司的服务。最好的售后服务应该在售前和售中完成，在此前提下没有售后服务是最好的售后服务。企业销售给顾客的不是麻烦而是放心，不是负担而是享受。在行业发展初期需要大量的售后服务，如果在行业成熟时仍然需要大量的售后服务，说明本企业在技术上没有与行业同步成熟。
六、内部反馈机制要顺畅
反应要快、信息传递要及时，特别是大顾客反应强烈的、对企业生存影响较大的坏信息要快速反应，而且要让主管领导乃至总裁了解信息，以便正确决策及时处理。谁的反应速度快，谁就能掌握市场的主动。
七、学习创新完善制度
举一反三，聪明的人向别人的错误学习，只有傻子才向自己的错误学习。一个大公司，一个部门出现的事情，要使其他部门都知道并且引以为戒。并从思维模式价值认同机制创新改进质量上进行深刻反思，变坏事为好事。制度保证理念，理念高于制度。制度的作用是保证公司的理念正确地贯彻下去，是保证公司的服务使顾客满意度最大。如果发现由于制度的原因导致顾客不满意，说明制度需要修正。公司要努力减少由于质量问题而导致的售后服务，目标应该是“零质量问题售后服务”。反馈使制度完善，一个百年老字号的公司，尤其是跨国公司，都有相当完善的规章制度，有些条目看上去实属多余，其实是历史上已经出现过这样的事情，所以才做出相应的规定，用以约束未来的行为；有些制度属于未雨绸缪。所以，制度只有随环境的变化而演进，才能够完善。另外，切记，如果现行的制度违背了价值观、造成了顾客的丢失、经营的下滑，即使认为“十分完美”的制度也应进行改进完善。忠诚制度是基本的忠诚，而忠诚于价值观、忠诚于客户才是高层次的忠诚，而这种忠诚是职业经理必须具备的。