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麦柯斯
车型:2.3 自动挡7座豪华版
厂家指导价格:21.98万元
长安福特
伴随旗下车型的升级换代,长安福特在广泛的用户调研基础上进行了卓有成效的经销商服务网络升级和服务流程改善。通过与车主沟通和不断地了解用户需求,以及通过互动的季节性服务活动来满足用户多方面的需求。在努力改善服务流程的基础上,长安福特还推出了钣喷改善项目,力图用满足用户需求的新服务、新策略提升整体服务品质,让客户享受到精准、友善、专业的服务。
新佳乐
车型:2.0 自动挡7座豪华版
厂家指导价格:17.98万元
起亚
近年进口起亚品牌不仅致力于提升全国经销商的展厅形象,更开始着手建立自己的售后服务品牌,进一步提升销售服务网点的服务质量,并朝着售后品牌化纵深发展。起亚进口车经销商开展的售后服务活动,始终本着“真心”、“随时随地”、“为客户服务”的原则,让客户感受到进口起亚品牌无微不至的关怀。为了达到客户满意度最大化,2009年初起亚公司宣布在中国国内市场升级道路救援服务。
在进行本期“服务测评”选题策划时,编辑部内部出现了两种不同的想法,一种建议进行一次有关SUV车型的对比;另一方面则提议以MPV为题对比它们在售后服务方面的表现。最终我们选择了MPV为主题。虽然在整体汽车消费市场中,MPV车型占有的比例并不十分突出,但是各大汽车厂商仍然不愿放弃对这一细分市场的争夺。原因是MPV本身是集合了轿车、旅行车和厢式货车多种功能于一身的独特车型,在MPV身上能够体现汽车厂商对一款产品的概念诠释,还能够展示多种功能集成之后的协调统一性,以及厂家对该车型的定位是否与市场需求吻合等等因素。其中的中档水平MPV车型在竞争之下更是呈现出不亚于消费类轿车之间的比拼姿态,价格、配置、售后服务等条件逐渐纳入这一级别MPV车型的比拼标准。我们这期的目标车型分别选择了长安福特麦柯斯、起亚新佳乐和上海大众新途安,考虑到MPV车型的特殊性,我们选择从产品消费、服务消费和增值消费3大方面比较3款车型的异同。
新途安
车型:1.8T 自动挡7座智尊版
厂家指导价格:19.78万元
上海大众
通过在网络内落实卓越服务项目、完善24小时援助服务以及开展《爱车课堂》等品牌化服务活动,上海大众为用户提供了贴心的关爱。作为国内汽车服务技术领域的领军企业之一,上海大众售后服务技术中心的建成和投入使用有力提升了上海大众的技术支持和培训能力,为及时响应用户需求、提高用户满意度提供了强有力的技术保障。
产品销量对比
经销商数量和企业服务网络覆盖范围直观体现产品消费水平,强大的网络覆盖范围有利于为用户提供便捷服务
通过表1我们很明显地看出,在3款车型的经销商数量对比中,途安在5大城市的经销商数量上遥遥领先,这样的优势得益于上海大众在售后服务网络的投入和技术支持,同时我们也应该肯定长安福特和起亚对经销商网络建设方面投入的力量。
经销商网络覆盖密度大在某种程度上可以为车主带来更多便利,比如途安车主相比其他两款车型车主的优势在于决定去哪家“4S”店保养时可以有更多的选择余地。另外,经销商网络覆盖密度大还可以弥补配件供货周期长、维修保养技术薄弱或不平均、经销商恶意竞争等问题。我们和广大车主期望的是,随着国内整车产业和厂商售后服务网络的健全,可以为更多用户带来更加便捷的服务享受。
相比之下,长安福特和起亚两家企业目前在经销商网络覆盖能力上还与用户的期望有所差距。其中有厂家发展受限制的因素,也有地域差异的原因。我们首先来看看大家比较熟悉的长安福特,2003年正式投产的长安福特在同行业中是名副其实的“晚辈”,短短6年的时间里市场需求和汽车消费群体的快速增长都为长安福特的服务覆盖能力造成了压力和影响,产品系列相对单一、产品更新换代速度偏慢都不利于企业的快速增长。可喜的是进入2009年后,我们目睹了长安福特接连推出新车型,包括新款嘉年华、福克斯,以及正式拥有中文名称的S-MAX麦柯斯在内的丰富产品系列带动了长安福特在经销商数量上的快速积累,并且逐渐形成规模化的服务产业体系。
测评中的另一角色起亚佳乐有着特别的身份,它目前是以进口方式在国内销售,要想完成大规模品牌化影响力尚需时日。而且,在国内市场出现的大部分进口品牌都保持着很高的“身段”,少有大面积服务网络覆盖能力,因此我们更应该看重的是进口品牌的本土化发展,由最初的从产品入手,逐步向售后服务增长过渡,乃至发展到企业服务能力全方位提升的阶段。
服务消费对比
质量担保政策方面求同存异,进口品牌和合资品牌的服务差距逐渐缩小,服务消费对比重新回归相同标准
如果说在表1的经销商网络覆盖范围对比中途安和麦柯斯占有一定优势,那么通过表2我们不难分析出,这种优势在质量担保期及保养周期的对比项目中已经不再明显。3款车都制定了2年的质量担保时间期限,所不同的是,佳乐和途安的质量担保里程为6万km,麦柯斯的质量担保里程为4万km。我们在调查测评中还发现,2008年下半年,起亚公司宣布在价格不变的前提下,将新佳乐动力总成2年/6万km的质保期限延长至5年/10万km(以先到者为准)。可见,进口起亚在对产品的信心和对用户做出的承诺方面已经领先对手一步,为佳乐的推广奠定了有利基础。
我们知道,MPV车型兼顾了家用和商务两种用途,更多的行驶里程和更高的行驶频次时刻考验着车辆的耐用程度,在这种情况下,厂家是否能为用户提供长远、周到的质保政策将左右消费者的购买和使用意愿,而测评中麦柯斯、佳乐和途安3款车都不约而同地选择了常规的质量担保政策,虽然可以满足大部分用户的要求,但是我们仍然希望厂家能够承诺给用户更多的保障,因为只有这样,我们才能从企业对用户的售后服务中体会到更多的关爱和理解。
首次保养里程和保养间隔里程对比项目中,3款车型的表现不相上下,5 000 km和7 500 km的首保里程基本符合大多数厂家建议车主的首保里程;在保养间隔周期方面,麦柯斯、佳乐、途安更是出奇地一致,印象中进口车型拥有的超长保养间隔并没有在佳乐上得以体现,应该是起亚针对国内的特殊使用环境和路况对该车的保养里程做出了调整。综合来看,3款车在此项对比内容的中的结果差异不大,这就意味着我们在接下来的服务价格比较中将看到更加势均力敌的竞争。
保养项目周期不同带来服务费用的显著变化,3款对比车型的6万km保养总费用详解
为了保证本次横向对比的均衡性,我们在选择对比车型时着实下了一番功夫,锁定的是厂家指导价格均为20万元左右的中级MPV,而针对麦柯斯、佳乐、途安车型均选择了自动挡7座的中高档配置级别车型,目的在于保证3款车型在维修保养中所涉及的保养项目、保养费用尽可能地一致。即便是在这样的前提下,我们经过一系列详细的保养项目对比,得出的结果却是各不相同。就服务消费类对比的消费价格一项来看,3款车型还是表现出不同价格特点。
麦柯斯
保养总体价格令人满意,保养项目分布平均,厂家赠送的4次机油机滤保养有利于降低整体价格
表3麦柯斯分类保养费用(含工时费)
价格(元/次) 305 145 90 505 270 - 450 终身免维护类型 - 费用/元
行驶里程/km 机油机滤 空气滤清器 汽油滤清器 火花塞 制动液 防冻液 转向助力油 变速器油 发动机胶带
5 000 ●(免费赠送) - - - - - - - - 免费
10 000 ●(免费赠送) ● ● - - - - - - 235
15 000 ●(免费赠送) - - - - - - - - 免费
20 000 ●(免费赠送) ● ● - - - - - - 235
25 000 ● - - - - - - - - 305
30 000 ● ● ● ● - - - - - 1 045
35 000 ● - - - - - - - - 305
40 000 ● ● ● - ● - ● - - 1 260
45 000 ● - - - - - - - - 305
50 000 ● ● ● - - - - - - 540
55 000 ● - - - - - - - - 305
60 000 ● ● ● ● - - - - - 1 045
6万km保养总费用/元:5 580
注:麦柯斯正时传动为链条式,无需更换。另外,麦柯斯防冻液在购车2年时更换,此项费用暂不计入6万km保养总费用。
依据表3的数据统计,麦柯斯6万km分类保养总费用为5 580元,这一结果出乎我们的预料,在同档次车型中占有明显优势。从数据中我们看出,麦柯斯单次机油机滤的价格为305元,在3款车中并不是最低的,但是,由于厂家赠送了4次免费机油机滤保养,相当于可以在12次保养中为车主节省1 200余元的费用。不仅如此,在6万km内麦柯斯的保养项目分布平均,并没有出现像途安一样的保养项目集中的情况,而且在所有保养项目中防冻液、变速器油和发动机胶带项目零费用也为麦柯斯用户节省了不少费用。
佳乐
进口车的品质,合资品牌的性价比,常规保养项目费用合理
表4佳乐分类保养费用(含工时费)
价格(元/次) 290 150 230 350 210 - 220 550 - 费用/元
行驶里程/km 机油机滤 空气滤清器 汽油滤清器 火花塞 制动液 防冻液 转向助力油 变速器油 发动机胶带
5 000 ●(免费赠送) - - - - - - - - 免费
10 000 ● - - - - - - - - 290
15 000 ● ● - - - - - - - 440
20 000 ● - - - - - - - - 290
25 000 ● - - - - - - - - 290
30 000 ● ● ● - ● - ● - - 1 100
35 000 ● - - - - - - - - 290
40 000 ● - - ● - - - ● - 1 190
45 000 ● ● - - - - - - - 440
50 000 ● - - - - - - - - 290
55 000 ● - - - - - - - - 290
60 000 ● ● ● - ● - ● - - 1 100
6万km保养总费用/元:6 010
注:新佳乐正时传动为链条式,无需更换。另外,佳乐防冻液在购车2年时更换,此项费用暂不计入6万km保养总费用。
从表4中不难看出,佳乐的单项保养价格和6万km保养总费用在三车对比中拥有不错的性价比优势。和麦柯斯相似的是,合理的保养项目规划控制了佳乐整体价格走高,但不可忽视的是作为一款进口车,单项保养费用稍高仍然会困扰佳乐用户,而且大多数进口车都会面临更换零件等待时间长的问题,对于佳乐用户说,在使用过程中也要考虑这些因素。新款佳乐同样采用了发动机正时链条控制,省去了更换发动机胶带的费用。
途安
常规保养项目适中,其他各项费用偏贵,是使整体保养价格偏高的主要原因
表5途安分类保养费用(含工时费)
价格(元/次) 280 230 340 350 370 - 240 1150 - 费用/元
行驶里程/km 机油机滤 空气滤清器 汽油滤清器 火花塞 制动液 防冻液 转向助力油 变速器油 发动机胶带
7 500 ●(免费赠送) - - - - - - - - 免费
12 500 ● ● - - - - - - - 510
17 500 ● - - - - - - - - 280
22 500 ● ● - - - - - - - 510
27 500 ● - - - - - - - - 280
32 500 ● ● ● ● - - - - - 1 200
37 500 ● - - - - - - - - 280
42 500 ● ● - - - - - 510
47 500 ● - - - - - - - - 280
52 500 ● ● - - ● - - - - 880
57 500 ● - - - - - - - - 280
62 500 ● ● ● ● - - ● ● - 2 590
6万km保养总费用/元:7 600
注:途安发动机胶带在5 5000 km检查,必要时需更换。另外,途安防冻液在购车2年时更换,以上两项费用暂不计入6万km保养总费用。
表3～5中所调查得出的费用为北京地区经销商的综合报价累加。各品牌车型保养材料费用基本做到了全国统一,但工时费受地区物价水平影响略有不同,保养总费用基本反映了不同车型间的保养价格存在差异,具体费用多少在地区间会有所不同。
途安首次保养在7 500 km进行,在表5中表示,间隔5 000 km保养一次让途安与其他两款车型一样都在6万km内进行了12次保养,致使途安价格偏高的原因是更换火花塞、制动液、变速器油的价格总和明显高于其他两款车,其中变速器油高达1 000余元的价格更是最终让途安的6万km总费用达到了7 600元。总体上看,途安单次机油机滤的价格比较便宜,但是不合理的保养项目分布和整体价格偏高还是让途安的表现差强人意。
增值消费对比
企业网站是不可忽视的增值消费内容之一
表6网站功能对比
长安福特 起亚 上海大众
服务品牌及服务理念介绍 √ √ √
客户服务热线查询功能 √ √ √
经销商查询功能 √ √ √
维修保养流程展示 √ √ √
零部件价格查询功能 × × ×
会员俱乐部 √ × √
越来越多的用户更愿意通过浏览汽车企业官方网站的形式获取对自己有用的各种消费服务信息,网站功能对比是对企业设置网站平台增加增值服务的绝佳机会。长安福特、起亚和上海大众都在各自的官方网站对企业的服务品牌及服务理念进行了相关介绍。与两家合资企业相比,起亚公司的官方网站对售后服务的介绍较为简略,有关“服务支持”的链接下包括了“销售网点、维修网点、起亚关爱和车主资料”,进一步点击“起亚关爱”用户可以看到“服务流程、保养提醒、配件介绍、常见问题”四小项,每一小项以普及知识介绍性质的内容为主。比较之下,长安福特和上海大众的官方网站的内容就要丰富许多,不仅包括了基本的服务品牌及服务理念介绍、服务热线查询、经销商查询、维修保养流程展示(具体详见表6),还为每一位用户设置了“会员俱乐部”,有兴趣的用户可以利用这个功能以另一种方式和厂家互动。
调查中我们还发现,大多数情况下,用户会利用网站获取经销商网络信息,此时通过网站查询的快速、便捷、准确性就显得更为重要。在此项对比中长安福特获得了我们调查者的一致好评,长安福特网站设置了详细的搜索条件,包含了经销商名称、省份、城市和车型分类,可以帮助用户准确快速地查找。与之相比,上海大众和起亚的搜索功能就比较宏观,只能显示出以省份为最小范围内的经销商信息,如果用户需要进一步缩小搜索范围只能靠自己识别了。另外,3个企业网站的内容准确性方面基本持平,令调查人员比较满意。
客户满意度一方面反映了汽车企业进行售后服务工作的好坏,另一方面也对维护品牌优势有积极的推动作用
表7 2006~2008年度CSI得分对比
年份 长安福特 起亚 上海大众 行业平均得分
2006 810 — 809 798
2007 806 — 815 803
2008 821 — 822 815
在比较过服务网络、质量担保政策、服务价格和网站功能之后,接下来我们将引入两个评测内容,它们分别是由第三方调研机构针对中国汽车售后服务行业发布的客户满意度CSI调研报告以及由消费者、行业专家和媒体人士共同参与评选的服务品牌榜单。
表7集中统计了2006～2008年度J.D.Power客户满意度CSI调研报告结果,起亚由于是进口品牌,而且正式进入国内市场时间较短,故缺席了2006～2008年的CSI调查。以另两个品牌为例,总体上看3年中汽车行业的客户满意度指数普遍呈上升趋势,这与汽车行业整体水平的快速发展和各家企业对售后服务的关注度提升有直接关系。在CSI行业平均得分不断上涨的前提下,上海大众和长安福特均在3年的调查中名列前10名之内。通过数据显示,上海大众在落实卓越服务项目、完善24小时援助服务以及开展《爱车课堂》等品牌化服务提升活动的帮助下,已经实现了整体服务水平的稳步增长。
在由本刊与搜狐网汽车频道联合发起并主办的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选中,长安福特和上海大众在最近2届的评选中都荣获过“年度优秀服务品牌”称号。长安福特在2008年获得了“年度优秀服务品牌——服务新秀奖”,上海大众更是连续3年入选并先后获得了“技术贡献奖”和“客户关爱奖”(表8)。
汽车企业在售后服务行业赢得的普遍认可有助于提高自己品牌在用户心中的信誉度,进而影响用户的汽车消费行为。通过这次MPV的比较,我们对3款车型的产品消费、服务消费和增值消费3大方面进行了全方位的横向测评和比较,最终的结果没有绝对的优胜者,因为汽车市场售后服务的比拼是长期的,同时也是不断升级的。随着用户需求的改变,汽车厂家应该从比较中发现自己的不足,力求向用户提供更高标准的服务享受,不断提升自己的售后服务能力。
表8 中国汽车服务金扳手评选获奖情况
厂商 2006 2007 2008
长安福特 — — 年度优秀服务品牌
——服务新秀奖
起亚 — — —
上海大众 年度优秀服务品牌
——技术贡献奖 年度优秀服务品牌
——客户关爱奖 年度优秀服务品牌
——客户关爱奖
车型:2.3 自动挡7座豪华版
厂家指导价格:21.98万元
长安福特
伴随旗下车型的升级换代,长安福特在广泛的用户调研基础上进行了卓有成效的经销商服务网络升级和服务流程改善。通过与车主沟通和不断地了解用户需求,以及通过互动的季节性服务活动来满足用户多方面的需求。在努力改善服务流程的基础上,长安福特还推出了钣喷改善项目,力图用满足用户需求的新服务、新策略提升整体服务品质,让客户享受到精准、友善、专业的服务。
新佳乐
车型:2.0 自动挡7座豪华版
厂家指导价格:17.98万元
起亚
近年进口起亚品牌不仅致力于提升全国经销商的展厅形象,更开始着手建立自己的售后服务品牌,进一步提升销售服务网点的服务质量,并朝着售后品牌化纵深发展。起亚进口车经销商开展的售后服务活动,始终本着“真心”、“随时随地”、“为客户服务”的原则,让客户感受到进口起亚品牌无微不至的关怀。为了达到客户满意度最大化,2009年初起亚公司宣布在中国国内市场升级道路救援服务。
在进行本期“服务测评”选题策划时,编辑部内部出现了两种不同的想法,一种建议进行一次有关SUV车型的对比;另一方面则提议以MPV为题对比它们在售后服务方面的表现。最终我们选择了MPV为主题。虽然在整体汽车消费市场中,MPV车型占有的比例并不十分突出,但是各大汽车厂商仍然不愿放弃对这一细分市场的争夺。原因是MPV本身是集合了轿车、旅行车和厢式货车多种功能于一身的独特车型,在MPV身上能够体现汽车厂商对一款产品的概念诠释,还能够展示多种功能集成之后的协调统一性,以及厂家对该车型的定位是否与市场需求吻合等等因素。其中的中档水平MPV车型在竞争之下更是呈现出不亚于消费类轿车之间的比拼姿态,价格、配置、售后服务等条件逐渐纳入这一级别MPV车型的比拼标准。我们这期的目标车型分别选择了长安福特麦柯斯、起亚新佳乐和上海大众新途安,考虑到MPV车型的特殊性,我们选择从产品消费、服务消费和增值消费3大方面比较3款车型的异同。
新途安
车型:1.8T 自动挡7座智尊版
厂家指导价格:19.78万元
上海大众
通过在网络内落实卓越服务项目、完善24小时援助服务以及开展《爱车课堂》等品牌化服务活动,上海大众为用户提供了贴心的关爱。作为国内汽车服务技术领域的领军企业之一,上海大众售后服务技术中心的建成和投入使用有力提升了上海大众的技术支持和培训能力,为及时响应用户需求、提高用户满意度提供了强有力的技术保障。
产品销量对比
经销商数量和企业服务网络覆盖范围直观体现产品消费水平,强大的网络覆盖范围有利于为用户提供便捷服务
通过表1我们很明显地看出,在3款车型的经销商数量对比中,途安在5大城市的经销商数量上遥遥领先,这样的优势得益于上海大众在售后服务网络的投入和技术支持,同时我们也应该肯定长安福特和起亚对经销商网络建设方面投入的力量。
经销商网络覆盖密度大在某种程度上可以为车主带来更多便利,比如途安车主相比其他两款车型车主的优势在于决定去哪家“4S”店保养时可以有更多的选择余地。另外,经销商网络覆盖密度大还可以弥补配件供货周期长、维修保养技术薄弱或不平均、经销商恶意竞争等问题。我们和广大车主期望的是,随着国内整车产业和厂商售后服务网络的健全,可以为更多用户带来更加便捷的服务享受。
相比之下,长安福特和起亚两家企业目前在经销商网络覆盖能力上还与用户的期望有所差距。其中有厂家发展受限制的因素,也有地域差异的原因。我们首先来看看大家比较熟悉的长安福特,2003年正式投产的长安福特在同行业中是名副其实的“晚辈”,短短6年的时间里市场需求和汽车消费群体的快速增长都为长安福特的服务覆盖能力造成了压力和影响,产品系列相对单一、产品更新换代速度偏慢都不利于企业的快速增长。可喜的是进入2009年后,我们目睹了长安福特接连推出新车型,包括新款嘉年华、福克斯,以及正式拥有中文名称的S-MAX麦柯斯在内的丰富产品系列带动了长安福特在经销商数量上的快速积累,并且逐渐形成规模化的服务产业体系。
测评中的另一角色起亚佳乐有着特别的身份,它目前是以进口方式在国内销售,要想完成大规模品牌化影响力尚需时日。而且,在国内市场出现的大部分进口品牌都保持着很高的“身段”,少有大面积服务网络覆盖能力,因此我们更应该看重的是进口品牌的本土化发展,由最初的从产品入手,逐步向售后服务增长过渡,乃至发展到企业服务能力全方位提升的阶段。
服务消费对比
质量担保政策方面求同存异,进口品牌和合资品牌的服务差距逐渐缩小,服务消费对比重新回归相同标准
如果说在表1的经销商网络覆盖范围对比中途安和麦柯斯占有一定优势,那么通过表2我们不难分析出,这种优势在质量担保期及保养周期的对比项目中已经不再明显。3款车都制定了2年的质量担保时间期限,所不同的是,佳乐和途安的质量担保里程为6万km,麦柯斯的质量担保里程为4万km。我们在调查测评中还发现,2008年下半年,起亚公司宣布在价格不变的前提下,将新佳乐动力总成2年/6万km的质保期限延长至5年/10万km(以先到者为准)。可见,进口起亚在对产品的信心和对用户做出的承诺方面已经领先对手一步,为佳乐的推广奠定了有利基础。
我们知道,MPV车型兼顾了家用和商务两种用途,更多的行驶里程和更高的行驶频次时刻考验着车辆的耐用程度,在这种情况下,厂家是否能为用户提供长远、周到的质保政策将左右消费者的购买和使用意愿,而测评中麦柯斯、佳乐和途安3款车都不约而同地选择了常规的质量担保政策,虽然可以满足大部分用户的要求,但是我们仍然希望厂家能够承诺给用户更多的保障,因为只有这样,我们才能从企业对用户的售后服务中体会到更多的关爱和理解。
首次保养里程和保养间隔里程对比项目中,3款车型的表现不相上下,5 000 km和7 500 km的首保里程基本符合大多数厂家建议车主的首保里程;在保养间隔周期方面,麦柯斯、佳乐、途安更是出奇地一致,印象中进口车型拥有的超长保养间隔并没有在佳乐上得以体现,应该是起亚针对国内的特殊使用环境和路况对该车的保养里程做出了调整。综合来看,3款车在此项对比内容的中的结果差异不大,这就意味着我们在接下来的服务价格比较中将看到更加势均力敌的竞争。
保养项目周期不同带来服务费用的显著变化,3款对比车型的6万km保养总费用详解
为了保证本次横向对比的均衡性,我们在选择对比车型时着实下了一番功夫,锁定的是厂家指导价格均为20万元左右的中级MPV,而针对麦柯斯、佳乐、途安车型均选择了自动挡7座的中高档配置级别车型,目的在于保证3款车型在维修保养中所涉及的保养项目、保养费用尽可能地一致。即便是在这样的前提下,我们经过一系列详细的保养项目对比,得出的结果却是各不相同。就服务消费类对比的消费价格一项来看,3款车型还是表现出不同价格特点。
麦柯斯
保养总体价格令人满意,保养项目分布平均,厂家赠送的4次机油机滤保养有利于降低整体价格
表3麦柯斯分类保养费用(含工时费)
价格(元/次) 305 145 90 505 270 - 450 终身免维护类型 - 费用/元
行驶里程/km 机油机滤 空气滤清器 汽油滤清器 火花塞 制动液 防冻液 转向助力油 变速器油 发动机胶带
5 000 ●(免费赠送) - - - - - - - - 免费
10 000 ●(免费赠送) ● ● - - - - - - 235
15 000 ●(免费赠送) - - - - - - - - 免费
20 000 ●(免费赠送) ● ● - - - - - - 235
25 000 ● - - - - - - - - 305
30 000 ● ● ● ● - - - - - 1 045
35 000 ● - - - - - - - - 305
40 000 ● ● ● - ● - ● - - 1 260
45 000 ● - - - - - - - - 305
50 000 ● ● ● - - - - - - 540
55 000 ● - - - - - - - - 305
60 000 ● ● ● ● - - - - - 1 045
6万km保养总费用/元:5 580
注:麦柯斯正时传动为链条式,无需更换。另外,麦柯斯防冻液在购车2年时更换,此项费用暂不计入6万km保养总费用。
依据表3的数据统计,麦柯斯6万km分类保养总费用为5 580元,这一结果出乎我们的预料,在同档次车型中占有明显优势。从数据中我们看出,麦柯斯单次机油机滤的价格为305元,在3款车中并不是最低的,但是,由于厂家赠送了4次免费机油机滤保养,相当于可以在12次保养中为车主节省1 200余元的费用。不仅如此,在6万km内麦柯斯的保养项目分布平均,并没有出现像途安一样的保养项目集中的情况,而且在所有保养项目中防冻液、变速器油和发动机胶带项目零费用也为麦柯斯用户节省了不少费用。
佳乐
进口车的品质,合资品牌的性价比,常规保养项目费用合理
表4佳乐分类保养费用(含工时费)
价格(元/次) 290 150 230 350 210 - 220 550 - 费用/元
行驶里程/km 机油机滤 空气滤清器 汽油滤清器 火花塞 制动液 防冻液 转向助力油 变速器油 发动机胶带
5 000 ●(免费赠送) - - - - - - - - 免费
10 000 ● - - - - - - - - 290
15 000 ● ● - - - - - - - 440
20 000 ● - - - - - - - - 290
25 000 ● - - - - - - - - 290
30 000 ● ● ● - ● - ● - - 1 100
35 000 ● - - - - - - - - 290
40 000 ● - - ● - - - ● - 1 190
45 000 ● ● - - - - - - - 440
50 000 ● - - - - - - - - 290
55 000 ● - - - - - - - - 290
60 000 ● ● ● - ● - ● - - 1 100
6万km保养总费用/元:6 010
注:新佳乐正时传动为链条式,无需更换。另外,佳乐防冻液在购车2年时更换,此项费用暂不计入6万km保养总费用。
从表4中不难看出,佳乐的单项保养价格和6万km保养总费用在三车对比中拥有不错的性价比优势。和麦柯斯相似的是,合理的保养项目规划控制了佳乐整体价格走高,但不可忽视的是作为一款进口车,单项保养费用稍高仍然会困扰佳乐用户,而且大多数进口车都会面临更换零件等待时间长的问题,对于佳乐用户说,在使用过程中也要考虑这些因素。新款佳乐同样采用了发动机正时链条控制,省去了更换发动机胶带的费用。
途安
常规保养项目适中,其他各项费用偏贵,是使整体保养价格偏高的主要原因
表5途安分类保养费用(含工时费)
价格(元/次) 280 230 340 350 370 - 240 1150 - 费用/元
行驶里程/km 机油机滤 空气滤清器 汽油滤清器 火花塞 制动液 防冻液 转向助力油 变速器油 发动机胶带
7 500 ●(免费赠送) - - - - - - - - 免费
12 500 ● ● - - - - - - - 510
17 500 ● - - - - - - - - 280
22 500 ● ● - - - - - - - 510
27 500 ● - - - - - - - - 280
32 500 ● ● ● ● - - - - - 1 200
37 500 ● - - - - - - - - 280
42 500 ● ● - - - - - 510
47 500 ● - - - - - - - - 280
52 500 ● ● - - ● - - - - 880
57 500 ● - - - - - - - - 280
62 500 ● ● ● ● - - ● ● - 2 590
6万km保养总费用/元:7 600
注:途安发动机胶带在5 5000 km检查,必要时需更换。另外,途安防冻液在购车2年时更换,以上两项费用暂不计入6万km保养总费用。
表3～5中所调查得出的费用为北京地区经销商的综合报价累加。各品牌车型保养材料费用基本做到了全国统一,但工时费受地区物价水平影响略有不同,保养总费用基本反映了不同车型间的保养价格存在差异,具体费用多少在地区间会有所不同。
途安首次保养在7 500 km进行,在表5中表示,间隔5 000 km保养一次让途安与其他两款车型一样都在6万km内进行了12次保养,致使途安价格偏高的原因是更换火花塞、制动液、变速器油的价格总和明显高于其他两款车,其中变速器油高达1 000余元的价格更是最终让途安的6万km总费用达到了7 600元。总体上看,途安单次机油机滤的价格比较便宜,但是不合理的保养项目分布和整体价格偏高还是让途安的表现差强人意。
增值消费对比
企业网站是不可忽视的增值消费内容之一
表6网站功能对比
长安福特 起亚 上海大众
服务品牌及服务理念介绍 √ √ √
客户服务热线查询功能 √ √ √
经销商查询功能 √ √ √
维修保养流程展示 √ √ √
零部件价格查询功能 × × ×
会员俱乐部 √ × √
越来越多的用户更愿意通过浏览汽车企业官方网站的形式获取对自己有用的各种消费服务信息,网站功能对比是对企业设置网站平台增加增值服务的绝佳机会。长安福特、起亚和上海大众都在各自的官方网站对企业的服务品牌及服务理念进行了相关介绍。与两家合资企业相比,起亚公司的官方网站对售后服务的介绍较为简略,有关“服务支持”的链接下包括了“销售网点、维修网点、起亚关爱和车主资料”,进一步点击“起亚关爱”用户可以看到“服务流程、保养提醒、配件介绍、常见问题”四小项,每一小项以普及知识介绍性质的内容为主。比较之下,长安福特和上海大众的官方网站的内容就要丰富许多,不仅包括了基本的服务品牌及服务理念介绍、服务热线查询、经销商查询、维修保养流程展示(具体详见表6),还为每一位用户设置了“会员俱乐部”,有兴趣的用户可以利用这个功能以另一种方式和厂家互动。
调查中我们还发现,大多数情况下,用户会利用网站获取经销商网络信息,此时通过网站查询的快速、便捷、准确性就显得更为重要。在此项对比中长安福特获得了我们调查者的一致好评,长安福特网站设置了详细的搜索条件,包含了经销商名称、省份、城市和车型分类,可以帮助用户准确快速地查找。与之相比,上海大众和起亚的搜索功能就比较宏观,只能显示出以省份为最小范围内的经销商信息,如果用户需要进一步缩小搜索范围只能靠自己识别了。另外,3个企业网站的内容准确性方面基本持平,令调查人员比较满意。
客户满意度一方面反映了汽车企业进行售后服务工作的好坏,另一方面也对维护品牌优势有积极的推动作用
表7 2006~2008年度CSI得分对比
年份 长安福特 起亚 上海大众 行业平均得分
2006 810 — 809 798
2007 806 — 815 803
2008 821 — 822 815
在比较过服务网络、质量担保政策、服务价格和网站功能之后,接下来我们将引入两个评测内容,它们分别是由第三方调研机构针对中国汽车售后服务行业发布的客户满意度CSI调研报告以及由消费者、行业专家和媒体人士共同参与评选的服务品牌榜单。
表7集中统计了2006～2008年度J.D.Power客户满意度CSI调研报告结果,起亚由于是进口品牌,而且正式进入国内市场时间较短,故缺席了2006～2008年的CSI调查。以另两个品牌为例,总体上看3年中汽车行业的客户满意度指数普遍呈上升趋势,这与汽车行业整体水平的快速发展和各家企业对售后服务的关注度提升有直接关系。在CSI行业平均得分不断上涨的前提下,上海大众和长安福特均在3年的调查中名列前10名之内。通过数据显示,上海大众在落实卓越服务项目、完善24小时援助服务以及开展《爱车课堂》等品牌化服务提升活动的帮助下,已经实现了整体服务水平的稳步增长。
在由本刊与搜狐网汽车频道联合发起并主办的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选中,长安福特和上海大众在最近2届的评选中都荣获过“年度优秀服务品牌”称号。长安福特在2008年获得了“年度优秀服务品牌——服务新秀奖”,上海大众更是连续3年入选并先后获得了“技术贡献奖”和“客户关爱奖”(表8)。
汽车企业在售后服务行业赢得的普遍认可有助于提高自己品牌在用户心中的信誉度,进而影响用户的汽车消费行为。通过这次MPV的比较,我们对3款车型的产品消费、服务消费和增值消费3大方面进行了全方位的横向测评和比较,最终的结果没有绝对的优胜者,因为汽车市场售后服务的比拼是长期的,同时也是不断升级的。随着用户需求的改变,汽车厂家应该从比较中发现自己的不足,力求向用户提供更高标准的服务享受,不断提升自己的售后服务能力。
表8 中国汽车服务金扳手评选获奖情况
厂商 2006 2007 2008
长安福特 — — 年度优秀服务品牌
——服务新秀奖
起亚 — — —
上海大众 年度优秀服务品牌
——技术贡献奖 年度优秀服务品牌
——客户关爱奖 年度优秀服务品牌
——客户关爱奖