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90年代以前，企业之间的竞争主要是产品的竞争，企业所有的活动都是围绕着产品成本、产品质量管理展开，企业执行的是4P(Price、Product、Place、Promotion)营销理念，目标就是向消费者提供物美价廉的商品而赢得利润。
随着科学技术的发展，先进的生产技术和生产方法不断应用到企业生产经营中，企业运行的效率空前提高，生产能力大大超越了需求能力；与此同时，产品本身的优劣差距缩小，企业在产品上已经不能保持竞争优势。生产物美价廉的产品，已经成为对企业的最基本要求。1990年美国营销学家劳朋特提出4 C(Consumer、Cost、ConVenience、Communication)的营销理念，强调企业在经营活动中与消费者的沟通，这标志着以产品为核心的商业模式开始向以客户为核心的商业模式转变，企业之间的竞争开始从产品转向服务。
客户竞争的加剧，导致客户关系管理系统巨大市场需求的出现。进入90年代，人们为了加强与客户的沟通和交流，把信息技术应用到企业的前台业务中去，引入呼叫中心、销售自动化、客户联系管理等前台管理工具，并且立刻在简化销售环节、降低成本、提高利润和客户满意度、忠诚度方面取得了巨大成功。广阔的市场前景吸引了lT界巨头纷纷斥巨资进入该领域进行研究和开发，把客户关系管理应用推向更深层次。采用数据仓库技术、三层网络计算模式、基于Web技术的全动态交互，使得CRM系统不但成为集成的前端管理工具，提供各种与客户的交流榘道，并且与后台管理工具ERP结合，真正实现企业内外资源的整合管理，成为企业进行电子商务的基础平台。
CRM系统的功能及其特征
目前，全球CRM厂商有600多家，他们开发的系统各有所长，按照功能，大致可以划分为操作型、分析型和协作型三种。
操作型系统也称为营运型系统，目的是提供自动化的业务流程，为各个部门的业务人员的日常工作提供共享客户资源，减少信息流动滞留点，为客户提供统一、高质的服务，使客户就像在和一个虚拟个人做交易一样。操作型系统目前主要有销售自动化、市场营销、服务支持、现场服务、移动销售等模块组。
分析型系统主要面向客户数据分析，针对一定的业务主题，设计相应的数据仓库和数据集市，利用各种预测模型和数据挖掘技术，对大量的交易数据进行分析，试图发现某些有意义的商业模式，用来指导企业的生产经营活动，提高经营决策的有效性和成功度。
协作型系统就是让客户参与，在企=业服务人员或者CRM系统提供的指导和帮助下自己完成某项活动，客户柜员机就是其最简单的一种应用。由于客户不具有专业知识，协作型系统必须具有学习功能，记录客户服务的请求、内容及服务状况，并不断抽取客户服务知识，从而为下次服务请求提供更快捷准确的指导。协作型应用目前主要有呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台、以及自助服务帮助导航等模块，未来的发展方向是具有多媒体整合能力的客户联络中心。
从上面功能分析我们可以发现，操作型和协作型应用主要解决内部工作效率和交易数据的采集问题，并不能具备信息分析的能力，只有分析型CRM应用最具价值，但是三种类型的CRM都是侧重某一个方面的问题，因此它们是不完全的。一个完整的典型CRM应用系统，要真正实现客户关系管理理念所倡导的功能，必须具有以下几个特征：基于一个统一的数据库，提供数据在业务层操作和决策分析层的功能；具有整合各种客户联系渠道的能力，为客户提供最便捷的沟通渠道；集成的销售、服务和营销自动化工具，实现3个业务间的无缝连接；具有商业智能，能够提供决策信息；开放性，具有与其它管理信息系统整合的能力。
CRM系统在企业建立之后，具有两个重要的作用，一是业务流程经过重新优化设计，实现业务自动化，提高服务水平，降低运行成本；二是对客户资源进行整合，深刻挖掘客户信息，提高客户价值，把客户关系管理从原来的成本中心塑造成新的利润中心。
CRM逻辑结构和关键信息技术
CRM系统要实现上述的功能特征在结构上必须是一个三层的应用系统：客户层，即表示层，是运行Web浏览器的通用客户终端，这一层负责信息的表达和显示；中间层，即应用服务器层，实现商业逻辑，响应客户端的访问；最高层是数据库服务器，存储用户与系统操作交互的信息。这就是目前流行的三层网络计算模式，用公式表示为：三层计算模式=客户机+应用服务器+多数据库服务器+动态计算。在一个完整的CRM应用系统中，涉及Web技术、无线技术、电话计算机集成技术、客户机／服务器技术、数据库技术以及数据仓库和数据挖掘技术等。
数据库服务器层
数据库服务器层是一个大型的数据库管理系统，能够为企业提供多个实例的数据管理。在每个实例中，它管理企业的多个操作数据库，为应用服务器的业务逻辑层提供数据访问服务，响应每秒百万级的客户数据请求，支持企业业务过程的自动化处理，典型应用就是OLTP (OnlineTransaction Process)。技术上，它在关系数据库的基础上融合面向对象技术和Internet网络应用开发环境，适应了以lnlerner Web为基础的电子商务应用，开创了后关系数据库时代。
另外，为了满足CRM管理客户的需求，它还提供数据仓库功能。数据仓库是一个面向主体的、集成的、不同时间的、稳定的数据集合和数据应用环境。它从多个分散的、异质的原始数据源(操作数据库)抽去、清洗数据，并把它们按照设计的结构融合在一起，完成不同数据存取、查询及文档分析、报告生成、决策支持过程。因此面向主体、集成、稳定和随时间变化是数据仓库的最主要特征。
数据仓库既然是一种数据应用环境，它就包含多个要素：ETL(数据抽取、转换、清洗、装载)、数据仓库的存、数据仓库的管理和维护(包括元数据管理)、数据集市、数据查询、报表、分析和挖掘工具等。
在CRM系统中，数据挖掘的过程分为两个阶段。第一个阶段是建立主体数据仓库，它包括商业需求分析、数据仓库建模、数据转换和抽取、性能分析和评价。第二个阶段就是真正的数据挖掘过程，它利用各种挖掘工具，选择一种挖掘技术，对数据仓库进行分析，一般也要经过数据挖掘、数据理解、商业关联、效果分析等过程。
应用服务器层
应用服务器层是业务逻辑层，它主要提供各种服务的应用平台和各个业务模块的逻辑计算功能。应用服务器层提供了各种应用服务平台，有Web服务器、电子邮件服务器、CTI(Computer TelephoneIntegration)服务器、无线服务器、传真服务器等。在这些平台上运行着各种业务模块，比如销售、营销、客服业务。来自表示层的各种服务请求，首先到达应用服务器层，并交给相应的业务逻辑模块进行处理，各业务模块在这个过程中会向数据服务器提出数据请求，然后进行逻辑计算，把结果再发送到表示层，同时把更新的数据返回数据库。
目前在应用服务器层，最主要的是Web服务器组，它采用B／S体系结构(Browser／Server)，客户端是标准的Web浏览器。用户界面完全通过Web浏览器实现，一部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑由Web服务器实现，形成所谓3一tier结构。B／S结构利用不断成熟和普及的Web技术实现原来需要复杂专用软件才能实现的强大功能，并节约了开发成本，是一种全新的软件系统构造技术。目前微软的NET和SUN公司的J2EE，都是面向网络三层计算模式的开发平台，提供了全面的开发工具。
B／S架构在技术上是适合CRM经营理念的。它技术上的优越性不仅体现在系统维护、软件升级等方面，更重要在于其而向电子商务。将来所有的应用系统几乎都在互联网或企业内部广域网上运行，发展电子商务成为企业信息化的最高阶段。B／S架构的软件正是电子商务的基石，正是这类软件使得移动办公和分布式协同工作真正成为现实。无沦在世界的哪个角落，只需要一台可以联网的设备(计算机、PDA甚至手机)都可以方便地与客户联系和与他人协同工作。
表示层
表示层是CRM的交互层，也称为客户层，在客户交互层面上系统是一个可以运行多个电子商务平台、多个操作系统平台上，支持多种用户访问方式的用户接触面。表示层系统提供了Web浏览、PDA接入、WAP上网、SMS／GPRS无线数据传输、语音电话以及电子邮件等多种沟通渠道，形成了CRM的客户联络中心。随着网络技术和无线移动技术的发展，Web浏览，无线接入和CTI语音电话将成为客户沟通的三大渠道。
无线移动技术在CRM应用主要以Web服务器为基础，在客户端表示层它使用WAP(Wireless ApplicationProtocal)协议。WAP是专门为无线设备通信制定的网页防问通信规则，是相对于HTTP而言的。用户通过WAP可以进行网页浏览，无线访问企业的数据库。目前，支持WAP的终端有手机、PDA等。由于无线通信的带宽较窄、终端设备功能有限，WAP终端一般用于访问企业重要的信息。除此之外，还有蓝牙技术(Blue Tooth)、GPRS(General PacketRadio Service)等，都是为实现无线移动通讯开发的技术规范。
CRM未来发展趋势
随着企业信息化和电子商务的发展，企业对CRM应用系统的要求也在不断提高，通过前面关键技术的介绍，我们可以预见在以下几个方面，是未来CRM的发展方向：(一)、CRM系统各应用模块必须有机整合，实现销售、营销、服务的自动化。(二)、支持网络应用的客户联络中心。企业在建立以Web服务器为基础的三层网络计算模式后，把各种客户沟通渠道整合起来，未来主要以无线移动、Web服务和CTI呼叫中心三个渠道为主。(三)、商业智能能力。企业首先建立以客户为中心的主题数据仓库，利用各种统计分析工具和现代数据挖掘技术，对CRM数据仓库进行挖掘，获得管理决策所需信息。(四)、前后台整合能力。企业前台管理工具CRM必须与后台管理工具ERP进行整合，才能在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。也就是说，只有CRM才能释放ERP内部资源管理的潜力，实现真正的企业内外部资源的结合和有效利用，获得企业在供应链上的真正优势互补，从而提高企业整体运行效率，保障客户需求的最大化满足和企业目标的最大化。(五)、对工作流程进行再造的能力。未来CRM系统集成了业务流程自动化(Business Pro-cess Autonation)，可以将工作流、业务流和决策工具加入企业商业模型(EBM)中，对商业运作中的关键问题和信息进行实时动态分析，完成商业流程的重新定义和优化，实现商业流程的自动化和互动管理，从而使企业获得在业务流程上对客户服务能力的提高和优势。
随着科学技术的发展，先进的生产技术和生产方法不断应用到企业生产经营中，企业运行的效率空前提高，生产能力大大超越了需求能力；与此同时，产品本身的优劣差距缩小，企业在产品上已经不能保持竞争优势。生产物美价廉的产品，已经成为对企业的最基本要求。1990年美国营销学家劳朋特提出4 C(Consumer、Cost、ConVenience、Communication)的营销理念，强调企业在经营活动中与消费者的沟通，这标志着以产品为核心的商业模式开始向以客户为核心的商业模式转变，企业之间的竞争开始从产品转向服务。
客户竞争的加剧，导致客户关系管理系统巨大市场需求的出现。进入90年代，人们为了加强与客户的沟通和交流，把信息技术应用到企业的前台业务中去，引入呼叫中心、销售自动化、客户联系管理等前台管理工具，并且立刻在简化销售环节、降低成本、提高利润和客户满意度、忠诚度方面取得了巨大成功。广阔的市场前景吸引了lT界巨头纷纷斥巨资进入该领域进行研究和开发，把客户关系管理应用推向更深层次。采用数据仓库技术、三层网络计算模式、基于Web技术的全动态交互，使得CRM系统不但成为集成的前端管理工具，提供各种与客户的交流榘道，并且与后台管理工具ERP结合，真正实现企业内外资源的整合管理，成为企业进行电子商务的基础平台。
CRM系统的功能及其特征
目前，全球CRM厂商有600多家，他们开发的系统各有所长，按照功能，大致可以划分为操作型、分析型和协作型三种。
操作型系统也称为营运型系统，目的是提供自动化的业务流程，为各个部门的业务人员的日常工作提供共享客户资源，减少信息流动滞留点，为客户提供统一、高质的服务，使客户就像在和一个虚拟个人做交易一样。操作型系统目前主要有销售自动化、市场营销、服务支持、现场服务、移动销售等模块组。
分析型系统主要面向客户数据分析，针对一定的业务主题，设计相应的数据仓库和数据集市，利用各种预测模型和数据挖掘技术，对大量的交易数据进行分析，试图发现某些有意义的商业模式，用来指导企业的生产经营活动，提高经营决策的有效性和成功度。
协作型系统就是让客户参与，在企=业服务人员或者CRM系统提供的指导和帮助下自己完成某项活动，客户柜员机就是其最简单的一种应用。由于客户不具有专业知识，协作型系统必须具有学习功能，记录客户服务的请求、内容及服务状况，并不断抽取客户服务知识，从而为下次服务请求提供更快捷准确的指导。协作型应用目前主要有呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台、以及自助服务帮助导航等模块，未来的发展方向是具有多媒体整合能力的客户联络中心。
从上面功能分析我们可以发现，操作型和协作型应用主要解决内部工作效率和交易数据的采集问题，并不能具备信息分析的能力，只有分析型CRM应用最具价值，但是三种类型的CRM都是侧重某一个方面的问题，因此它们是不完全的。一个完整的典型CRM应用系统，要真正实现客户关系管理理念所倡导的功能，必须具有以下几个特征：基于一个统一的数据库，提供数据在业务层操作和决策分析层的功能；具有整合各种客户联系渠道的能力，为客户提供最便捷的沟通渠道；集成的销售、服务和营销自动化工具，实现3个业务间的无缝连接；具有商业智能，能够提供决策信息；开放性，具有与其它管理信息系统整合的能力。
CRM系统在企业建立之后，具有两个重要的作用，一是业务流程经过重新优化设计，实现业务自动化，提高服务水平，降低运行成本；二是对客户资源进行整合，深刻挖掘客户信息，提高客户价值，把客户关系管理从原来的成本中心塑造成新的利润中心。
CRM逻辑结构和关键信息技术
CRM系统要实现上述的功能特征在结构上必须是一个三层的应用系统：客户层，即表示层，是运行Web浏览器的通用客户终端，这一层负责信息的表达和显示；中间层，即应用服务器层，实现商业逻辑，响应客户端的访问；最高层是数据库服务器，存储用户与系统操作交互的信息。这就是目前流行的三层网络计算模式，用公式表示为：三层计算模式=客户机+应用服务器+多数据库服务器+动态计算。在一个完整的CRM应用系统中，涉及Web技术、无线技术、电话计算机集成技术、客户机／服务器技术、数据库技术以及数据仓库和数据挖掘技术等。
数据库服务器层
数据库服务器层是一个大型的数据库管理系统，能够为企业提供多个实例的数据管理。在每个实例中，它管理企业的多个操作数据库，为应用服务器的业务逻辑层提供数据访问服务，响应每秒百万级的客户数据请求，支持企业业务过程的自动化处理，典型应用就是OLTP (OnlineTransaction Process)。技术上，它在关系数据库的基础上融合面向对象技术和Internet网络应用开发环境，适应了以lnlerner Web为基础的电子商务应用，开创了后关系数据库时代。
另外，为了满足CRM管理客户的需求，它还提供数据仓库功能。数据仓库是一个面向主体的、集成的、不同时间的、稳定的数据集合和数据应用环境。它从多个分散的、异质的原始数据源(操作数据库)抽去、清洗数据，并把它们按照设计的结构融合在一起，完成不同数据存取、查询及文档分析、报告生成、决策支持过程。因此面向主体、集成、稳定和随时间变化是数据仓库的最主要特征。
数据仓库既然是一种数据应用环境，它就包含多个要素：ETL(数据抽取、转换、清洗、装载)、数据仓库的存、数据仓库的管理和维护(包括元数据管理)、数据集市、数据查询、报表、分析和挖掘工具等。
在CRM系统中，数据挖掘的过程分为两个阶段。第一个阶段是建立主体数据仓库，它包括商业需求分析、数据仓库建模、数据转换和抽取、性能分析和评价。第二个阶段就是真正的数据挖掘过程，它利用各种挖掘工具，选择一种挖掘技术，对数据仓库进行分析，一般也要经过数据挖掘、数据理解、商业关联、效果分析等过程。
应用服务器层
应用服务器层是业务逻辑层，它主要提供各种服务的应用平台和各个业务模块的逻辑计算功能。应用服务器层提供了各种应用服务平台，有Web服务器、电子邮件服务器、CTI(Computer TelephoneIntegration)服务器、无线服务器、传真服务器等。在这些平台上运行着各种业务模块，比如销售、营销、客服业务。来自表示层的各种服务请求，首先到达应用服务器层，并交给相应的业务逻辑模块进行处理，各业务模块在这个过程中会向数据服务器提出数据请求，然后进行逻辑计算，把结果再发送到表示层，同时把更新的数据返回数据库。
目前在应用服务器层，最主要的是Web服务器组，它采用B／S体系结构(Browser／Server)，客户端是标准的Web浏览器。用户界面完全通过Web浏览器实现，一部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑由Web服务器实现，形成所谓3一tier结构。B／S结构利用不断成熟和普及的Web技术实现原来需要复杂专用软件才能实现的强大功能，并节约了开发成本，是一种全新的软件系统构造技术。目前微软的NET和SUN公司的J2EE，都是面向网络三层计算模式的开发平台，提供了全面的开发工具。
B／S架构在技术上是适合CRM经营理念的。它技术上的优越性不仅体现在系统维护、软件升级等方面，更重要在于其而向电子商务。将来所有的应用系统几乎都在互联网或企业内部广域网上运行，发展电子商务成为企业信息化的最高阶段。B／S架构的软件正是电子商务的基石，正是这类软件使得移动办公和分布式协同工作真正成为现实。无沦在世界的哪个角落，只需要一台可以联网的设备(计算机、PDA甚至手机)都可以方便地与客户联系和与他人协同工作。
表示层
表示层是CRM的交互层，也称为客户层，在客户交互层面上系统是一个可以运行多个电子商务平台、多个操作系统平台上，支持多种用户访问方式的用户接触面。表示层系统提供了Web浏览、PDA接入、WAP上网、SMS／GPRS无线数据传输、语音电话以及电子邮件等多种沟通渠道，形成了CRM的客户联络中心。随着网络技术和无线移动技术的发展，Web浏览，无线接入和CTI语音电话将成为客户沟通的三大渠道。
无线移动技术在CRM应用主要以Web服务器为基础，在客户端表示层它使用WAP(Wireless ApplicationProtocal)协议。WAP是专门为无线设备通信制定的网页防问通信规则，是相对于HTTP而言的。用户通过WAP可以进行网页浏览，无线访问企业的数据库。目前，支持WAP的终端有手机、PDA等。由于无线通信的带宽较窄、终端设备功能有限，WAP终端一般用于访问企业重要的信息。除此之外，还有蓝牙技术(Blue Tooth)、GPRS(General PacketRadio Service)等，都是为实现无线移动通讯开发的技术规范。
CRM未来发展趋势
随着企业信息化和电子商务的发展，企业对CRM应用系统的要求也在不断提高，通过前面关键技术的介绍，我们可以预见在以下几个方面，是未来CRM的发展方向：(一)、CRM系统各应用模块必须有机整合，实现销售、营销、服务的自动化。(二)、支持网络应用的客户联络中心。企业在建立以Web服务器为基础的三层网络计算模式后，把各种客户沟通渠道整合起来，未来主要以无线移动、Web服务和CTI呼叫中心三个渠道为主。(三)、商业智能能力。企业首先建立以客户为中心的主题数据仓库，利用各种统计分析工具和现代数据挖掘技术，对CRM数据仓库进行挖掘，获得管理决策所需信息。(四)、前后台整合能力。企业前台管理工具CRM必须与后台管理工具ERP进行整合，才能在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。也就是说，只有CRM才能释放ERP内部资源管理的潜力，实现真正的企业内外部资源的结合和有效利用，获得企业在供应链上的真正优势互补，从而提高企业整体运行效率，保障客户需求的最大化满足和企业目标的最大化。(五)、对工作流程进行再造的能力。未来CRM系统集成了业务流程自动化(Business Pro-cess Autonation)，可以将工作流、业务流和决策工具加入企业商业模型(EBM)中，对商业运作中的关键问题和信息进行实时动态分析，完成商业流程的重新定义和优化，实现商业流程的自动化和互动管理，从而使企业获得在业务流程上对客户服务能力的提高和优势。