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摘要：以某具体实例来剖析电力企业营销管理的当前状态，发现电力营销管理系统不健全、管理意识弱等问题，并据此提出了电力企业营销管理中相应的改善措施及建议，以创造出强力的电力服务品牌，实现电力企业快速健全的发展模式。
关键词：电力市场；营销管理；电力企业
作者简介：范志新（1969-），男，满族，辽宁锦州人，盘锦供电公司，工程师。（辽宁 盘锦 124010）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）29-0168-02
一、电力企业营销管理的现状分析
电力企业的市场营销管理目标是建立健全、保持以及完善同市场之间的互惠互赢关系，而需求管理是电力企业的营销管理核心所在。[1]自20世纪80年代起，电力营销理念已经进入各地电力企业的营销工作中，现从三个方面分析其现状。
第一，从营销机构的体制方面看，随着电力市场的不断发展，传统的电力营销也做了相应的调整和改革，各地电力企业逐渐向服务型营销体制转变，迎接新挑战。以呼和浩特（下面简称呼市）供电局为例，为了适应当今电力市场，呼市供电局也不断建设自身的营销系统，其营销管理工作得到了顺利的发展。在企业各部门的大力配合和支持下，所有领导干部及员工都积极响应全局工作部署，严格按照国家和自治区的“一重点两主线以核心”政策以及节能减排的要求执行，积极开展多种丰富的“精细化管理”活动，不仅有效提升了整个营销系统的服务水平和营销管理水平，还从根本上解决了企业经营风险，大大增加了企业营销业绩。表1所示为2011年1-11月呼市电力营销的销售情况。
表1 2011年1-11月呼市供电营销指标主要完成情况
项目 平均电价（元/千瓦时） 售电量（亿千瓦时） 公用线路线损率（%） 当年电费回收率（%） 营业外收入（万元）
完成量 375.76 91.61 9.27 100 2432
预计完成量 372.6 102 9.8 100 6001
完成比率 14.91 90.72 93.72 100 40.15
由上表可知，呼市电业局2011年电量销售情况较好，2011年的前11个月中，一共完成了91.61亿千瓦时的销售量，而当年的预计完成量为102千瓦时，前11个月共计完成了计划的90.71%。除此之外，前11个月的电费回收率高达100%。
第二，各地电力企业都改革技术手段，采用技术含量相对高的管理以及控制手段来提升营销业绩。例如呼市供电局在管理公共线路损坏方面就做出了非常不错的成绩。到2011年11月为止，呼市供电局累积安装终端采控设备4218台，此技术不仅能够实现自动远程抄表工作，还能够对客户的电使用情况在线进行跟踪和催缴稽查工作，累积用户偷电量7万千瓦时，482万千瓦时的电量被追回。共有573个台区超过50%的线路破损率，同期比2010年减少了46个，照此计算得到全年的破损率为9.5%，比计划降低了0.6%。经过应用采控等高科技管理手段，使得企业连续近11年电费全部收回，大大提高了抄收工作的效率以及质量。
第三，电力客户服务中心的数量逐年增加。由于卖方市场在电力市场中的份额越来越多，为了保证自身的服务水平，各电力企业建立了许多拥有现代和规范服务水平的电力客服中心，不论是服务质量还是工作效都有了前所未有的提高。
二、电力营销管理中现存的问题分析
多年以来，虽然电力企业在营销管理上取得了明显的业绩，但是仍存在诸多问题有待解决。下面通过分析呼市电力市场营销管理整个体系并进行全面扩展，归纳总结电力企业现存问题。
1.电力市场营销管理意识不高
由于电力行业长期处于垄断状态，导致对电力营销具有导向意义的营销观念没有起到应有的积极作用，整个市场的营销管理意识有待提高。在规范服务的执行过程中，其个别窗口单位或者面向客户的服务水平并不到位，导致某些业务产生脱节、95598投诉或者客户书面案件处理不及时等问题，致使服务水平与客户需求产生了一定的差距，引起了客户的负面情绪。可见销售工作人员的服务质量和自身的营销管理素质有待提高。电力营销是整个电力企业的核心内容，所以根据市场需求来定制相应的营销活动、健全营销服务体系、提供消费者需要的电力产品等是增强营销管理意识必不可少的工作，只有这样才能有效提高电力营销管理的整体水平。
2.电力设备体系不健全
第一，电力营销信息系统不完善。电力营销信息系统是以专业技术为基础进行设计的[2]，但是由于系统的操作以及日常维护人员的专业水平高低不齐，导致系统中存在一定的安全风险性或者系统安全漏洞。比如，利用系统的技术漏洞，电脑黑客就可以侵入电力统计系统，导致一些数据产生遗漏或者重复统计。此外，漏电偷电的行为时有发生，统一管理电费价格、考核并监控回收电费制度也存在漏洞。
第二，部分电力企业的收费机制尚未健全，至今还是人工开发票，不能同银行联网，进行信息化管理，致使客户业务程序过于复杂繁琐，很难与当今电力营销的信息化要求相符。
第三，业务数据的处理和加工方式不能适应当今需求。因为没有引进先进的数据处理技术，单凭增加工作人员的数量来完成日渐增加的数据量，不仅没有速度，还明显影响工作效率。
3.电力市场营销管理体系不完善
第一，电力营销管理体制没能适应当代信息化的发展速度。此问题主要表现在以下方面：为验收客户工程安排送电、业务扩展配送、计量问题解决、对欠费居民暂停送电等。
第二，没能建成完善的电力营销管理体系。目前来看，大部分的电力企业还继续沿用陈旧的营销组织模型，企业依然以产品为核心，却没有将市场作为企业的导向，以经济为中心。
第三，电力营销策略缺乏科学性。目前，电力营销方法和方式都比较陈旧，对于电力营销市场调查报告仍采用纯手工操作，没用更新现代化管理操作方式，这将影响供电单位针对市场采取有效决策的时机，使得电力企业市场营销模式不能满足激烈竞争的市场要求。 三、对策分析
目前，日本、美国、英国等发达国家的电力营销已进入网络化和智能化的时代，客户是营销工作的中心，促销是营销工作的目的，服务是营销工作的主要业务。针对电力企业营销管理的现状和问题，借鉴当今发达国家的电力营销成功案例，提出相应的对策和建议。
1.市场细分对策
英国和日本都是电力营销方面的发达国家，已经建立了良好的市场细分原则。比如英国通过分析居民用电的比例结构，灵活指定多种多样的电费结算和支付办法，来适应当地用电的高峰期。[3]同样，日本为了缓解当地的紧张供电，利用改变用电价格的方式来改变消费者的用电量。基于此，提出如下市场细分对策：
第一，积极分析市场动态。加强对市场现状和动态的调查和分析工作，预判市场需求，根据调查报告细分电力市场分配。通过电力消费市场细分电力分配，有助于满足不同客户的不同需求，提高客户对公司的满意度，同时，有利于电力公司抓住市场营销重点，并且可以适当开拓新市场。
第二，制定区域差异性营销策略。电力公司在为不同客户提供令其满意的服务的同时，需要根据市场需求和客户的消费状况，制定合理的价格和优惠政策。为了满足市场发展需求以及电力公司自身的发展空间，要加强营销策略的立体式、多样化营销策略，不断刺激电力客户消费，以提高电力公司的经济效益。
2.价格管理对策
日本在电力营销的过程中，出台了多种价格策略和回收方法[4]，其中极为有效的包括：为了使供电成本能有所降低，实施了差别电价政策，达到了分流用电高峰负荷的目的；为了增加供电的销售量，企业实施了优惠电价政策，并根据用户的实际电使用情况进行差异性的收费；同时，为了高效回收电费，政府出台了创新售电合同等多种回收管理措施。基于此，提出如下价格管理对策：
第一，实施价格管理。通过对前期市场调查报告作详细、准确的市场动态分析，加强电力价格管理策略。正确处理好基本电价和年度电价之间的比例关系，避免格外加价和不合理收费现象的出现，牢牢抓住消费者的心理，并实行相应的价格优惠促销策略，是电力公司不断扩大市场和盈利的必要手段。
第二，加强抄表质量监督。电力公司必须加强抄表质量监督和管理，对抄表数据进行认真的审核，杜绝漏计和少计不良现象的出现，避免营销策略出现差错，以良好的营销策略状态适应市场发展趋势。
第三，加强审核和电费回收管理。完善财务中心审核制度，加强拆迁用户的电费收缴以及应对措施的开展，减少漏费现象的蔓延。
3.促销管理对策
为了保护环境、分流电使用的高峰期以及节省用电量，美国电力企业根据实际的电使用情况推出了多种电价措施。[5]比如：不同季节不同时段不同优惠电价政策、大客户预约合同优惠政策等。与此同时，为了深化并宣传美国电力企业的品牌形象和社会责任，加州南部地区的部分电力公司提供持续的绿色能源供电。基于此，提出如下促销管理对策：
第一，加强品牌推广策略。随着国家对环保、节能政策的支持与关注，电力公司应积极响应国家相关政策，不断推出环保型商品，开拓新能源市场领域，打造自己的环保、节能型商品品牌。
第二，树立良好的形象策略。面对激烈的市场竞争，在产品不断更新换代的时代，电力公司应采取不同途径，针对不同场合和市场环境，改变消费者的消费思想，不断提高消费者的消费水平，增加电力公司的盈利水平。
4.设备和技术支持对策
在电力设备和技术方面，英国电力系统的交易结算技术极为强大，先进的技术使他们拥有从发电到售电整个过程完善的价格体系。与此同时，英国为了有效规范电力市场以及电力行业的行为和服务水平，专门推出了《服务行为规范》，以此来保证对用电客户的供电质量和高服务水平，同时也有力加强了电力公司的市场竞争力。基于此，提出如下设备和技术支持对策：
第一，加强新设备的投入和老设备的改造。加强公司变电站管理制度标准化、规范化建设，不断提高设备安全运行水平，并加强设备维修和维护管理。
第二，不断健全技术服务系统。电力公司必须提升自身技术团队的水平，面对市场的新挑战，需加强电网设施、营销信息自动采集和营销在线监控，以及面向客户的计算机服务系统的建设，建立全方位、立体式全面面向客户的计算机服务中心。
参考文献：
[1]彭鹏.电力营销管理信息系统的设计与实施[J].电力信息化，2006，（1）.
[2]丁毓山.电力营销管理手册[M].北京：中国电力出版社，2009.
[3][美]菲利普科特勒.营销学导论[M].北京：华夏出版社，2006.
[4]李瑶虹.电力营销现代化建设现状与前景分析[J].电力需求管理，2004，（4）.
[5]徐爱华.浅谈电力营销管理标准化工作体系建设[J].电力需求侧管理，2004，（5）.
（责任编辑：刘辉）
关键词：电力市场；营销管理；电力企业
作者简介：范志新（1969-），男，满族，辽宁锦州人，盘锦供电公司，工程师。（辽宁 盘锦 124010）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）29-0168-02
一、电力企业营销管理的现状分析
电力企业的市场营销管理目标是建立健全、保持以及完善同市场之间的互惠互赢关系，而需求管理是电力企业的营销管理核心所在。[1]自20世纪80年代起，电力营销理念已经进入各地电力企业的营销工作中，现从三个方面分析其现状。
第一，从营销机构的体制方面看，随着电力市场的不断发展，传统的电力营销也做了相应的调整和改革，各地电力企业逐渐向服务型营销体制转变，迎接新挑战。以呼和浩特（下面简称呼市）供电局为例，为了适应当今电力市场，呼市供电局也不断建设自身的营销系统，其营销管理工作得到了顺利的发展。在企业各部门的大力配合和支持下，所有领导干部及员工都积极响应全局工作部署，严格按照国家和自治区的“一重点两主线以核心”政策以及节能减排的要求执行，积极开展多种丰富的“精细化管理”活动，不仅有效提升了整个营销系统的服务水平和营销管理水平，还从根本上解决了企业经营风险，大大增加了企业营销业绩。表1所示为2011年1-11月呼市电力营销的销售情况。
表1 2011年1-11月呼市供电营销指标主要完成情况
项目 平均电价（元/千瓦时） 售电量（亿千瓦时） 公用线路线损率（%） 当年电费回收率（%） 营业外收入（万元）
完成量 375.76 91.61 9.27 100 2432
预计完成量 372.6 102 9.8 100 6001
完成比率 14.91 90.72 93.72 100 40.15
由上表可知，呼市电业局2011年电量销售情况较好，2011年的前11个月中，一共完成了91.61亿千瓦时的销售量，而当年的预计完成量为102千瓦时，前11个月共计完成了计划的90.71%。除此之外，前11个月的电费回收率高达100%。
第二，各地电力企业都改革技术手段，采用技术含量相对高的管理以及控制手段来提升营销业绩。例如呼市供电局在管理公共线路损坏方面就做出了非常不错的成绩。到2011年11月为止，呼市供电局累积安装终端采控设备4218台，此技术不仅能够实现自动远程抄表工作，还能够对客户的电使用情况在线进行跟踪和催缴稽查工作，累积用户偷电量7万千瓦时，482万千瓦时的电量被追回。共有573个台区超过50%的线路破损率，同期比2010年减少了46个，照此计算得到全年的破损率为9.5%，比计划降低了0.6%。经过应用采控等高科技管理手段，使得企业连续近11年电费全部收回，大大提高了抄收工作的效率以及质量。
第三，电力客户服务中心的数量逐年增加。由于卖方市场在电力市场中的份额越来越多，为了保证自身的服务水平，各电力企业建立了许多拥有现代和规范服务水平的电力客服中心，不论是服务质量还是工作效都有了前所未有的提高。
二、电力营销管理中现存的问题分析
多年以来，虽然电力企业在营销管理上取得了明显的业绩，但是仍存在诸多问题有待解决。下面通过分析呼市电力市场营销管理整个体系并进行全面扩展，归纳总结电力企业现存问题。
1.电力市场营销管理意识不高
由于电力行业长期处于垄断状态，导致对电力营销具有导向意义的营销观念没有起到应有的积极作用，整个市场的营销管理意识有待提高。在规范服务的执行过程中，其个别窗口单位或者面向客户的服务水平并不到位，导致某些业务产生脱节、95598投诉或者客户书面案件处理不及时等问题，致使服务水平与客户需求产生了一定的差距，引起了客户的负面情绪。可见销售工作人员的服务质量和自身的营销管理素质有待提高。电力营销是整个电力企业的核心内容，所以根据市场需求来定制相应的营销活动、健全营销服务体系、提供消费者需要的电力产品等是增强营销管理意识必不可少的工作，只有这样才能有效提高电力营销管理的整体水平。
2.电力设备体系不健全
第一，电力营销信息系统不完善。电力营销信息系统是以专业技术为基础进行设计的[2]，但是由于系统的操作以及日常维护人员的专业水平高低不齐，导致系统中存在一定的安全风险性或者系统安全漏洞。比如，利用系统的技术漏洞，电脑黑客就可以侵入电力统计系统，导致一些数据产生遗漏或者重复统计。此外，漏电偷电的行为时有发生，统一管理电费价格、考核并监控回收电费制度也存在漏洞。
第二，部分电力企业的收费机制尚未健全，至今还是人工开发票，不能同银行联网，进行信息化管理，致使客户业务程序过于复杂繁琐，很难与当今电力营销的信息化要求相符。
第三，业务数据的处理和加工方式不能适应当今需求。因为没有引进先进的数据处理技术，单凭增加工作人员的数量来完成日渐增加的数据量，不仅没有速度，还明显影响工作效率。
3.电力市场营销管理体系不完善
第一，电力营销管理体制没能适应当代信息化的发展速度。此问题主要表现在以下方面：为验收客户工程安排送电、业务扩展配送、计量问题解决、对欠费居民暂停送电等。
第二，没能建成完善的电力营销管理体系。目前来看，大部分的电力企业还继续沿用陈旧的营销组织模型，企业依然以产品为核心，却没有将市场作为企业的导向，以经济为中心。
第三，电力营销策略缺乏科学性。目前，电力营销方法和方式都比较陈旧，对于电力营销市场调查报告仍采用纯手工操作，没用更新现代化管理操作方式，这将影响供电单位针对市场采取有效决策的时机，使得电力企业市场营销模式不能满足激烈竞争的市场要求。 三、对策分析
目前，日本、美国、英国等发达国家的电力营销已进入网络化和智能化的时代，客户是营销工作的中心，促销是营销工作的目的，服务是营销工作的主要业务。针对电力企业营销管理的现状和问题，借鉴当今发达国家的电力营销成功案例，提出相应的对策和建议。
1.市场细分对策
英国和日本都是电力营销方面的发达国家，已经建立了良好的市场细分原则。比如英国通过分析居民用电的比例结构，灵活指定多种多样的电费结算和支付办法，来适应当地用电的高峰期。[3]同样，日本为了缓解当地的紧张供电，利用改变用电价格的方式来改变消费者的用电量。基于此，提出如下市场细分对策：
第一，积极分析市场动态。加强对市场现状和动态的调查和分析工作，预判市场需求，根据调查报告细分电力市场分配。通过电力消费市场细分电力分配，有助于满足不同客户的不同需求，提高客户对公司的满意度，同时，有利于电力公司抓住市场营销重点，并且可以适当开拓新市场。
第二，制定区域差异性营销策略。电力公司在为不同客户提供令其满意的服务的同时，需要根据市场需求和客户的消费状况，制定合理的价格和优惠政策。为了满足市场发展需求以及电力公司自身的发展空间，要加强营销策略的立体式、多样化营销策略，不断刺激电力客户消费，以提高电力公司的经济效益。
2.价格管理对策
日本在电力营销的过程中，出台了多种价格策略和回收方法[4]，其中极为有效的包括：为了使供电成本能有所降低，实施了差别电价政策，达到了分流用电高峰负荷的目的；为了增加供电的销售量，企业实施了优惠电价政策，并根据用户的实际电使用情况进行差异性的收费；同时，为了高效回收电费，政府出台了创新售电合同等多种回收管理措施。基于此，提出如下价格管理对策：
第一，实施价格管理。通过对前期市场调查报告作详细、准确的市场动态分析，加强电力价格管理策略。正确处理好基本电价和年度电价之间的比例关系，避免格外加价和不合理收费现象的出现，牢牢抓住消费者的心理，并实行相应的价格优惠促销策略，是电力公司不断扩大市场和盈利的必要手段。
第二，加强抄表质量监督。电力公司必须加强抄表质量监督和管理，对抄表数据进行认真的审核，杜绝漏计和少计不良现象的出现，避免营销策略出现差错，以良好的营销策略状态适应市场发展趋势。
第三，加强审核和电费回收管理。完善财务中心审核制度，加强拆迁用户的电费收缴以及应对措施的开展，减少漏费现象的蔓延。
3.促销管理对策
为了保护环境、分流电使用的高峰期以及节省用电量，美国电力企业根据实际的电使用情况推出了多种电价措施。[5]比如：不同季节不同时段不同优惠电价政策、大客户预约合同优惠政策等。与此同时，为了深化并宣传美国电力企业的品牌形象和社会责任，加州南部地区的部分电力公司提供持续的绿色能源供电。基于此，提出如下促销管理对策：
第一，加强品牌推广策略。随着国家对环保、节能政策的支持与关注，电力公司应积极响应国家相关政策，不断推出环保型商品，开拓新能源市场领域，打造自己的环保、节能型商品品牌。
第二，树立良好的形象策略。面对激烈的市场竞争，在产品不断更新换代的时代，电力公司应采取不同途径，针对不同场合和市场环境，改变消费者的消费思想，不断提高消费者的消费水平，增加电力公司的盈利水平。
4.设备和技术支持对策
在电力设备和技术方面，英国电力系统的交易结算技术极为强大，先进的技术使他们拥有从发电到售电整个过程完善的价格体系。与此同时，英国为了有效规范电力市场以及电力行业的行为和服务水平，专门推出了《服务行为规范》，以此来保证对用电客户的供电质量和高服务水平，同时也有力加强了电力公司的市场竞争力。基于此，提出如下设备和技术支持对策：
第一，加强新设备的投入和老设备的改造。加强公司变电站管理制度标准化、规范化建设，不断提高设备安全运行水平，并加强设备维修和维护管理。
第二，不断健全技术服务系统。电力公司必须提升自身技术团队的水平，面对市场的新挑战，需加强电网设施、营销信息自动采集和营销在线监控，以及面向客户的计算机服务系统的建设，建立全方位、立体式全面面向客户的计算机服务中心。
参考文献：
[1]彭鹏.电力营销管理信息系统的设计与实施[J].电力信息化，2006，（1）.
[2]丁毓山.电力营销管理手册[M].北京：中国电力出版社，2009.
[3][美]菲利普科特勒.营销学导论[M].北京：华夏出版社，2006.
[4]李瑶虹.电力营销现代化建设现状与前景分析[J].电力需求管理，2004，（4）.
[5]徐爱华.浅谈电力营销管理标准化工作体系建设[J].电力需求侧管理，2004，（5）.
（责任编辑：刘辉）