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【摘 要】移动终端——掌上 ESOP（集团客户业务综合运营平台，Enterprise Service Operation Platform）是一种新兴的电子渠道，把移动公司的业务移到该平台上，能让使用者不受网络和硬件的限制，便捷地办理移动业务。本文分析了ESOP的系统及界面需求，然后给出了其逻辑设计、开发过程。
【关键词】ESOP；电子渠道；智能终端；手机软件
0.引言
传统移动业务办理，客户需要去营业厅排队等待。随着使用移动业务的客户增多，手机等电子产品的功能越来越多，如上网、下歌、导航等，传统渠道需要承受的压力越来越大。电子渠道则能够分担营业的压力，降低营销成本。随着无线网的普及，用户开始尝试利用互联网查询话费，并通过互联网办理业务。而随着广电网、电信网和互联网的进一步融合，越来越多的客户选择了电子化服务。为了提高电信运营商的核心竞争力，开发更便捷的电子渠道成为了运营商的考虑重点，于是移动终端——掌上 ESOP便顺应这种需求产生了。
移动终端——掌上ESOP能够把移动公司平时需要在电脑上完成的业务移植到智能手机上，也就是所谓的手机软件。通过这种方式，能够实现客户在更开放的环境下办理、操作业务，如远离电脑的地方、室外等。这样，智能手机就可以成为一种移动终端营业厅，因其具有便于携带、处理能力强大等特点，能够为客户随时随地办理移动业务创造条件。
1.掌上ESOP需求分析
1.1掌上ESOP实现的功能
（1）集团业务能力管理。掌上ESOP是一个移动业务办理终端，因此，应该具备集团业务管理能力：依照集团客户业务设计支撑流程，实现销售商机、市场营销、业务开通、订单受理、咨询投诉等点到点的流程配置，并实现跨系统的业务流程管理；对于业务管理人员，实现集团产品、客户、合作伙伴的管理。
（2）基础运营支撑管理。通过集成服务管理等实现对省级业务支撑系统提供的相关功能如客户、资源等的整合与封装、提取。
（3）业务数据、流程管理。实现ESOP所涉及的各项集团业务的数据与流程的维护和管理。
（4）客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）。为降低客户流失率，需针对电信行业的客户需求定制相应的解决方案，从而创造新的销售手段。并且CRM能设置一些客户捆绑性服务，也能从一定程度上降低客户流失率。
（5）业务运营支撑系统（BOSS，Business&OperationSupport System），能进行业务运营的综合管理，融合了业务支撑系统（BSS）与运营支撑系统（OSS）两大部分。
（6）经营分析系统（BASS，Business Analysis Support System），完成数据的挖掘和分析。一般BASS分析的数据是经由BOSS和CRM同步过的。
1.2协议标准
协议标准与系统采用的模型相关。由于掌上ESOP采用的是客户机/服务器（C/S，Client/Server）模型[1]，因此，应用系统与所有终端之间一般采用基于Web Service的通信协议。同时，系统中的应用程序与统一接入平台之间也采用基于Web Service的通信协议。
1.3掌上ESOP的界面需求
掌上ESOP实质是一种将电脑桌面上的ESOP功能在智能手机上进行实现，因此，应该保证二者界面的一致性。故而其界面应该与桌面ESOP一样，包括任务管理界面类、客户档案界面类、商机管理界面类、知识库管理界面类、订单管理界面类、资源管理界面类几个部分。
2.移动终端——掌上ESOP的逻辑设计
2.1用户登录
用户登录是为了实现用户权限的限制功能。在用户登录界面，客户经理只有在输入的帐号与密码匹配后才能进入掌上ESOP系统。一般步骤如下。
首先，客户经理点击图标准备进入登录界面，系统应提示使用者继续操作将会产生流量，使用者确认后方可继续，建立APN连接，完成登陆界面的登入。
其次，确认网络是否正常，以保证使用者的使用环境良好。若存在网络异常，则可提示使用者转成离线状态，使用者输入帐号和对应密码后，可点击按钮登录系统。
最后，将登陆界面上的信息发送到服务器，验证帐号和密码是否正确，合法则成功登录，否则提示失败。
2.2任务管理
当掌上ESOP容易出现对于网络不正常或者无网络的情况，需要为客户提供一条暂缓业务办理的通道，即客户可以通过任务管理，将正在受理的业务数据保存到本地，当网络正常时，能够调用这些数据继续办理业务。也就是说任务管理主要实现的功能有：实现存在本地的以前未办理的业务的重新办理。
2.3其他模块设计
客户档案模块，可实现对属于自己或者移动公司的客户档案基本资料的查询；订单管理模块，客户经理可查询已提交的订单的状态和内容，以及变更集团客户的集团产品；商机管理模块，客户经历通过该模块能查询及增加商机，从而为集团客户实现潜在业务的办理。
3.移动终端——掌上ESOP的开发
根据前面的分析可知，移动终端——掌上ESOP的要实现以上功能模块和需求，需要的开发工具如下：
（1）MicrosoftVisualStudio 2008，完成应用的开发。它具有更简介的语言，支持调试器、项目模板和部署程序，并且它支持WindowsMobile 6.5SDK，从而更高效进行Mobile应用的开发[2]。
（2）WindowsMobile6.5SDK软件开发工具包和同步软件 ActiveSync4.5。Windows Mobile6.5SDK是相比于WindowsMobile6.5，增加了更丰富的功能：头文件、样品密码和数据库文件等。它具有更直观的图像界面和工具以供应用软件进行开发。ActiveSync4.5则是一款同步软件，可起到Windows与移动终端网关的作用，实现计算机与终端设备间的各种信息传输。
4.移动终端——掌上 ESOP的开发及实现
由上分析可知，掌上ESOP需要基于MicrosoftVisualStudio 2008、WindowsMobile6.5SDK软件开发工具包和同步软件ActiveSync4.5等平台进行开发。掌上ESOP以组建对象模型[3]（COM， ComponentObject Model）为思想搭建平台，依据通用的软件设计方法，将系统分为网络，界面和手机本身功能三大部分。其实现步骤为：首先基于Microsoft Visual Studio 2008，建立一个ESOP为名的解决方案，并生成对应项目，最终得到执行文件ESOP.exe；其次，基于该方案建立Control.dll 动态库；然后再在该解决方案下建立EsopFrame.dll动态库；最后在此基础上对程序进行编译调试，生成最终的解决方法，用ActiveSync 4.5同步软件，设置参数，即可运行掌上ESOP。
5.结论
掌上终端ESOP对于电子渠道仍是一个新兴产业，但是，从上述分析可知，它是一个具有长足发展潜力的软件，将会随着硬件条件、互联网的发展而更为壮大。
【参考文献】
[1]聂艳明，彭青平.联创统一接入平台接口规范[S].2009.07.
[2]范盛荣.WindowsMobile应用程序开发实践[M].北京：科学出版社，2006.11.
[3]朱云龙，南琳.CRM理念、方法与整体解决方案[M].北京：清华大学出版社，2004.07.
【关键词】ESOP；电子渠道；智能终端；手机软件
0.引言
传统移动业务办理，客户需要去营业厅排队等待。随着使用移动业务的客户增多，手机等电子产品的功能越来越多，如上网、下歌、导航等，传统渠道需要承受的压力越来越大。电子渠道则能够分担营业的压力，降低营销成本。随着无线网的普及，用户开始尝试利用互联网查询话费，并通过互联网办理业务。而随着广电网、电信网和互联网的进一步融合，越来越多的客户选择了电子化服务。为了提高电信运营商的核心竞争力，开发更便捷的电子渠道成为了运营商的考虑重点，于是移动终端——掌上 ESOP便顺应这种需求产生了。
移动终端——掌上ESOP能够把移动公司平时需要在电脑上完成的业务移植到智能手机上，也就是所谓的手机软件。通过这种方式，能够实现客户在更开放的环境下办理、操作业务，如远离电脑的地方、室外等。这样，智能手机就可以成为一种移动终端营业厅，因其具有便于携带、处理能力强大等特点，能够为客户随时随地办理移动业务创造条件。
1.掌上ESOP需求分析
1.1掌上ESOP实现的功能
（1）集团业务能力管理。掌上ESOP是一个移动业务办理终端，因此，应该具备集团业务管理能力：依照集团客户业务设计支撑流程，实现销售商机、市场营销、业务开通、订单受理、咨询投诉等点到点的流程配置，并实现跨系统的业务流程管理；对于业务管理人员，实现集团产品、客户、合作伙伴的管理。
（2）基础运营支撑管理。通过集成服务管理等实现对省级业务支撑系统提供的相关功能如客户、资源等的整合与封装、提取。
（3）业务数据、流程管理。实现ESOP所涉及的各项集团业务的数据与流程的维护和管理。
（4）客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）。为降低客户流失率，需针对电信行业的客户需求定制相应的解决方案，从而创造新的销售手段。并且CRM能设置一些客户捆绑性服务，也能从一定程度上降低客户流失率。
（5）业务运营支撑系统（BOSS，Business&OperationSupport System），能进行业务运营的综合管理，融合了业务支撑系统（BSS）与运营支撑系统（OSS）两大部分。
（6）经营分析系统（BASS，Business Analysis Support System），完成数据的挖掘和分析。一般BASS分析的数据是经由BOSS和CRM同步过的。
1.2协议标准
协议标准与系统采用的模型相关。由于掌上ESOP采用的是客户机/服务器（C/S，Client/Server）模型[1]，因此，应用系统与所有终端之间一般采用基于Web Service的通信协议。同时，系统中的应用程序与统一接入平台之间也采用基于Web Service的通信协议。
1.3掌上ESOP的界面需求
掌上ESOP实质是一种将电脑桌面上的ESOP功能在智能手机上进行实现，因此，应该保证二者界面的一致性。故而其界面应该与桌面ESOP一样，包括任务管理界面类、客户档案界面类、商机管理界面类、知识库管理界面类、订单管理界面类、资源管理界面类几个部分。
2.移动终端——掌上ESOP的逻辑设计
2.1用户登录
用户登录是为了实现用户权限的限制功能。在用户登录界面，客户经理只有在输入的帐号与密码匹配后才能进入掌上ESOP系统。一般步骤如下。
首先，客户经理点击图标准备进入登录界面，系统应提示使用者继续操作将会产生流量，使用者确认后方可继续，建立APN连接，完成登陆界面的登入。
其次，确认网络是否正常，以保证使用者的使用环境良好。若存在网络异常，则可提示使用者转成离线状态，使用者输入帐号和对应密码后，可点击按钮登录系统。
最后，将登陆界面上的信息发送到服务器，验证帐号和密码是否正确，合法则成功登录，否则提示失败。
2.2任务管理
当掌上ESOP容易出现对于网络不正常或者无网络的情况，需要为客户提供一条暂缓业务办理的通道，即客户可以通过任务管理，将正在受理的业务数据保存到本地，当网络正常时，能够调用这些数据继续办理业务。也就是说任务管理主要实现的功能有：实现存在本地的以前未办理的业务的重新办理。
2.3其他模块设计
客户档案模块，可实现对属于自己或者移动公司的客户档案基本资料的查询；订单管理模块，客户经理可查询已提交的订单的状态和内容，以及变更集团客户的集团产品；商机管理模块，客户经历通过该模块能查询及增加商机，从而为集团客户实现潜在业务的办理。
3.移动终端——掌上ESOP的开发
根据前面的分析可知，移动终端——掌上ESOP的要实现以上功能模块和需求，需要的开发工具如下：
（1）MicrosoftVisualStudio 2008，完成应用的开发。它具有更简介的语言，支持调试器、项目模板和部署程序，并且它支持WindowsMobile 6.5SDK，从而更高效进行Mobile应用的开发[2]。
（2）WindowsMobile6.5SDK软件开发工具包和同步软件 ActiveSync4.5。Windows Mobile6.5SDK是相比于WindowsMobile6.5，增加了更丰富的功能：头文件、样品密码和数据库文件等。它具有更直观的图像界面和工具以供应用软件进行开发。ActiveSync4.5则是一款同步软件，可起到Windows与移动终端网关的作用，实现计算机与终端设备间的各种信息传输。
4.移动终端——掌上 ESOP的开发及实现
由上分析可知，掌上ESOP需要基于MicrosoftVisualStudio 2008、WindowsMobile6.5SDK软件开发工具包和同步软件ActiveSync4.5等平台进行开发。掌上ESOP以组建对象模型[3]（COM， ComponentObject Model）为思想搭建平台，依据通用的软件设计方法，将系统分为网络，界面和手机本身功能三大部分。其实现步骤为：首先基于Microsoft Visual Studio 2008，建立一个ESOP为名的解决方案，并生成对应项目，最终得到执行文件ESOP.exe；其次，基于该方案建立Control.dll 动态库；然后再在该解决方案下建立EsopFrame.dll动态库；最后在此基础上对程序进行编译调试，生成最终的解决方法，用ActiveSync 4.5同步软件，设置参数，即可运行掌上ESOP。
5.结论
掌上终端ESOP对于电子渠道仍是一个新兴产业，但是，从上述分析可知，它是一个具有长足发展潜力的软件，将会随着硬件条件、互联网的发展而更为壮大。
【参考文献】
[1]聂艳明，彭青平.联创统一接入平台接口规范[S].2009.07.
[2]范盛荣.WindowsMobile应用程序开发实践[M].北京：科学出版社，2006.11.
[3]朱云龙，南琳.CRM理念、方法与整体解决方案[M].北京：清华大学出版社，2004.07.