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【摘要】城市规划馆作为展示城市整体形象和对外宣传交流的重要平台，不仅为城市规划精细化管理提供了有力支撑，也搭建了政府规划决策与社会各界沟通的桥梁，同时也是普通市民了解、参与、监督城市发展的最系统、直观、生动、快速的有效途径。本文以宁夏·银川规划展示馆为例，结合展馆实际情况，提出了提升城市规划馆综合服务水平的对策建议。
【关键词】规划馆；服务水平；对策；建议
1、展馆基本概况
宁夏·银川规划展示馆是全国首家区、市两级政府共建的综合性规划展示馆，位于银川市民大厅东侧，总建筑面积12000平方米，布展面积8000平方米，共三层，设置了序厅、综合概览厅、空间规划厅、银川历史专展厅、全域银川厅、数字沙盘厅、未来影院、尾厅等十个主题展厅。展馆采用独出心裁的设计，运用高科技、现代化的布展技术和手法，通过设置超大的LED数字沙盘、3D裸眼效果的穹幕影院、电子显示屏、触摸屏等设施，重点解读宁夏历史、建制沿革、城市演变、宁夏精神、多元文化影响下的多元风貌、今日宁夏发展成就以及宁夏空间规划，并从建制沿革、城垣变迁、市井生活等方面梳理银川历史脉络，展示银川总体规划、产城规划、重点片区及产业园区规划、专项规划等内容，进而充分展示宁夏、银川的发展历史、风土人情、当前建设成果和未来发展规划蓝图。
2、提升展馆综合服务水平对策建议
作为宁夏回族自治区首府、西北地区重要的中心城市以及国家“一带一路”战略节点城市，近年来，银川市紧紧围绕“两宜两化”城市建设，坚持“绿色、高端、和谐、宜居”的城市发展理念和“大气、舒朗、清爽”的城市风格，高标准规划、高品质建设、高效能治理，城市框架逐步拉开，城乡面貌日新月异、焕然一新，向国内外亮出了“碧水蓝天，明媚银川”的城市名片。作为充分展示宁夏及银川市经济社会发展、历史文化、城市规划与建设重要平台的专业展览场馆，如何提高综合服务水平，更好地展示城市形象，提出如下对策建议：
2.1健全制度体系，强化制度保障
2.1.1梳理现有管理制度
结合展馆现有制度在执行过程中存在的一些问题，及时组织对展馆现有制度进行全面梳理，分门别类，逐个讨论，对执行不好、不够科学合理、不够完善、不够细化的业务学习、信息报送、讲解员管理、考勤考核等一系列工作制度进行修改完善，进一步规范管理制度。同时，注重制度的有效落实，努力提高制度的执行力。
2.1.2制定空白工作制度
针对日常运行管理中发现的在设备管理、后勤物业等方面还缺少的如机房安全管理、环境检查、日常巡查、设备规范标识等设备管理方面以及花卉养护、保洁安保、秩序维护、门卫礼宾等后勤物业管理方面的制度规定，积极对接，及时建立健全《前台及礼宾服务人员管理制度》、《设备维修保护制度》、《设备管理制度》、《网络机房管理制度》、《弱电机房管理制度》、《保洁管理制度》、《安保管理制度》、《花卉养护管理制度》、《设备人员考核制度》、《物业人员考核制度》等设备管理和后勤物业方面的工作制度，进一步规范日常管理，以制度建设促进管理服务水平提升。
2.1.3健全完善制度体系
一是通过建立激励约束考评机制，制定科学明确的奖惩制度，根据讲解员的工作情况和德、能、勤、绩等表现定期或不定期组织考评，鼓励优秀、鞭策落后、奖罚分明，广泛调动讲解员的工作积极性，保持工作人员饱满的工作热情，激发工作活力，进一步完善制度体系，强化队伍建设，展示良好形象。二是通过建立沟通协调机制，加强展馆与第三方服务部门人员（导览、维护、安保、保洁、施工等）之间的沟通协调，逐步实现无缝对接无瑕疵、沟通协调更顺畅、运行管理双提升，进一步强化窗口服务水平。
2.2创新管理理念，强化日常管理
2.2.1创新管理服务理念。
一是结合自治区及银川市承办承接的各类大型盛会嘉宾参观展示馆需求，及早谋划，创新讲解服务方式，积极与区、市外事部门、宁夏大学留学生院、大学生就业指导中心以及宁夏留学生协会等部门进行沟通联系，建立长期合作机制，通过志愿服务、有偿服务等方式招募外语讲解员，为特殊群体提供多语种讲解服务。二是结合展馆对外开放，深入社区、高校、中小学，通过开展丰富多彩的以城市规划建设宣传为主题的系列活动，建立长效机制，定期招募、聘请市民讲解员、小讲解员参与展馆志愿服务讲解，搭建政府部门与市民沟通的平台。三是随着银川国际化水平的提升，在外语讲解员的基础上，与外事部门建立合作，对讲解词进行翻译、配音，在外宾参观时采用外语录播的形式，展示展馆布展内容。
2.2.2加强日常管理服务
2.2.2.1提高人员素質
一是注重工作人员职业道德的教育，提升价值观，培养工作人员热爱城乡规划事业的真挚感情、强烈的事业心和责任感。通过职业道德教育，进一步增强工作人员对城乡规划事业的热爱和对展馆的归属感，逐步融入到展馆的各项工作中，为城乡规划事业贡献自己的力量。二是不断强化业务素质，增加业务学习频次和学习内容广度、深度，尤其是规划业务知识，要熟悉了解宁夏、银川的城乡规划发展方向、目标和城乡建设发展情况，进一步强化讲解员业务水平，提升讲解服务质量。三是不断加大对讲解员的培训力度，通过建立岗前培训、岗位培训和专业技术培训的分级培训体系，让讲解员从了解工作范围和职业要求，到实践中锻炼总结提升，再到熟练掌握内容及技巧，撰写讲解词等。同时，注重对讲解员的礼仪规范、讲解技巧等方面的培训，进一步规范讲解员日常讲解礼仪和服务礼仪。四是不断提高讲解员的整体讲解水平，采取“走出去、请进来”的办法，定期或不定期到兄弟展馆观摩、参加各类规划业务知识讲座，学习先进经验和业务知识，定期邀请规划局业务科室主管或专业技术人员到我馆传经送宝，进行规划业务知识培训或解读。五是建立定期考核机制，对讲解员进行定期的规划业务知识测评考核，有针对性地强化讲解员对规划知识的补充了解，不断提高讲解员对规划前沿理论的掌握程度。 2.2.2.2强化讲解接待
一是通过建立晨会制度，及时安排讲解接待任务，提前做好接待准备，设计参观流线，分享接待心得，相互交流学习，并有效沟通、解决讲解接待过程中存在的问题。二是完善讲解员岗位公示栏设置。在展馆入口处设置公示栏，对讲解员岗位特长、讲解等级以及去向告知等内容进行公示。三是研究设置讲解接待导览员，加强讲解接待与导览服务的联系。对导览员进行岗位培训，及时做好团队参观路线的引导、疏通以及设备保障工作，确保参观顺畅。同时，强化导览员专业培训，培训合格后补充至讲解员队伍，承担整点讲解及一般性团队的讲解任务。四是 （下转60页）（上接58页）设置定点讲解和播放演示。结合展馆开放时间和参观流线，考虑全天设置4个场次整点讲解，并对羊皮筏子、明代府城、数字沙盘、未来影院等区域影片进行定点、错时播放演示。
2.2.2.3规范设备管理
一是规范机房及设备间管理，设置专人定期对机房及设备间温度、湿度、设备安全运行以及环境卫生等方面进行检查登记，对电路、网络、设备连接器、配电箱、机柜及中控设备等线路、设施进行分类管理，单独设置标签，确保设备稳定运行，便于日后维护维修。同时，通过安排专人驻守机房、设置门禁、强弱电室分离、设置安全隔离带、入口挡鼠板、定期打扫清洁等有效措施，规范机房日常管理，确保机房安全运行。二是规范展厅多媒体设备管理，在每个楼层、重点展区配置设备维护员，及时维护并掌握多媒体设备的运行情况。同时，针对重要展项，在维保期内要求由展项供货商按照合同要求提供配件并安排专业维护人员进行定期维护及维修。三是规范多媒体设备软件系统更新及设备维护维修服务管理，安排专人定期对软件系统进行更新维护，对展示内容及时更新补充，对正在维修的多媒体设备进行断电处理，并设置隔离带、警示标语及温馨提示。四是建立设备日常操作巡检制度，制定设备维修清单，详细记录供应商维修设备情况，配置楼层强弱电、安装、网络维护等设备管理人员，负责管理所在楼层机房钥匙、设备遥控器以及零散设备，进一步规范多媒体设备日常操作管理。
2.3完善配套设施，提升服务功能
坚持人性化服务理念，进一步优化便民服务设施，提供便民服务。一是为参观展馆的市民提供更多的休息座椅，在热水器旁边配置一次性饮用水杯，在公共区域设置电子报刊屏，为年龄较小的参观者做好安全防护和提醒工作。二是在有条件的情况下组织员工参加红十字人工心肺复苏、外伤临时包扎处理等急救培训，在前台设置急救箱、医药箱。三是为广大市民提供服务咨询、物品寄存柜、手机加油站，配備婴儿童车、老年人专用眼镜等多种优质服务。四是为观众免费提供导览图、展览彩页、多语种讲解、触摸屏查询电脑、网上云展馆等导览与讲解服务。五是设置意见簿、留言板。在前台、尾厅、书吧等公共区域设置意见簿和留言板，为市民参与规划建设建言献策提供沟通交流平台。
参考文献：
[1]梁春霞《工程技术（引文版）》2016年第03月《关于规划馆讲解员管理工作的思考》
[2]谢鸣《经营管理者》2015年11期《城市规划馆在新常态下管理和运营的探索》
[3]翁洁铃《福建建筑》2016年10期《规划馆展陈特色的打造及管理运营——以福州规划馆》
【关键词】规划馆；服务水平；对策；建议
1、展馆基本概况
宁夏·银川规划展示馆是全国首家区、市两级政府共建的综合性规划展示馆，位于银川市民大厅东侧，总建筑面积12000平方米，布展面积8000平方米，共三层，设置了序厅、综合概览厅、空间规划厅、银川历史专展厅、全域银川厅、数字沙盘厅、未来影院、尾厅等十个主题展厅。展馆采用独出心裁的设计，运用高科技、现代化的布展技术和手法，通过设置超大的LED数字沙盘、3D裸眼效果的穹幕影院、电子显示屏、触摸屏等设施，重点解读宁夏历史、建制沿革、城市演变、宁夏精神、多元文化影响下的多元风貌、今日宁夏发展成就以及宁夏空间规划，并从建制沿革、城垣变迁、市井生活等方面梳理银川历史脉络，展示银川总体规划、产城规划、重点片区及产业园区规划、专项规划等内容，进而充分展示宁夏、银川的发展历史、风土人情、当前建设成果和未来发展规划蓝图。
2、提升展馆综合服务水平对策建议
作为宁夏回族自治区首府、西北地区重要的中心城市以及国家“一带一路”战略节点城市，近年来，银川市紧紧围绕“两宜两化”城市建设，坚持“绿色、高端、和谐、宜居”的城市发展理念和“大气、舒朗、清爽”的城市风格，高标准规划、高品质建设、高效能治理，城市框架逐步拉开，城乡面貌日新月异、焕然一新，向国内外亮出了“碧水蓝天，明媚银川”的城市名片。作为充分展示宁夏及银川市经济社会发展、历史文化、城市规划与建设重要平台的专业展览场馆，如何提高综合服务水平，更好地展示城市形象，提出如下对策建议：
2.1健全制度体系，强化制度保障
2.1.1梳理现有管理制度
结合展馆现有制度在执行过程中存在的一些问题，及时组织对展馆现有制度进行全面梳理，分门别类，逐个讨论，对执行不好、不够科学合理、不够完善、不够细化的业务学习、信息报送、讲解员管理、考勤考核等一系列工作制度进行修改完善，进一步规范管理制度。同时，注重制度的有效落实，努力提高制度的执行力。
2.1.2制定空白工作制度
针对日常运行管理中发现的在设备管理、后勤物业等方面还缺少的如机房安全管理、环境检查、日常巡查、设备规范标识等设备管理方面以及花卉养护、保洁安保、秩序维护、门卫礼宾等后勤物业管理方面的制度规定，积极对接，及时建立健全《前台及礼宾服务人员管理制度》、《设备维修保护制度》、《设备管理制度》、《网络机房管理制度》、《弱电机房管理制度》、《保洁管理制度》、《安保管理制度》、《花卉养护管理制度》、《设备人员考核制度》、《物业人员考核制度》等设备管理和后勤物业方面的工作制度，进一步规范日常管理，以制度建设促进管理服务水平提升。
2.1.3健全完善制度体系
一是通过建立激励约束考评机制，制定科学明确的奖惩制度，根据讲解员的工作情况和德、能、勤、绩等表现定期或不定期组织考评，鼓励优秀、鞭策落后、奖罚分明，广泛调动讲解员的工作积极性，保持工作人员饱满的工作热情，激发工作活力，进一步完善制度体系，强化队伍建设，展示良好形象。二是通过建立沟通协调机制，加强展馆与第三方服务部门人员（导览、维护、安保、保洁、施工等）之间的沟通协调，逐步实现无缝对接无瑕疵、沟通协调更顺畅、运行管理双提升，进一步强化窗口服务水平。
2.2创新管理理念，强化日常管理
2.2.1创新管理服务理念。
一是结合自治区及银川市承办承接的各类大型盛会嘉宾参观展示馆需求，及早谋划，创新讲解服务方式，积极与区、市外事部门、宁夏大学留学生院、大学生就业指导中心以及宁夏留学生协会等部门进行沟通联系，建立长期合作机制，通过志愿服务、有偿服务等方式招募外语讲解员，为特殊群体提供多语种讲解服务。二是结合展馆对外开放，深入社区、高校、中小学，通过开展丰富多彩的以城市规划建设宣传为主题的系列活动，建立长效机制，定期招募、聘请市民讲解员、小讲解员参与展馆志愿服务讲解，搭建政府部门与市民沟通的平台。三是随着银川国际化水平的提升，在外语讲解员的基础上，与外事部门建立合作，对讲解词进行翻译、配音，在外宾参观时采用外语录播的形式，展示展馆布展内容。
2.2.2加强日常管理服务
2.2.2.1提高人员素質
一是注重工作人员职业道德的教育，提升价值观，培养工作人员热爱城乡规划事业的真挚感情、强烈的事业心和责任感。通过职业道德教育，进一步增强工作人员对城乡规划事业的热爱和对展馆的归属感，逐步融入到展馆的各项工作中，为城乡规划事业贡献自己的力量。二是不断强化业务素质，增加业务学习频次和学习内容广度、深度，尤其是规划业务知识，要熟悉了解宁夏、银川的城乡规划发展方向、目标和城乡建设发展情况，进一步强化讲解员业务水平，提升讲解服务质量。三是不断加大对讲解员的培训力度，通过建立岗前培训、岗位培训和专业技术培训的分级培训体系，让讲解员从了解工作范围和职业要求，到实践中锻炼总结提升，再到熟练掌握内容及技巧，撰写讲解词等。同时，注重对讲解员的礼仪规范、讲解技巧等方面的培训，进一步规范讲解员日常讲解礼仪和服务礼仪。四是不断提高讲解员的整体讲解水平，采取“走出去、请进来”的办法，定期或不定期到兄弟展馆观摩、参加各类规划业务知识讲座，学习先进经验和业务知识，定期邀请规划局业务科室主管或专业技术人员到我馆传经送宝，进行规划业务知识培训或解读。五是建立定期考核机制，对讲解员进行定期的规划业务知识测评考核，有针对性地强化讲解员对规划知识的补充了解，不断提高讲解员对规划前沿理论的掌握程度。 2.2.2.2强化讲解接待
一是通过建立晨会制度，及时安排讲解接待任务，提前做好接待准备，设计参观流线，分享接待心得，相互交流学习，并有效沟通、解决讲解接待过程中存在的问题。二是完善讲解员岗位公示栏设置。在展馆入口处设置公示栏，对讲解员岗位特长、讲解等级以及去向告知等内容进行公示。三是研究设置讲解接待导览员，加强讲解接待与导览服务的联系。对导览员进行岗位培训，及时做好团队参观路线的引导、疏通以及设备保障工作，确保参观顺畅。同时，强化导览员专业培训，培训合格后补充至讲解员队伍，承担整点讲解及一般性团队的讲解任务。四是 （下转60页）（上接58页）设置定点讲解和播放演示。结合展馆开放时间和参观流线，考虑全天设置4个场次整点讲解，并对羊皮筏子、明代府城、数字沙盘、未来影院等区域影片进行定点、错时播放演示。
2.2.2.3规范设备管理
一是规范机房及设备间管理，设置专人定期对机房及设备间温度、湿度、设备安全运行以及环境卫生等方面进行检查登记，对电路、网络、设备连接器、配电箱、机柜及中控设备等线路、设施进行分类管理，单独设置标签，确保设备稳定运行，便于日后维护维修。同时，通过安排专人驻守机房、设置门禁、强弱电室分离、设置安全隔离带、入口挡鼠板、定期打扫清洁等有效措施，规范机房日常管理，确保机房安全运行。二是规范展厅多媒体设备管理，在每个楼层、重点展区配置设备维护员，及时维护并掌握多媒体设备的运行情况。同时，针对重要展项，在维保期内要求由展项供货商按照合同要求提供配件并安排专业维护人员进行定期维护及维修。三是规范多媒体设备软件系统更新及设备维护维修服务管理，安排专人定期对软件系统进行更新维护，对展示内容及时更新补充，对正在维修的多媒体设备进行断电处理，并设置隔离带、警示标语及温馨提示。四是建立设备日常操作巡检制度，制定设备维修清单，详细记录供应商维修设备情况，配置楼层强弱电、安装、网络维护等设备管理人员，负责管理所在楼层机房钥匙、设备遥控器以及零散设备，进一步规范多媒体设备日常操作管理。
2.3完善配套设施，提升服务功能
坚持人性化服务理念，进一步优化便民服务设施，提供便民服务。一是为参观展馆的市民提供更多的休息座椅，在热水器旁边配置一次性饮用水杯，在公共区域设置电子报刊屏，为年龄较小的参观者做好安全防护和提醒工作。二是在有条件的情况下组织员工参加红十字人工心肺复苏、外伤临时包扎处理等急救培训，在前台设置急救箱、医药箱。三是为广大市民提供服务咨询、物品寄存柜、手机加油站，配備婴儿童车、老年人专用眼镜等多种优质服务。四是为观众免费提供导览图、展览彩页、多语种讲解、触摸屏查询电脑、网上云展馆等导览与讲解服务。五是设置意见簿、留言板。在前台、尾厅、书吧等公共区域设置意见簿和留言板，为市民参与规划建设建言献策提供沟通交流平台。
参考文献：
[1]梁春霞《工程技术（引文版）》2016年第03月《关于规划馆讲解员管理工作的思考》
[2]谢鸣《经营管理者》2015年11期《城市规划馆在新常态下管理和运营的探索》
[3]翁洁铃《福建建筑》2016年10期《规划馆展陈特色的打造及管理运营——以福州规划馆》