调研问卷中车主认为的服务优势
　　█服务态度友好亲切——17%
　　█服务流程衔接紧密——15%
　　█客户休息室环境舒适——20%
　　█维修保养质量上乘——24%
　　█客户关爱活动内容丰富——18%
　　█其他——6%
　　
　　
　　
　　神秘车主说雪佛兰服务
　　
　　由于我们此前从未对上海通用雪佛兰进行过深入专业的服务报道，因此，借助这次车主调研的机会，我们的记者专程前往北京、杭州和上海，与各地雪佛兰车主一同，以神秘车主调研的方式，到店进行了服务暗访。以下就是3位车主与随行记者对雪佛兰服务的评价。
　　
　　【车主】赖先生
　　【职业】媒体从业者
　　【所驾车型】新景程2.0 SX自动豪华型
　　【采访地点】北京
　　【采访时间】2009年2月9日
　　
　　春节长假我和家人是开车回老家过的。由于路途较远，所以出行前对车辆进行检测就显得尤为重要。我是腊月二十七去的‘4S’店，当时店里的人还是挺多的，我等了大约10分钟才有工作人员接待我，时间拖得有些长，不过服务态度还算不错。检测内容包括转向系统、制动系统、悬架系统、灯光、仪表和轮胎等，整个过程大约持续了1个小时。春节长假结束之后，我的车又该保养了，借着这次和记者到店进行服务暗访的机会，我又再次来到‘4S’店。和上次相比，这次我不需要等待就有工作人员接待我，只不过他们的电脑实在是有点儿慢，花了很长时间才调出我的车辆信息，工作人员解释是因为礼拜一系统正在进行更新所以才会比较慢，我对此表示理解，不过还是希望以后情况能够有所改善。至于保养方面倒没有太大问题，服务人员在较短的时间内就帮我把车辆保养好，并且对之前的检测项目进行了二次复查，这点还是让我挺满意的。
　　
　　【车主】周小姐
　　【职业】教师
　　【所驾车型】乐风1.6 SX AT
　　【采访地点】杭州
　　【采访时间】2009年2月12日
　　
　　
　　我的车到现在已经行驶了4万多km，都是定期到店里做保养。我也是为了图方便，离家近，所以一直都光顾同一家‘4S’店。总的来说，我对他们的服务还算比较满意。服务人员对顾客都很热情，顾客休息区也有不少休闲娱乐设施。雪佛兰的维修保养速度好像并不算快，差不多每次我都要耗费1个多小时的时间在店里，不知道是因为‘慢工出细活’还是单纯的工作效率问题。当然我不懂车，没办法对维修保养的质量做出准确判断，但我觉得开车上路不会因为车出故障耽误事情就行了，从这一点来说，我对雪佛兰充满信任。除了常规的服务，雪佛兰开展的一系列服务活动也给我留下了很深的印象，比如通过‘爱车课堂’普及驾车技巧和车辆保养等方面的知识，通过‘夺金接力赛’等活动丰富车主的业余生活等。另外，他们‘绿动未来’的环保理念也是我特别欣赏的。
　　
　　【车主】杨先生
　　【职业】职业经理人
　　【所驾车型】科帕奇2.4手/自动一体5座精英版
　　【采访地点】上海
　　【采访时间】2009年2月16日
　　
　　我是雪佛兰的老用户了，可以算是雪佛兰品牌的忠实‘粉丝’。我原来开的是一辆赛欧，现在开的则是进口的科帕奇。除了因为雪佛兰是大品牌，产品质量值得信赖以外，售后服务长期以来积累的好口碑也是我一直都选择雪佛兰品牌的主要原因。我到‘4S’店做保养的次数不算少了，去过的店也不止一家，雪佛兰服务人员热情的接待、规范化的服务以及维修保养的效率等各个方面我都觉得挺满意的。而且雪佛兰的配件价格都在店内有公示，这就避免了‘4S’店乱收费现象的发生，保障了我们顾客的切身利益，虽然价格确实不便宜，但我仍然觉得放心，愿意出这份钱。稍显不足的是，随着建店时间的增长，虽然雪佛兰‘4S’店也逐渐增添了现代化的维修保养设备和提供给顾客的休闲娱乐设施，但有不少店面仍然显得老旧。如果雪佛兰能够重新装修店面并且把备件供应不够及时的问题解决掉就更好了。
　　
　　记者点评
　　
　　本刊副主编朱伟华
　　雪佛兰接过别克的“枪”
　　在我的印象里，几年前雪佛兰景程刚上市时，当潜在用户尤其是白领和公务员这些相对“理性而挑剔”的潜在用户质疑这个新品牌的售后服务时，销售顾问通常会用这样的话语——“上海通用汽车的售后服务遍布全国，能够为景程的保养提供便利”进行解释。考虑到当年雪佛兰的经销商网络羽翼尚未丰满，让别克的经销商来为其售后服务“站岗”倒也合理，但经过3年的发展，目前在主流的客户满意度测评中，雪佛兰的客户满意度甚至还高于别克，因此，再去雪佛兰店里选车的时候，你会发现销售顾问会强调雪佛兰在J.D. Power CSI上的好成绩而不再提及别克，毫无疑问，雪佛兰正在接过别克的“枪”并开始自己站岗。从品牌的角度来看，正如雪佛兰刚刚上市时很多车主期待的那样，雪佛兰虽然接过别克服务的衣钵，但在别克已经换装升级的情况下，类似“雪佛兰关怀”这样的服务品牌依然没有诞生，从这个角度来看，雪佛兰自己是否能够独立捍卫客户满意度尚需时间检验。
　　
　　本刊记者邱凯
　　值得信赖的雪佛兰
　　在汽车行业内，我们始终都在谈论品牌定位的问题，因为这关系到企业长期发展战略的制定以及销售服务策略的实施。单从售后服务的角度来说，企业在制定各项服务策略的时候，应该首先找准品牌所对应的目标客户群体的位置，对客户群体本身有一个明确的定位。在这方面，雪佛兰应该算得上是国内汽车行业的典范。雪佛兰属于大众化的汽车品牌，它的目标客户群体大都以那些比较注重生活品质的白领阶层为主，他们在注重产品品质的同时，也非常重视厂商所提供的售后服务。雪佛兰提出的“年轻活力、值得信赖”的品牌承诺，“年轻活力”是对雪佛兰产品的形象描述，“值得信赖”则是对雪佛兰售后服务的最美好祝愿。应该说，不管是从这次调研中车主对雪佛兰售后服务的满意度评价，还是从J.D. Power的客户满意度调研结果来看，虽然一部分车主认为雪佛兰的售后服务仍然存在某些不足，但是大部分车主还是比较认可雪佛兰“值得信赖”的服务承诺。
　　
　　本刊记者马思圆
　　细微之处看差距
　　雪佛兰的售后服务在客户群体中一直保持着良好的口碑，但当记者带着挑剔的眼光陪同车主到“4S”店进行暗访时，却发现好的口碑也许并不等同于卓越的服务。服务顾问作为顾客到店首先要接触到的人，除了按部就班地向顾客说明保养项目以外，对待顾客的态度也同样可以体现售后服务的品质。比如在业务交叉的情况下，跟正在处理业务的客户打声招呼，说句“稍等”，看似是小事，但却有可能直接影响到顾客对整个售后服务的评价。另外，雪佛兰售后服务在时间的控制上显得不够专业，尽量缩短预计交车时间与实际交车时间之间的差距才是当务之急，虽然有在9项免费检测中发现新问题的情况发生，但拖延了时间也不应该让顾客承担责任。这些细微之处其实更能体现一个品牌的服务到底是不是优质。不过从某种角度来说，顾客满意的服务也就是好的服务，毕竟顾客到店里是接受服务而不是像记者一样进行评价比较。
　　
　　编辑手记
　　在进行本次车主调研时，我们的记者兵分3路对雪佛兰经销商进行服务暗访，因此我们对于雪佛兰售后服务的整体感受全部是基于我们对经销商服务的亲身体验得出来的。而在得出服务暗访数据之后，我们又马不停蹄地投入到对内容复杂、项目众多的车主调查问卷进归纳统计并计算各调研项目的得分和最终的客户满意度得分的工作中。我们希望这样一份调研报告能够为消费者选车购车提供有价值的服务参考数据。