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摘 要：本文从战略管理、实践行为、环保意识和对外沟通四个维度明确酒店环境行为的度量标准，并对长沙市16家高端酒店进行走访调查，分析长沙市高端酒店的环境行为现状和问题，提出了加强绿色饭店的舆论造势、能源控制和能源管理并举、激励员工的环保行为、发动顾客参与环保活动等建议。
关键词：酒店环境行为 绿色饭店 节能减排
据湖南省旅游饭店协会统计，2017年上半年长沙市五星级饭店平均能耗成本率为8.12%，四星级饭店平均能耗成本率为9.3%，相对全国平均值都偏高。自2014年以来，洲际、凯宾斯基、豪华精选、瑞吉、君悦等17个著名五星品牌在长沙入驻，5年内长沙高端酒店数量将增加近一倍，高端酒店的密集入驻给长沙酒店行业带来了活力，同时其高能耗也给城市环境带来压力。
一、酒店环境行为的概念与度量维度
酒店环境行为是指酒店在其生产、运营和服务管理过程中，能够把环境问题作为酒店战略决策的重要内容，积极采取的对环境有利、对生态有益的行为，尽可能减少或降低对环境的危害，构建酒店与环境的和谐关系，实现可持续发展。本文充分借鉴了学者们研究的已有成果，将具体的酒店环境行为分为四个维度，即战略管理、实践行为、环保意思与对外沟通。其中战略管理是指酒店管理者在战略层面上对环境保护所采取的态度与行动；环保實践是指酒店在能源管理、废弃物回收和利用等方面具体实践的措施；环保意识是指酒店管理层与员工对环保的紧迫性和环保知识的认知情况；对外沟通是指酒店向外界展示绿色环保形象、公布节能减排措施、了解客人对环境行为的建议等一系列活动，具体内容如表1所示。
二、 长沙市高端酒店环境行为的问题
1.战略管理方面：轻环境认证，缺环保部门。截止2016年，长沙市高端酒店中被评为“金叶级”绿色饭店的不到十家，而在去哪儿网上显示的长沙四、五星级高端酒店共200家，“金叶级”绿色饭店的比例不到5%。众多酒店不重视“绿色饭店”认证的原因有二，一方面绿色饭店认证的标准高，要求多，酒店耗费的精力比较大；另一方面多数酒店认为“绿色饭店”的称号不受消费市场追捧，对消费者没有吸引力，显然，后者是主要原因。另外，所有受访者表示酒店没有专门成立环保部门，也无专人负责环保工作，酒店的环保工作由酒店工程部或质监部承担。总之，基于消费市场、酒店自身等多方面的原因，长沙市多数高端酒店在战略管理上对环保的重视程度不尽人意。
2.实践行为方面：重节能控制，轻循环利用。据访谈调查，多数酒店在节能、节水的技术运用上已经比较全面，客房采用节能灯、走廊采用感应灯、公共区域使用智能感应式节水系统等节能措施的普及率在80%以上，采用节水技术清洗布草、浴室采用低流量装置的技术也在65%的酒店得以实施，但是在提升能源的利用率方面，酒店动作比较少。30%的酒店受访者表示安装了可再生能源设备，仅有25%的受访者表示酒店将废物循环利用作为新员工上岗培训，多数酒店环境行为的具体举措多停留在控制层面，没有花精力去提升能源的利用率。
3.环保意识方面：员工环保的认识层面低、自觉性差。访谈过程中，93%的中高层管理者认同履行酒店环保行为是酒店的社会责任，而这一看法只有61%的员工认同，更多的员工认为履行酒店环保行为是由于政府的制约。访谈中笔者发现有60%以上的酒店对员工进行过环保培训，但是员工只是有一些模糊的概念，对环保的重要性缺乏深刻的认识，对《绿色饭店评定标准》缺少全面的了解，在工作中也没有自觉按照节能环保的要求操作。
4.对外沟通方面：重舆论宣传，轻顾客沟通。据调查，75%的酒店积极参与环保公益事业，比如地球熄灯一小时等活动；78%的酒店积极向消费者宣传和提供绿色产品和服务，万达文华、喜来登酒店的环保举措被刊登在中国旅游报上，很多酒店花了很多精力在舆论宣传方面。但是65%的受访者表示酒店没有征集和反馈客人对酒店环境行为的建议，酒店邀请顾客参与环保活动的互动环节更是少见。
三、优化酒店环境行为的建议
1.加强绿色饭店的舆论造势。绿色饭店的评定能使酒店的环境行为规范化、标准化，其作用不容小觑。在生态文明的发展理念下，以绿色饭店为切口实现我省产业升级是必然趋势。虽然湖南省旅游局在2014—2016年每年表彰了节能减排的酒店，但是影响范围非常小，政府应运用强大的湖南媒体为工具，加大绿色酒店的宣传力度。一方面广泛传播了绿色酒店的节能经验，营造浓厚的环保氛围，充分发挥了绿色饭店在行业内的带头作用；另一方面增强了绿色饭店的知名度和美誉度，提升了绿色饭店对消费者的吸引力，自然就会引起酒店行业的充分重视。
2.能源控制和能源管理并举。多数酒店当前的环保实践行为都放在能源控制方面，然而设备的大功率消耗和设计系统的低效率运作同样浪费了大量能源。酒店应将能源控制和能源管理两手一起抓，优先采用太阳能、风能、生物质能等新能源，采用热泵代替锅炉烧热水，从而避免锅炉产生的废气对周边环境造成污染采用低压节电模式。其次，重视循环再生利用，中央空调使用热回收装置，将空调运转产生的热能用来烧生活用水。虽然短期内会增加运营成本，但是从长远来看能为酒店节约大量能源成本，并造福大众。
3.激励员工的环保行为。一线员工是酒店服务行为的操作者，员工的环保观念对酒店的环境行为的影响尤为重要。酒店可以通过举办环保知识的培训和相关活动，使员工深刻体会环境保护的重要性，掌握更环保的操作技巧。2015年上海虹桥美爵酒店举办了以“环保艺术家”为主题的展览，展示了酒店各部门员工利用废弃回收材料制作的环保作品，从而大大提升了员工的环保意识。酒店还可以制度一系列激励制度，如每月对员工进行评定，推选“节能标兵”，在员工墙上展示，并给予物质奖励。
4.发动顾客参与环保活动。顾客作为酒店产品的使用者，对酒店的电能和水能消耗拥有直接控制权，让顾客参与环保活动，能大大提升顾客的环保自觉性。哥本哈根一家酒店推出踏单车送餐券的活动，即如果顾客踩连接酒店发电的健身单车产生10瓦时的电力，就能得到一张免费午餐券。此外，政府应加强监控和引导，加大对酒店环保行为的财税支持和鼓励力度，并将酒店的环保宣传和环保经验交流等工作常态化，使企业产生环境保护的内在动力，引导企业自觉节能减排。酒店可以尝试设置专门的环境部门、建立各部门节能责任制等方式，加强自身的环境管理能力。
参考文献：
[1]魏卫，张海，王淑佳.境外酒店环境行为研究述评[J].旅游学刊，2014，29（06）：117-126.
[2]王凯，黎梦娜，葛全胜.遗产旅游地酒店企业环境行为研究[J].中国人口.资源与环境，2012，22（06）：33-39.
[3]张海.酒店环境行为及内部驱动机制研究[D].华南理工大学，2013.
作者简介：方宁（1982—）硕士，讲师。研究方向：酒店管理和区域旅游经济。
※基金项目：湖南女子学院校级科研课题（编号：湘女院通字[2012]26号）.
关键词：酒店环境行为 绿色饭店 节能减排
据湖南省旅游饭店协会统计，2017年上半年长沙市五星级饭店平均能耗成本率为8.12%，四星级饭店平均能耗成本率为9.3%，相对全国平均值都偏高。自2014年以来，洲际、凯宾斯基、豪华精选、瑞吉、君悦等17个著名五星品牌在长沙入驻，5年内长沙高端酒店数量将增加近一倍，高端酒店的密集入驻给长沙酒店行业带来了活力，同时其高能耗也给城市环境带来压力。
一、酒店环境行为的概念与度量维度
酒店环境行为是指酒店在其生产、运营和服务管理过程中，能够把环境问题作为酒店战略决策的重要内容，积极采取的对环境有利、对生态有益的行为，尽可能减少或降低对环境的危害，构建酒店与环境的和谐关系，实现可持续发展。本文充分借鉴了学者们研究的已有成果，将具体的酒店环境行为分为四个维度，即战略管理、实践行为、环保意思与对外沟通。其中战略管理是指酒店管理者在战略层面上对环境保护所采取的态度与行动；环保實践是指酒店在能源管理、废弃物回收和利用等方面具体实践的措施；环保意识是指酒店管理层与员工对环保的紧迫性和环保知识的认知情况；对外沟通是指酒店向外界展示绿色环保形象、公布节能减排措施、了解客人对环境行为的建议等一系列活动，具体内容如表1所示。
二、 长沙市高端酒店环境行为的问题
1.战略管理方面：轻环境认证，缺环保部门。截止2016年，长沙市高端酒店中被评为“金叶级”绿色饭店的不到十家，而在去哪儿网上显示的长沙四、五星级高端酒店共200家，“金叶级”绿色饭店的比例不到5%。众多酒店不重视“绿色饭店”认证的原因有二，一方面绿色饭店认证的标准高，要求多，酒店耗费的精力比较大；另一方面多数酒店认为“绿色饭店”的称号不受消费市场追捧，对消费者没有吸引力，显然，后者是主要原因。另外，所有受访者表示酒店没有专门成立环保部门，也无专人负责环保工作，酒店的环保工作由酒店工程部或质监部承担。总之，基于消费市场、酒店自身等多方面的原因，长沙市多数高端酒店在战略管理上对环保的重视程度不尽人意。
2.实践行为方面：重节能控制，轻循环利用。据访谈调查，多数酒店在节能、节水的技术运用上已经比较全面，客房采用节能灯、走廊采用感应灯、公共区域使用智能感应式节水系统等节能措施的普及率在80%以上，采用节水技术清洗布草、浴室采用低流量装置的技术也在65%的酒店得以实施，但是在提升能源的利用率方面，酒店动作比较少。30%的酒店受访者表示安装了可再生能源设备，仅有25%的受访者表示酒店将废物循环利用作为新员工上岗培训，多数酒店环境行为的具体举措多停留在控制层面，没有花精力去提升能源的利用率。
3.环保意识方面：员工环保的认识层面低、自觉性差。访谈过程中，93%的中高层管理者认同履行酒店环保行为是酒店的社会责任，而这一看法只有61%的员工认同，更多的员工认为履行酒店环保行为是由于政府的制约。访谈中笔者发现有60%以上的酒店对员工进行过环保培训，但是员工只是有一些模糊的概念，对环保的重要性缺乏深刻的认识，对《绿色饭店评定标准》缺少全面的了解，在工作中也没有自觉按照节能环保的要求操作。
4.对外沟通方面：重舆论宣传，轻顾客沟通。据调查，75%的酒店积极参与环保公益事业，比如地球熄灯一小时等活动；78%的酒店积极向消费者宣传和提供绿色产品和服务，万达文华、喜来登酒店的环保举措被刊登在中国旅游报上，很多酒店花了很多精力在舆论宣传方面。但是65%的受访者表示酒店没有征集和反馈客人对酒店环境行为的建议，酒店邀请顾客参与环保活动的互动环节更是少见。
三、优化酒店环境行为的建议
1.加强绿色饭店的舆论造势。绿色饭店的评定能使酒店的环境行为规范化、标准化，其作用不容小觑。在生态文明的发展理念下，以绿色饭店为切口实现我省产业升级是必然趋势。虽然湖南省旅游局在2014—2016年每年表彰了节能减排的酒店，但是影响范围非常小，政府应运用强大的湖南媒体为工具，加大绿色酒店的宣传力度。一方面广泛传播了绿色酒店的节能经验，营造浓厚的环保氛围，充分发挥了绿色饭店在行业内的带头作用；另一方面增强了绿色饭店的知名度和美誉度，提升了绿色饭店对消费者的吸引力，自然就会引起酒店行业的充分重视。
2.能源控制和能源管理并举。多数酒店当前的环保实践行为都放在能源控制方面，然而设备的大功率消耗和设计系统的低效率运作同样浪费了大量能源。酒店应将能源控制和能源管理两手一起抓，优先采用太阳能、风能、生物质能等新能源，采用热泵代替锅炉烧热水，从而避免锅炉产生的废气对周边环境造成污染采用低压节电模式。其次，重视循环再生利用，中央空调使用热回收装置，将空调运转产生的热能用来烧生活用水。虽然短期内会增加运营成本，但是从长远来看能为酒店节约大量能源成本，并造福大众。
3.激励员工的环保行为。一线员工是酒店服务行为的操作者，员工的环保观念对酒店的环境行为的影响尤为重要。酒店可以通过举办环保知识的培训和相关活动，使员工深刻体会环境保护的重要性，掌握更环保的操作技巧。2015年上海虹桥美爵酒店举办了以“环保艺术家”为主题的展览，展示了酒店各部门员工利用废弃回收材料制作的环保作品，从而大大提升了员工的环保意识。酒店还可以制度一系列激励制度，如每月对员工进行评定，推选“节能标兵”，在员工墙上展示，并给予物质奖励。
4.发动顾客参与环保活动。顾客作为酒店产品的使用者，对酒店的电能和水能消耗拥有直接控制权，让顾客参与环保活动，能大大提升顾客的环保自觉性。哥本哈根一家酒店推出踏单车送餐券的活动，即如果顾客踩连接酒店发电的健身单车产生10瓦时的电力，就能得到一张免费午餐券。此外，政府应加强监控和引导，加大对酒店环保行为的财税支持和鼓励力度，并将酒店的环保宣传和环保经验交流等工作常态化，使企业产生环境保护的内在动力，引导企业自觉节能减排。酒店可以尝试设置专门的环境部门、建立各部门节能责任制等方式，加强自身的环境管理能力。
参考文献：
[1]魏卫，张海，王淑佳.境外酒店环境行为研究述评[J].旅游学刊，2014，29（06）：117-126.
[2]王凯，黎梦娜，葛全胜.遗产旅游地酒店企业环境行为研究[J].中国人口.资源与环境，2012，22（06）：33-39.
[3]张海.酒店环境行为及内部驱动机制研究[D].华南理工大学，2013.
作者简介：方宁（1982—）硕士，讲师。研究方向：酒店管理和区域旅游经济。
※基金项目：湖南女子学院校级科研课题（编号：湘女院通字[2012]26号）.