【摘 要】
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在酒店业中,顾客满意度是极其重要的概念,与忠诚度成正相关关系。目前,对满意度的研究主要基于期望不一致模型,定量测量产品物理属性及服务质量与满意度的关系。然而满意度受
【基金项目】
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广东省哲学社会科学“十二五”规划项目(GD15XGL08),广州市“十三五”规划项目(2020GZYB58)联合资助
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在酒店业中,顾客满意度是极其重要的概念,与忠诚度成正相关关系。目前,对满意度的研究主要基于期望不一致模型,定量测量产品物理属性及服务质量与满意度的关系。然而满意度受感知与情感的综合影响,因此研究顾客情感变化如何影响酒店满意度具有重要意义。文章基于Russell提出的二维度情感模型,通过深度访谈及文本分析法,以深圳亚朵QQ超级会员酒店为研究对象展开实证研究。研究发现,期望不一致模型并不完全适用于衡量酒店顾客满意度;顾客情感的产生具有多元化特征,与互动相关,且自我意识情感与满意度关系更密切;顾客情感变化也与酒
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