论文部分内容阅读
【摘 要】随着卫生事业的不断发展，患者满意度成为衡量医院优质服务质量的重要指标之一，近年来，越来越受到各医疗机构的重视。肿瘤专科医院是集肿瘤的预防、治疗和康复于一体的医疗机构，肿瘤住院患者有不同于一般患者的疾病特点和住院特点。文章旨在分享作者学习、借鉴国内外开展患者满意度调查的方法，结合住院患者满意度调查工作，探讨提升肿瘤专科医院住院患者满意度调查应答率的方法，包括设计科学合理的调查问卷、多种途径同时开展调查、构建信息化调查平台、选择合适的调查时间和人员、加强调查人员培训、加大宣传力度等多种手段相结合，以期为肿瘤专科医院住院患者满意度调查工作的顺利开展提供相关依据和借鉴。
【关键词】肿瘤；患者满意度；调查应答率
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2017）01-0126-03
0 引言
患者满意度是指人们基于对医疗保健服务的某种期望而对所经历的医疗保健服务情况进行的评价，是患者感受值与期望值的对比结果[1-2]。患者满意度作为卫生部“三好一满意”和三级肿瘤医院评审中衡量医院优质服务质量的重要指标之一，近年来越来越受到医院的重视。通过患者满意度调查，可以对医院的医疗服务质量进行评价，帮助医院找出现阶段存在的薄弱环节，指导管理层有针对性地采取措施，加强医院管理，改善医院服务，提高医疗服务水平，营造和谐的医患关系，提高医院竞争力。应答率指调查方案所选定的调查对象中做出回答的人所占调查对象的百分数[3]。应答率会影响调查结果，应答率低会增大调查结果的偏性。
目前，大多数医院的患者满意度调查仍是通过发放纸质版调查问卷的形式进行，患者应答不积极，应答率不高，造成大量问卷流失和无效卷，有效问卷回收率不高，在增加调查人员工作量的同时对资源造成了巨大的浪费，增加了医院的管理成本。患者能否积极地填写调查问卷，在一定程度上反映出患者想要表达意愿和感受的需求。
肿瘤专科医院是集肿瘤预防、治疗和康复于一体的医疗机构。随着卫生事业的不断发展，进行患者满意度调查，了解患者的就医感受，从而不断地改进工作，满足患者的医疗需求，逐渐成为肿瘤专科医院提高医疗服务水平的重要载体之一。
肿瘤疾病是一种与患者身心相关的慢性病，一般治疗周期较长，在治疗期间患者容易出现烦躁、焦虑、抑郁和恐惧的心理，尤其是恶性肿瘤疾病患者。化疗和放疗是肿瘤疾病常用的2种治疗方式，根据治疗的特点和要求，增加了肿瘤患者回院复诊的频率。肿瘤疾病有其自身的疾病特点和治疗特点，因此在肿瘤专科医院开展的住院患者满意度调查中更容易出现因患者情绪不佳、重复调查等原因而满意度调查应答率不高的问题。
1 提高住院患者满意度调查应答率的方法
本文旨在将近年来国内医院开展患者满意度调查的一些做法与作者进行住院患者满意度调查工作的亲身经验和体会相结合，探讨提升肿瘤专科医院住院患者满意度调查应答率的方法，以期为肿瘤专科医院住院患者满意度调查工作的顺利开展提供相关依据和借鉴。
1.1 设计科学合理的调查问卷
（1）调查问卷的设计应符合统计学原理，问题要符合道德规范，问题设置不宜太过复杂，用语应通俗易懂，避免使用生僻词；避免同个问题换不同的方式重复提问，使患者产生厌倦感而中断或拒绝调查。
（2）可邀请患者参与调查问卷的设计。医院对于患者满意度的分析是为了自身的管理服务的，是基于自身目的，因此不管是在调查方式上还是在调查内容上，都是围绕这个主题开展，而没有过多地考虑患者的需求[4]。有些学者认为，医生和病人的“利益”存在根本性冲突，如果让医务人员（或有医学背景的管理者）主持和设计满意度调查，他们会自然地采集那些与医学观点不相冲突的病人观点[5]。而患者作为接受服务的对象，对服务质量是最有发言权的群体。医院可以鼓励患者参与调查问卷的设计，将医院和患者的不同观察视角结合起来，设计出合理的、涵盖医院和患者关注点的调查问卷，这样更能贴合现代“以病人为中心”的服务理念。
1.2 多种途径同时开展调查
现阶段，住院患者满意度的调查主要是通过调查人员向患者发放纸质版调查问卷或由调查者口头询问患者及家属意见后填写纸质版调查问卷的方式来完成调查。医院组织的调查一般采用现场发放问卷当场收回的方式为主，耗费了大量的人力和物力，调查对象在数量和选择上十分有限。医院在开展现场调查的同时，可通过网络专题在线调查、触摸屏查询系统调查、电话调查、直接访问等多种途径同时开展调查，能提高广大患者的参与度和应答率。
1.3 构建信息化满意度调查平台
目前，满意度调查信息平台已成功地为部分医院所应用，有较丰富的应用经验，取得了较好的效果。满意度信息平台调查的方式主要有3种。
（1）按键式服务评价器。在医技辅助科室和服务窗口外安装按键式服务评价器，患者在接受服务后马上在评价器上选择相應的按键进行评价。此类设备操作简单、便捷；在服务结束的第一时间获取评价，评价结果客观、及时；评价系统不连接服务科室电脑，有利于保护患者信息。此种方法适用于对单次服务的评价。
（2）多功能自助触摸屏查询机。在多功能自助触摸屏查询机上安装满意度调查软件，充分利用触摸屏查询机开展患者满意度调查。患者或家属通过多功能自助触摸屏查询机查询打印检验、检查结果时，可对提供服务的相关医技科室进行评价；通过信息系统对住院患者进行条件设置，在一个住院周期内，患者及家属通过多功能触摸屏查询机查询相关住院费用时，提醒患者及家属在触摸屏上进行一次住院患者满意度调查。
（3）手持终端式调查设备。利用手持终端，例如在平板电脑或智能手机上安装满意度调查系统，调查人员可随身携带深入病房，患者及家属可直接在手持终端设备上进行满意度调查。该方式现阶段的应用较少，调查方式、调查设备较为新颖，容易引起患者的兴趣和吸引患者的注意力，从而提高参与率和应答率。 通过构建信息化满意度调查平台，可消除患者及家属因留下笔记而泄露个人信息的顾虑，提高调查的应答率和真实性；通过对调查对象进行条件选择和提醒，提高患者应答率，降低患者重复调查率，减小数据的偏倚性；评价软件可自动控制和提示病人漏选、多选或重评等问题，减少由病人疏忽引起的差错和无效问卷；调查全部通过电子设备进行，大大节省了纸质版调查问卷，减少了医院的管理成本；调查数据通过信息系统自动传输到统计模块，避免数据再次录入，提高了数据的准确性和公正性，同时可减轻调查人员工作量，缩短工作时间，提高工作效率。
1.4 选择合适的调查时间
医院行政、后勤部门作为临床科室的坚强后盾，在日常工作中要给临床科室提供完善的后勤保障。住院患者满意度调查工作的开展要遵循尽量不给临床诊疗、患者及家属增添麻烦的原则。深入病房调查时应尽量避开医生查房、护士接输液、患者进行治疗和就餐的时间，避免对医疗工作及患者生活造成不便。通过多功能触摸屏查询机调查时，可对调查对象设置筛选条件，在患者接受医疗服务一段时间后再邀请患者参加调查；或到出院办理处利用患者及家属办理出院手续的等待时间进行调查等。
调查的同时，应注意肿瘤患者的住院特点，可适当延长调查的间隔时间。因肿瘤患者常需进行多个疗程的治疗，且间隔时间相对较短，若开展调查时间间隔太短，易出现同一个病人重复多次调查的现象，在一定程度上降低了应答率，同时对调查结果造成一定的偏倚。
1.5 选择合适的调查人员
医疗服务地点是医患冲突最常见的场所，但绝大多数病人和家属不会在给自己提供服务的医务人员面前表达对服务的不满，这也是医疗服务与其他服务的不同之一[5]。医院自行开展的患者满意度调查主要由医院内部人员进行，开展调查时，患者仍在医院内接受医护人员的服务，害怕医护人员了解其真实感受后不提供优质的服务，甚至遭到打击报复的顾虑依然存在，对于一些较尖锐的、涉及医护人员的调查项目时，部分患者不愿意也不敢进行表达，造成调查内容的空缺，甚者中途放弃调查。有研究表明，第三方调查机构按照科学、系统的方法进行调查，调查结果更专业、公正和客观，并且能够起到监督作用。有条件的医疗机构建议选择第三方调查机构进行调查。因为聘请第三方调查机构需要耗费较高的管理成本，所以目前无法大范围地推行。医院的实习生、义工、社会监督员等人员虽然不是严格意义上的第三方调查人员，但其调查的效果要优于医院内部调查人员。将医院内部人员调查结果与医院实习生、义工调查结果对比后发现，后者应答率要高于前者，且收集到的患者及家属意见和建议数量较医院内部人员收集到的意见和建议数量显著增多。通过实习生、义工调查，可以消除患者及家属的顾虑，减轻他们的心理压力，使患者及家属可以真实地表达自己的看法，评价结果更为真实。
1.6 培训现场调查人员，注意询问和调查的技巧
好的调查员能够吸引并引导患者参与调查，提高调查的应答率。现场调查对调查人员的素质和技巧有较高的要求，在挑选好调查人员后，要对调查人员进行专门的培训和训练。基本的调查技巧包括开展患者满意度现场调查前必须征得患者及家属的同意；向患者及家属自我介绍，表明身份；详细介绍调查的目的，说明来意，并强调调查的不记名性质，强调相关部门对原始资料有保密权限，使患者打消顾虑。调查前向患者详细介绍调查方式，并告知患者此次调查操作简单，耗时较少。调查时遇到患者有不理解的地方，应使用通俗易懂的表达方式耐心地向患者解释，学会倾听患者及家属的意见和建议。调查结束后，向患者表达感谢之情，并再次向患者做资料保密的承诺。整个调查过程应注意说话的语气和声调，给人亲切感。
1.7 加大宣传力度
通过宣传板报、横幅、网络、宣传画册等多种途径，加大对患者满意度调查的宣传力度；强调满意度调查对于改进工作、提高医疗服务质量和服务水平的重要性，提高患者及家属对满意度调查的认识和认同率，鼓励患者主动参与调查，从而提高患者的应答率。
2 总结
本文通过学习、借鉴国内外开展患者满意度调查的方法，结合作者进行住院患者满意度调查的做法和体会，提出提升肿瘤专科医院患者满意度调查应答率的方法，并探讨影响患者满意度调查应答率的相关因素。以上措施在工作中的应用，已取得了一定的效果，具有进一步系统实施和综合应用的必要性。
參 考 文 献
[1]胡善菊，王建伟，郭继志，等.国内患者满意度评估中存在的问题剖析[J].中国社会医学杂志，2008，25（6）：
324-326.
[2]冯怡，张燕敏，王秀华，等.住院患者对满意度测评的认知态度与评价[J].护理与康复，2010，9（8）：654-655.
[3]王建华.流行病学[M].第6版.北京：人民卫生出版社，2008.
[4]李能江.患者满意度分析与医院管理对策研究[J].中国卫生产业，2014，12（14）：180-181.
[5]杨辉，刘峰，张拓红，等.病人满意度调查研究中存在的问题及建议[J].中华医院管理，2005，21（7）：437-
441.
[责任编辑：高海明]
【关键词】肿瘤；患者满意度；调查应答率
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2017）01-0126-03
0 引言
患者满意度是指人们基于对医疗保健服务的某种期望而对所经历的医疗保健服务情况进行的评价，是患者感受值与期望值的对比结果[1-2]。患者满意度作为卫生部“三好一满意”和三级肿瘤医院评审中衡量医院优质服务质量的重要指标之一，近年来越来越受到医院的重视。通过患者满意度调查，可以对医院的医疗服务质量进行评价，帮助医院找出现阶段存在的薄弱环节，指导管理层有针对性地采取措施，加强医院管理，改善医院服务，提高医疗服务水平，营造和谐的医患关系，提高医院竞争力。应答率指调查方案所选定的调查对象中做出回答的人所占调查对象的百分数[3]。应答率会影响调查结果，应答率低会增大调查结果的偏性。
目前，大多数医院的患者满意度调查仍是通过发放纸质版调查问卷的形式进行，患者应答不积极，应答率不高，造成大量问卷流失和无效卷，有效问卷回收率不高，在增加调查人员工作量的同时对资源造成了巨大的浪费，增加了医院的管理成本。患者能否积极地填写调查问卷，在一定程度上反映出患者想要表达意愿和感受的需求。
肿瘤专科医院是集肿瘤预防、治疗和康复于一体的医疗机构。随着卫生事业的不断发展，进行患者满意度调查，了解患者的就医感受，从而不断地改进工作，满足患者的医疗需求，逐渐成为肿瘤专科医院提高医疗服务水平的重要载体之一。
肿瘤疾病是一种与患者身心相关的慢性病，一般治疗周期较长，在治疗期间患者容易出现烦躁、焦虑、抑郁和恐惧的心理，尤其是恶性肿瘤疾病患者。化疗和放疗是肿瘤疾病常用的2种治疗方式，根据治疗的特点和要求，增加了肿瘤患者回院复诊的频率。肿瘤疾病有其自身的疾病特点和治疗特点，因此在肿瘤专科医院开展的住院患者满意度调查中更容易出现因患者情绪不佳、重复调查等原因而满意度调查应答率不高的问题。
1 提高住院患者满意度调查应答率的方法
本文旨在将近年来国内医院开展患者满意度调查的一些做法与作者进行住院患者满意度调查工作的亲身经验和体会相结合，探讨提升肿瘤专科医院住院患者满意度调查应答率的方法，以期为肿瘤专科医院住院患者满意度调查工作的顺利开展提供相关依据和借鉴。
1.1 设计科学合理的调查问卷
（1）调查问卷的设计应符合统计学原理，问题要符合道德规范，问题设置不宜太过复杂，用语应通俗易懂，避免使用生僻词；避免同个问题换不同的方式重复提问，使患者产生厌倦感而中断或拒绝调查。
（2）可邀请患者参与调查问卷的设计。医院对于患者满意度的分析是为了自身的管理服务的，是基于自身目的，因此不管是在调查方式上还是在调查内容上，都是围绕这个主题开展，而没有过多地考虑患者的需求[4]。有些学者认为，医生和病人的“利益”存在根本性冲突，如果让医务人员（或有医学背景的管理者）主持和设计满意度调查，他们会自然地采集那些与医学观点不相冲突的病人观点[5]。而患者作为接受服务的对象，对服务质量是最有发言权的群体。医院可以鼓励患者参与调查问卷的设计，将医院和患者的不同观察视角结合起来，设计出合理的、涵盖医院和患者关注点的调查问卷，这样更能贴合现代“以病人为中心”的服务理念。
1.2 多种途径同时开展调查
现阶段，住院患者满意度的调查主要是通过调查人员向患者发放纸质版调查问卷或由调查者口头询问患者及家属意见后填写纸质版调查问卷的方式来完成调查。医院组织的调查一般采用现场发放问卷当场收回的方式为主，耗费了大量的人力和物力，调查对象在数量和选择上十分有限。医院在开展现场调查的同时，可通过网络专题在线调查、触摸屏查询系统调查、电话调查、直接访问等多种途径同时开展调查，能提高广大患者的参与度和应答率。
1.3 构建信息化满意度调查平台
目前，满意度调查信息平台已成功地为部分医院所应用，有较丰富的应用经验，取得了较好的效果。满意度信息平台调查的方式主要有3种。
（1）按键式服务评价器。在医技辅助科室和服务窗口外安装按键式服务评价器，患者在接受服务后马上在评价器上选择相應的按键进行评价。此类设备操作简单、便捷；在服务结束的第一时间获取评价，评价结果客观、及时；评价系统不连接服务科室电脑，有利于保护患者信息。此种方法适用于对单次服务的评价。
（2）多功能自助触摸屏查询机。在多功能自助触摸屏查询机上安装满意度调查软件，充分利用触摸屏查询机开展患者满意度调查。患者或家属通过多功能自助触摸屏查询机查询打印检验、检查结果时，可对提供服务的相关医技科室进行评价；通过信息系统对住院患者进行条件设置，在一个住院周期内，患者及家属通过多功能触摸屏查询机查询相关住院费用时，提醒患者及家属在触摸屏上进行一次住院患者满意度调查。
（3）手持终端式调查设备。利用手持终端，例如在平板电脑或智能手机上安装满意度调查系统，调查人员可随身携带深入病房，患者及家属可直接在手持终端设备上进行满意度调查。该方式现阶段的应用较少，调查方式、调查设备较为新颖，容易引起患者的兴趣和吸引患者的注意力，从而提高参与率和应答率。 通过构建信息化满意度调查平台，可消除患者及家属因留下笔记而泄露个人信息的顾虑，提高调查的应答率和真实性；通过对调查对象进行条件选择和提醒，提高患者应答率，降低患者重复调查率，减小数据的偏倚性；评价软件可自动控制和提示病人漏选、多选或重评等问题，减少由病人疏忽引起的差错和无效问卷；调查全部通过电子设备进行，大大节省了纸质版调查问卷，减少了医院的管理成本；调查数据通过信息系统自动传输到统计模块，避免数据再次录入，提高了数据的准确性和公正性，同时可减轻调查人员工作量，缩短工作时间，提高工作效率。
1.4 选择合适的调查时间
医院行政、后勤部门作为临床科室的坚强后盾，在日常工作中要给临床科室提供完善的后勤保障。住院患者满意度调查工作的开展要遵循尽量不给临床诊疗、患者及家属增添麻烦的原则。深入病房调查时应尽量避开医生查房、护士接输液、患者进行治疗和就餐的时间，避免对医疗工作及患者生活造成不便。通过多功能触摸屏查询机调查时，可对调查对象设置筛选条件，在患者接受医疗服务一段时间后再邀请患者参加调查；或到出院办理处利用患者及家属办理出院手续的等待时间进行调查等。
调查的同时，应注意肿瘤患者的住院特点，可适当延长调查的间隔时间。因肿瘤患者常需进行多个疗程的治疗，且间隔时间相对较短，若开展调查时间间隔太短，易出现同一个病人重复多次调查的现象，在一定程度上降低了应答率，同时对调查结果造成一定的偏倚。
1.5 选择合适的调查人员
医疗服务地点是医患冲突最常见的场所，但绝大多数病人和家属不会在给自己提供服务的医务人员面前表达对服务的不满，这也是医疗服务与其他服务的不同之一[5]。医院自行开展的患者满意度调查主要由医院内部人员进行，开展调查时，患者仍在医院内接受医护人员的服务，害怕医护人员了解其真实感受后不提供优质的服务，甚至遭到打击报复的顾虑依然存在，对于一些较尖锐的、涉及医护人员的调查项目时，部分患者不愿意也不敢进行表达，造成调查内容的空缺，甚者中途放弃调查。有研究表明，第三方调查机构按照科学、系统的方法进行调查，调查结果更专业、公正和客观，并且能够起到监督作用。有条件的医疗机构建议选择第三方调查机构进行调查。因为聘请第三方调查机构需要耗费较高的管理成本，所以目前无法大范围地推行。医院的实习生、义工、社会监督员等人员虽然不是严格意义上的第三方调查人员，但其调查的效果要优于医院内部调查人员。将医院内部人员调查结果与医院实习生、义工调查结果对比后发现，后者应答率要高于前者，且收集到的患者及家属意见和建议数量较医院内部人员收集到的意见和建议数量显著增多。通过实习生、义工调查，可以消除患者及家属的顾虑，减轻他们的心理压力，使患者及家属可以真实地表达自己的看法，评价结果更为真实。
1.6 培训现场调查人员，注意询问和调查的技巧
好的调查员能够吸引并引导患者参与调查，提高调查的应答率。现场调查对调查人员的素质和技巧有较高的要求，在挑选好调查人员后，要对调查人员进行专门的培训和训练。基本的调查技巧包括开展患者满意度现场调查前必须征得患者及家属的同意；向患者及家属自我介绍，表明身份；详细介绍调查的目的，说明来意，并强调调查的不记名性质，强调相关部门对原始资料有保密权限，使患者打消顾虑。调查前向患者详细介绍调查方式，并告知患者此次调查操作简单，耗时较少。调查时遇到患者有不理解的地方，应使用通俗易懂的表达方式耐心地向患者解释，学会倾听患者及家属的意见和建议。调查结束后，向患者表达感谢之情，并再次向患者做资料保密的承诺。整个调查过程应注意说话的语气和声调，给人亲切感。
1.7 加大宣传力度
通过宣传板报、横幅、网络、宣传画册等多种途径，加大对患者满意度调查的宣传力度；强调满意度调查对于改进工作、提高医疗服务质量和服务水平的重要性，提高患者及家属对满意度调查的认识和认同率，鼓励患者主动参与调查，从而提高患者的应答率。
2 总结
本文通过学习、借鉴国内外开展患者满意度调查的方法，结合作者进行住院患者满意度调查的做法和体会，提出提升肿瘤专科医院患者满意度调查应答率的方法，并探讨影响患者满意度调查应答率的相关因素。以上措施在工作中的应用，已取得了一定的效果，具有进一步系统实施和综合应用的必要性。
參 考 文 献
[1]胡善菊，王建伟，郭继志，等.国内患者满意度评估中存在的问题剖析[J].中国社会医学杂志，2008，25（6）：
324-326.
[2]冯怡，张燕敏，王秀华，等.住院患者对满意度测评的认知态度与评价[J].护理与康复，2010，9（8）：654-655.
[3]王建华.流行病学[M].第6版.北京：人民卫生出版社，2008.
[4]李能江.患者满意度分析与医院管理对策研究[J].中国卫生产业，2014，12（14）：180-181.
[5]杨辉，刘峰，张拓红，等.病人满意度调查研究中存在的问题及建议[J].中华医院管理，2005，21（7）：437-
441.
[责任编辑：高海明]