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摘要: 2009年10月份开始,全国所有的三级医院都要实行预约诊疗服务。据资料显示全国有多家医院已在推行预约诊疗服务了,整个医疗行业的预约诊疗服务还存在一些问题,实际情况与卫生部文件要求还存在一定的矛盾。尤其是网上预约问题重重。
关键词: 预约诊疗;网上预约;挂号成本
中图分类号:R1文献标识码:A文章编号:1671-7597(2010)0520144-01
预约诊疗服务,是为了进一步推动医疗改革,方便普通患者就医。然而,政策实施的实际仍会面临诸多问题,并非一朝一夕就能达成。据广州电信部门介绍,广州其实在1999年10月就在国内率先投入使用了网上挂号。解放军第163医院率先建立了“自己医院的网络预约服务系统”,由医院专人管理,实行“点对点”网上免费挂号预约服务,取消了中间环节。不仅节省市民就诊时间,还节省了就诊成本,真正做到减轻市民“看病贵”的负担。独享免专家挂号费、优先就诊等服务。
但据赛迪调查,北京三甲医院仅一成开通预约系统,多数医院仍处于筹备阶段。预约诊疗实施中的成本控制、平台管理、系统效果等问题都还影响医院实际部署系统的计划和进程。医院自建网络实施网上预约挂号成本模式运行中存在问题有:
1)挂号系统上线、运维成本高。医院无论是采用窗口或是电话预约都将增加医院的人力成本。采用网上预约系统部署上需要一条互联网专线、后台服务器和应用软件,自建网络系统,其硬件软件投入、后期维护更是一笔不小的费用,特别是小型医院更是无法承担。这将不利于医院的发展。有媒体报道,上海一家医院迟迟没有上马网上预约挂号系统,原因是这样一套系统需要200万元。这样的花费不是每家医院都能承受的。当巨大的成本开支已铺在前,而开通的系统是否好用,系统的接入性问题,能否与手机交互,系统的响应速度,系统的运转稳定性和持续性,这都成为衡量系统效用的标准,也是用户体验程度的参照。
目前网上挂号系统都是医院各自主导的模式,对于不知道医院和医生相关信息的预约者来说,就诊者不便利,医院将变成一个个信息孤岛。容易让患者迷失方向,同时各自为政的局面不利于医患双方的信息对称,也不利于医院之间的资源信息共享。公共平台成为一种需要。
2)管理成本在迅速增加。预约诊疗实施中的成本控制、平台管理、系统效果等问题都还影响医院实际部署系统的计划和进程。结合近些年来医院的信息化建设来看,诸多医院已经使用了HIS(医院信息系统)、门诊管理系统、住院病区管理系统、住院处管理系统、合理用药系统等众多的管理系统来支持日常的医疗工作,各种系统、应用的先后累积,使得IT架构越来越复杂,医院所要承受的管理成本都在迅速增加。信息系统的集中管理、即时访问、安全防护、高效维护、成本节约成为必然需求。
医院每年为此多付出的设备、系统维护费及人员费用,需要数万元。有专家估算,一家日门诊量在5000人次以上的医院建一个预约挂号平台,预期达到20%的预约率,初期的基础设施加上后期的运营,每年需投入500万元左右。管理成本大大增多。
3)人力成本投入增加。上海中医药大学附属龙华医院是全市最热门的中医诊疗机构之一。院方按国家要求成立了有6个工作人员的预约中心,拿出相当比例的专家号提供给院内外预约平台,并按照预约的时间顺序给病人排队。而一般三甲医院已很知名,经常出现患者挤爆门诊的情况,不需要再通过预约挂号来吸引患者前来就诊。
由于患者需求量大,通常这些专家号在医院挂号窗口5分钟之内就全部挂完。热门科室网络放号不是不能放,而是不敢放,如果再通过网络预约占用专家号资源,一些在窗口挂号的患者因为长时间等候而挂不到号,就可能引发医患矛盾,也增加了不必要的投入。也不利于大医院集中精力进行临床医疗、教学和科研。
开展网上预约服务,对医院的信息平台支持、网络安全保障都提出了更高的要求,而且大大增加了分诊、后期服务的工作量。
4)增加了诚信成本。无法通过对就诊者合理引导改变“大病小病找专家”的现象,不利于新医改目标实现。这项措施目前正在试行之初,一些人抱着“试试看”的心态进行预约,免费的预约挂号使一些市民不珍惜所挂的号源,失约率较高。“有的人开始预约了,突然有事不想来了或迟到,也不取消或告知,导致医生白白浪费候诊的时间”。但却不能如约就诊。如果专家出诊时间有调整,或者临时停诊而没有在挂号系统及时更新,可能会出现预约提交后取号失败的情况发生。取到号情况下,专家基本会按时出诊,也不排除专家临时有事,不能按时出诊,如专家门诊的时间发生变动,这时可以考虑换其它专家,或取消此次约号,具体情况要视医院的实际情况而定。一些患有急症或外地患者,往往要花费数百甚至上千元从“号贩子”手里买到一个稀缺的专家号。非预约的人却可能因号源分流减少而挂号更为困难、耗时更长。本来亟须获得更及时、更有效服务的急诊病人、高热病人、重病员和65岁以上的老人及来自外地的病员,在“预约优先”的规则下挂号就诊却更为困难、耗时更长。
已经采用这种方式挂号的病人以白领阶层为主,他们生活紧张,没时间排队挂号,也有一些外地病人,不用亲自到医院来就可以实现异地挂号。目前网上挂号的一般是以年轻人为主,患有心脑血管疾病、糖尿病等慢性病的患者在网上预约较多,而妇产科、口腔科等需要多次复诊的科室也成为网上预约的热门科室。而生病的又以中老年人为多,这部分人对于网络的了解很有限,仍喜欢采用传统的挂号方式,导致。另外,宽带网还没有完全进入住宅小区,许多人觉得上网不方便。今后随着网络的更加普及、宽带网的推广以及网费的不断降低,相信会有更多的人使用网上挂号这项新业务。
5)一些不法的网站通过模仿挂号平台,收取高昂的挂号费,牟取利益。据《北京晚报》报道,北京一家著名医院网站遭到恶意复制,假网站不单复制该医院众多医生的姓名、职称、科室、出诊时间等信息,还建立了逼真的“网上挂号”服务,导致多位患者蒙受经济损失。
高价预约挂号属违法行为。属公安机关的监管范畴,公安机关应及时关注并予以打击;工商部门也有义务对这些网站及其内容进行严格审查,并配合行政主管部门进行查处,保护医院知识产权和合法权益。
按照北京市卫生局所属的50家三甲医院名单和13家地处北京市的部队所属的医院名单,实际登录各家医院网站,即可发现各个医院网上挂号方式五花八门、性能不一。有的医院独立建立自己的网上预约挂号系统,有些医院拥有仅能实现简单功能的系统,还有些事医院与中介机构合作运营。没实行预约挂号的医院自建系统其成本问题将不利于医院发展,而中介挂号网收费又偏高,不少患者尤其是外地患者表示难以接受。建立統一预约免费平台是唯一出路。
参考文献:
[1]钟筱华,善用网络信息技术,开展中医院门诊预约服务管理,《中医药管理杂志》,2010年01期.
[2]程顺达、杨青峰、邢茂林,实现医院信息化带来的好处,当代医学,2010年03期.
[3]沈天洁、吴莉莉、杨安宇,医院门诊检查申请预约流程优化及系统设计中医药管理杂志,2010年01期.
关键词: 预约诊疗;网上预约;挂号成本
中图分类号:R1文献标识码:A文章编号:1671-7597(2010)0520144-01
预约诊疗服务,是为了进一步推动医疗改革,方便普通患者就医。然而,政策实施的实际仍会面临诸多问题,并非一朝一夕就能达成。据广州电信部门介绍,广州其实在1999年10月就在国内率先投入使用了网上挂号。解放军第163医院率先建立了“自己医院的网络预约服务系统”,由医院专人管理,实行“点对点”网上免费挂号预约服务,取消了中间环节。不仅节省市民就诊时间,还节省了就诊成本,真正做到减轻市民“看病贵”的负担。独享免专家挂号费、优先就诊等服务。
但据赛迪调查,北京三甲医院仅一成开通预约系统,多数医院仍处于筹备阶段。预约诊疗实施中的成本控制、平台管理、系统效果等问题都还影响医院实际部署系统的计划和进程。医院自建网络实施网上预约挂号成本模式运行中存在问题有:
1)挂号系统上线、运维成本高。医院无论是采用窗口或是电话预约都将增加医院的人力成本。采用网上预约系统部署上需要一条互联网专线、后台服务器和应用软件,自建网络系统,其硬件软件投入、后期维护更是一笔不小的费用,特别是小型医院更是无法承担。这将不利于医院的发展。有媒体报道,上海一家医院迟迟没有上马网上预约挂号系统,原因是这样一套系统需要200万元。这样的花费不是每家医院都能承受的。当巨大的成本开支已铺在前,而开通的系统是否好用,系统的接入性问题,能否与手机交互,系统的响应速度,系统的运转稳定性和持续性,这都成为衡量系统效用的标准,也是用户体验程度的参照。
目前网上挂号系统都是医院各自主导的模式,对于不知道医院和医生相关信息的预约者来说,就诊者不便利,医院将变成一个个信息孤岛。容易让患者迷失方向,同时各自为政的局面不利于医患双方的信息对称,也不利于医院之间的资源信息共享。公共平台成为一种需要。
2)管理成本在迅速增加。预约诊疗实施中的成本控制、平台管理、系统效果等问题都还影响医院实际部署系统的计划和进程。结合近些年来医院的信息化建设来看,诸多医院已经使用了HIS(医院信息系统)、门诊管理系统、住院病区管理系统、住院处管理系统、合理用药系统等众多的管理系统来支持日常的医疗工作,各种系统、应用的先后累积,使得IT架构越来越复杂,医院所要承受的管理成本都在迅速增加。信息系统的集中管理、即时访问、安全防护、高效维护、成本节约成为必然需求。
医院每年为此多付出的设备、系统维护费及人员费用,需要数万元。有专家估算,一家日门诊量在5000人次以上的医院建一个预约挂号平台,预期达到20%的预约率,初期的基础设施加上后期的运营,每年需投入500万元左右。管理成本大大增多。
3)人力成本投入增加。上海中医药大学附属龙华医院是全市最热门的中医诊疗机构之一。院方按国家要求成立了有6个工作人员的预约中心,拿出相当比例的专家号提供给院内外预约平台,并按照预约的时间顺序给病人排队。而一般三甲医院已很知名,经常出现患者挤爆门诊的情况,不需要再通过预约挂号来吸引患者前来就诊。
由于患者需求量大,通常这些专家号在医院挂号窗口5分钟之内就全部挂完。热门科室网络放号不是不能放,而是不敢放,如果再通过网络预约占用专家号资源,一些在窗口挂号的患者因为长时间等候而挂不到号,就可能引发医患矛盾,也增加了不必要的投入。也不利于大医院集中精力进行临床医疗、教学和科研。
开展网上预约服务,对医院的信息平台支持、网络安全保障都提出了更高的要求,而且大大增加了分诊、后期服务的工作量。
4)增加了诚信成本。无法通过对就诊者合理引导改变“大病小病找专家”的现象,不利于新医改目标实现。这项措施目前正在试行之初,一些人抱着“试试看”的心态进行预约,免费的预约挂号使一些市民不珍惜所挂的号源,失约率较高。“有的人开始预约了,突然有事不想来了或迟到,也不取消或告知,导致医生白白浪费候诊的时间”。但却不能如约就诊。如果专家出诊时间有调整,或者临时停诊而没有在挂号系统及时更新,可能会出现预约提交后取号失败的情况发生。取到号情况下,专家基本会按时出诊,也不排除专家临时有事,不能按时出诊,如专家门诊的时间发生变动,这时可以考虑换其它专家,或取消此次约号,具体情况要视医院的实际情况而定。一些患有急症或外地患者,往往要花费数百甚至上千元从“号贩子”手里买到一个稀缺的专家号。非预约的人却可能因号源分流减少而挂号更为困难、耗时更长。本来亟须获得更及时、更有效服务的急诊病人、高热病人、重病员和65岁以上的老人及来自外地的病员,在“预约优先”的规则下挂号就诊却更为困难、耗时更长。
已经采用这种方式挂号的病人以白领阶层为主,他们生活紧张,没时间排队挂号,也有一些外地病人,不用亲自到医院来就可以实现异地挂号。目前网上挂号的一般是以年轻人为主,患有心脑血管疾病、糖尿病等慢性病的患者在网上预约较多,而妇产科、口腔科等需要多次复诊的科室也成为网上预约的热门科室。而生病的又以中老年人为多,这部分人对于网络的了解很有限,仍喜欢采用传统的挂号方式,导致。另外,宽带网还没有完全进入住宅小区,许多人觉得上网不方便。今后随着网络的更加普及、宽带网的推广以及网费的不断降低,相信会有更多的人使用网上挂号这项新业务。
5)一些不法的网站通过模仿挂号平台,收取高昂的挂号费,牟取利益。据《北京晚报》报道,北京一家著名医院网站遭到恶意复制,假网站不单复制该医院众多医生的姓名、职称、科室、出诊时间等信息,还建立了逼真的“网上挂号”服务,导致多位患者蒙受经济损失。
高价预约挂号属违法行为。属公安机关的监管范畴,公安机关应及时关注并予以打击;工商部门也有义务对这些网站及其内容进行严格审查,并配合行政主管部门进行查处,保护医院知识产权和合法权益。
按照北京市卫生局所属的50家三甲医院名单和13家地处北京市的部队所属的医院名单,实际登录各家医院网站,即可发现各个医院网上挂号方式五花八门、性能不一。有的医院独立建立自己的网上预约挂号系统,有些医院拥有仅能实现简单功能的系统,还有些事医院与中介机构合作运营。没实行预约挂号的医院自建系统其成本问题将不利于医院发展,而中介挂号网收费又偏高,不少患者尤其是外地患者表示难以接受。建立統一预约免费平台是唯一出路。
参考文献:
[1]钟筱华,善用网络信息技术,开展中医院门诊预约服务管理,《中医药管理杂志》,2010年01期.
[2]程顺达、杨青峰、邢茂林,实现医院信息化带来的好处,当代医学,2010年03期.
[3]沈天洁、吴莉莉、杨安宇,医院门诊检查申请预约流程优化及系统设计中医药管理杂志,2010年01期.