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【摘要】积极地开展优质护理服务，可有效缓解护患关系，提高患者、家属以及医护人员对医院护理服务的满意度。为了全面总结和分析我院开展优质护理服务存在的问题，本研究在2011年1月至2012年8月间向在我院出院前的患者发放护理满意度调查表，并对调查结果进行了统计分析，总结优质护理服务过程中存在的主要问题，同时提出了较有针对性的对策。
【关键词】优质护理；调查表；问题；对策
卫生部为强化医院的临床护理工作，为患者营造更加舒适、优质的护理服务，于2010年初提出了开展优质护理服务的活动方案。整个护理工作以责任制为基础，十分注重整体的护理效果。我院非常重视这项活动的开展，在整个活动中投入充足的资源。优质护理服务开展以来，患者、患者家属以及医护人员对医院的整体护理服务满意度提高了很多。但是，在活动开展中也出现了较多问题，现报道如下：
1资料与方法
向2011年1月至2012年8月间在我院住院患者出院前发放护理满意度调查表。护理满意度调查表设计了服务态度、护理技能、护患沟通、病区环境、等主要方面，能够体现护理服务的整体情况。患者接收调查表并完成填写后回收，研究分析患者不同部分的评价，得出优质护理服务工作存在的主要问题，并提出有针对性的改进对策。
2结果
2011年1月至2012年8月间，共向患者发出调查表4200份，有效回收4035份，回收率96.07%。通过对患者填写好的回收调查表的统计分析，患者不满意的护理服务主要包括护理服务态度、护理技能、医护合作默契、知识宣教覆盖。具体的情况如下表1所示。
3讨论
从表1中可以看出，对服务态度不满意的病人占首位，其次是服务意识、流程、沟通等。而病区环境、护理技能、便民服务的满意度较高，这说明病人对护理服务的要求不仅仅是治疗好，方便，并且要求在治疗的过程中，心理愉快，开心，并得到一些医学相关知识越来越高，护理队伍的整体素质需要不断提高来解决护患矛盾，在病人心中树立护士天使的美好形象。现将存在的问题总结如下：
3.1优质护理服务工作存在的主要问题分析
3.1.1护理服务态度有待改善从表1可以看出，优质护理服务开展过程中，服务态度是护理工作中的主要问题。护理人员在实际工作中态度生冷，对待工作不积极，特别是开展优质护理以来，由于护理人员的严重不足，在短时期内招聘了大量的临时护士，这些护士工作经验不足，自我情绪控制能力差，工作压力大，没有学会换位思考，容易将情绪表现实际护理工作中，导致患者对护理工作的满意度降低。
3.1.2服务意识不到位护理人员偏年轻化，文化水平偏低，外出学习的机会少，主动服务意识不强，特别是主动巡视病房的力度不足从，而导致护理工作不能满足病人的需求。
3.1.3护理人员素质参差不齐，医护及护患溝通不到位由于护士基本是中专毕业，缺乏对各种疾病的相关知识，在与患者沟通的过程中，就不能准确、明白的为病人讲解疾病相关知识。并且不能准确回答病人的疑问，从而导致病人对护理人员不是太信任。
3.1.4服务流程不够简便现在卫生部提出先看病，后交费，但是病人欠费的数额使医院背负重担，无法承受，并且医院规定各科的病人欠费自己负责，使医护人员的思想负担和经济负担加重。所以除了急救以外都很难做到，并且现在都是计算机一体化管理，只要停电都无法开药，导致服务流程复杂化。
3.1.5护理基础技能不扎实护理基础技能是否扎实，直接影响着患者对医院的满意度。但是在实际调查中发现，护理人员的基本技能还有待提高。造成这种原因产生的主要方面为护理人员穿刺、护理配合熟练度较低，导致患者在被护理过程中产生不必要的痛苦。但是，导致护理人员年轻化，熟练护理人员比例较小的主要原因还是医院过快地加大医院规模，而忽视了护理人员基础护理技能有意识培养。
3.2优质护理服务工作的改进对策
3.2.1培养护理人员服务理念，转变护理服务态度强化护理人员职业道德教育，使其从根本上提高护理服务理念，自觉转变护理服务态度。在此过程中，护士长应该注重护理人员职业情操的建立工作，分析科室间存在的问题，并提出有针对性地改进意见，制定相应的改进措施[1]。另外，还可定期组织兄弟医院护理人员互相学习，努力把优秀的护理经验借鉴到本科室的护理工作当中，以满足患者对优质护理的需求。除此之外，护理人员还应在患者入院前，认真仔细地向患者说明和解释医院的基本情况，当患者有困难时，及时给予真诚帮助及解答，真正树立优质护理服务观念体系。
3.2.2提高护理人员基础护理技能的训练护理人员基础技能是影响优质护理服务体系有效建立的最为直接的因素[2]。因此，在实际护理服务体系建立过程中，应该定期地开展基础技能训练，并建立护理质量不定期抽查制度。同时，依托不定期抽查制度，制定相应的激励制度，对抽查及考核成绩突出的年轻护理人员给予一定奖励。对护理人员某些基本技能应实行硬性规定，如穿刺需一针见血，置管一次成功等。
3.2.3增强基础护理水平，培养医护人员合作默契对于患者而言，其希望医院的医生及护理的技术水平足够高，以更好、更快地清除自身病痛。所以，医院应基于患者最核心的初衷，要求护理人员对患者认真负责，并未患者提供优质的护理服务。医生每天的手术工作繁忙，因此，在其完成每天的例行查房后，医嘱均是由护士完成。这个环节对于护士的知识面及专业程度要求很高，并要求护士对待各种问题具有良好的应变处理能力。因此，只有医护人员间熟练配合，才能获得患者的信任。但是在实际调查中发现，由于有些护理人员主动性不够，应变能力差，不能准确详细地记载患者的病情变化，使得患者治疗效果不佳，导致许多患者直接询问医生，护理人员失去了掌握知识，与病人有效沟通的机会[3]。由此可见，护理人员应切实提高自身的基础护理水平，扩大知识面，及时准确地反映患者的病情变化，提高医护之间的默契程度。
3.2.4实施全面健康教育，强化护理人员综合素质培养护理人员应认识到，对于病情、生活习俗、文化素质水平等不同的患者，需采取不同的健康教育方式，实施多样式、动态化的全面健康教育[4]。在这个过程中，护理人员可灵活运用心理学等知识，针对不同类型患者，给予适当地健康教育。护理中，护理人员应保证仪表端庄，态度和蔼，语言文明。深入了解患者的病情变化及需求，耐心向患者讲解疾病成因及治疗手段、过程等，并在患者出院前，给予针对性地全面指导。一旦发现病情变化或者异常，可及时通知主治医生进行适当处理。
4结束语
优质护理服务体系有效建立是优质护理服务开展的重中之重，如何建立优质护理服务体系是目前优质护理工作面临的挑战及目标。虽然在实际工作中还存在很多困难，但是，总结和分析工作开展的症结所在，并基于此提出有效的改进策略，这对积极促进优质护理服务开展，具有十分重要的意义。
参考文献
[1]樊军芳，张盛楠.开展“优质护理服务工程”的体会[J].中国实用神经疾病杂志，2011（18）.
[2]黄秋鹏.浅谈开展优质护理服务的临床体会[J].医学信息（中旬刊），2011（03）.
[3]白金玉.民营医院开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J].解放军护理杂志，2011（06）.
[4]纪代红，陈彬，周瑛，丁玫.“优质护理服务示范工程”活动的实践[J].大连大学学报，2010（06）.
【关键词】优质护理；调查表；问题；对策
卫生部为强化医院的临床护理工作，为患者营造更加舒适、优质的护理服务，于2010年初提出了开展优质护理服务的活动方案。整个护理工作以责任制为基础，十分注重整体的护理效果。我院非常重视这项活动的开展，在整个活动中投入充足的资源。优质护理服务开展以来，患者、患者家属以及医护人员对医院的整体护理服务满意度提高了很多。但是，在活动开展中也出现了较多问题，现报道如下：
1资料与方法
向2011年1月至2012年8月间在我院住院患者出院前发放护理满意度调查表。护理满意度调查表设计了服务态度、护理技能、护患沟通、病区环境、等主要方面，能够体现护理服务的整体情况。患者接收调查表并完成填写后回收，研究分析患者不同部分的评价，得出优质护理服务工作存在的主要问题，并提出有针对性的改进对策。
2结果
2011年1月至2012年8月间，共向患者发出调查表4200份，有效回收4035份，回收率96.07%。通过对患者填写好的回收调查表的统计分析，患者不满意的护理服务主要包括护理服务态度、护理技能、医护合作默契、知识宣教覆盖。具体的情况如下表1所示。
3讨论
从表1中可以看出，对服务态度不满意的病人占首位，其次是服务意识、流程、沟通等。而病区环境、护理技能、便民服务的满意度较高，这说明病人对护理服务的要求不仅仅是治疗好，方便，并且要求在治疗的过程中，心理愉快，开心，并得到一些医学相关知识越来越高，护理队伍的整体素质需要不断提高来解决护患矛盾，在病人心中树立护士天使的美好形象。现将存在的问题总结如下：
3.1优质护理服务工作存在的主要问题分析
3.1.1护理服务态度有待改善从表1可以看出，优质护理服务开展过程中，服务态度是护理工作中的主要问题。护理人员在实际工作中态度生冷，对待工作不积极，特别是开展优质护理以来，由于护理人员的严重不足，在短时期内招聘了大量的临时护士，这些护士工作经验不足，自我情绪控制能力差，工作压力大，没有学会换位思考，容易将情绪表现实际护理工作中，导致患者对护理工作的满意度降低。
3.1.2服务意识不到位护理人员偏年轻化，文化水平偏低，外出学习的机会少，主动服务意识不强，特别是主动巡视病房的力度不足从，而导致护理工作不能满足病人的需求。
3.1.3护理人员素质参差不齐，医护及护患溝通不到位由于护士基本是中专毕业，缺乏对各种疾病的相关知识，在与患者沟通的过程中，就不能准确、明白的为病人讲解疾病相关知识。并且不能准确回答病人的疑问，从而导致病人对护理人员不是太信任。
3.1.4服务流程不够简便现在卫生部提出先看病，后交费，但是病人欠费的数额使医院背负重担，无法承受，并且医院规定各科的病人欠费自己负责，使医护人员的思想负担和经济负担加重。所以除了急救以外都很难做到，并且现在都是计算机一体化管理，只要停电都无法开药，导致服务流程复杂化。
3.1.5护理基础技能不扎实护理基础技能是否扎实，直接影响着患者对医院的满意度。但是在实际调查中发现，护理人员的基本技能还有待提高。造成这种原因产生的主要方面为护理人员穿刺、护理配合熟练度较低，导致患者在被护理过程中产生不必要的痛苦。但是，导致护理人员年轻化，熟练护理人员比例较小的主要原因还是医院过快地加大医院规模，而忽视了护理人员基础护理技能有意识培养。
3.2优质护理服务工作的改进对策
3.2.1培养护理人员服务理念，转变护理服务态度强化护理人员职业道德教育，使其从根本上提高护理服务理念，自觉转变护理服务态度。在此过程中，护士长应该注重护理人员职业情操的建立工作，分析科室间存在的问题，并提出有针对性地改进意见，制定相应的改进措施[1]。另外，还可定期组织兄弟医院护理人员互相学习，努力把优秀的护理经验借鉴到本科室的护理工作当中，以满足患者对优质护理的需求。除此之外，护理人员还应在患者入院前，认真仔细地向患者说明和解释医院的基本情况，当患者有困难时，及时给予真诚帮助及解答，真正树立优质护理服务观念体系。
3.2.2提高护理人员基础护理技能的训练护理人员基础技能是影响优质护理服务体系有效建立的最为直接的因素[2]。因此，在实际护理服务体系建立过程中，应该定期地开展基础技能训练，并建立护理质量不定期抽查制度。同时，依托不定期抽查制度，制定相应的激励制度，对抽查及考核成绩突出的年轻护理人员给予一定奖励。对护理人员某些基本技能应实行硬性规定，如穿刺需一针见血，置管一次成功等。
3.2.3增强基础护理水平，培养医护人员合作默契对于患者而言，其希望医院的医生及护理的技术水平足够高，以更好、更快地清除自身病痛。所以，医院应基于患者最核心的初衷，要求护理人员对患者认真负责，并未患者提供优质的护理服务。医生每天的手术工作繁忙，因此，在其完成每天的例行查房后，医嘱均是由护士完成。这个环节对于护士的知识面及专业程度要求很高，并要求护士对待各种问题具有良好的应变处理能力。因此，只有医护人员间熟练配合，才能获得患者的信任。但是在实际调查中发现，由于有些护理人员主动性不够，应变能力差，不能准确详细地记载患者的病情变化，使得患者治疗效果不佳，导致许多患者直接询问医生，护理人员失去了掌握知识，与病人有效沟通的机会[3]。由此可见，护理人员应切实提高自身的基础护理水平，扩大知识面，及时准确地反映患者的病情变化，提高医护之间的默契程度。
3.2.4实施全面健康教育，强化护理人员综合素质培养护理人员应认识到，对于病情、生活习俗、文化素质水平等不同的患者，需采取不同的健康教育方式，实施多样式、动态化的全面健康教育[4]。在这个过程中，护理人员可灵活运用心理学等知识，针对不同类型患者，给予适当地健康教育。护理中，护理人员应保证仪表端庄，态度和蔼，语言文明。深入了解患者的病情变化及需求，耐心向患者讲解疾病成因及治疗手段、过程等，并在患者出院前，给予针对性地全面指导。一旦发现病情变化或者异常，可及时通知主治医生进行适当处理。
4结束语
优质护理服务体系有效建立是优质护理服务开展的重中之重，如何建立优质护理服务体系是目前优质护理工作面临的挑战及目标。虽然在实际工作中还存在很多困难，但是，总结和分析工作开展的症结所在，并基于此提出有效的改进策略，这对积极促进优质护理服务开展，具有十分重要的意义。
参考文献
[1]樊军芳，张盛楠.开展“优质护理服务工程”的体会[J].中国实用神经疾病杂志，2011（18）.
[2]黄秋鹏.浅谈开展优质护理服务的临床体会[J].医学信息（中旬刊），2011（03）.
[3]白金玉.民营医院开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J].解放军护理杂志，2011（06）.
[4]纪代红，陈彬，周瑛，丁玫.“优质护理服务示范工程”活动的实践[J].大连大学学报，2010（06）.