中小企业要的是“交钥匙”。谁能贴近我,让我以后的日子更好。
　　
　　谁都知道中小企业这个群体有些特殊,但他们究竟特殊在哪里呢?要想给中小企业客户做好服务,可以从哪些方面着手?奋战在一线的刘允和何东辉根据自己对中小企业的了解,分别给出了自己的解答。
　　
　　中小企业“利”字当头
　　
　　《中外管理》:相对于其他客户来说,中小企业有哪些显著的不同?他们要的是什么?如果一个企业要赢得他们,你会给他怎样的忠告?
　　刘 允:中小企业有几个特点:第一,数量庞大,是长尾市场,虽然他们单一的消费能力不会特别大。第二,群动效应很突出,也就是很容易口口相传。一旦他觉得有非常好的效果,可以传播得非常快。第三,他们变化非常快,因为船小好掉头,一旦发现这个产品不好,就会很快去改、去换。
　　所以,要真正能够留住他们,让他们觉得一个解决方案有价值,一定是因为他觉得对他的实际利益帮助非常大,而不是靠一些简单的噱头套住他。虽然中小企业数量很大,你可以短期忽悠一些人,但如果对中小企业没有价值的话,他很快就可以停止这一单。所以,对中小企业需要有长期、非常细致,真正为他们解决实际问题的想法和能力。
　　何东辉:中小企业规模小但需求复杂,要求少花钱、多办事儿,他既要达到自己的需求,又没有那么强的经验,也不像大客户有那么多的专业人员。
　　他们要的是“交钥匙”。谁能贴近我,让我以后的日子更好。
　　所以,你得把两个事情想清楚了:第一,如何设计解决方案,让整体成本降低,可以更快速实现,客户风险更小,适合交钥匙。第二,如何建立相应的支持体系,交付给客户,比如寻找合作伙伴。
　　
　　服务中小企业的挑战
　　
　　《中外管理》:服务常常成为危机中的王牌,现在几乎所有的企业——无论哪个行业,都号称是卖服务的。你怎样看待服务对于企业营销的作用?对中小企业的服务,该如何着手?
　　刘 允:服务在营销里是贯穿始终的,是企业营销的生命线。客户利益至上是在服务概念里最高的境界。我不觉得只是到了危机的时候才把它做成王牌,或者当成一个所谓的救命稻草。这是衡量一个企业长线最根本的东西。
　　而对中小企业的服务,特别重要的是直接接触到中小企业。我觉得这次危机可以看到一个明显的趋势,就是一个企业如果真的不能提升在互联网网络经济、数码经济领域的能力,那他真的是落伍了。我们现在做的,就是让互联网能成为一个企业的生产力,改变他的产品价值服务,让互联网成为他的营销方式。
　　何东辉:对于SAP来讲,服务是非常重要的方面。如果服务不能展现,就不能把解决方案交付给客户。我们在建立我们合作伙伴的网络。与别人不太一样的是,我们是以服务为导向的。传统的服务网络是二级网络—总代+销售商,更多的是卖产品,而我们是延伸的业务伙伴和协调商的计划。
　　就像制造业是个产业链条一样,服务也需要靠整个生态系统去实现。我们要做到的是这个生态系统是良性的,借助这个生态系统服务客户。中小企业要的是一个交钥匙的解决方案。所以我们跟主要的合作伙伴协调,如何让我们的老客户得到更好的服务。服务咨询商会每年给客户企业做体检,我们也针对重点客户提供多方面软件实施整合的服务。
　　服务中小企业的挑战在于他们的变化非常快,而我们的优势在于业务项目细分非常全面,而本地的合作厂商又能提供本地化的需求。
　　但针对中小企业,单纯强调服务是不够平衡的,产品和服务是联系在一起的。管理
　　责任编辑:杨 光