论文部分内容阅读
从不起眼的小事做起
因为服务对象不是政界名流就是超级富豪，所以，在两个多月的培训中，刘一涵要学习了解什么是时尚、高雅的生活，要认识世界名酒和高档香烟，熟悉各种高档名牌鞋子、服装等等……一堂课下来，光是接触到的新名词就让她眼花缭乱。好在两个多月的紧张训练后，她终于顺利过关。
2006年8月，酒店总统套房贴身管家职位有了一个空缺。经过层层选拔，刘一涵最终从900多名基层员工中脱颖而出。
第一位客人是日本人藤野先生，他是一家跨国公司的总裁。此次藤野到大连来，主要是度假，顺便处理一下业务。尽管刘一涵事先做了不少功课，提前了解了客人的饮食爱好、睡眠习惯、娱乐兴趣等等，但在提供服务的过程中还是遇到了“突发事件”。这天下午，藤野突然叫来刘一涵，他准备在房间里和几个朋友喝茶，请她安排一下。出于对客人隐私的尊重(甚至可能涉及到商业机密)，刘一涵不好细问，而简单的“安排”二字，定义颇为宽泛，落实起来就必须将其具体化。据刘一涵以往的经验，日本人通常爱喝绿茶，其中有一种玉绿茶，茶叶绿得微蓝，涩中有甘，甘中又很有浓郁的玉米香。这种高档茶不宜用一般的水冲泡，刘一涵让同事拿来几瓶矿泉水，又在酒店内挑选了一名茶艺师，并让相关部门以最快速度从市场上采购到一套日式茶具。事后，藤野向刘一涵道谢：“你安排得很好，谢谢你让我和朋友度过了一个美妙的下午。”
不久，刘一涵被提升为送餐部业务主管，逐渐摸索出了更多的“微妙经验”。比如，按常规接到客人后，首先询问对方是否需要洗衣、是否在客房用餐等一系列问题，但有的客人很“反感”这种交流。所以要在问客人第一个问题的时候就判断出对方的潜台词，如果发现对方有皱眉或劳累的迹象，就要退出房间，迅速为对方提供一个舒适安静的休息空间。至于按客人房间的门铃，更是学问，因为有的客人对此很在意。为此，刘一涵特别总结出一个方法：判断不出此时按门铃是否会打扰到客人休息的时候，就先去按客人随行人员的门铃。
“小管家”与社会名流交朋友
2007年9月6日，夏季达沃斯论坛隆重举行，论坛创始人及主席施瓦布先生下榻总统套房。刘一涵刚从海南出差回来，又赶上生病，身体状况不是很好。由于是世界金融会议创始人驾临酒店，刘一涵不敢怠慢，甚至来不及休息就投入到紧锣密鼓的准备工作中。在她看来，把这位尊贵的客人招待好了，不仅是酒店的荣耀，还会让客人对此次中国之旅留下美好的印象。
经过多方打听，刘一涵得知施瓦布喜欢喝鲜榨果蔬汁，对古董收集情有独钟……她将准备工作做得无微不至，甚至还亲自体验了一下在房间吃早餐看海景的感觉，以找到餐椅的最佳摆放角度。
9月6日，当施瓦布先生迈进总统套房时，眼前一亮：茶几上放的是刚刚榨好的新鲜果汁，他端起来喝了一口，有些意外，这杯果汁居然跟他太太在瑞士家中榨出的果汁口味一样!书桌旁，摆放着一本刘一涵精挑细选的古董研究书籍，不太厚，英文版。刘一涵切切实实地将“让人喜出望外比服务周到更重要”的理论付诸于实践。
施瓦布先生工作繁忙，早餐和晚餐都在房间里吃。只要他回到总统套房休息，刘一涵就一直守候在门外，力求在第一时间解决客人提出的各种要求。在刘一涵看来，低调的施瓦布随和得就像一个普通人——一次，他直接打电话到洗衣部，说要洗衣服，洗衣部工作人员吓了一跳，历来这种事情叫“贴身管家”通知即可。刘一涵得知情况后也是一阵紧张，倒是施瓦布在她进屋送水果时觉察了她的疑虑，他和蔼地说道：“有些小事，我自己来做就是了，尽量不麻烦你。对了，你会下国际象棋吗?”刘一涵回答：“曾经学过，会一些。”“来来来，我们下一盘。”施瓦布感谢刘一涵周到的服务，还主动聊起自己的爱好：登山、滑雪
2008年7月，香港特首曾荫权在东北三省考察，期间有两晚入住大连香格里拉酒店，由刘一涵做贴身管家。入住当晚，曾荫权觉得天气较热，房间里的毯子太厚，希望能换一床薄被。看似一个小小的要求，可是由于当时已过晚9时，客房部很多同事都已经下班，所以实际办理起来还是要费一番周折的。刘一涵迅速和酒店相关部门沟通，15分钟后，同事带来3床不同尺寸的薄被供曾荫权选择，曾荫权挑选了其中一床。这15分钟里，刘一涵一直守在客房门口，随时应对客人的新要求，而且，绝不能给客人留下丝毫慌乱的印象。
曾荫权次日外出后回到酒店，刘一涵立即从对方的小动作上判断其身体有恙，和其随行人员一交流，果真如此——曾荫权的眼睛有点不舒服。细心的刘一涵随即通知酒店相关人员，及时为曾荫权做好保健工作，曾荫权两次对刘一涵报以微笑。后来，刘一涵以自己优异的表现，被酒店评为“金牌管家”。
2009年9月10目，夏季达沃斯论坛再次在大连举行。这座城市有8家条件极好的五星级大酒店，行业竞争十分激烈。早在6月的一天，香格里拉大酒店总经理文志平便接到了从瑞士打来的电话。对方是施瓦布先生的秘书，要为施瓦布预定总统套房。秘书说：“上次论坛期间，贵酒店服务质量非常好，尤其是一位叫刘一涵的女孩给施瓦布先生留下了非常美好的印象，希望这一次还能得到她的服务。”秘书还特别提出：施瓦布先生指定香格里拉酒店承接此次论坛的欢迎晚宴，届时将有超过1000位国家元首、大财团CEO、总裁及企业精英云集。
刘一涵没有想到，自己当初一些不起眼的行为，竟然会为酒店接到如此的大单发挥作用。在论坛举办前的一个月，刘一涵24小时吃住在酒店，进入接待工作的准备冲刺阶段。
9月9日，施瓦布先生和随行人员飞抵大连，为了确保安全，此行还增加了安保力量。刘一涵帮助客人办理完入住手续，乘坐电梯来到酒店23层的总统套房。当她拎着行李包刚到门口，两位全副武装的贴身保镖便拦住了她。首席保镖警惕地盯着她：“你不可以进去!”气氛有点尴尬。刘一涵停住脚步，微微一笑，正当她准备递上自己的名片说“好的，有什么事情给我打电话，我会及时过来”的时候，施瓦布先生从房里回过头，对两位保镖说道：“刘小姐是这儿的服务员，也是我的朋友。”两位保镖不再阻扰，并对刘一涵报以友善的目光。
9月12日晚，施瓦布先生要离开大连了，前来送行的人很多，包括中央、省、市各级政要、商界名人。按照酒店的规定，刘一涵身为贴身管家，只能把客人送到酒店门口。因此，刘一涵跟随人流，一到酒店门口便停了下来。施瓦布先生的首席保镖飞快地跑进酒店，拉住刘一涵的手急切地说：“快来，施瓦布先生要和你道别呢!”刘一涵走近施瓦布先生，一时间激动得不知说什么好。施瓦布先生亲切地握住她的手，对身边的文志平夸道：“这个女孩工作非常出色，以后我来中国大连，还要入住你们香格里拉。”
更让刘一涵没有想到的是，2009年金秋10月，她收到了一封从瑞士邮递来的精美明信片。邮寄者不是别人。正是施瓦布先生。
编辑 彩 衣
因为服务对象不是政界名流就是超级富豪，所以，在两个多月的培训中，刘一涵要学习了解什么是时尚、高雅的生活，要认识世界名酒和高档香烟，熟悉各种高档名牌鞋子、服装等等……一堂课下来，光是接触到的新名词就让她眼花缭乱。好在两个多月的紧张训练后，她终于顺利过关。
2006年8月，酒店总统套房贴身管家职位有了一个空缺。经过层层选拔，刘一涵最终从900多名基层员工中脱颖而出。
第一位客人是日本人藤野先生，他是一家跨国公司的总裁。此次藤野到大连来，主要是度假，顺便处理一下业务。尽管刘一涵事先做了不少功课，提前了解了客人的饮食爱好、睡眠习惯、娱乐兴趣等等，但在提供服务的过程中还是遇到了“突发事件”。这天下午，藤野突然叫来刘一涵，他准备在房间里和几个朋友喝茶，请她安排一下。出于对客人隐私的尊重(甚至可能涉及到商业机密)，刘一涵不好细问，而简单的“安排”二字，定义颇为宽泛，落实起来就必须将其具体化。据刘一涵以往的经验，日本人通常爱喝绿茶，其中有一种玉绿茶，茶叶绿得微蓝，涩中有甘，甘中又很有浓郁的玉米香。这种高档茶不宜用一般的水冲泡，刘一涵让同事拿来几瓶矿泉水，又在酒店内挑选了一名茶艺师，并让相关部门以最快速度从市场上采购到一套日式茶具。事后，藤野向刘一涵道谢：“你安排得很好，谢谢你让我和朋友度过了一个美妙的下午。”
不久，刘一涵被提升为送餐部业务主管，逐渐摸索出了更多的“微妙经验”。比如，按常规接到客人后，首先询问对方是否需要洗衣、是否在客房用餐等一系列问题，但有的客人很“反感”这种交流。所以要在问客人第一个问题的时候就判断出对方的潜台词，如果发现对方有皱眉或劳累的迹象，就要退出房间，迅速为对方提供一个舒适安静的休息空间。至于按客人房间的门铃，更是学问，因为有的客人对此很在意。为此，刘一涵特别总结出一个方法：判断不出此时按门铃是否会打扰到客人休息的时候，就先去按客人随行人员的门铃。
“小管家”与社会名流交朋友
2007年9月6日，夏季达沃斯论坛隆重举行，论坛创始人及主席施瓦布先生下榻总统套房。刘一涵刚从海南出差回来，又赶上生病，身体状况不是很好。由于是世界金融会议创始人驾临酒店，刘一涵不敢怠慢，甚至来不及休息就投入到紧锣密鼓的准备工作中。在她看来，把这位尊贵的客人招待好了，不仅是酒店的荣耀，还会让客人对此次中国之旅留下美好的印象。
经过多方打听，刘一涵得知施瓦布喜欢喝鲜榨果蔬汁，对古董收集情有独钟……她将准备工作做得无微不至，甚至还亲自体验了一下在房间吃早餐看海景的感觉，以找到餐椅的最佳摆放角度。
9月6日，当施瓦布先生迈进总统套房时，眼前一亮：茶几上放的是刚刚榨好的新鲜果汁，他端起来喝了一口，有些意外，这杯果汁居然跟他太太在瑞士家中榨出的果汁口味一样!书桌旁，摆放着一本刘一涵精挑细选的古董研究书籍，不太厚，英文版。刘一涵切切实实地将“让人喜出望外比服务周到更重要”的理论付诸于实践。
施瓦布先生工作繁忙，早餐和晚餐都在房间里吃。只要他回到总统套房休息，刘一涵就一直守候在门外，力求在第一时间解决客人提出的各种要求。在刘一涵看来，低调的施瓦布随和得就像一个普通人——一次，他直接打电话到洗衣部，说要洗衣服，洗衣部工作人员吓了一跳，历来这种事情叫“贴身管家”通知即可。刘一涵得知情况后也是一阵紧张，倒是施瓦布在她进屋送水果时觉察了她的疑虑，他和蔼地说道：“有些小事，我自己来做就是了，尽量不麻烦你。对了，你会下国际象棋吗?”刘一涵回答：“曾经学过，会一些。”“来来来，我们下一盘。”施瓦布感谢刘一涵周到的服务，还主动聊起自己的爱好：登山、滑雪
2008年7月，香港特首曾荫权在东北三省考察，期间有两晚入住大连香格里拉酒店，由刘一涵做贴身管家。入住当晚，曾荫权觉得天气较热，房间里的毯子太厚，希望能换一床薄被。看似一个小小的要求，可是由于当时已过晚9时，客房部很多同事都已经下班，所以实际办理起来还是要费一番周折的。刘一涵迅速和酒店相关部门沟通，15分钟后，同事带来3床不同尺寸的薄被供曾荫权选择，曾荫权挑选了其中一床。这15分钟里，刘一涵一直守在客房门口，随时应对客人的新要求，而且，绝不能给客人留下丝毫慌乱的印象。
曾荫权次日外出后回到酒店，刘一涵立即从对方的小动作上判断其身体有恙，和其随行人员一交流，果真如此——曾荫权的眼睛有点不舒服。细心的刘一涵随即通知酒店相关人员，及时为曾荫权做好保健工作，曾荫权两次对刘一涵报以微笑。后来，刘一涵以自己优异的表现，被酒店评为“金牌管家”。
2009年9月10目，夏季达沃斯论坛再次在大连举行。这座城市有8家条件极好的五星级大酒店，行业竞争十分激烈。早在6月的一天，香格里拉大酒店总经理文志平便接到了从瑞士打来的电话。对方是施瓦布先生的秘书，要为施瓦布预定总统套房。秘书说：“上次论坛期间，贵酒店服务质量非常好，尤其是一位叫刘一涵的女孩给施瓦布先生留下了非常美好的印象，希望这一次还能得到她的服务。”秘书还特别提出：施瓦布先生指定香格里拉酒店承接此次论坛的欢迎晚宴，届时将有超过1000位国家元首、大财团CEO、总裁及企业精英云集。
刘一涵没有想到，自己当初一些不起眼的行为，竟然会为酒店接到如此的大单发挥作用。在论坛举办前的一个月，刘一涵24小时吃住在酒店，进入接待工作的准备冲刺阶段。
9月9日，施瓦布先生和随行人员飞抵大连，为了确保安全，此行还增加了安保力量。刘一涵帮助客人办理完入住手续，乘坐电梯来到酒店23层的总统套房。当她拎着行李包刚到门口，两位全副武装的贴身保镖便拦住了她。首席保镖警惕地盯着她：“你不可以进去!”气氛有点尴尬。刘一涵停住脚步，微微一笑，正当她准备递上自己的名片说“好的，有什么事情给我打电话，我会及时过来”的时候，施瓦布先生从房里回过头，对两位保镖说道：“刘小姐是这儿的服务员，也是我的朋友。”两位保镖不再阻扰，并对刘一涵报以友善的目光。
9月12日晚，施瓦布先生要离开大连了，前来送行的人很多，包括中央、省、市各级政要、商界名人。按照酒店的规定，刘一涵身为贴身管家，只能把客人送到酒店门口。因此，刘一涵跟随人流，一到酒店门口便停了下来。施瓦布先生的首席保镖飞快地跑进酒店，拉住刘一涵的手急切地说：“快来，施瓦布先生要和你道别呢!”刘一涵走近施瓦布先生，一时间激动得不知说什么好。施瓦布先生亲切地握住她的手，对身边的文志平夸道：“这个女孩工作非常出色，以后我来中国大连，还要入住你们香格里拉。”
更让刘一涵没有想到的是，2009年金秋10月，她收到了一封从瑞士邮递来的精美明信片。邮寄者不是别人。正是施瓦布先生。
编辑 彩 衣