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内容摘要：根据动态工作倦怠理论，倦怠是一个逐渐发展的过程，从而提出了倦怠发展的过程模型，并提出影响倦怠三个维度的前因变量。管理人员可利用这一模型，可以认知并针对倦怠不同的发展阶段，实施有效的干预策略。
关键词：工作倦怠；成就感降低；非人格化；情绪疲惫
【中图分类号】B842.6
工作倦怠（job burnout）的研究开始于Freudenberger和Maslach等人，当时主要基于那些在服务业领域人们的经历，这种行业倾向于情绪性工作，具有较多的人际压力源存在，长年精力耗损，工作热诚容易逐渐消退，进而产生对人漠不关心以及对工作抱消极态度的症候。工作倦怠结果导致个体减少了自尊；降低了工作表现；疏远客户，工作和组织；增强了物质虐待（Schwab，1986）[1]，因此由于受雇人员倦怠，组织和个体相关的损失都很大。
关于研究组织和职业的倦怠，目前在国内外研究的很多，但是倦怠发展过程的文献是很少的。国内对工作倦怠的动态发展变化的研究还很欠缺，对于工作倦怠的发展过程，倦怠的程度，相关研究很少。本文提出了倦怠的发展过程模型，扩充了倦怠方面的研究，也为实施干预实践提供理论指导。
1 倦怠模型相关研究
1.1倦怠的维度
最早的研究是把重点集中在服务性行业的倦怠（helping professions）。Maslach提出了倦怠的构造维度：情绪疲惫（emotional exhaustion，简写为EE）、非人格化（depersonalization，简写为DP）和个人成就感降低（diminished personal accomplishment，简写为PA）。Maslach（l982）引述了15种不同的定义，将职业倦怠形容为一种症状一种在态度行为上的逐渐恶化情况及过程[2]，即认为倦怠是个动态的过程，情绪的疲惫发生主要来源于工作要求下的压力的一个反应，反映的是个体压力倦怠的维度。非人格化被定义为对工作压力无法应对的一个反应，非人格化的因素主要包括外部的归因、与工作有关的失败和成功、感觉无助和控制的缺乏。个人成就的降低是在受雇人员在胜任和成功的工作上的成就感降低、来源于自己的任务被认为是无效或不受欢迎的，属于自我评估的维度，其相关的因素包括未达到期待的成就、角色不明確、减少了自我信任等因素。目前国内外的关于倦怠的研究，都是采用Maslach的这一定义。
1.2倦怠发展过程相关研究
两个比较著名的发展模型是Maslach模型和Golembiewski模型。根据Maslach的观点，倦怠的过程开始于情绪疲惫，而情绪疲惫来源于长期工作相关的压力。作为一个在情绪上用尽的反应和应对策略，个体便与其他人的关系非人格化，使自己与其他人在精神方面疏远。一旦非人格化发生，现在的情形与当时对客户和雇主的贡献的期待便发生了脱离，导致无能力的感觉，造成对个人的成就较低的评估[2]。因此，Maslach模型情绪的疲惫作为非人格化的前置因素、非人格化作为个人成就感降低的前置因素。依照Maslach模型，情绪疲惫会导致个人的成就感降低，这一过程是通过中间调节变量非人格化来实现，即过程模型为“EE-DP-PA”。Maslach模型虽然指出了情绪疲惫是工作倦怠的开始，后来的研究很多都证明了这一点，但是从一维的角度进行研究，忽略了情绪疲惫对个人成就感降低的作用。
2 倦怠发展过程模型
影响倦怠的每个维度的前置因素进行研究，然后才能针对倦怠过程，确定倦怠发展到哪个维度，最终提出可以有效避免或干涉的策略，对理论和实践都有很大的意义。
2.1个人成就感降低与情绪疲惫
Golembiewski认为当个体对他们降低的成就负责，个人成就的降低会影响到个体的自我效能，将会导致情绪疲惫。而且个体也不会像以往一样努力了[3]。这样，个人成就感的降低，个体将会表现出持续的情绪疲惫倾向（Babakus，1999）。这种结果将使他们花较少的时间在工作上，甚至会远离这个职业。
2.2个人成就感降低与非人格化
当个体将所有的责任归于其他人身上，归因到外部因素，这些外部归因很明显与人格特性有关系，在长期的外部归因作用下，他们可能变的愤世嫉俗，而且避免与使他们不愉快的外部实体接触，这样就出现了非人格化状态。由于个体将失败归因于外部，导致个体会避免相似工作行为。因此，个体减少个人成就感降低将直接导致非人格化。
2.3 非人格化与情绪疲惫
在个体非人格化的影响下，他们将和客户，上级、组织的关系进一步恶化，由恶化引起一系列的关系不适，在长期不和谐的人际关系的影响下，他们将会感到情绪疲惫，扩大他们的缺席的倾向，而且会增加他们辞职的可能性。非人格化被视为应对压力的一种方法，但当这种方法不能处理情绪疲惫到达的水平时，辞职被视为唯一的选择。
从上述得出，非人格化与情绪疲惫是相互影响的，相互作用的。个人成就感降低作为二者的前置影响因素。
3 倦怠成份的影响因素
3.1自我效能（self-efficacy）、角色模糊（role ambiguity）与个人成就感降低
当个体面对工作中的失败，大体上会有两种想法：第一，通过自我效能感的降低的这种认知来认为失败源于自己，这种属于内在的归因。第二，将他们的不佳表现归因于外部的因素。其中基于失败的内在归因，个体开始怀疑他们自己的能力，降低了自我效能感。自我效能感的降低，会直接影响个体的个人成就感降低。自我效能已经被视为是一个重要的影响个人成就感的前置因素，Stajkovic和Luthans（1998）认为“自我效能是个人成就感降低的核心成份”。
3.2外部归因（external attribution）和非人格化 与内在归因者相比，外在归因者的个体倾向于将他们的失败归因外界因素，作为应对措施，个体将与使他们失败的外界因素之间的关系非人格化。个体可能将他们的失败外部地归因于包括不合作的客户、不明智的上级或不被欣赏的组织。
3.3角色超载（role overload）、工作紧张（job tension）和情绪的疲惫
角色超载被定义为个体认为没有足够的时间和资源来完成与工作相关的任务（Maslach，1982）[1]。当角色超载发生的时候，那个体需要花费过量的能源来维持固有的表现，最后导致情绪的疲惫。个体的角色超载起因于各种各样与工作相关的因素，包括过量的任务、过紧的时间等因素。当个体感觉没有足够的资源来完成特定的目标，他们便开始有情绪疲惫的感觉。
Maslach（1982）认为面对面的客户交流要求个体情感上付出很多，而且导致高度情绪的疲惫[1]。
倦怠是一个逐渐侵蚀的过程，因此对其过程的研究实际意义很大，针对倦怠发展的不同阶段，管理人员可以针对不同阶段采取不同的干预措施，例如可以采取对个体进行知识培训，增强自我信心，提升成就感；使组织里面沟通通道成流线型，可以有效减少角色不明確；帮助个体研究并设计计划安排，以便于个体更有效的时间管理，这样可以有效减少角色超载；建立休闲娱乐场所，或者带薪休假可以有效降低工作压力等。当管理者可以识别和正确评估倦怠过程中的哪个倦怠成份发生，才能采取有效的干预策略，避免缺席和离职等消极结果的出现，有效降低倦怠的消极影响。
参考文献：
[1]Schwab RL，Jackson SE，Schuler RS.Educator burnout：sources andconsequences. Educ Res Q 1986；10（3）：14–30.
[2]Maslach C.Burnout：the cost of caring.Englewood Cliffs，NJ：Prentice Hall；1982.
[3]Golembiewski RT，Munzenrider RF.Phases of psychological burnout and organizational co-variants：a replication using norms from a large population. J Health Human Resour Admin 1984；7（1）：290–323.
关键词：工作倦怠；成就感降低；非人格化；情绪疲惫
【中图分类号】B842.6
工作倦怠（job burnout）的研究开始于Freudenberger和Maslach等人，当时主要基于那些在服务业领域人们的经历，这种行业倾向于情绪性工作，具有较多的人际压力源存在，长年精力耗损，工作热诚容易逐渐消退，进而产生对人漠不关心以及对工作抱消极态度的症候。工作倦怠结果导致个体减少了自尊；降低了工作表现；疏远客户，工作和组织；增强了物质虐待（Schwab，1986）[1]，因此由于受雇人员倦怠，组织和个体相关的损失都很大。
关于研究组织和职业的倦怠，目前在国内外研究的很多，但是倦怠发展过程的文献是很少的。国内对工作倦怠的动态发展变化的研究还很欠缺，对于工作倦怠的发展过程，倦怠的程度，相关研究很少。本文提出了倦怠的发展过程模型，扩充了倦怠方面的研究，也为实施干预实践提供理论指导。
1 倦怠模型相关研究
1.1倦怠的维度
最早的研究是把重点集中在服务性行业的倦怠（helping professions）。Maslach提出了倦怠的构造维度：情绪疲惫（emotional exhaustion，简写为EE）、非人格化（depersonalization，简写为DP）和个人成就感降低（diminished personal accomplishment，简写为PA）。Maslach（l982）引述了15种不同的定义，将职业倦怠形容为一种症状一种在态度行为上的逐渐恶化情况及过程[2]，即认为倦怠是个动态的过程，情绪的疲惫发生主要来源于工作要求下的压力的一个反应，反映的是个体压力倦怠的维度。非人格化被定义为对工作压力无法应对的一个反应，非人格化的因素主要包括外部的归因、与工作有关的失败和成功、感觉无助和控制的缺乏。个人成就的降低是在受雇人员在胜任和成功的工作上的成就感降低、来源于自己的任务被认为是无效或不受欢迎的，属于自我评估的维度，其相关的因素包括未达到期待的成就、角色不明確、减少了自我信任等因素。目前国内外的关于倦怠的研究，都是采用Maslach的这一定义。
1.2倦怠发展过程相关研究
两个比较著名的发展模型是Maslach模型和Golembiewski模型。根据Maslach的观点，倦怠的过程开始于情绪疲惫，而情绪疲惫来源于长期工作相关的压力。作为一个在情绪上用尽的反应和应对策略，个体便与其他人的关系非人格化，使自己与其他人在精神方面疏远。一旦非人格化发生，现在的情形与当时对客户和雇主的贡献的期待便发生了脱离，导致无能力的感觉，造成对个人的成就较低的评估[2]。因此，Maslach模型情绪的疲惫作为非人格化的前置因素、非人格化作为个人成就感降低的前置因素。依照Maslach模型，情绪疲惫会导致个人的成就感降低，这一过程是通过中间调节变量非人格化来实现，即过程模型为“EE-DP-PA”。Maslach模型虽然指出了情绪疲惫是工作倦怠的开始，后来的研究很多都证明了这一点，但是从一维的角度进行研究，忽略了情绪疲惫对个人成就感降低的作用。
2 倦怠发展过程模型
影响倦怠的每个维度的前置因素进行研究，然后才能针对倦怠过程，确定倦怠发展到哪个维度，最终提出可以有效避免或干涉的策略，对理论和实践都有很大的意义。
2.1个人成就感降低与情绪疲惫
Golembiewski认为当个体对他们降低的成就负责，个人成就的降低会影响到个体的自我效能，将会导致情绪疲惫。而且个体也不会像以往一样努力了[3]。这样，个人成就感的降低，个体将会表现出持续的情绪疲惫倾向（Babakus，1999）。这种结果将使他们花较少的时间在工作上，甚至会远离这个职业。
2.2个人成就感降低与非人格化
当个体将所有的责任归于其他人身上，归因到外部因素，这些外部归因很明显与人格特性有关系，在长期的外部归因作用下，他们可能变的愤世嫉俗，而且避免与使他们不愉快的外部实体接触，这样就出现了非人格化状态。由于个体将失败归因于外部，导致个体会避免相似工作行为。因此，个体减少个人成就感降低将直接导致非人格化。
2.3 非人格化与情绪疲惫
在个体非人格化的影响下，他们将和客户，上级、组织的关系进一步恶化，由恶化引起一系列的关系不适，在长期不和谐的人际关系的影响下，他们将会感到情绪疲惫，扩大他们的缺席的倾向，而且会增加他们辞职的可能性。非人格化被视为应对压力的一种方法，但当这种方法不能处理情绪疲惫到达的水平时，辞职被视为唯一的选择。
从上述得出，非人格化与情绪疲惫是相互影响的，相互作用的。个人成就感降低作为二者的前置影响因素。
3 倦怠成份的影响因素
3.1自我效能（self-efficacy）、角色模糊（role ambiguity）与个人成就感降低
当个体面对工作中的失败，大体上会有两种想法：第一，通过自我效能感的降低的这种认知来认为失败源于自己，这种属于内在的归因。第二，将他们的不佳表现归因于外部的因素。其中基于失败的内在归因，个体开始怀疑他们自己的能力，降低了自我效能感。自我效能感的降低，会直接影响个体的个人成就感降低。自我效能已经被视为是一个重要的影响个人成就感的前置因素，Stajkovic和Luthans（1998）认为“自我效能是个人成就感降低的核心成份”。
3.2外部归因（external attribution）和非人格化 与内在归因者相比，外在归因者的个体倾向于将他们的失败归因外界因素，作为应对措施，个体将与使他们失败的外界因素之间的关系非人格化。个体可能将他们的失败外部地归因于包括不合作的客户、不明智的上级或不被欣赏的组织。
3.3角色超载（role overload）、工作紧张（job tension）和情绪的疲惫
角色超载被定义为个体认为没有足够的时间和资源来完成与工作相关的任务（Maslach，1982）[1]。当角色超载发生的时候，那个体需要花费过量的能源来维持固有的表现，最后导致情绪的疲惫。个体的角色超载起因于各种各样与工作相关的因素，包括过量的任务、过紧的时间等因素。当个体感觉没有足够的资源来完成特定的目标，他们便开始有情绪疲惫的感觉。
Maslach（1982）认为面对面的客户交流要求个体情感上付出很多，而且导致高度情绪的疲惫[1]。
倦怠是一个逐渐侵蚀的过程，因此对其过程的研究实际意义很大，针对倦怠发展的不同阶段，管理人员可以针对不同阶段采取不同的干预措施，例如可以采取对个体进行知识培训，增强自我信心，提升成就感；使组织里面沟通通道成流线型，可以有效减少角色不明確；帮助个体研究并设计计划安排，以便于个体更有效的时间管理，这样可以有效减少角色超载；建立休闲娱乐场所，或者带薪休假可以有效降低工作压力等。当管理者可以识别和正确评估倦怠过程中的哪个倦怠成份发生，才能采取有效的干预策略，避免缺席和离职等消极结果的出现，有效降低倦怠的消极影响。
参考文献：
[1]Schwab RL，Jackson SE，Schuler RS.Educator burnout：sources andconsequences. Educ Res Q 1986；10（3）：14–30.
[2]Maslach C.Burnout：the cost of caring.Englewood Cliffs，NJ：Prentice Hall；1982.
[3]Golembiewski RT，Munzenrider RF.Phases of psychological burnout and organizational co-variants：a replication using norms from a large population. J Health Human Resour Admin 1984；7（1）：290–323.