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摘要：我科自2016年开展优质护理服务以来，通过延伸基础护理内涵，加强患者对疾病认知及健康宣教等，转变护理服务理念，经过两年多的工作，护士的工作责任性、工作质量、病人及家属的满意度都有明显提高，取得了一定成效。方法：采用对“优质护理服务示范工程”标准的学习、培训、实施，患者及家属的满意度由原来的90%显著提高到99%，结论：认为优质护理服务可以提高护理人员的服务意识，提高护理服务质量，使病人满意度提高，减少护理纠纷、投诉，确保护理安全。
关键词：心血管内科;优质护理服务;体会
2016年作为全院第一批开展“优质护理服务示范工程”示范病房，我们心血管内科全体护理人员积极行动起来，投入到优质护理服务活动中。护士长组织大家认真学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和卫生部及医院护理部“优质护理示范工程”活动的方案，让全体护士转变观念，充分认识开展“优质护理示范工程”活动的重要性。经过多次讨论，结合“三好一满意活动”，制定科室具体的“优质护理示范工程”活动方案，和具体实施细则。倡导主动服务、用心服务、人性化服务，营造温馨、安全、舒适的就医环境，为患者提供全程无缝隙的优质护理服务。具体总结如下：
1 实施措施
1.1改变护理工作模式及排班方式：首先改变功能制护理为责任制整体制护理，实行小组包干模式，患者的每一项护理工作均具体地落实到当班护士，做到了包床到护、责任到人。其次完善制度，规范流程。完善了各班岗位职责及工作流程，制定了临床护理路径内容，修订了综合质量督导考核标准，细化明确了责任制护士职责、每日及各班工作重点。在排班方式上，彻底改变以往的功能制排班模式。根据临床护理工作强度、难度灵活调配护理人员，对护士分层使用，护士组长和资深护士负责危重病人、技术性高的护理工作。低年资护士偏重基础护理及技术性要求较低的护理工作。同时根据病人情况，实行了弹性排班，二线班。
1.2夯实基础护理，细化服务流程。
1.2.1晨护班护士每天7：00上班，负责病区病人的基础护理工作。包括口腔护理、床单位的整理、病房环境及三短九洁等。新入院患者首诊护士接待安排床位，进行入院宣教和环境及入院制度宣教，使其熟悉病区环境，心情放松，安心治疗，做到了每个病人有人管，避免了晨间护理走过场，流于形式的现象，确保患者住院期间的生活护理，同时还在深化护理内涵、增进护患和谐等方面起到了较好的促进作用。
1.2.2落实分级护理制度，做好细节护理，提供暖心服务。另外科室还制作了各种标识牌、温馨提示语、安全小警示等，方便就医、保证安全，并有具有专科特色的健康教育处方，病区便民盒等，使患者感受到家的方便、温馨。医生根据患者病情及其生活自理能力开具护理级别，责任护士根据护理级别对所负责的病人做到全方位的护理，严格按护理级别巡视病房，落实生活护理、皮肤护理、管道护理等，注重每个细节，注重人文关怀，做到按需护理。
1.2.3做好病人出院指导：对每个出院患者，责任护士做好出院指导。协助患者办理出院手续，并定期对出院患者进行电话随访，指导用药，提醒患者定期复查。
1.3加强专科知识学习，提高护患沟通技巧，为患者提供人性化的护理服务。
1.3.1每周一次业务学习，学习内容广泛，有专科知识的学习，有护患沟通技巧的学习，还有新业务、新技能的学习。每月还组织一次护理查房，以问题形式展开，通过学习和查房让每一位护士掌握了疾病观察要点及应急处理能力。
1.3.2建立了系统化的随访体。对患者提供全程无缝隙服务，患者出院时由责任护士发放满意度调查表，收集患者在住院期间对医疗、护理、后勤的评价、建议和意见。发放爱心联系卡，开展了家庭访视和电话回访，延伸护理服务空间。
1.3.3开展了多种形式的健康教育：护士站健教资料架免费为病人提供内容及形式多样的健教资料，患者可根据自己的需要随时拿取，责任护士根据病人情况的不同进行个性化的健康指导。每个住院患者都会发放一份有针对性的健教单，并且责任护士会根据患者情况动态更新。每月召开一次护患沟通会，征求患者的意见及建议。同时进行健康知识讲座。
2 结果
2.1自开展优质护理服务活动以来，晨晚间护理质量明显提高。病房秩序明显好转，红灯率明显降低。从先后发放的满意度调查表各100份。出院患者及家属对护理工作满意度由原来的95%显著上升到99%.
2.2由于责任护士经常于患者沟通，医患关系更加融洽，护理不良事件显著减少，患者对护理工作给予了更多的理解、支持和配合，有许多患者给科室送来了感谢信，护士的职业自豪感、成就感提高。
3评价
3.1护士服务意识提高，护患关系密切：随着优质护理服务活动的深入开展，护理人员观念发生了很大的变化，围绕“三好一满意活动”，护士变被动服务为主动服务。从“要我服务”转变为“我要服务”，努力为病人提供全程无缝隙的优质服务，满足病人的不同要求，提供个性化护理服务。
3.2基礎护理工作是护士与患者沟通的桥梁：基础护理工作是护理工作的重要组成部分，是护士与患者沟通的桥梁。优质的基础护理工作是实现患者满意目标、提高服务质量的关键所在，是实现医改目标的重要措施，是持续改进医疗质量、构建和谐医患关系的客观要求，也是护理专业和护理行业发展的迫切需要。
3.3优质护理服务示范工程：开展“优质护理服务示范工程”活动，提高了患者及家属对护理工作的满意度。护士的专业素质得到了提高，医护关系更融洽。护士专业价值感得到了进一步提升，真正达到了六个满意。
参考文献：
[1]江会，刘薇群，贺建雄等。基础护理实施与患者对护理质量满意度的相关性分析[J];解放军护理杂志;2010，27（6B）：897—913
[2]刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理.2007.6（21）：21-23
关键词：心血管内科;优质护理服务;体会
2016年作为全院第一批开展“优质护理服务示范工程”示范病房，我们心血管内科全体护理人员积极行动起来，投入到优质护理服务活动中。护士长组织大家认真学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和卫生部及医院护理部“优质护理示范工程”活动的方案，让全体护士转变观念，充分认识开展“优质护理示范工程”活动的重要性。经过多次讨论，结合“三好一满意活动”，制定科室具体的“优质护理示范工程”活动方案，和具体实施细则。倡导主动服务、用心服务、人性化服务，营造温馨、安全、舒适的就医环境，为患者提供全程无缝隙的优质护理服务。具体总结如下：
1 实施措施
1.1改变护理工作模式及排班方式：首先改变功能制护理为责任制整体制护理，实行小组包干模式，患者的每一项护理工作均具体地落实到当班护士，做到了包床到护、责任到人。其次完善制度，规范流程。完善了各班岗位职责及工作流程，制定了临床护理路径内容，修订了综合质量督导考核标准，细化明确了责任制护士职责、每日及各班工作重点。在排班方式上，彻底改变以往的功能制排班模式。根据临床护理工作强度、难度灵活调配护理人员，对护士分层使用，护士组长和资深护士负责危重病人、技术性高的护理工作。低年资护士偏重基础护理及技术性要求较低的护理工作。同时根据病人情况，实行了弹性排班，二线班。
1.2夯实基础护理，细化服务流程。
1.2.1晨护班护士每天7：00上班，负责病区病人的基础护理工作。包括口腔护理、床单位的整理、病房环境及三短九洁等。新入院患者首诊护士接待安排床位，进行入院宣教和环境及入院制度宣教，使其熟悉病区环境，心情放松，安心治疗，做到了每个病人有人管，避免了晨间护理走过场，流于形式的现象，确保患者住院期间的生活护理，同时还在深化护理内涵、增进护患和谐等方面起到了较好的促进作用。
1.2.2落实分级护理制度，做好细节护理，提供暖心服务。另外科室还制作了各种标识牌、温馨提示语、安全小警示等，方便就医、保证安全，并有具有专科特色的健康教育处方，病区便民盒等，使患者感受到家的方便、温馨。医生根据患者病情及其生活自理能力开具护理级别，责任护士根据护理级别对所负责的病人做到全方位的护理，严格按护理级别巡视病房，落实生活护理、皮肤护理、管道护理等，注重每个细节，注重人文关怀，做到按需护理。
1.2.3做好病人出院指导：对每个出院患者，责任护士做好出院指导。协助患者办理出院手续，并定期对出院患者进行电话随访，指导用药，提醒患者定期复查。
1.3加强专科知识学习，提高护患沟通技巧，为患者提供人性化的护理服务。
1.3.1每周一次业务学习，学习内容广泛，有专科知识的学习，有护患沟通技巧的学习，还有新业务、新技能的学习。每月还组织一次护理查房，以问题形式展开，通过学习和查房让每一位护士掌握了疾病观察要点及应急处理能力。
1.3.2建立了系统化的随访体。对患者提供全程无缝隙服务，患者出院时由责任护士发放满意度调查表，收集患者在住院期间对医疗、护理、后勤的评价、建议和意见。发放爱心联系卡，开展了家庭访视和电话回访，延伸护理服务空间。
1.3.3开展了多种形式的健康教育：护士站健教资料架免费为病人提供内容及形式多样的健教资料，患者可根据自己的需要随时拿取，责任护士根据病人情况的不同进行个性化的健康指导。每个住院患者都会发放一份有针对性的健教单，并且责任护士会根据患者情况动态更新。每月召开一次护患沟通会，征求患者的意见及建议。同时进行健康知识讲座。
2 结果
2.1自开展优质护理服务活动以来，晨晚间护理质量明显提高。病房秩序明显好转，红灯率明显降低。从先后发放的满意度调查表各100份。出院患者及家属对护理工作满意度由原来的95%显著上升到99%.
2.2由于责任护士经常于患者沟通，医患关系更加融洽，护理不良事件显著减少，患者对护理工作给予了更多的理解、支持和配合，有许多患者给科室送来了感谢信，护士的职业自豪感、成就感提高。
3评价
3.1护士服务意识提高，护患关系密切：随着优质护理服务活动的深入开展，护理人员观念发生了很大的变化，围绕“三好一满意活动”，护士变被动服务为主动服务。从“要我服务”转变为“我要服务”，努力为病人提供全程无缝隙的优质服务，满足病人的不同要求，提供个性化护理服务。
3.2基礎护理工作是护士与患者沟通的桥梁：基础护理工作是护理工作的重要组成部分，是护士与患者沟通的桥梁。优质的基础护理工作是实现患者满意目标、提高服务质量的关键所在，是实现医改目标的重要措施，是持续改进医疗质量、构建和谐医患关系的客观要求，也是护理专业和护理行业发展的迫切需要。
3.3优质护理服务示范工程：开展“优质护理服务示范工程”活动，提高了患者及家属对护理工作的满意度。护士的专业素质得到了提高，医护关系更融洽。护士专业价值感得到了进一步提升，真正达到了六个满意。
参考文献：
[1]江会，刘薇群，贺建雄等。基础护理实施与患者对护理质量满意度的相关性分析[J];解放军护理杂志;2010，27（6B）：897—913
[2]刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理.2007.6（21）：21-23