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摘要：学习中心作为远程教育学习支持服务的机构，在对学生的学习支持服务中起着不可替代的作用。目前，学习中心在服务体系建设中存在诸如宏、微观机制不健全，服务与需求不相适应等问题，需要迫切从质量监督机制、网院指导及学习中心服务体系建设这三个方面来进行改进。
关键词：远程教育学习中心服务体系
校外学习中心作为远程教育体系的“神经末梢”，是提供远程教育资源的配送中心和服务窗口，是教学支持服务的最直接的提供者，是远程教育教学信息的双向交互通道和教学资源的集散地，是增进教师与学生、学生与学生之间的人际交流，营造教书育人环境的重要渠道。[1]它在对学生的学习支持服务中起着不可替代的作用。
一、学习中心在服务体系建设中存在的问题
（一）宏、微观机制不健全
服务质量保障的行为主体由政府、主办高校和学习中心三方构成，三方的管理行为互有侧重、相辅相成，三位一体。从我国目前的远程教育服务体系建设现状来看，政府、高校和学习中心三者之间职能分工不明确，责权利关系不清晰。政府的许多指导性政策缺乏实际操作性，对支持服务的投入、重视不够；主办高校由于在教育市场中的责权利不清，因而在服务问题上不能很好的发挥其应有的指导性作用；学习中心由于管理队伍建的不规范、远程学习环境的不完善、人文关怀的个性化服务不到位，导致学习中心并没有发挥好最直接的服务作用。
（二）服务与需求不相适应
因远程教育以学生的自主学习为主要特征，学习者的学习不再是被动地接受，而是主动地去学习、探索和创新。但在现实中，有不少学习者限于多年灌输式传统学习惯性和自身工作生活处境，对网络教学的方式不适应 ,在学习中遇到计算机操作困难时不知所措。[2]而且，在远程学习过程中，师生之间、生生之间处于准永久性分离状态,对自我学习能力要求很高，学习者在学习当中容易产生孤独感。因此，如何利用网教手段的优势，克服其情感化手段不足，建立高效、完善的学习支持服务体系成为目前学习中心发展必须面迫切解决的个一问题。
二、解决学习中心服务体系问题的对策
（一）健全服务质量评估和监督机制
虽然，针对学习中心的学习支持服务这一项，各地区教育行政部门每两年组织的评估工作中，对这一项目的的分要素提出了明确的自查和评估要点，对保证学习中心的服务功能起到了很好的监控和督导作用，但这些指标主要是对学习中心的服务结果进行评价，没有体现出服务过程的运作模式和方法。另外，我国学习中心评估中政府参与较多，“管制”色彩浓厚，既影响评估效果，也不利于学习中心自主办学。要保证评价的客观、公平和公正，就要建立起政府、学校和社会共同组成的多元化评价主体，形成开放性、多向度的评价体系，减少政府直接参与学习中心的评估事宜，建立学习中心自评、同行互评和社会力量参评的多主体评价模式，从而健全远程教育服务评价和监控机制。
（二）网院发挥指导作用
网络学院要热情关注其下的每一个学习中心的成长，除一年两次的工作会外，还要定期召开技术人员和招生、教学管理人员的培训会，通过多种渠道指导学习中心进行日常招生、教学辅导和学生管理工作；定期对学习中心的工作进行检查和考核。应积极构建科学规范的管理体系，制定《校外学习中心管理规定》、《校外学习中心考核办法》等文件，使校外学习中心的管理有章可循，学院每年都对学习中心的工作进行量化检查、考核，并在学习中心年会上对成绩优秀的单位和个人给予表彰和奖励，同时，对工作不负责任和管理不到位的学习中心提出批评教育，对确实不能胜任工作的学习中心予以撤销。
（三）建设学习中心服务体系
1.强化管理队伍建设，提高服务意识
网络教育的特点使学生和院校间的联系不如传统校内教育那么紧密，学生在学习过程中难免遇到难以解决的问题。学习中心应树立一切“为学习者服务的观念”，聘任责心强、乐意从事网络教育工作的教师，这些教师必须热爱招生服务、技术支持、教学辅导、教学、教务管理等现代远程教育教学支持服务工作，并且能力强。在平时的学习过程中 ,要对学生网上学习进行有效的监控 ,及时解决学生所反应的问题 ,让学生觉得我们的老师就在身边。并且，学习中心通过适当的教育、培训和经验，保证从事远程教育工作的人员应是能胜任的。
2.加强技术培训工作，创设远程学习环境
针对学生在远程学习中遇到的各种问题，学习中心应编写学生学习指南，制作网上操作光盘。主要内容包括怎样进入学院网站；如何打开学生主页；主页各个栏目的操作使用；如何实现课程点播；如何实现网上答疑；怎样浏览数字图书；如何解决在学习中遇到的各种计算机操作问题。学习中心有义务详细介绍远程学习特点，帮助学习者转变学习观念，端正学习动机，激发学习动力。此外，学习中心应建立以班级为单位的QQ群，教师及时与学生进行沟通，处理和解决日常管理中遇到的各类问题。
3.加强人文关怀，提供个性化服务
对远程学生的人文关怀很大程度上是通过学习中心的教师具体实现的，研究表明:教师对学生的持续关心和支持能提高学生对课程的兴趣和他们对学习内容的理解。[3]因此学习中心教师要和学生多交流，善于倾听学生的声音，多肯定、鼓励学生，帮助他们克服或战胜消极情绪，培养自尊、自信、愉悦、兴趣等积极心态。其次根据学习者不同的学习背景、知识基础、学习风格、学习能力等个体差异为学习者提供个性化的服务。教师应主动为学习者考虑，帮助学生从“纪律”到“自律”再到“自为”的转变，从而提高学习者对远程教育的适应性。
参考文献：
[1]方瑜. 关于校外学习中心学习支持服务功能的思考[J]. 教育经济研究，2008.06.
[2]王志宽. 探析现代远程教育学习支持服务[J]. 继续教育研究，2009.07
[3]吴丽华. 远程开放教育学习者学习所面临的困难及应对策略[J]. 继续教育研究，2008.10.
关键词：远程教育学习中心服务体系
校外学习中心作为远程教育体系的“神经末梢”，是提供远程教育资源的配送中心和服务窗口，是教学支持服务的最直接的提供者，是远程教育教学信息的双向交互通道和教学资源的集散地，是增进教师与学生、学生与学生之间的人际交流，营造教书育人环境的重要渠道。[1]它在对学生的学习支持服务中起着不可替代的作用。
一、学习中心在服务体系建设中存在的问题
（一）宏、微观机制不健全
服务质量保障的行为主体由政府、主办高校和学习中心三方构成，三方的管理行为互有侧重、相辅相成，三位一体。从我国目前的远程教育服务体系建设现状来看，政府、高校和学习中心三者之间职能分工不明确，责权利关系不清晰。政府的许多指导性政策缺乏实际操作性，对支持服务的投入、重视不够；主办高校由于在教育市场中的责权利不清，因而在服务问题上不能很好的发挥其应有的指导性作用；学习中心由于管理队伍建的不规范、远程学习环境的不完善、人文关怀的个性化服务不到位，导致学习中心并没有发挥好最直接的服务作用。
（二）服务与需求不相适应
因远程教育以学生的自主学习为主要特征，学习者的学习不再是被动地接受，而是主动地去学习、探索和创新。但在现实中，有不少学习者限于多年灌输式传统学习惯性和自身工作生活处境，对网络教学的方式不适应 ,在学习中遇到计算机操作困难时不知所措。[2]而且，在远程学习过程中，师生之间、生生之间处于准永久性分离状态,对自我学习能力要求很高，学习者在学习当中容易产生孤独感。因此，如何利用网教手段的优势，克服其情感化手段不足，建立高效、完善的学习支持服务体系成为目前学习中心发展必须面迫切解决的个一问题。
二、解决学习中心服务体系问题的对策
（一）健全服务质量评估和监督机制
虽然，针对学习中心的学习支持服务这一项，各地区教育行政部门每两年组织的评估工作中，对这一项目的的分要素提出了明确的自查和评估要点，对保证学习中心的服务功能起到了很好的监控和督导作用，但这些指标主要是对学习中心的服务结果进行评价，没有体现出服务过程的运作模式和方法。另外，我国学习中心评估中政府参与较多，“管制”色彩浓厚，既影响评估效果，也不利于学习中心自主办学。要保证评价的客观、公平和公正，就要建立起政府、学校和社会共同组成的多元化评价主体，形成开放性、多向度的评价体系，减少政府直接参与学习中心的评估事宜，建立学习中心自评、同行互评和社会力量参评的多主体评价模式，从而健全远程教育服务评价和监控机制。
（二）网院发挥指导作用
网络学院要热情关注其下的每一个学习中心的成长，除一年两次的工作会外，还要定期召开技术人员和招生、教学管理人员的培训会，通过多种渠道指导学习中心进行日常招生、教学辅导和学生管理工作；定期对学习中心的工作进行检查和考核。应积极构建科学规范的管理体系，制定《校外学习中心管理规定》、《校外学习中心考核办法》等文件，使校外学习中心的管理有章可循，学院每年都对学习中心的工作进行量化检查、考核，并在学习中心年会上对成绩优秀的单位和个人给予表彰和奖励，同时，对工作不负责任和管理不到位的学习中心提出批评教育，对确实不能胜任工作的学习中心予以撤销。
（三）建设学习中心服务体系
1.强化管理队伍建设，提高服务意识
网络教育的特点使学生和院校间的联系不如传统校内教育那么紧密，学生在学习过程中难免遇到难以解决的问题。学习中心应树立一切“为学习者服务的观念”，聘任责心强、乐意从事网络教育工作的教师，这些教师必须热爱招生服务、技术支持、教学辅导、教学、教务管理等现代远程教育教学支持服务工作，并且能力强。在平时的学习过程中 ,要对学生网上学习进行有效的监控 ,及时解决学生所反应的问题 ,让学生觉得我们的老师就在身边。并且，学习中心通过适当的教育、培训和经验，保证从事远程教育工作的人员应是能胜任的。
2.加强技术培训工作，创设远程学习环境
针对学生在远程学习中遇到的各种问题，学习中心应编写学生学习指南，制作网上操作光盘。主要内容包括怎样进入学院网站；如何打开学生主页；主页各个栏目的操作使用；如何实现课程点播；如何实现网上答疑；怎样浏览数字图书；如何解决在学习中遇到的各种计算机操作问题。学习中心有义务详细介绍远程学习特点，帮助学习者转变学习观念，端正学习动机，激发学习动力。此外，学习中心应建立以班级为单位的QQ群，教师及时与学生进行沟通，处理和解决日常管理中遇到的各类问题。
3.加强人文关怀，提供个性化服务
对远程学生的人文关怀很大程度上是通过学习中心的教师具体实现的，研究表明:教师对学生的持续关心和支持能提高学生对课程的兴趣和他们对学习内容的理解。[3]因此学习中心教师要和学生多交流，善于倾听学生的声音，多肯定、鼓励学生，帮助他们克服或战胜消极情绪，培养自尊、自信、愉悦、兴趣等积极心态。其次根据学习者不同的学习背景、知识基础、学习风格、学习能力等个体差异为学习者提供个性化的服务。教师应主动为学习者考虑，帮助学生从“纪律”到“自律”再到“自为”的转变，从而提高学习者对远程教育的适应性。
参考文献：
[1]方瑜. 关于校外学习中心学习支持服务功能的思考[J]. 教育经济研究，2008.06.
[2]王志宽. 探析现代远程教育学习支持服务[J]. 继续教育研究，2009.07
[3]吴丽华. 远程开放教育学习者学习所面临的困难及应对策略[J]. 继续教育研究，2008.10.